中职中专通信运营与服务专业系列教材：座席员同步录入 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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李旭东，江勇，肖玥 编

图书标签:

• 中职
• 中专
• 通信运营
• 客户服务
• 座席员
• 同步录入
• 教材
• 职业教育
• 实训
• 技能提升

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030407719

版次：1

商品编码：11571971

包装：平装

丛书名： 中职中专通信运营与服务专业系列教材

开本：16开

出版时间：2014-06-01

用纸：胶版纸

页数：162

字数：240000

正文语种：中文

内容简介

　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：座席员同步录入》以工学结合一体化课程开发的理念为指导，以就业为导向，结合编者多年的教学实践经验，把握呼叫中心对座席员的同步录入需求和中职学生学习需求，强化学生同步录人技能。全书分为6个项目，包括认识座席员同步录入、指法训练、英文录入、拼音录入、五笔录入和情景听打训练，每个项目包括了几个由易到难的任务，每个任务由任务描述、任务热身、知识准备、技能训练和任务测试组成。
　　《中职中专通信运营与服务专业系列教材：座席员同步录入》是为中等职业教育院校开设座席员同步录入课程编写的教材，也可供相关职业岗位培训使用。

内页插图

目录

序
前言

项目1 认识座席员同步录入
任务1.1 初识同步录入
1.1.1 知识准备
1.1.2 技能训练
1.1.3 任务测试

项目2 指法训练
任务2.1 基准键位指法训练
2.1.1 知识准备
2.1.2 技能训练
2.1.3 任务测试
任务2.2 G键和H键与基准键位的混合训练
2.2.1 知识准备
2.2.2 技能训练
2.2.3 任务测试
任务2.3 上、下排键位指法训练
2.3.1 知识准备
2.3.2 技能训练
2.3.3 任务测试
任务2.4 大、小写指法训练
2.4.1 知识准备
2.4.2 技能训练
2.4.3 任务测试
任务2.5 数字和符号输入训练
2.5.1 知识准备
2.5.2 技能训练
2.5.3 任务测试
任务2.6 数字小键盘指法训练
2.6.1 知识准备
2.6.2 技能训练
2.6.3 任务测试
任务2.7 综合指法训练
2.7.1 知识准备
2.7.2 技能训练
2.7.3 任务测试

项目3 英文录入
任务3.1 英文字母录入
3.1.1 知识准备
3.1.2 技能训练
3.1.3 任务测试
任务3.2 英文单词录入
3.2.1 知识准备
3.2.2 技能训练
3.2.3 任务测试
任务3.3 电子邮箱地址录入
3.3.1 知识准备
3.3.2 技能训练
3.3.3 任务测试
任务3.4 英文句子录入
3.4.1 知识准备
3.4.2 技能训练
3.4.3 任务测试
任务3.5 英文文章录入
3.5.1 知识准备
3.5.2 技能训练
3.5.3 任务测试

项目4 拼音录入
任务4.1 搜狗拼音输入法的下载与安装
4.1.1 知识准备
4.1.2 技能训练
4.1.3 任务测试
任务4.2 中文常用字的录入
4.2.1 知识准备
4.2.2 技能训练
4.2.3 任务测试
任务4.3 中文常用词的录入
4.3.1 知识准备
4.3.2 技能训练
4.3.3 任务测试
任务4.4 中文句子录入
4.4.1 知识准备
4.4.2 技能训练
4.4.3 任务测试
任务4.5 中文文章录入
4.5.1 知识准备
4.5.2 技能训练
4.5.3 任务测试

项目5 五笔录入
任务5.1 五笔键位字符录入
5.1.1 知识准备
5.1.2 技能训练
5.1.3 任务测试
任务5.2 采用五笔输入法拆字录入
5.2.1 知识准备
5.2.2 技能训练
5.2.3 任务测试
任务5.3 采用五笔输入法录入词组
5.3.1 知识准备
5.3.2 技能训练
5.3.3 任务测试
任务5.4 采用五笔输入法录入姓名和通信地址
5.4.1 知识准备
5.4.2 技能训练
5.4.3 任务测试
任务5.5 采用五笔输入法录入文章
5.5.1 知识准备
5.5.2 技能训练
5.5.3 任务测试

