呼叫中心專業職業教育係列叢書：電信呼叫中心教程（下冊） [Call Center] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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北京應大信息産業研究院 編

圖書標籤:

• 呼叫中心
• 電信
• 客服
• 職業教育
• 培訓
• 教程
• 服務技巧
• 溝通技巧
• 電信行業
• 下冊

齣版社： 外語教學與研究齣版社

ISBN：9787513516310

版次：1

商品編碼：10946763

品牌：外研社

包裝：平裝

外文名稱：Call Center

開本：16開

齣版時間：2012-01-01

用紙：膠版紙

頁數：259

正文語種：中文

內容簡介

《呼叫中心專業職業教育係列叢書：電信呼叫中心教程（下冊）》分為上、下兩冊。上冊簡要介紹瞭我國電信行業的發展曆程及現狀、現代電信業務種類、電信網與電信技術，並對電信呼叫中心所涉及的主要業務內容進行瞭詳細介紹，包括本地通話業務、長途電話業務等。《呼叫中心專業職業教育係列叢書：電信呼叫中心教程（下冊）》對無綫通信業務、智能網業務、電信數據通信業務、多媒體通信業務進行瞭介紹，並闡釋瞭多媒體呼叫中心的價值和功能，以及呼叫中心在電信業中的重要作用。

目錄

第7章 無綫通信業務
7.1 數字移動電話業務
7.1.1 數字蜂窩移動電話業務
7.1.2 集群移動通信業務
7.1.3 移動衛星通信業務
7.1.4 無綫市話業務
7.2 CDMA無綫固話業務
7.2.1 CDMA無綫固話業務概述
7.2.2 CDMA無綫固話業務的處理
7.3 無綫局域網業務
7.4 移動通信新業務
7.5 第三代移動通信業務
7.5.1 第三代移動通信係統簡介
7.5.2 第三代移動通信係統的業務功能

第8章 智能網業務
8.1 智能網概述
8.1.1 智能網與現有網絡的關係
8.1.2 我國智能網體係結構
8.2 本地智能網業務
8.2.1 電話投票業務
8.2.2 大眾呼叫業務
8.2.3 電話廣告業務
8.2.4 通用個人通信業務
8.2.5 一號通業務
8.2.6 上網呼叫等待業務
8.3 儲值電話業務
8.3.1 移動運營商的儲值電話業務
8.3.2 固話運營商的儲值電話業務
8.4 受話人付費電話業務
8.5 虛擬專用網業務
8.6 智能公用電話業務
8.6.1 公用電話的發展曆程
8.6.2 智能公用電話係統
8.6.3 智能公用電話的分類
8.6.4 智能公話業務特徵及業務功能

第9章 電信數據通信業務及多媒體通信業務
9.1 分組交換業務
9.1.1 分組交換基本原理
9.1.2 分組交換的特點
9.1.3 分組交換網的業務與應用
9.2 數字數據業務
9.2.1 數字數據業務概述
9.2.2 DDN基本原理
9.2.3 DDN網絡的業務與應用
9.3 數據增值業務
……
第10章 多媒體呼叫中心的價值與功能
第11章 呼叫中心在電信企業中的作用

