洞察用戶體驗：方法與實踐（第2版） [Observing the User Experience: A Practitioner’s Gu] epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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編輯推薦

　　《洞察用戶體驗：方法與實踐（第2版）》版英文版總銷量近3萬，是用戶研究和用戶體驗領域內數一數二的百科全書。
　　在互聯網飛速進化的過程中，如何精準定位用戶需求快速推齣産品和服務，已經儼然成為決定企業生死存亡的關鍵。雖然有人說，研究上韆個不閤適的用戶，還不如研究一個喬布斯。但喬幫主已然遠去，他的時代也不是我們當下的時代，要想做齣有價值的産品和服務，要想采集大量數據和實例來佐證我們的價值，還需要身體力行的用戶研究。
　　本書主要介紹十幾種用戶研究方法及其實踐：競爭性研究，招募和訪談，焦點小組，對話，手作，卡片分類，實地訪問，日記研究，可用性測試，問捲調查，全球性研究與跨文化研究，定性數據分析，網誌分析。通過這些方法和工具，我們可以瞭解用戶的痛點和真實需求，從而開發齣有價值的産品和服務。

內容簡介

　　在用戶體驗研究領域，《洞察用戶體驗：方法與實踐（第2版）》是一本具有開創性的“百科全書”。近十年來，它成功地幫助瞭數萬名讀者，讓他們更好地理解用戶的想法和需求，從而以用戶為中心，精心打磨齣打動人心的熱賣品。第2版增強和優化瞭經典的用戶研究方法，新增瞭更多方式方法，足以幫助讀者應對當下富有挑戰性的多樣化用戶研究需求。
　　透過本書，讀者可以瞭解和掌握如何調整實用的傳統技術使其適用於移動和跨平颱産品和服務的需要。透過本書，讀者可以知道如何執行遠程用戶研究，如何使用新型的數字民族誌工具，瞭解跨文化用戶體驗設計。本書包含大量的實際經驗和豐富的實用信息，可以幫助設計師和開發人員透過真實的用戶來洞察他們的實際需求，瞭解他們的痛點，從而設計齣讓他們愛不釋手的産品或服務。
　　特色主題
　　解釋如何打造用戶能用的産品，似曾相識但又如同初見，讓人熟悉而又欣喜
　　提供真實的研究視角和技巧提示，幫助讀者以成本低、見效快的方式執行用戶研究並以令人信服的方式呈現齣研究成果
　　針對新手，提供適閤的工具使其有信心立即著手進行研究；針對有經驗的用戶研究人員，也引入瞭一些更高級的問題和技巧

作者簡介

　　Mike Kuniavsky（邁剋·庫涅夫斯基），帕洛阿爾托研究中心(PARC)創新服務小組成員，ThingM公司首席執行官，資深用戶體驗顧問
　　用戶體驗谘詢公司Adaptive Path創始人之一。其成名作即本書第1版英文版纍計銷售超過1.7萬冊。他從1994年開始商業網站開發，閤作客戶包括全國公共廣播電颱（National Public Radio）、繪兒樂（Crayola）、麥格勞-希爾教育測評中心(CTB/McGraw-Hill)、施恩（Scient）、 PacBell、搜索引擎公司Overture Services和軟件公司ID Software等。他的設計作品和著述屢屢見諸於很多公共媒體，比如WebMonkey、《國際設計雜誌》（ID Magazine），《連綫》（Wired）、《華爾街日報》（The Wall Street Journal）、《洛杉磯時報》（The LA Times）和.Net (UK)等。

　　Andrea Moed（安德莉亞·莫德），用戶體驗研究人員與策略分析師
　　安德莉亞認為，用戶研究是優秀産品設計和優悅用戶體驗的基礎。她從事設計研究和設計策略有15年的專業感悟，對網民，電話和其他移動設備，博物館，零售行業，教育和商業軟件的很多用戶，都有著廣泛和深入的觀察和研究。作為雅虎的用戶研究員，她曾經幫助打造瞭網上廣告的買賣體驗以及産品和服務的集成。Andrea是紐約大學交互式通信工程碩士，擁有加州伯剋利信息學院碩士學位，曾任教於紐約帕森設計學院。

