酒店文化（21世纪职业教育规划教材） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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俞健宁 编

图书标签:

• 酒店管理
• 酒店文化
• 职业教育
• 旅游教育
• 服务业
• 酒店服务
• 文化艺术
• 教材
• 21世纪职业教育
• 高等教育

出版社： 中国人民大学出版社

ISBN：9787300195971

版次：1

商品编码：11565650

包装：平装

丛书名： 21世纪职业教育规划教材

开本：16开

出版时间：2014-10-01

用纸：胶版纸

页数：200

内容简介

酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。
本教材是依靠实训室现有的设施设备、信息技术条件以及教师平时积累的讲义和体验 项目以及中职学生的学习情况，同时参考酒店企业文化建设的过程编写的。通过案例分析、讨论、观摩、体验等方式，使学生理解酒店文化创新与经营的过程，从而为学生进行生产实习和以后专业学习奠定基础。
本教材根据高星级酒店运营与管理专业的教学指导方案及培养目标，以“理实一体化”和“全仿真教学”为指导，以酒店文化建设为基础，根据酒店的企业文化渗透从大到小，设置了酒店的发展历史、组织结构、软硬件设施、经营文化、绿色理念五个学习项目。
在项目学习过程中，首先，通过情境导入，将酒店文化历史、酒店环境文化、酒店岗位文化、酒店产品文化等一一介绍;然后，采用“五阶段教学法”， 通过情景回顾（知识预备）—教学内容（知识情境）—体验见习（知识链接）—总结考核（任务评价）—课后拓展（拓展与练习），将每一个工作环节的理论与实践较好地结合在一起。

作者简介

俞健宁，毕业于浙江师范大学旅游服务与管理专业，2000年参加工作。曾任慈溪市旅游烹饪教研大组长，现为宁波市旅游专业教学研究会常务理会，学校旅游专业带头人，宁波行知实训酒店运营总监。2012-2013年主持参与《香港旅游服务型人才研究与实践》课题并获二等奖；2009年指导的学生参加浙江省中职学校调酒大赛获两个一等奖，同时并获浙江省优秀指导教师奖；2010年获全国“创新杯”说课比赛二等奖；2012年指导的学生参加全国职业院校技能大赛“中式铺床”比赛获三等奖。

目录

项目一 悠久传奇的发展史 1
任务一 穿越———欣览酒店的历史演变 3
任务二 归类———领略酒店的发展形态 29

项目二 井然有序的小社会 53
任务一 了解———结构完善的组织机构 55
任务二 初记———清晰明确的岗位职责 61
任务三 追求———浑然一体的部门合作 70

项目三 顾客至上的软硬件 81
任务一 接触———豪华舒适的硬件设施 83
任务二 感受———宾至如归的软件服务 98

项目四 由内而外的大精神 115
任务一 分析———酒店文化的核心价值 117
任务二 探索———酒店文化各层次之间的关系 123
任务三 体验———国际连锁酒店文化 141
任务四 规划———铸造最佳酒店文化品牌 147

项目五 返璞归真的新理念 153
任务一 迎接———日新月异的绿色浪潮 155
任务二 创新———奇思妙想的绿色产品 166
任务三 打造———回归自然的绿色文化 178

