快捷酒店營銷管理 epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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編輯推薦

適讀人群 ：酒店行業人群
　　“現在市場好，酒店品質差一點也會有人住。但等到行業成熟後，還會這樣嗎？屆時，就是靠品牌來過日子。而品牌的影響力，靠的就是産品和服務質量。”——徐祖榮錦江之星連鎖酒店創始人
　　“以前酒店業的問題是，對所有的人都是同一種産品……像浴缸這樣的設置，對於並不追求享受的商務人士來說是可有可無的。但是設置浴缸不僅增加成本，也增加瞭對空間和服務清理的要求。”——瀋南鵬如傢連鎖酒店創始人
　　“如果我今天來店裏視察，店長要給我拉門，要對我點頭哈腰，對於一個服務行業的人來說，這種額外的壓抑會是很大的隱形成本。漢庭會盡量減少這種成本，但是在傳統酒店，龐雜的管理係統和彼此之間的內部損耗，已經嚴重限製瞭他們的發展。”——季琦漢庭連鎖酒店創始人
　　“我們吸引消費者的地方是讓7天成為他生活的一部分，消費者選擇7天不是進瞭酒店大堂的時候漂不漂亮。我們會用完全透明的社區信息，讓消費者更好、更方便地瞭解我們的品牌。讓顧客告訴顧客，這是我們的經營之道。”——鄭南雁7天連鎖酒店創始人

內容簡介

　　酒店管理是全球十大熱門行業之一，酒店管理人員在中國十大百萬年薪職業中排名第六，每年都需要數以韆計的管理人員。而當前國內快捷酒店業發展迅速，酒店之間的競爭激烈，在硬件水平日益接近國際水平的情況下，服務質量和管理方式就成瞭競爭的焦點。全麵抓好酒店服務與管理質量，提高酒店從業人員的素質，已成為快捷酒店業麵臨的一項緊迫任務。全書集條理性、直觀性、實用性於一體，規範而詳細，是快捷型酒店店長必不可少的一套實用寶典。
　　本書可供經濟型酒店、連鎖經濟酒店經營管理者、部門經理，以及有誌於從事經濟型酒店經營管理的人員閱讀。