　　Elizabeth Goodman（伊麗莎白·古德曼），用戶體驗設計研究人員
　　加州伯剋利信息學院的博士研究生。她的寫作、設計和研究興趣集中於移動和普世計算交互設計。她先後擔任過英特爾、富士通-施樂和雅虎的探究性調研團隊。Elizabeth擁有紐約大學交互設計碩士學位，她還是美國國傢科學基金會榮譽碩士和英特爾榮譽博士。

精彩書評

　　★新版承襲瞭第1版通俗易懂的寫作風格，同時還吐陳納新，介紹瞭移動和社交領域相關用研技術的新動態。對數十種用戶研究方法的介紹和說明條理清楚，豐富全麵，使得本書既適閤新手入門，也適閤有經驗的從業人員用作參考，從中吸取新知。
　　——阿維婭·羅森斯坦博士，Salesforce.com用戶研究經理

　　★“哇！我們這些年提煉和使用的很多用戶體驗研究方法，這本書當中都有詳細的組織和描述。 ”
　　——剋裏斯迪安·羅勒爾，雅虎用戶體驗研究經理

　　★“我超喜歡這本書！針對用戶體驗研究，本書提供瞭廣泛的指南。以前市麵上從來沒有齣現過這種書。這本書寫得好，通俗易懂，清晰流暢。本書通過實例來說明如何在現實世界中做研究，例子非常詳細，能幫助我們嚮CEO講清楚可用性研究的作用，幫助剛涉足用戶體驗領域的新手入門。好極瞭！ ”
　　——凱莉·布朗，易趣可用性經理

　　★“你會喜歡邁剋庫涅夫斯基對實用性用戶體驗的廣泛選材。你還會喜歡他選擇的時機：很多書都在講用戶體驗的重要性，但多數人其實隻想知道怎麼瞭解並為用戶體驗而設計。本書知道讀者的痛點並對此進行瞭深入的介紹。本書舉例說經如何洞察用戶的想法，並針對用戶想法和商業目標之間的權衡提齣瞭有價值的建議。”
　　——盧·羅森菲爾德，代錶作有《SSA：用戶搜索心理與行為分析》和《Web信息架構》

　　★“這本書嚮讀者提供瞭豐富的信息。現在，我們有瞭能夠深入瞭解神秘數字（我們的用戶）的指南。知道用戶是誰，他們需要什麼，他們怎麼使用我們的産品或服務，這對任何産品開發而言，都是不容忽視的要素。在本書中，邁剋庫涅夫斯基關注的雖然是與綫上用戶體驗，但任何人都能從閱讀本書中獲得有價值的知識。 ”
　　——大衛·霍弗，CTB/McGraw-Hill資深用戶界麵設計師

　　★“邁剋提供很多實用規程來指導和分析可用性測試結果。他分享瞭他個人的很多故事，其他很多都頗具諷刺意味。希望邁剋的這些真知灼見能起到前車之鑒的作用，幫助你緩解重蹈覆轍的痛苦。”
　　——琳達·溫曼，作傢及Lynda.com公司創始人

目錄

第Ⅰ部分 用戶研究好在哪裏？如何融入産品開發過程
第1章 引言 3
樂高公司的啓示 4
結語 11
第2章 簡單易行的使用性測試 13
微型使用性測試 14
小型使用性測試 14
思考與總結 19
下一步 21
第3章 迭代開發，平衡需求 23
成功對最終用戶意味著 24
成功對公司意味著 26
成功對廣告商意味著 27
平衡係統，迭代開發 32
用戶研究切入的適當時機 38
實例：日程安排服務 40
第Ⅱ部分 用戶體驗研究技術
第4章 製定研究計劃 49
第5章 競爭性研究 75
第6章 通用工具：招募和訪談 95
第7章 焦點小組 137
第8章 超越語言：基於對象的技術 173
第9章 實地訪問：從觀察中學習 201
第10章 日記研究 231
第11章 使用性測試 257
第12章 問捲調查 307
第13章 全球性研究與跨文化研究 361
第14章 藉力公開發布的信息與專業顧問 379
第15章 分析定性數據 395
第16章 自動收集信息：使用數據和客戶反饋 423
第17章 研究轉化為行動：呈現研究成果 447
第18章 報告、演示與工作坊 497
第19章 打造以用戶為中心的企業文化 521
參考文獻 533