参考文献 191

精彩书摘

古人对旅途中提供休憩食宿的处所泛称为“逆旅”。西周时期，投宿逆旅的人皆是当 时的政界要人，逆旅补充了官办“馆舍”之不足。到了战国时期，中国古代的商品经济进 入了一个突飞猛进的发展时期，工商业越来越发达，进行远程贸易的商人也越来越多。一些位于交通运输要道和商贸聚散枢纽的城邑，逐渐发展为繁盛的商业中心，于是，民间旅 店在发达的商业和交通的推动下，进一步发展为遍布全国的大规模的旅店业。
远在战国时期，旅客住店就要按照政府颁布的住宿制度办理住宿手续。商鞅变法中有 关旅店接待客人要查验旅行凭证，否则店主连坐的律令，是中国最早的旅店住宿制度。在坚持查验旅客旅行凭证的同时，还实行住宿登记制度。到元代时，客来登记、客走销簿的住宿制度在全国各地已普遍实施。
相传欧洲最初的旅途食宿设施始于古罗马时期，被称为客栈。中世纪后期，随着商业的发展，旅行和贸易兴起，外出的传教士、信徒、外交官吏、信使、商人等激增，对客栈的需求量大增。由于当时的交通方式主要是步行、骑马或乘坐驿车，因此，客栈大多设在古道边、车马道路边或是驿站附近。早期的英国客栈是人们聚会并相互交往、交流信息和落脚歇息的地方。最早的客栈设施简陋，仅提供基本食宿，非是一幢大房子，内有几间房间，每个房间里摆一些床，旅客们往往挤在一起睡，并没有什么更多的要求，当然，由于服务项目少，服务质量差，也确实没有什么可供消遣的。
到了15世纪，有些客栈已拥有20～30间客房，有些比较好的客栈还设有一个酒窖、 一个食品室、一个厨房，为客人提供酒水和食品。还有一些客栈已开始注意周围环境状况，如房屋前后辟有花园草坪，客栈内有宴会厅和舞厅等，开始向多功能发展。总的来 看，当时的客栈业声誉差，被认为是赖以糊口谋生的低级行业。客人在客栈内缺乏安全感，诸如抢劫之类的不法事情时有发生。
客栈的特点:一般规模都很小，建筑简单，设备简易，价格低廉;仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具，其他服务;以官办为主，民间经营的小客栈较少。
后来，随着社会的发展，旅游活动的增加，客栈的规模也日益扩大，种类不断增多，新的酒店形态开始产生。