项目6 情景听打训练
任务6.1 情景听打训练1
6.1.1 知识准备
6.1.2 技能训练
6.1.3 任务测试
任务6.2 情景听打训练2
6.2.1 知识准备
6.2.2 技能训练
6.2.3 任务测试
任务6.3 情景听打训练3
6.3.1 知识准备
6.3.2 技能训练
6.3.3 任务测试
6.3.4 技能强化训练

参考文献

前言/序言

《通信运营与服务专业系列教材：座席员同步录入》图书简介 前言 通信运营与服务专业作为现代服务业的重要组成部分，对高素质、专业化的技能人才需求日益增长。特别是在信息技术飞速发展的今天，通信服务行业更是扮演着连接世界、沟通万家的关键角色。座席员，作为这一行业的前沿服务窗口，其专业素养、操作技能的精湛程度直接关系到企业形象、客户满意度以及整体运营效率。 本套《通信运营与服务专业系列教材》旨在为中职中专通信运营与服务专业的学生提供系统、专业的理论知识和实践技能培训，培养适应行业发展需求的高技能人才。《座席员同步录入》是该系列教材中的一册，专注于座席员在日常工作中至关重要的“同步录入”环节。同步录入不仅是信息高效传递的基石，更是确保服务准确性、提升工作效率、优化客户体验的核心环节。掌握娴熟的同步录入技巧，对于座席员而言，是职业生涯发展的重要跳板。 本书力求通过深入浅出的讲解、贴近实际的案例、循序渐进的练习，帮助读者全面掌握座席员岗位所需的同步录入知识和操作技能，为他们在未来的职业道路上打下坚实的基础。 第一章：座席员职业概览与工作流程分析 1.1 座席员的定义与职业画像 什么是座席员？座席员在通信运营服务体系中的定位和作用。 现代通信服务对座席员的新要求：专业性、服务意识、技术操作能力、沟通协调能力等。 座席员的核心职责：信息接收、信息录入、信息处理、客户沟通、问题解答、服务支持等。 座席员的职业发展路径：初级座席员、资深座席员、组长、主管、培训师等。 优秀座席员应具备的职业道德与行为规范。 1.2 通信运营服务的基本流程 从客户接触点到服务完成的完整流程概述。 客户来电/线上咨询的接收环节：呼叫中心系统、在线客服平台、社交媒体等。 信息记录与分析：客服工单系统、CRM系统等。 业务办理与服务提供：产品介绍、业务咨询、故障排除、投诉处理、业务开通/变更/销户等。 服务后续处理：满意度回访、问题跟踪、信息反馈等。 1.3 同步录入在工作流程中的关键地位 何为“同步录入”？其定义、特点与重要性。 同步录入与其他环节的关联：客户信息收集、业务办理、问题记录、客户画像构建等。 同步录入的即时性要求：实时、准确、完整地将信息录入系统。 同步录入对服务效率的影响：直接影响业务处理速度，缩短客户等待时间。 同步录入对服务质量的影响：准确的记录是后续服务和问题处理的基础，避免信息误差。 同步录入在数据分析与运营优化中的作用：为管理者提供真实、有价值的运营数据。 1.4 本章小结与学习目标 回顾座席员核心职责与工作流程。 强调同步录入环节在整个服务链条中的不可替代性。 学习目标：理解座席员的职业角色，熟悉通信服务基本流程，认识同步录入的重要性。 第二章：座席员同步录入必备基础知识 2.1 通信运营服务基础术语与概念 通信业务分类：固定电话、移动通信、宽带、IPTV、增值业务等。 常见业务术语：套餐、流量、话费、积分、欠费、停机、复机、移机、过户、申诉、报障等。 服务类型术语：咨询、办理、投诉、建议、报修、退订、查询等。 客户管理术语：客户信息、客户等级、服务协议、个性化服务等。 系统操作术语：登录、注销、搜索、新建、修改、保存、提交、打印、导出等。 2.2 客户信息管理系统（CRM）与业务支撑系统（BSS）入门 CRM系统概述：功能、作用、在座席员工作中的应用。 