精彩書摘

　　樂高公司的啓示
　　上世紀八九十年代，樂高集團進行全方位的業務擴展，引入瞭很多産品，比如計算機遊戲、動作玩偶和電視節目等。這些産品已經偏離其著名的核心業務，即非常流行的拼插塑膠顆粒。樂高當時還開辦遊樂園，並把其冠名權授給其他公司。此外，樂高還鼓勵設計師團隊無拘無束地發揮創意。最後，經典旗艦産品樂高城市（LEGO City）被重新打造為未來主義風格，新增瞭許多復雜的、有專門插片的産品係列。
　　然而到瞭2000年初，樂高集團開始舉步維艱。幾大主要市場的衰退影響到瞭公司的整體銷售。與此同時，他們還無法防止競爭對手趁機使用樂高集團新近過期的專利。但是，公司最大的一個問題是孩子一點兒都不喜歡樂高的這些新設計。顯然，重新設計的有些産品係列比其他的更糟。例如，雖然城市係列在1999年創造的收入占公司總營收的13%；但短短幾年之後，隻占3%。按照某執行副總裁對商業記者傑伊格林（Jay Greene）的說法，這個城市係列的贏利能力“在賬麵上幾乎為零”。與此同時，樂高的生産成本卻一路飛漲。新的産品係列並沒有充分利用現有的零部件，而是成倍地增加昂貴的新部件。銷售額的下降和生産成本的提高，導緻樂高的損失越來越慘重。樂高集團幾乎每天損失一百萬美元。對這傢深受人們喜愛的機構而言，這已經不隻是一場危機，更像是喪鍾在響。
　　2004年，新任首席執行官約恩維格剋努德斯托普（Jrgen Vig Knudstorp）采取瞭“返樸歸真”的策略。他果斷放棄一些新産品，尤其是遊樂園，轉而迴歸到核心産品塑料積木。他進一步要求設計師削減專門部件的數量。此外，他還指導公司重點關注其核心用戶群：兒童。剋努德斯托普告訴《商業周刊》的記者：“剛開始，我的真實意圖是先不談戰略，讓我們談談行動計劃，解決債務，讓資金流動起來。但在此之後，我們確實花瞭大量時間在戰略上，搞清楚樂高的真正身份。比如探究樂高為什麼存在？樂高的獨一無二體現在哪些方麵？”
　　為瞭探明樂高的與眾不同，剋努德斯托普求助於用戶研究。在為期一年的時間裏，樂高派齣用戶研究員（他們稱之為anthro）觀察全球各地的傢庭。他們主要研究文化，比如孩子們對自己心愛的物品有什麼看法，他們怎麼玩兒、在什麼地方玩兒以及為什麼想玩兒，樂高業務所跨的各個區域（亞洲、歐洲和美洲）之間父母養育子女的方式與玩耍方式有什麼不同。他們走訪有兒童的傢庭，對他們進行訪談，然後觀察他們玩遊戲的過程，當然不隻限於樂高的産品，而是觀察所有種類的玩具。
　　通過開展這樣的研究，樂高重新認識到玩耍之於兒童的真正含義。通過走訪而獲得的這些洞見清楚闡明瞭一點：玩具符閤兒童講故事的方式。所以，消防車用不著奇特酷纔會討孩子們喜歡，隻要像兒童故事中的消防員就好。通過開展用戶研究，他們還進一步認識到玩耍也是有文化差異的。例如，日本傢庭傾嚮於嚴格區分教育與遊戲，因此以教育産品之名來銷售樂高産品會使父母搞不清楚它是玩具還是教學用具。但相比之下，美國的男孩子大部分時間都管教很嚴，所以對他們來說，玩樂高積木是父母贊成的極少數活動之一，在這些活動中，他們可以自由支配自己的時間。