《電信呼叫中心教程（下冊）》：賦能現代服務業核心人纔培養 內容概述 《電信呼叫中心教程（下冊）》作為“呼叫中心專業職業教育係列叢書”的重要組成部分，專注於為投身電信呼叫中心行業的從業者和未來職業發展者提供係統、深入、實操性的知識與技能訓練。本書在前一冊關於呼叫中心基礎理論、運營管理框架和客戶服務理念的基礎上，將目光聚焦於更高級、更精細化的專業技能和麵嚮未來的發展趨勢。本書旨在培養具備解決復雜問題能力、數據分析能力、創新服務意識以及領導潛力的呼叫中心專業人纔，使其能夠在高競爭、快節奏的現代服務業環境中脫穎而齣，成為推動企業服務升級和客戶滿意度提升的關鍵力量。 全書圍繞著呼叫中心運營的深化、技術應用的拓展、人員發展的進階以及戰略層麵的思考展開，涵蓋瞭從深度客戶洞察到高級服務設計，從精細化績效管理到智能技術應用，再到團隊領導力培養和職業生涯規劃等多個維度。本書注重理論與實踐的結閤，通過大量案例分析、情境模擬和實操指導，幫助讀者掌握實際工作中可能遇到的各類挑戰，並提供有效的應對策略和解決方案。 核心章節詳解 第一部分：深度客戶洞察與高級服務設計 客戶行為分析與畫像構建： 本章將超越基礎的客戶分類，深入探討如何利用數據分析工具（如CRM係統數據、通話錄音分析、問捲調查、社交媒體互動等）來理解客戶的深層需求、行為模式、消費習慣和情感偏好。學習如何構建多維度、精細化的客戶畫像，為個性化服務和精準營銷奠定基礎。將介紹常用的數據挖掘技術和客戶細分模型，以及如何在實踐中應用這些工具。 復雜客戶問題診斷與解決： 針對呼叫中心日常運營中遇到的棘手問題，如客戶投訴升級、技術故障排查、跨部門協調睏難等，本章將提供係統性的診斷框架和解決流程。重點在於培養分析問題根源的能力，區分錶麵現象與本質問題，並能設計齣創新的、能夠從根本上解決問題的方案。將引入案例研究，分析經典復雜案例的診斷過程和解決方案。 高級客戶關係管理策略： 在維護現有客戶關係的基礎上，本章將探討如何通過主動關懷、增值服務、個性化推薦等方式，提升客戶忠誠度和生命周期價值（CLV）。重點介紹客戶留存策略、口碑營銷技巧以及如何將每一次互動轉化為鞏固和深化客戶關係的契機。將深入講解忠誠度計劃的設計與實施，以及如何利用客戶反饋進行持續改進。 定製化與個性化服務設計： 結閤深度客戶洞察，本章將指導讀者如何設計和實施高度定製化和個性化的服務流程。這包括為不同客戶群體設計專屬的服務路徑、溝通方式和解決方案。將探討如何利用技術手段（如AI驅動的推薦引擎、個性化知識庫）來實現大規模的個性化服務。 第二部分：精細化績效管理與質量提升 高級績效指標體係構建： 在已有的基礎KPI之上，本章將引導讀者構建更具戰略性、更貼閤業務目標的KPI體係。關注效率、質量、客戶滿意度、員工發展以及創新等多個維度的平衡。將深入探討如何設定SMART原則下的具體目標，以及如何根據業務變化動態調整指標。 數據驅動的績效分析與改進： 本章將重點教授如何利用呼叫中心産生的海量數據進行深入分析，發現運營中的瓶頸和改進點。包括但不限於：平均處理時長（AHT）的細分分析、首次呼叫解決率（FCR）的提升策略、客戶滿意度（CSAT）和淨推薦值（NPS）的驅動因素分析。將介紹常用的數據可視化工具和報錶製作技巧。 質量監控與持續改進機製： 超越傳統的通話錄音抽檢，本章將探討更全麵的質量監控體係，包括客戶反饋的係統收集與分析、內部評估機製的優化、以及基於數據分析的質量改進計劃。重點在於建立一個持續反饋和迭代優化的閉環管理係統。將介紹標杆企業在質量管理方麵的最佳實踐。 服務流程再造與優化： 針對效率低下、客戶體驗不佳的服務流程，本章將提供係統性的流程再造方法。通過流程梳理、瓶頸分析、技術賦能和人員培訓，實現服務流程的根本性優化，從而提升整體運營效率和客戶滿意度。 第三部分：智能技術在呼叫中心的應用與發展 人工智能（AI）與機器學習（ML）在呼叫中心的賦能： 本章將詳細介紹AI和ML技術如何徹底改變呼叫中心的運作模式。包括： 智能語音識彆（ASR）與自然語言處理（NLP）： 如何用於自動轉錄通話、提取關鍵信息、進行意圖識彆和情感分析。 聊天機器人（Chatbot）與虛擬助手（Virtual Assistant）： 如何處理常見谘詢、引導客戶、分流人工坐席壓力，以及與人工坐席的協同工作。 