BSS系统概述：功能、作用、在座席员工作中的应用。 两类系统之间的关系与数据交互。 座席员常用CRM/BSS功能模块介绍：客户资料查询、业务受理、工单管理、信息查询、报表查看等。 理解系统界面与基本操作逻辑。 2.3 通信服务业务流程梳理与信息节点识别 针对不同业务类型，梳理详细的业务办理流程。 识别每个流程中的关键信息节点：需要收集哪些信息？何时收集？如何记录？ 例如：办理新号码业务需要收集的客户身份信息、选择的套餐信息、联系方式等。 例如：处理客户投诉需要收集的客户信息、问题描述、发生时间、期望解决方案等。 理解信息流动的方向与逻辑。 2.4 数据准确性、完整性与时效性的重要性 准确性：确保录入信息的真实、无误。 完整性：确保所有必要信息都被录入，不遗漏关键数据。 时效性：确保信息在最恰当的时间被录入系统，与服务进程同步。 这三个原则在座席员工作中的具体体现和重要价值。 2.5 本章小结与学习目标 掌握通信服务领域的基础术语和常用系统。 理解不同业务流程中的信息收集要点。 深刻认识数据准确性、完整性和时效性是同步录入的核心要求。 第三章：座席员同步录入核心技能训练 3.1 键盘输入技能的优化与训练 指法练习：正确的手指放置位置与按键技巧。 打字速度提升：常用词组、短语的练习。 同音字、形近字辨析与输入技巧。 输入法选择与设置：智能拼音、五笔等，根据个人习惯选择。 借助工具进行练习：在线打字练习网站、软件等。 目标：达到稳定、快速、准确的文字输入水平。 3.2 鼠标操作与界面交互技巧 熟练运用鼠标进行点击、拖拽、滚动等基本操作。 快捷键与鼠标的结合使用，提高操作效率。 理解界面布局，快速定位目标区域。 单页多窗口、多页签操作技巧。 3.3 信息采集与倾听技巧 有效倾听：专注、不打断、适时反馈。 引导式提问：如何通过提问引导客户提供所需信息。 信息核实：在对话过程中，适时复述客户提供的信息，进行确认。 捕捉关键信息：识别客户意图、业务需求、问题关键点。 信息分类与结构化：根据客户提供的信息，初步进行分类，便于后续录入。 3.4 业务信息快速识别与提取 理解不同业务场景下的信息需求。 训练快速从客户描述中提取核心业务信息的能力。 例如：客户描述“我的手机上不了网了”，提取信息：“故障现象（无法上网）”，“设备类型（手机）”。 学习使用缩略语、专业代号（如有规定）提升录入效率。 3.5 利用系统模板与快捷键进行录入 熟悉CRM/BSS系统中预设的业务模板。 掌握如何快速调用、填写模板。 学习系统提供的常用快捷键，如：Ctrl+C（复制）、Ctrl+V（粘贴）、Ctrl+S（保存）、Tab键（切换光标位置）等。 自定义快捷键或宏命令（如系统支持），进一步提升效率。 3.6 信息录入的规范性与标准化 字段填写规则：必填项、选填项、数据格式要求。 文本录入规范：标点符号使用、大小写、空格等。 统一的术语和表达方式。 避免使用非规范简称或个人习惯用语。 3.7 本章小结与练习 通过大量键盘、鼠标操作练习，强化基本功。 模拟实际通话场景，练习信息采集与快速提取。 熟悉常用业务模板，掌握利用模板进行录入。 学习目标：提升打字速度和准确性，掌握有效的信息采集和提取方法，熟悉系统模板应用，规范录入行为。 第四章：常见通信业务的同步录入实操 4.1 客户咨询类业务的同步录入 咨询内容：套餐介绍、业务资费、产品功能、促销活动等。 录入要点：客户咨询事项、咨询结果、是否成功解答。 实例演练：客户咨询某款新套餐的详细内容，座席员如何一边沟通一边准确记录咨询内容和解答过程。 4.2 业务办理类业务的同步录入 办理内容：新开户、业务变更（套餐升级/降级、流量加购）、业务销户、业务过户、业务移机等。 