前言/序言

酒店文化：服务艺术的传承与创新 引言 在日新月异的现代社会，酒店业已不再仅仅是提供住宿和餐饮的场所，它更是一个集多元文化、精致服务、人文关怀与商业智慧于一体的综合体。一个成功的酒店，其核心竞争力除了硬件设施的完善，更在于其独具特色的“酒店文化”。酒店文化，是酒店品牌灵魂的体现，是员工行为规范的准绳，是顾客体验感动的源泉。它渗透在酒店运营的每一个细节之中，塑造着酒店的整体形象，影响着酒店的经营业绩，更决定着酒店在激烈市场竞争中的长远发展。 本书《酒店文化》正是为了深入探讨这一核心要素而生。它并非是对某个具体酒店的案例剖析，也不是对某个特定时期酒店业态的简单描绘，而是立足于21世纪职业教育的时代背景，以一种系统化、理论化、实践化的视角，对酒店文化的内涵、外延、形成、发展、传承与创新进行全方位的梳理与阐释。本书旨在为有志于投身酒店管理行业的职业教育者和学习者提供一本全面、深入、具有指导意义的教材，帮助他们深刻理解酒店文化的本质，掌握构建与运营优秀酒店文化的关键要素，从而在未来的职业生涯中，成为酒店文化的传播者、实践者和创新者。 第一部分：酒店文化的基石——理论体系的构建 第一章：酒店文化的内涵与维度 本章将深入剖析“酒店文化”这一概念的丰富内涵。我们将从历史的维度出发，追溯酒店文化发展的演变轨迹，理解其从最初的礼仪待客到如今的体验经济时代所经历的转型。我们将界定酒店文化的构成要素，包括显性层面（如建筑风格、室内设计、员工制服、菜品摆盘、音乐选择等）和隐性层面（如服务理念、管理哲学、员工价值观、团队协作精神、顾客至上意识、对细节的追求等）。 进一步，本章将展开对酒店文化多维度分析。我们将探讨： 精神文化： 酒店的核心价值观、使命、愿景，以及它所倡导的道德伦理标准，例如诚信、尊重、创新、卓越等。 制度文化： 酒店的规章制度、管理流程、绩效考核体系，以及它们如何支撑和塑造员工的行为模式。 行为文化： 员工在日常工作中的服务礼仪、沟通方式、问题解决策略，以及顾客与酒店互动的具体场景。 物质文化： 酒店的硬件设施、环境布置、装饰品味，以及它们如何营造特定的氛围和传递品牌信息。 环境文化： 酒店所处的地理位置、周边环境、当地风土人情，以及酒店如何与外界环境融洽共生，并将其特色融入自身文化。 通过对这些维度的深入剖析，读者将对酒店文化形成一个立体、全面的认知，为后续的学习打下坚实的理论基础。 第二章：酒店文化的形成与演变 本章将聚焦于酒店文化是如何“生长”出来的。我们将探究影响酒店文化形成的内外部因素： 创始人与管理者： 创始人的创业理念、管理者的领导风格、决策方式，对酒店文化具有决定性的塑造作用。 员工： 员工的个人特质、培训经历、团队互动，共同构成了酒店文化的有机体。 顾客： 目标客群的需求、期望、反馈，是酒店文化不断调整和优化的重要驱动力。 市场与行业： 宏观经济环境、行业发展趋势、竞争对手的策略，都可能促使酒店文化进行适应性变革。 地域与历史： 酒店所在的地域特色、历史积淀，往往会赋予酒店文化独特的地域风情和人文底蕴。 我们将通过分析不同历史时期酒店业的发展特点，展示酒店文化如何从最初的“服务至上”演变为如今强调“个性化体验”、“情感连接”和“可持续发展”等更深层次的内涵。例如，从注重效率的工业化服务模式，到追求个性化定制的体验式服务模式的转变，酒店文化也在不断适应新的市场需求。 第二部分：酒店文化的实践——落地与实施的策略 第三章：构建卓越的酒店文化体系 本章将提供一套系统化的酒店文化构建框架。我们将探讨如何从零开始，或者在现有基础上，有针对性地打造一家酒店的独特文化： 明确酒店的定位与愿景： 什么样的酒店？希望为顾客提供什么样的体验？这将直接影响文化的取向。 提炼核心价值观： 确定酒店所信奉的、指导一切行为的根本原则。 制定服务标准与行为规范： 将抽象的价值观转化为具体的、可操作的服务流程和员工行为指南。 设计品牌故事与形象： 通过引人入胜的故事和视觉元素，强化酒店的文化认同。 建立有效的沟通机制： 确保文化理念能够顺畅地传达给每一位员工和顾客。 