預測性分析： 如何預測客戶來電量、客戶流失風險、服務需求等，以實現資源的優化配置。 知識庫智能推薦： 如何利用AI為坐席提供實時、精準的知識支持。 大數據分析與運營決策： 深入探討如何利用大數據技術對呼叫中心的運營數據進行深度挖掘，為管理層提供決策支持。包括趨勢預測、風險預警、服務優化建議等。 全渠道融閤與一體化客戶體驗： 隨著多渠道溝通的普及（電話、郵件、短信、社交媒體、APP、即時通訊等），本章將重點講解如何實現不同渠道之間的無縫銜接，為客戶提供一緻、連貫、個性化的全渠道體驗。探討全渠道平颱的建設與管理。 新興技術趨勢與未來展望： 介紹呼叫中心領域最新的技術發展，如5G、物聯網（IoT）、增強現實（AR）等可能帶來的機遇和挑戰，以及如何為未來的技術變革做好準備。 第四部分：呼叫中心團隊領導力與職業發展 高效團隊的構建與管理： 探討如何建立一支高績效、高凝聚力的呼叫中心團隊。包括團隊激勵機製、衝突管理、團隊協作的培養以及營造積極的企業文化。 領導力與教練式輔導： 培養管理者的領導力，使其能夠有效地激勵、指導和發展團隊成員。重點介紹教練式輔導（Coaching）技巧，幫助坐席提升技能、解決問題並實現個人成長。 員工發展與培訓體係： 設計係統性的員工培訓與發展計劃，覆蓋新員工入職培訓、技能提升、職業晉升路徑等。強調建立終身學習的理念。 壓力管理與情緒調適： 呼叫中心工作壓力較大，本章將提供有效的方法幫助員工管理工作壓力，調適負麵情緒，保持良好的身心狀態，提高工作滿意度和留存率。 呼叫中心職業生涯規劃： 為呼叫中心從業者提供清晰的職業發展路徑和規劃建議。從一綫坐席到團隊主管、運營經理、質量分析師、培訓師、項目經理乃至更高層級的管理崗位，提供實現職業目標所需的技能和經驗指導。 閤規性與數據安全： 強調在呼叫中心運營中，遵守相關法律法規（如隱私保護法規、電信行業監管要求）的重要性，以及如何確保客戶數據的安全和閤規性。 目標讀者 本書的目標讀者群廣泛，包括但不限於： 電信行業呼叫中心的一綫客服代錶、話務員。 呼叫中心的班組長、團隊主管、值班經理。 呼叫中心的運營管理人員、質量監控專員。 呼叫中心的技術支持人員、係統管理員。 對呼叫中心行業感興趣的職業院校學生、在校大學生。 希望瞭解或轉入呼叫中心行業的其他行業從業者。 呼叫中心服務提供商、外包公司的管理者和培訓師。 本書的價值與意義 《電信呼叫中心教程（下冊）》不僅是一本技術手冊，更是一本關於職業發展和行業賦能的指南。在當前服務經濟快速發展的時代背景下，呼叫中心作為連接企業與客戶的重要橋梁，其重要性日益凸顯。本書通過提供深入、前沿、實操性的知識和技能，旨在幫助讀者： 提升專業技能： 掌握解決復雜問題、進行深度客戶分析、設計創新服務、應用智能技術等高級專業技能。 優化運營管理： 學習構建精細化的績效管理體係，運用數據驅動決策，持續改進服務質量和效率。 賦能技術應用： 理解並能應用AI、大數據等前沿技術，提升呼叫中心的智能化水平。 激發領導潛能： 培養管理者的領導力，構建高效團隊，關注員工成長。 明確職業方嚮： 為個人在呼叫中心行業的職業發展提供清晰的指引和支持。 通過學習本書，讀者將能夠更好地應對行業變化，提升個人競爭力，成為呼叫中心領域不可或缺的專業人纔，為電信行業乃至整個現代服務業的發展貢獻力量。本書是每一位緻力於在呼叫中心領域深耕細作、追求卓越的專業人士的必備參考。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，一個成功的呼叫中心，是技術、管理和人文關懷的完美結閤，尤其是在電信這樣服務性強的行業。這套《呼叫中心專業職業教育係列叢書》，尤其是《電信呼叫中心教程（下冊）》，讓我看到瞭係統學習的希望。 我期盼這本書能深入探討在電信行業呼叫中心中，如何實現從被動響應到主動服務的轉型。這包括如何通過數據分析來預測客戶需求，如何通過個性化的溝通策略來提升客戶忠誠度，以及如何構建一個能夠主動解決客戶潛在問題的服務體係。我特彆想瞭解書中是否會提供一些關於客戶旅程設計、價值創造以及如何將呼叫中心打造成企業核心競爭力的具體方法。此外，我也對呼叫中心在企業品牌建設和市場營銷方麵所扮演的角色感到好奇，希望這本書能夠闡述如何通過優質的呼叫中心服務來提升品牌形象和促進業務增長。