录入要点：客户身份信息、申请业务类型、业务具体参数（如套餐名称、流量额度、目标号码等）、受理时间、生效时间。 实例演练：客户办理宽带套餐升级，需要录入客户信息、旧套餐信息、新套餐信息、设备信息、安装地址、预约时间等。 4.3 故障报修类业务的同步录入 报修内容：网络中断、信号差、设备故障、服务异常等。 录入要点：客户信息、故障现象描述（详细、清晰）、故障发生时间、影响范围、故障类型（如：宽带断网、手机无信号、语音不清）、客户联系方式。 实例演练：客户反映家中宽带突然断网，座席员需详细记录客户提供的信息，以便技术人员快速定位问题。 4.4 投诉处理类业务的同步录入 投诉内容：服务态度差、业务办理错误、收费争议、信号问题未解决等。 录入要点：客户信息、投诉人、被投诉对象（如：某服务人员、某部门）、投诉事项（具体、客观）、投诉发生经过、客户诉求、处理记录（如：已转交相关部门、已反馈处理结果）。 实例演练：客户对近期账单金额有疑问，座席员需详细记录客户的质疑点、涉及的时间段、金额明细等。 4.5 其他类型业务的同步录入（如：信息查询、业务咨询、客户建议等） 根据具体业务类型，掌握相应的录入要点。 强调在多样化的业务场景中保持信息录入的准确性和规范性。 4.6 跨系统数据交互与录入 理解座席员可能需要在多个系统中进行信息录入和查询。 掌握在不同系统间切换、复制粘贴信息时，避免数据丢失和格式错乱的技巧。 了解不同系统对数据格式的要求，确保数据的一致性。 4.7 本章小结与综合演练 通过多种实际业务场景的模拟，巩固同步录入技能。 完成一系列包含不同类型业务的综合练习，检验学习效果。 学习目标：能够独立完成各类常见通信业务的同步录入操作，处理信息准确、高效。 第五章：座席员同步录入的常见问题与解决策略 5.1 信息录入错误与不准确的常见原因分析 听错、理解错误。 打字错误。 信息遗漏。 系统操作失误。 沟通不畅。 疲劳或注意力不集中。 5.2 提高信息录入准确性的方法 复述确认：关键信息务必向客户复述一遍。 放慢语速（在不影响效率的前提下）。 利用语音识别辅助（如有）。 规范操作流程，减少随意性。 定期进行业务知识和系统操作培训。 保持良好的工作状态。 5.3 信息录入速度提升的瓶颈与突破 瓶颈：打字慢、不熟悉系统、信息提取困难、思维转换慢。 突破：持续进行输入法训练、熟悉系统功能、提高业务理解能力、善用快捷键和模板。 建立个人高效录入习惯。 5.4 如何处理无法录入或系统异常的情况 冷静判断：判断是自身操作问题还是系统故障。 寻求帮助：及时联系主管或技术支持。 做好临时记录：在系统无法录入时，用纸质或其他方式做好临时记录，待系统恢复后补录。 安抚客户：向客户说明情况，争取客户理解。 5.5 信息安全与隐私保护在录入中的注意事项 遵守公司关于客户信息保密的相关规定。 不泄露客户敏感信息。 正确处理纸质或电子记录。 系统登录和退出规范。 5.6 持续学习与技能提升 关注行业新动态和新业务。 学习新的系统功能和操作技巧。 通过培训、实践不断提高业务熟练度。 掌握处理复杂问题的能力。 5.7 本章小结与职业发展建议 总结常见问题及应对策略。 强调持续学习的重要性，鼓励学生在实践中不断提升。 为学生在座席员岗位上的职业发展提供指导。 结语 《座席员同步录入》作为通信运营与服务专业系列教材的重要一环，其内容紧密结合行业实际需求，力求为广大学子提供最实用、最前沿的知识和技能。通过本书的学习，我们期望每一位读者都能深刻理解座席员岗位的重要性，掌握熟练的同步录入技巧，并在未来的职业生涯中展现出专业、高效、细致的服务风采，为通信事业的发展贡献自己的力量。