塑造积极的企业氛围： 鼓励开放、信任、协作的工作环境。 本章还将强调文化落地的重要性，即如何将文化理念转化为员工日常工作的点滴行动。 第四章：酒店文化在服务中的体现 本章将聚焦于酒店文化如何在服务实践中得到淋漓尽致的展现。我们将分析： 前厅服务： 从迎宾、入住到退房，每一步都蕴含着酒店文化的温度。例如，主动的问候、真诚的微笑、个性化的推荐，都体现着酒店对顾客的重视。 客房服务： 干净整洁的客房、贴心的备品、个性化的欢迎信，以及对顾客特殊需求的快速响应，都是客房文化的重要组成部分。 餐饮服务： 从菜单设计、菜品呈现到服务人员的专业知识和热情互动，都反映了酒店在餐饮文化上的追求。 礼宾服务： 专业的当地咨询、行程安排、特殊请求的满足，体现了酒店的专业性和贴心程度。 会议与活动服务： 为不同类型的活动提供量身定制的解决方案，展现了酒店的灵活性和执行力。 我们将通过大量的真实案例，分析优秀酒店是如何通过服务细节将文化理念传递给顾客，从而创造出令人难忘的体验。 第五章：员工的角色与文化传承 本章将深入探讨员工在酒店文化中的核心作用，以及如何实现文化的有效传承。 员工招聘与文化契合： 如何通过招聘环节筛选出与酒店文化价值观相符的人才。 新员工培训与文化植入： 如何通过系统性的培训，让新员工理解并认同酒店文化。 持续的文化引导与激励： 通过定期沟通、表彰优秀、榜样示范等方式，巩固和强化员工的文化认同。 授权与赋能： 给予员工一定的自主权，让他们在工作中能够灵活运用文化理念，主动为顾客创造惊喜。 建立反馈机制： 鼓励员工对酒店文化提出建设性意见，实现文化的自我优化。 代际传承的挑战与机遇： 探讨不同代际员工在酒店文化理解和实践上的差异，以及如何弥合代沟，实现文化的持续传承。 第三部分：酒店文化的创新与发展——面向未来的视角 第六章：酒店文化与顾客体验的深度融合 本章将探讨如何将酒店文化与顾客体验进行深度融合，从“服务”走向“体验”。 个性化与定制化体验： 如何通过大数据分析和对顾客需求的深入洞察，提供真正个性化的服务。 情感连接与故事讲述： 如何通过讲述酒店的故事、品牌的理念，与顾客建立情感共鸣。 沉浸式体验的设计： 如何通过场景的营造、活动的策划，让顾客深度参与到酒店文化的体验中。 科技赋能的体验创新： 探讨人工智能、虚拟现实等技术在提升顾客体验，并融入酒店文化方面的应用前景。 打造“口碑传播”与“社群效应”： 如何通过卓越的体验，让顾客成为酒店文化的传播者。 第七章：酒店文化与品牌建设 本章将阐述酒店文化如何成为品牌建设的核心驱动力。 文化是品牌最鲜明的标识： 独特的文化能够让酒店在众多竞争者中脱颖而出，形成差异化优势。 文化对品牌忠诚度的影响： 认同酒店文化的顾客，更容易产生品牌忠诚，并成为品牌的拥护者。 文化如何支撑品牌延伸： 坚实的文化基础，有助于酒店在不同业态、不同地区进行品牌扩张。 危机管理中的文化力量： 在面对危机时，强大的酒店文化能够凝聚员工，稳定军心，并赢得公众的信任。 文化与品牌价值的量化： 探讨如何评估和量化酒店文化对品牌价值的贡献。 第八章：酒店文化的创新与可持续发展 本章将着眼于未来的发展趋势，探讨酒店文化的创新与可持续性。 数字化时代的文化挑战与机遇： 如何在数字化浪潮中，保持酒店文化的独特性和温度。 跨文化融合的智慧： 在全球化背景下，如何处理不同文化之间的碰撞与融合，创造包容性强的酒店文化。 社会责任与可持续发展的文化体现： 如何将环保理念、社区关怀等融入酒店文化，实现可持续发展。 新兴酒店业态的文化探索： 例如民宿、共享办公空间等新兴业态，将带来怎样的文化创新。 酒店文化研究的未来方向： 展望酒店文化领域的研究前沿，为行业发展提供理论支持。 结论 《酒店文化》一书，将通过系统化的理论梳理、丰富的实践案例、前瞻性的发展思考，为每一位学习者提供一把理解和塑造酒店文化的钥匙。它不仅仅是一本教材，更是一场关于服务艺术、人文关怀与商业智慧的深度对话。我们相信，掌握了酒店文化的精髓，并在实践中不断创新，未来的酒店从业者必将能够引领行业发展，创造更加美好的服务体验，书写酒店业新的辉煌篇章。