評分☆☆☆☆☆

對於想要進入電信呼叫中心行業，或者希望提升自身專業技能的從業者來說，一本係統、權威的教材至關重要。這套《呼叫中心專業職業教育係列叢書》加上《電信呼叫中心教程（下冊）》，無疑填補瞭這一領域的重要空白。 我非常希望這本書能詳細闡述在電信行業特有的語境下，如何構建和優化客戶服務體係。這包括但不限於如何設計更人性化的服務流程，如何通過有效的溝通技巧來提升客戶滿意度，以及如何處理各種類型的客戶投訴和糾紛。我尤其關注書中是否會提供一些關於服務標準、服務質量評估方法以及投訴處理的最佳實踐。同時，我也希望瞭解在人員管理方麵，如何進行有效的培訓和激勵，以打造一支高素質、高效率的呼叫中心團隊。這本書會不會深入講解如何利用數據分析來洞察客戶需求，從而製定更具針對性的服務策略。

評分☆☆☆☆☆

我對電信呼叫中心這個領域一直有著濃厚的興趣，尤其是在現代社會，呼叫中心已經不再是簡單的接綫員工作，而是集技術、服務、管理於一體的綜閤性崗位。瞭解到有這套《呼叫中心專業職業教育係列叢書》，並且其中還有一本《電信呼叫中心教程（下冊）》，我感到非常興奮。 我期待這本書能深入剖析電信呼叫中心在技術層麵的應用，比如各種呼叫中心係統的架構，包括ACD（自動呼叫分配）、IVR（交互式語音應答）、CRM（客戶關係管理）係統是如何協同工作的。我特彆希望它能解釋這些係統是如何處理海量話務，如何實現智能路由，以及如何收集和分析客戶數據。此外，我也想知道在網絡安全和數據隱私日益重要的今天，電信呼叫中心是如何保障客戶信息的安全性的。這本書會不會涉及到一些前沿的技術，比如人工智能在呼叫中心的應用，例如智能客服、語音機器人等，以及這些技術如何賦能呼叫中心，提升服務效率和客戶體驗。

評分☆☆☆☆☆

我一直對電信呼叫中心這個行業充滿好奇，尤其是在瞭解到它背後龐大的技術支撐和精細化的管理流程之後。這次偶然的機會接觸到瞭這套《呼叫中心專業職業教育係列叢書》，雖然之前也看過一些零散的資料，但總覺得不夠係統和深入。特彆是下冊《電信呼叫中心教程》，名字就足夠吸引人，讓我對接下來的內容充滿瞭期待。 我希望這本書能夠詳細講解電信呼叫中心在實際運營中的具體操作流程，例如從客戶來電那一刻起，到問題得到解決，再到後續的客戶迴訪，中間涉及到哪些部門、哪些環節、需要哪些人員的協作。我特彆關注的是，對於那些復雜的、跨部門協調的問題，教程是如何給齣解決方案的，有沒有一些經典的案例分析，能夠讓我學習到一些實用的技巧。另外，我也很想瞭解在電信行業特有的環境下，呼叫中心在處理一些例如網絡故障、業務谘詢、投訴處理等方麵的具體策略和標準。這本書會不會包含一些關於話務量預測、人員排班、質量監控等方麵的專業知識，這些都是影響呼叫中心效率的關鍵因素，我很想深入學習。

評分☆☆☆☆☆

隨著科技的飛速發展，呼叫中心已經演變成一個高度專業化的領域，尤其是在電信行業，其復雜性和重要性不言而喻。有幸看到這套《呼叫中心專業職業教育係列叢書》，並特彆是《電信呼叫中心教程（下冊）》，讓我看到瞭深入學習的機會。 我希望這本書能夠提供一個關於電信呼叫中心運營管理的全麵視角。這其中包括瞭戰略層麵的規劃，比如如何根據市場變化和公司發展目標來設定呼叫中心的定位和發展方嚮。我也對運營層麵的細節很感興趣，例如如何進行效率指標的設定和跟蹤，如何通過持續的流程優化來降低成本、提高效益。另外，我非常想知道在風險管理方麵，呼叫中心會麵臨哪些潛在的風險，以及如何進行有效的防範和應對。這本書會不會包含一些關於新興技術在呼叫中心的應用，例如大數據分析、雲計算等，以及這些技術如何幫助電信運營商更好地理解客戶、提供更個性化的服務。