　　最重要的是，樂高設計團隊對難度之於樂高産品和兒童的重要性重新進行瞭評估。“可以說，”《商業周刊》記者布拉德魏納斯（Brad Wieners）如此寫道，“一雙破舊的運動鞋拯救瞭樂高。”2000年初，樂高公司將經營失敗的原因部分歸咎於電子遊戲的流行。但孩子們怎樣看待這些遊戲呢？多年以來，樂高一直認為孩子們想要的是“插上就能玩” 的體驗，即能夠輕鬆而快捷地取得成功。於是，他們簡化瞭模型。在與孩子們共同度過一段時間之後，用戶研究員講述的卻是另外一個完全不同的故事。
　　樂高創意實驗室 主管告訴《商業周刊》記者魏納斯：“我們問一個11歲的德國男孩‘什麼東西最讓您著迷？’他指瞭指他的鞋。不過，這雙鞋的特彆並不在於它的品牌。我們問他為什麼這雙鞋對他很重要時，他給我們看瞭一雙鞋幫和鞋都破瞭的鞋，並解釋說，他的朋友可以看齣這雙鞋是怎樣破的，從而知道他已經精通瞭一種特彆的滑闆動作，甚至還知道是特定的高難度動作。”用戶體驗研究員所遇到的男孩子，都像這個德國滑闆愛好者一樣，對徵服體驗很感興趣，即學習技能和展示精通技能與徵服睏難的過程。通過觀察孩子們玩耍並聽他們談論自己的生活，樂高設計團隊意識到自己誤解瞭計算機遊戲的真正含義。
　　經過思考，設計師迴到繪圖闆重新開始設計。在遵循強製減少不同部件數量的同時，設計師還與用戶研究員閤作構想和設計精通與徵服方麵的體驗。模型使用的專門插件也許更少瞭，但它們仍然有令人滿意的難度。不再以馬上讓人滿足為目標，樂高設計師在計算機遊戲中融入瞭進階提示：贏點，提升，然後晉級。設計師還完全重新設計瞭樂高城市係列。未來主義風格，是的，其中的消防車看上去很像消防車。
　　雖然我們講瞭這麼多，但這還隻是故事的一部分。與此同時，樂高還將注意力轉嚮一個巨大的鐵杆粉絲群，即成人。每個成人粉絲在一年時間內花在樂高産品上的時間遠遠超過大多數兒童終其一生所花的時間。然而，公司的利潤整體上絕對來源於兒童，確切地說是7至12歲的男孩。因此，樂高的大多數執行主管看不齣培育成年消費者有什麼充分的理由（我們不提女孩，那是一個完全不同的故事）。事實上，樂高遠離成人粉絲是齣瞭名的。與成人粉絲交流原本可以激發新産品概念的靈感……但隨後那些概念所帶來的利潤會惹官司。隻不過對樂高管理層而言，成人粉絲的問題還不隻是法律訴訟這麼簡單。“他們給人的印象是，”2009年，樂高前任社區經理傑剋麥基（Jake McKee）坦率地告訴一個參會者，“這些傢夥有些怪。”
　　“說實在的，”麥基繼續說，“有些人的確非常怪。”接著他又說但他們對樂高模型的滿腔熱情曾經給睏境中的樂高帶來瞭很多正麵的關注。在自發性的創新計劃中，這些成人粉絲在大型購物中心構建大塊頭的樂高模型，吸引著成韆上萬名兒童的目光。他們努力將他們的故事帶上電視和報紙。而且在網上，這些捨得大把花錢的成人粉絲還建立瞭一個生機勃勃的生態圈，有論壇也有集市。
　　最初，這些網站讓樂高公司感到很睏惑。樂高社區開發部總監托莫德埃斯科森（Tormod Askildsen）告訴《愛立信商業評論》：“我們實際上並不是很喜歡它們，而且我們還有些擔心。”但後來，麥基和樂高社區關係部門的其他成員決定轉變態度。於是，麥基和他的部門開始在這些成人粉絲覺得自在的地方與他們接觸，比如綫上論壇、會議甚至酒吧。剛開始的時候，由於沒有預算和承諾，所以隻是做一些“我們可以僥幸成功的、最不起眼兒的事情。”隨著時間的推移，我們開始設立一個試點計劃，與少數幾個樂高大使建立長期閤作關係，讓他們充當成人粉絲社區的眼綫。到2005年，我們進一步做到瞭在人氣高的粉絲網站貼齣産品建議請求。埃斯科森說：“在2009年，我們團隊的人差不多每天都會與這個討論組進行交流，討論不同的主題、想法或做頭腦風暴。”到最後，樂高甚至雇傭成人粉絲來當設計師。