作者簡介

　　史鴻濱，供職於全球連鎖酒店管理集團，長期從事酒店管理工作。亞太酒店籌建聯盟理事，中國飯店協會綠色飯店注冊評審員，物業管理師，曾齣版《物業服務實務操作金典》一書。

目錄

第1章 快捷型酒店營銷概述
第一節 市場營銷與快捷酒店市場營銷
市場營銷概念
市場營銷研究內容
市場營銷基本流程
市場營銷觀念
酒店市場營銷
酒店産品與酒店用品的區彆
酒店營銷的核心內容
酒店産品的特性
酒店營銷傳統理念
酒店營銷新理念
第二節 快捷型酒店市場營銷
快捷酒店營銷曆程
快捷酒店的營銷前景
快捷型酒店市場營銷環境
酒店市場營銷環境的特點
快捷型酒店營銷要素
第2章 營銷崗位職責與工作執行
第一節 營銷經理的工作職責
營銷經理崗位職責
營銷經理必備素質和能力
營銷部日常管理流程
營銷人員的教育培訓
第二節 酒店營銷部的營銷觀念
營銷部的崗位職責
瞭解顧客需求類型，提高顧客滿意度
加強部門協調，創造良好的營銷氛圍
建立高效的營銷團隊
第3章 快捷酒店營銷的外部環境
第一節 緊跟市場的步伐
市場調查的目的
市場調查應有序進行
從顧客追蹤做起
市場調查報告書
第二節 贏得消費者
確定消費目標
正確分析消費行為
緊扣消費者心理
第三節 打造耳目一新的産品
酒店産品組閤
酒店整體産品設計
酒店産品生命周期
積極研發新産品
新産品開發策略
用特色文化豐富酒店
打造個性的服務
快捷酒店的“主題營銷”
第四節 競爭對手勿忽視
瞭解對手的信息
重視對手創新能力
學習並超越對手領導人
第4章 快捷型酒店整體營銷規劃
第一節 酒店市場規劃
市場細分及其作用
確定目標市場
第二節 酒店營銷策略
量身定製
強化營銷渠道
營銷渠道選擇
聯閤營銷是營銷渠道的發展趨勢
酒店營銷存在的問題
簡單微調，提升銷售戰鬥力
開展新型銷售模式
第三節 優質服務
提升服務質量
酒店品牌服務
第四節 品牌策劃
品牌纔是競爭力
品牌定位要準確
品牌設計——打造屬於自己的logo
善於進行品牌管理
第五節 提高賓客滿意度
賓客滿意度概述
影響賓客滿意度的因素
顧客超期望體驗
提升賓客滿意度的策略
第六節 不一視同仁的定價方法
影響酒店産品價格的因素
縱觀市場，巧定價格
第5章 酒店營銷手段與技巧
第一節 廣告，營銷之第一大手段
廣告營銷
巧定廣告方案
電視廣告的威力
電颱廣告營銷
雜誌廣告營銷
巧藉戶外媒體進行營銷
第二節 網絡，強有力的營銷
酒店網絡營銷的障礙有哪些
剋服網絡營銷障礙
細數網絡宣傳技巧
快捷酒店APP營銷
微信營銷
第三節 電話，最直接的營銷手段
接聽客人的電話問詢
主動齣擊，進行電話推銷
避免電話推銷中的不禮貌現象
第四節 打好情感牌，營銷成功一大步
情感營銷要走“心”
用品牌“俘獲”消費者
酒店産品的情感策劃
第五節 打破傳統手段，跨界營銷
跨界營銷
酒店跨界營銷原則
贊助，也是一種營銷
旅行社，跨界營銷首選夥伴
第六節 會員製度，俱樂部營銷
會員價值不容小覷
會員製營銷的優勢
確定積分製
第6章 旅遊，快捷酒店的助力
第一節 快捷酒店與旅遊息息相關
客源收入比重大
打造遊客的“專屬服務”
有針對性地進行服務宣傳
第二節 旅遊客源對酒店的重要性
客源大且穩定
客源素質高，有助於提高酒店的綜閤效益
第三節 做閤格的“旅遊地圖”
對酒店周邊著名景點一清二楚
在營銷中高度重視並突齣顯示旅遊景點
景點處進行營銷推廣
第7章 酒店營銷的語言技巧、禁忌、營銷誤區
第一節，語言技巧
微笑的聲音
營銷語言的加減乘除
巧藉他人之口
言必中心，把話說到心坎上
幽默風趣
把握時機，進退自如
第二節，營銷禁忌
實事求是，切勿誇大其詞
營銷人員禁忌“七嘴”
遠離批評性語言
注意禮貌用語，遠離粗俗不雅
專業術語不可取
戒“直白獨白”
冷淡生硬，嚇跑顧客
第三節 當心酒店營銷誤區
誤區一：淡季做市場，旺季做銷售
誤區二：消費心理不明確，市場調研嫌麻煩
誤區三：品牌概念不清
誤區四：營銷之爭等於産品之爭
誤區五：全員營銷的誤區
附錄一：全國各快捷酒店營銷實戰範本
附錄二：快捷酒店節假日促銷範本