评分☆☆☆☆☆

阅读《座席员同步录入》的体验，就像是经历了一场精细的手术。它并没有像我之前看过的很多教材那样，上来就堆砌大量的理论和概念，而是非常接地气地从实际工作场景切入。我特别喜欢书中对于“同步录入”这个环节的拆解，它不仅仅是简单的信息输入，而是涉及到信息采集的准确性、时效性，以及与客户沟通的技巧。书中的案例分析非常到位，我能清晰地看到一个座席员在处理不同类型的客户咨询时，如何通过高效的同步录入，不仅解决了客户的问题，还为后续的服务和数据分析奠定了基础。其中关于数据校验和异常处理的部分，更是让我惊叹于其中的严谨性和专业性。它教会我，看似简单的录入工作背后，隐藏着一套完整的逻辑和操作规范，每一步都至关重要。这种循序渐进、深入浅出的讲解方式，让我这个非专业人士也能理解其中的精髓，甚至引发了我对信息录入标准化和智能化的一些思考。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的启发，在于它将“座席员同步录入”这一职能，从一个被动的执行者，提升到了一个主动的服务者和信息管理者的高度。在阅读过程中，我发现书中的内容不仅仅是教授如何操作软件，更重要的是强调了座席员在整个通信运营服务链条中的关键作用。他们是客户信息的第一道关卡，他们的录入质量直接影响到客户体验的满意度，以及企业运营效率。书中对于信息安全、隐私保护的讲解，也让我看到了现代服务业对专业素养的严格要求。我尤其对其中关于“信息价值挖掘”的章节印象深刻，它打破了我之前对座席员工作的刻板印象，原来通过精细化的录入和分析，座席员也能为企业提供有价值的洞察。这种将工作职责与企业发展紧密结合的视角，让这本书的价值远超一本简单的技能教材。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我对通信行业接触不多，但《座席员同步录入》这本书却以一种非常平易近人的方式，让我窥见了行业的一角。我没想到，仅仅是“座席员同步录入”这样一个看似基础的环节，竟然蕴含着如此丰富的知识和技巧。书中对于不同通信业务场景下的录入要点，以及不同客户类型对应的沟通策略，都讲得细致入微。我尤其欣赏书中对“用户画像”和“服务个性化”的阐述，它让我明白，精准的客户信息录入，是实现这些高级服务的前提。而且，书中还涉及到一些常用的录入工具和系统的介绍，虽然我没亲身操作，但通过图文并茂的讲解，也能大致了解其功能和使用逻辑。这本书让我对通信运营服务行业有了全新的认识，也让我看到了这个行业对专业人才的需求，以及未来发展的一些可能性。

评分☆☆☆☆☆

我之前对通信运营服务这个专业一直充满好奇，虽然接触过一些相关的行业信息，但总觉得隔靴搔痒，缺乏系统性的了解。直到最近偶然在书店翻到这套《中职中专通信运营与服务专业系列教材》，尤其是其中《座席员同步录入》这本，当时就眼前一亮。虽然我不是这个专业的学生，但我一直对信息技术在服务业的应用以及如何高效处理客户信息很感兴趣。这本书的封面设计简洁大气，透露出专业和严谨的气息，让我对内容的深度和广度有了初步的期待。拿到手里沉甸甸的，感觉知识的厚度扑面而来，迫不及待地想翻阅一下，看看它究竟是如何将“座席员同步录入”这样一个听起来有些技术性又和日常生活息息相关的概念，系统地呈现在读者面前。我尤其好奇，在如今大数据时代，座席员扮演着怎样的角色？他们的录入工作又需要哪些关键的技能和知识支撑？这本书能否为我揭开这些谜团，提供一个清晰的视角？

评分☆☆☆☆☆

初读《座席员同步录入》时，我抱着一种旁观者的心态，想了解一下这个行业的“幕后”。然而，越读越觉得，这不仅仅是一本关于“录入”的书，它更像是一本关于“沟通”和“信息管理”的综合指南。书中对于如何准确理解客户需求，如何将非结构化的信息转化为规范化的数据，以及如何在信息录入过程中保持服务意识，都有深入的探讨。我尤其被书中关于“同理心”在信息录入中的运用所吸引，它告诉我，好的座席员不仅要技术过硬，更要有一颗理解和帮助客户的心。这种将人文关怀融入技术操作的理念，让我觉得非常可贵。这本书让我看到了一个更加人性化、更加精细化的通信运营服务领域，也让我对未来信息服务行业的发展方向有了更深层次的思考。