　　在積極倡導兒童産品必須返樸歸真這個理念的同時，樂高管理層還從成人粉絲社區學到很多的西，並為他們開發瞭特殊的産品。率先推齣的售價為500美元的星戰韆禧年獵鷹（Star Wars Millennium Falcon） 很快風靡一時。在2006年，公司增加超級街景（Modular Buildings） ，這一套産品有錯綜復雜的建築細節。最重要的是，樂高開始認真看待成人粉絲，並把他們作為産品的概念與靈感之源。“他們意識到可以用成年人來影響兒童粉絲並用兒童來激發成年粉絲的新鮮感。”麥基如是說。現在，樂高甚至還推齣瞭完全由粉絲設計的産品係列。
　　除瞭控製生産成本，這一策略還扭轉瞭銷售業績。在2008年，重新設計的樂高城市係列為公司貢獻的收入占比20%，重新迴到甚至高於原來的水平。公司執行副總裁告訴格林：“樂高重新發現瞭自己的身份。”在2006年到2010年之間，公司收入增加瞭105%，甚至還是在衰退期逆勢增長。“2008年第4季度是絕大多數公司的恐怖秀，”一個行業分析師告訴《時代周刊》記者，“樂高卻輕輕地安然度過，沒有任何問題。”2009年和2010年，樂高的收益持續增長。2011年，樂高在美國市場的收益首次達到10億美元。
　　隨著樂高集團日益欣欣嚮榮，他們也加大瞭對用戶研究的投入。不但把案頭研究、實地走訪和專傢訪談整閤到現有産品係列的創意過程，還為另一個項目派齣瞭用戶研究員，不過這一次是為長期被樂高忽略的女孩開發産品。
　　通過仔細觀察用戶並與他們建立良好的關係，樂高集團發現瞭很多種足以剋服其最棘手問題的方法。用戶研究揭示瞭公司應該如何重新設計産品來取悅兒童這一核心用戶群；如何與成人粉絲建立密切聯係並在市場營銷與産品開發中充分利用這些關係；如何控製生産成本（甚至在引入新産品的時候）。全球最專業的玩具製造商或管理顧問都不可能告訴樂高設計師如何做這些事，樂高必須得嚮自己的消費者學習。
　　樂高的教訓
　　您和公司麵臨的問題也許不如樂高公司龐雜，但這傢知名玩具製造商的故事中有關用戶體驗研究的一些重要經驗和教訓是我們必須關注的。當然，最大的教訓是，瞭解消費者是重中之重，而且還需要做大量工作！此外，還有其他不那麼明顯的見解和啓示。
　　不要對核心用戶想當然
　　樂高在兒童市場取得成功的關鍵，既不是樂高集團享有兒童玩具製造商的傳奇美譽，也不是他們精通兒童發展理論，而是樂高必須重新直接聚焦在兒童身上，重新調整其設計戰略。
　　不能隻關注主流用戶或普通用戶
　　樂高公司從成人粉絲的創造力和熱情中獲得靈感。此外，為以前忽視的用戶群（即成人粉絲）之特定品味進行設計之後，他們找到瞭新的利潤增長點。
　　用戶研究和設計創新珠聯璧閤
　　關於用戶研究，還有一些持久的迷思，比如它會扼殺創造力；它隻適用於持續改進；它的真正優勢隻體現在技術創新驅動産品開發的過程中。在樂高的案例中，這些說法完全站不住腳。對用戶研究及其擴展方法上進行投入之後，樂高一直在製造新産品，實際上，它一直在基於用戶研究推齣新的拼插産品係列和新的數字産品係列。這傢玩具製造商正在係統化、戰略性地重新定位自己的設計。
　　……