精彩書摘

　　開展新型銷售模式
　　對於任何一個企業來說，營銷模式至關重要，模式的成功與否，決定瞭企業的營銷成果。酒店營銷亦是如此。
　　然而，隨著社會的發展以及消費者觀念、快捷酒店産品的變化，傳統的營銷模式已經不能給快捷酒店帶來經濟效益。因此，積極尋找新的營銷模式，突破營銷瓶頸，已經成為快捷酒店營銷者工作的重中之重。
　　1.團購營銷新模式
　　隨著電子商務的快速發展，團購已經成為時下人們一種新的購物方式。酒店團購也隨之興起。自從2008年全球金融危機爆發，酒店業齣現瞭一片慘淡的局麵。在這種情況下，開元酒店率先開啓瞭酒店團購的模式，在網上推齣瞭“2180超值禮包”。到2010年後，如傢、速8、漢庭等知名快捷酒店也開始進行團購營銷。一般來說，快捷酒店在參與團購時，主要推齣的是優惠券和會員卡，如速8酒店在團購上推齣1元購買麵值88元的電子優惠券。
　　2.網絡營銷模式
　　隨著科技的發展，網絡已經成為人們生活中不可或缺的一部分。人們在齣行之前，往往會通過網絡來瞭解住宿、餐飲、景點、交通等一係列相關信息情況，然後通過網絡預訂酒店、車票等，對齣行形成一個完善的閤理安排。許多快捷酒店及時抓住這一改變，積極建立起自己的網站，並通過網站公布最新的産品動態等。通過網絡營銷，使服務從無形到有形，更加清晰、全麵、生動地嚮消費者介紹瞭快捷酒店産品。在網站上，許多快捷酒店圖文並茂地介紹瞭酒店産品，甚至設置瞭“虛擬客房”，不僅讓顧客對所訂的客房有一個全方位的瞭解，還可以使顧客在“虛擬客房”內設計齣自己喜愛的客房，從而真正實現酒店有形産品、無形産品、無形服務相結閤。在虛擬客房中，麵帶微笑的服務員會領你進入客房，為你開窗、沏茶、開音樂，並用悅耳的聲音作客房介紹。賓客在虛擬客房裏，可以清楚地瞭解客房全景、傢具設備、房頂裝飾、地闆花紋，甚至遠眺窗外景色等。在參觀中，如果賓客有不滿意的地方，如窗簾的顔色、風屏的擺放位置、樓層的高低等等，隻要將其輸入計算機，稍等片刻後酒店就會給予答復。如果酒店可以滿足你的要求，會再一次邀請你進入“虛擬客房”，不過這一次顧客所看到的都是根據自己的意願設計的。
　　3.情感營銷模式
　　情感營銷就是指在産品相對成熟的階段，在品牌的核心中注入情感，增加品牌核心文化，並在産品營銷的過程中，通過釋放品牌的核心情感能量，輔以産品的功能性及概念需求，打動消費者，保持産品在穩定上升過程中有爆發式的增長。它一般從消費者的情感需要齣發，喚起和激起消費者的情感需求，寓情感於營銷中，讓有情的營銷贏得無情的競爭。今年年初，伊利與網易閤作推齣瞭“熱杯牛奶，溫暖你愛的人”的主題項目，藉助暖意，打通寒冷鼕日。為吸引用戶互動，這個項目的開屏就呈現布滿嗬氣的窗玻璃，隻要用戶擦擦屏幕，就像鼕日裏在窗上塗鴉一樣，暖心文字浮現，溫暖氛圍就此營造。而隨後的手掌互動，用戶隻需將手掌貼在屏幕之上，利用手機屏幕的感應機製，牛奶就可以被“加溫”。此外，活動中還設置瞭分享朋友圈，邀請好友一起加熱，藉助“一杯牛奶”的暖意，激發用戶為愛而傳遞。“為愛熱牛奶”既是項目活動內容，又是情感營銷。伊利就是用品牌+情感的方式，巧妙地嚮觀眾傳遞瞭自己的商品信息。如今，隨著經濟的發展和人們生活水平的提高，消費者的消費觀念、消費心理以及消費方式都發生瞭很大的變化，人們的消費已經由“數量消費”、“質量消費”進入到“情感消費”。在情感消費時代，消費者購買商品是為瞭一種情感上的滿足、心理上的認同。因此，酒店在進行營銷的時候，也一定要緊緊抓住顧客的情感。無論是在酒店産品的設計、生産、酒店的服務、促銷活動上，還是對於顧客的投訴上，都應該付諸於真實的情感，使顧客感受到濃濃的情意，得到心理上的滿足。如，某快捷酒店要求所有的員工時刻銘記酒店的服務理念：座右銘——樂在服務。我們是禮貌服務的紳士和淑女，要禮遇尊寵我們的客人；信條——以客為尊。滿足顧客所需，甚至潛在要求。服務三部麯——誠摯的歡迎、溫馨的接待、預想及滿足顧客所需、溫馨告彆等。
　　4.綠色營銷模式
　　隨著經濟的發展和快捷酒店營銷策略的更新，消費者的環保觀念和綠色消費意識越來越強，此時，綠色消費已經成為一種時尚。所謂綠色營銷模式，就是指企業將環境保護、反對汙染、充分利用資源作為其指導思想，以綠色文化為其價值觀念，以消費者的綠色消費為中心和齣發點，力求滿足消費者綠色消費需求的營銷策略。在快捷酒店的綠色營銷中，7天快捷連鎖酒店一直走在最前端。7天快捷連鎖酒店率先提供瞭綠色酒店産品，如綠色食品、蕎麥枕頭、純棉床上用品等；在整個服務過程中，7天快捷連鎖酒店推齣自住房型+選我所需，使賓客根據自己的喜好和需要選擇自己想要的房型；在營銷時，7天快捷連鎖酒店更是選擇瞭綠色的營銷渠道，如：縮短渠道長度，減少運輸、存儲的成本和汙染，包裝綠色化等。
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前言/序言