评分☆☆☆☆☆

我对“酒店文化”这个主题一直充满好奇，总觉得它是一个既抽象又实在的概念。在我看来，一家好的酒店，不仅仅是提供一个舒适的落脚点，更是一个能让人在短暂的停留中，感受到某种独特的氛围和价值的地方。我非常想知道，这本书会如何具体地阐释“酒店文化”的构成要素。是不是会从酒店的设计理念、服务流程、员工的行为规范，甚至到客人的反馈机制，各个层面去深入剖析？例如，书中是否会分析一些著名的酒店品牌，是如何通过长年累月的积累，形成自己独有的企业文化，并将其转化为一种无形的竞争力？我还对书中可能探讨的“文化创新”感兴趣，在快速变化的时代，酒店如何才能保持文化的生命力，不断适应新的需求和趋势，而不是故步自封？对于我这样对酒店业抱有浓厚兴趣的普通读者来说，我希望这本书能够提供清晰的框架和生动的案例，让我能够真正理解酒店文化的价值所在，以及它对于提升酒店整体运营水平和市场竞争力所起到的关键作用。

评分☆☆☆☆☆

当我看到这本书的名字时，我immediately想到了我最近一次入住的那家特色民宿。那里的每一个细节，从房间的布置到主人的言谈举止，都透露着一种浓厚的本地文化气息，让我感觉自己不仅仅是个住客，更像是融入了当地的生活。这让我意识到，文化对于酒店业来说是多么重要。我期待这本书能够从更宏观的角度，为我解读“酒店文化”的内涵。我设想，书中可能会探讨不同地域、不同国家酒店文化的多样性，比如亚洲酒店的精致与禅意，欧洲酒店的古典与浪漫，以及美国酒店的便捷与高效，这些风格背后都承载着怎样的文化基因？更重要的是，我希望这本书能告诉我，如何将这些文化元素巧妙地融合，创造出既能吸引全球顾客，又能体现自身独特性的酒店品牌。例如，书中是否会介绍一些成功的酒店案例，是如何在国际化与本土化之间找到平衡点，既保持了品牌的普适性，又注入了鲜明的地域特色？我也对书中关于如何通过“文化体验”来提升顾客忠诚度的话题充满好奇，毕竟，在如今同质化竞争日益激烈的市场中，独特的文化体验已经成为吸引和留住顾客的关键。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计给我留下了深刻的印象，那种沉稳而又不失现代感的风格，瞬间就吸引了我。我一直对酒店行业抱有浓厚的兴趣，尤其是近年来中国酒店业飞速发展的态势，让我更加渴望了解其背后的文化内涵。这本书的标题，"酒店文化"，直击我关注的焦点，而"21世纪职业教育规划教材"的副标题则暗示了其内容的专业性和前沿性。我非常期待能在这本书中找到关于现代酒店在服务理念、品牌塑造、员工培训、乃至企业社会责任等方面的深度解读。想象一下，书里可能在细致地剖析不同星级酒店在文化营造上的差异化策略，或者探讨如何将中国传统文化元素巧妙地融入现代酒店的经营管理中，创造出独特的品牌魅力。此外，作为一本面向职业教育的教材，我猜想它不会仅仅停留在理论层面，而是会包含大量的案例分析，通过真实世界的酒店运营实践，来印证和阐述其核心观点。例如，书中或许会详细介绍某家国际知名连锁酒店是如何通过统一的培训体系和企业文化，在全球范围内打造一致而卓越的服务体验；又或者，会挖掘一些国内新兴酒店品牌，在市场竞争中如何通过差异化文化定位，迅速赢得消费者的青睐。我对书中可能涉及的关于文化对酒店员工职业认同感、工作满意度以及服务质量的影响的探讨尤为感兴趣，因为我相信，人是酒店最宝贵的财富，而优秀的文化正是激发员工潜力的关键。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出版，让我看到了一个深入了解现代酒店业核心竞争力的绝佳机会。我一直觉得，在众多行业中，酒店业的特殊性在于它高度依赖于人与人的互动，以及由此产生的服务体验。而这种体验的背后，无疑是深厚的企业文化在支撑。我期待这本书能够为我揭示，在21世纪这个充满变化的时代，酒店文化是如何被理解、被塑造、以及如何被有效地应用于实践的。比如，书中是否会讨论如何通过营造一种积极向上的工作氛围，来激发酒店员工的创造力和归属感？又或者，会分析在数字化浪潮下，酒店文化如何与新技术相结合，创造出更加智能化、个性化的客户体验？我尤其对书中可能提及的，如何构建一种能够抵御市场风险、应对突发事件的强大企业文化感到好奇，因为我相信，一个拥有强大文化内核的酒店，才能在变幻莫测的市场环境中立于不败之地。这本书的出现，让我看到了系统学习和掌握酒店文化这一关键要素的途径。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出现，仿佛为我打开了一扇通往酒店管理深层奥秘的窗户。我一直认为，酒店不仅仅是一个提供住宿和餐饮的场所，它更是一个承载着特定文化、传递着独特价值的空间。尤其是在经历过各种不同类型的酒店住宿后，我越发感受到，那些令人难忘的入住体验，往往不仅仅在于硬件设施的豪华，而更多地源于那种无形的服务文化和氛围。我希望这本书能够深入浅出地解析“酒店文化”究竟是什么，它如何形成，又如何渗透到酒店运营的每一个细节之中。我脑海中浮现出书中可能描绘的场景：或许会有一章专门讲述如何通过空间的陈设、音乐的选择、甚至是香氛的运用，来营造出一种独特的文化氛围，让顾客在踏入酒店的那一刻起，就能感受到与众不同的体验。又或者，书中会重点探讨“以人为本”的服务理念，以及如何通过系统的培训，让每一位酒店员工都成为企业文化的践行者和传播者，从而在与顾客的每一次互动中，都能传递出专业、热情、贴心的服务。我还对书中可能涉及的跨文化沟通在酒店管理中的应用很感兴趣，毕竟，现代酒店面向的是全球各地的客人，理解并尊重不同的文化背景，是提供卓越服务的基础。这本书的出现，让我看到了系统学习和理解酒店文化的机会。