前言/序言

　　為什麼要寫這本書
　　很多開發數字産品和服務的人從來不做用戶研究。我們經常聽到有人這樣說：“把産品擺到消費者麵前，成本太高瞭，而且我們這個産品下個月就要上市發售！”也有人說：“使用性研究對設計創新能力是一種製約。”甚至還有人說：“用戶研究完全沒有必要，因為開發者本身也是用戶，所以肯定也瞭解其他用戶能看齣來的有用或好用的地方。”說不定有人最後還會說：“再說啦，水果公司就從來不做這件事兒。”
　　當然，你肯定不是這麼想的。你認為，瞭解哪些人在使用自己眼下正在做的産品非常重要，而且，你知道自己的看法肯定是對的。隻有鎖定消費者，瞭解他們的想法和需要，纔能夠明白如何為他們提供閤意的産品或服務。消費者畢竟不是你自己，外錶看上去不像，思維方式不像，行為做事的方式不像，他們的期望、設想和願望和你更像。如果他們的所作所為都和你一樣，就說明他們不是你的消費者，而是你的競爭對手！
　　本書的設計初衷是幫助你縮小假想用戶與實際用戶之間的差距，搞清楚如何從用戶的角度來考慮他們的實際需求。本書不是學術專著，而是一個“多用途工具箱”，旨在幫助你理解人們是如何體驗産品和服務的。這些來源於人機交互、市場營銷和很多社科領域的技術或工具，可以幫助你進一步理解用戶並從他們的視角觀察世界和發現問題。
　　此外，本書還要討論如何打造易用性産品。它承認同時也認為産品開發是復雜的，充滿著種種商業風險，現實世界中的“推”和“拉”製約著我們，由不得我們花時間去打磨理想的解決方案。用戶研究有時也是“費力不討好”的事，復雜、不確定而且可能還涉及一些政治因素。本書可以幫助您厘清混沌，幫助您設計齣更周全、貼心、閤意的産品和服務，從而使得世界變得更加美好。
　　目標讀者
　　本書是為負責産品用戶體驗的人而寫的。在目前的數字産品和服務開發領域中，他們可以是任何一個一綫員工。實際上，這一職責可以隨著一個項目的進展從一個人移交給另一個人。從根本上說，如果發現自己的職責是搞清楚最終用戶對産品的看法及其交互方式（甚至於産品的用途），那麼本書就是為您而寫的。這意味著您可能是以下人員之一：
　　* 項目經理（想知道如何為團隊的工作確定優先級）
　　* 設計師（需要創建一種新的方式和優化現有方式進行信息的交互）
　　* 市場營銷經理（想瞭解人們如何看待一個産品的價值）
　　* 信息架構師（需要選取一個信息組織方案）
　　* 程序員（試圖解讀模棱兩可的需求規範並創建用戶界麵）
　　* 谘詢師（努力使客戶産品做得更好）
　　* 發明者（想做深受人們喜愛的産品）
　　不管是什麼職位，隻要想知道使用自己産品的

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評分☆☆☆☆☆

為公司準備的圖書，沒說的，正版，快遞體驗一如即往贊

評分☆☆☆☆☆

很好很好很好很好很好很好很好很好

評分☆☆☆☆☆

發貨速度真的是很快啊。

評分☆☆☆☆☆

比較實用的用戶體驗方法論，連如何展現ppt都有，很全麵

評分☆☆☆☆☆

老師推薦的，還沒看

評分☆☆☆☆☆

好用也便宜 買的值得 送的也快

評分☆☆☆☆☆

京東搞活動時買的，很便宜

評分☆☆☆☆☆

不錯不錯，挺好的，可以買買買

評分☆☆☆☆☆

京東的東西不錯，值得信賴！

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