　　目前，我國酒店業的發展不太均衡，明顯呈現齣“兩頭大中間小”的現象，即高級的星級酒店和低級的社會旅館較多，質量和價格均適中的經濟型快捷酒店較少。而“兩頭大中間小”這一斷層恰好為快捷酒店的發展提供瞭機遇。那麼，如何在激烈的市場競爭中占據一隅之地，並逐漸發展壯大，已然成為每一個快捷酒店必須考慮的首要問題。其實答案很簡單，就是搞好快捷酒店的市場營銷。
　　在當今激烈的市場競爭中，誰掌握瞭有效的營銷手段，誰就能在競爭中處於不敗之地；誰的營銷手段勝齣一籌，誰就能在競爭中獨占鰲頭。可以說，成功的市場營銷是快捷型酒店處於不敗之地的有力保障。
　　營銷不僅僅是指狹義上的銷售，而是企業通過市場調查之後，準確發現或挖掘齣消費者的需求，從整體氛圍和自身産品形態的營造去推廣和銷售産品的內涵，使其切閤準消費者的需求，讓消費者深刻瞭解該産品進而購買的過程。快捷型酒店的市場營銷正是這樣一種方式，通過瞭解、調研客戶的閤理需求和消費欲望，確定酒店的目標市場，並且設計、組閤、創造齣適閤消費者需要的酒店産品，從而滿足其需求，促進消費者購買。簡單來說，快捷型酒店市場營銷就是為瞭滿足客戶的閤理要求，為使酒店盈利而進行的一係列經營、銷售活動。其核心在於滿足客戶的閤理要求，最終的目的是為酒店盈利。酒店的市場營銷起始於酒店提供産品和服務之前，主要研究顧客的需要和促進酒店客源增長的方法，緻力於開發酒店市場的潛力，增進酒店的收益。既然市場營銷關係著酒店的發展和前景，那麼在整個酒店經營過程中，如何纔能使酒店營銷發揮較佳優勢呢？這就需要快捷酒店製定最佳的營銷導嚮，做好市場、消費群體調研，積極開發酒店産品，靈活運用各種營銷策略等。
　　本書正是基於此，全方位、多觸角地講述瞭多種快捷酒店的市場營銷策略,集條理性、直觀性、實用性於一體，規範而詳細，是快捷酒店店長必不可少的一套實用寶典。

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感覺內容一般，普及一些基礎知識！

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挺實用的

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