具体描述
编辑推荐
本书根据国内呼叫中心的运营特点，从呼叫中心的绩效概念、绩效管理、数据分析、数据分析工具的选用等章节，详细讲解了数据分析如何在呼叫中心发挥作用。书中运用大量实例可以让读者真正了解什么是数据分析、在呼叫中心如何实施数据分析，以提升绩效。如何设定关键绩效目标、如何选择相关绩效衡量指标，并对绩效指标进行衡量与分析是数据分析要解决的主要问题。本书作者结合绩效管理和数据分析两点，对呼叫中心的绩效数据分析的以上问题进行了详细阐述。书中介绍的绩效管理和数据分析知识通过理论和实际相结合，可以加深读者对呼叫中心的了解，加强对相关技能的掌握，可以成为广大呼叫中心管理人员的实践指导书。
内容简介
本书主要介绍了呼叫中心特有的运营环境下，绩效体系的建立、绩效指标的分解，以及绩效数据的收集、分析和展现，旨在帮助呼叫中心的管理者学会如何设立合理的目标和指标体系，掌握主要指标的定义和收集方法，学习如何通过各种数据分析方法对呼叫中心的绩效数据进行客观分析，以提升绩效水平。通过建立和完善一套科学、全面、平衡的绩效管理体系，打造高绩效的呼叫中心。本书可作为高职高专呼叫中心相关专业的教材，也可作为呼叫中心从业人员，特别是中高层管理人员的学习材料。
目录
第一章 呼叫中心绩效与绩效管理的概念 1
第一节 绩效的概念 1
第二节 绩效与管理的关系 2
第二章 绩效管理在现代人力资源管理中的地位与作用 5
第一节 绩效管理与人力资源战略 5
第二节 绩效管理与现代人力资源管理各项职能的关系 7
第三章 绩效管理与绩效考评 9
第一节 绩效管理及其基本要求 9
第二节 绩效管理与绩效考评的区别和联系 11
第三节 现代绩效管理的四大要素 14
第四章 高绩效呼叫中心的指标设定 25
第一节 目标设置的原则 25
第二节 与服务水平相关的指标 26
第三节 与服务质量相关的指标 28
第四节 与生产效率相关的指标 35
第五节 客户满意度相关指标 36
第六节 与成本相关的指标 37
第五章 绩效数据分析 39
第一节 数据分析的定义 39
第二节 基于呼叫中心数据分析的目标 39
第三节 基于呼叫中心数据分析的一般过程 41
第四节 常用软件及工具介绍(MS Excel、Minitab、SPSS) 45
第五节 相关术语及说明 49
第六章 进行数据分析的原因和方法 51
第一节 数据分析的原因 51
第二节 数据分析的几种方法 52
第七章 数据收集 89
第一节 数据的来源 89
第二节 数据的类型 93
第三节 统计数据收集方式 95
第四节 数据的整理 105
第五节 数据收集的要点 107
第八章 数据分析方法导入 109
第一节 数据分析方法分类 109
第二节 一般数据分析法 110
第三节 相关性分析 116
第四节 线性回归 119
第五节 列联表(卡方) 124
第六节 对应分析 125
第九章 数据展现 127
第一节 基于呼叫中心的常用图表展现 127
第二节 常见的图表 160
前言/序言
目前，国内的呼叫中心一般是企业客户服务与支持的主要职责部门，其使命主要是通过迅速而准确的服务来建立和维护客户关系，通过提高客户满意度来强化客户忠诚度，进而最大限度地挖掘客户价值。依据此定位，呼叫中心的绩效优良与否与客户对企业产品的忠诚度，也就是客户购买该企业产品或服务的回头率，存在着正比的关系。绩效管理的数据分析，目的是为了完成公司的战略目标，了解公司人员的业绩情况，跟踪关键绩效指标的实施情况，分析其原因，从而形成改进方案，以改善客户满意度，从而维持客户忠诚度。本书根据国内呼叫中心的运营特点，从呼叫中心的绩效概念、绩效管理、数据分析、数据分析工具的选用等章节，详细讲解了数据分析如何在呼叫中心发挥作用。书中运用大量实例可以让读者真正了解什么是数据分析、在呼叫中心如何实施数据分析，以提升绩效。
如何设定关键绩效目标、如何选择相关绩效衡量指标，并对绩效指标进行衡量与分析是数据分析要解决的主要问题。本书作者结合绩效管理和数据分析两点，对呼叫中心的绩效数据分析的以上问题进行了详细阐述。书中介绍的绩效管理和数据分析知识通过理论和实际相结合，可以加深读者对呼叫中心的了解，加强对相关技能的掌握，可以成为广大呼叫中心管理人员的实践指导书。
本书中的案例来源于我们在实际工作中的亲身体验，以及其他呼叫中心管理人员的真实经历，可以让更多的呼叫中心管理者们更好地了解和掌握目前中国呼叫中心的运营管理现状。此外，我们还参阅了大量的培训资料，按照框架内容的要求，邀请了多位产业专家加入编辑团队参与编撰工作，务求最大限度地将一本理论与实践相结合的呼叫中心教材呈现给读者。
无论是绩效管理还是数据分析都不算是新颖的概念，但是真正将其两者融入和应用于呼叫中心行业，在国内鲜有先例。我们期盼这本书的出版能够有助于呼叫中心管理者认识到绩效管理和数据分析对呼叫中心运营的重要性，同时也希望本书中的数据分析方法和工具对呼叫中心管理者有所指导和帮助。
最后，本书在写作过程中得到了多方人士的关心和支持，衷心感谢客户世界研究院、国家信息中心、复旦大学软件学院、上海财经大学以及亚太呼叫中心联盟APCCAL等众多学术机构和产业同仁给予的理论支撑和数据采集支持；同时感谢包括浙江移动、广东移动、广东电信、中信银行等多家企业提供的案例素材；最后感谢所有为本书的编撰工作作出贡献的编写人员。
作者
用户评价
拿到《呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材》这本厚重的书，我首先感受到的是它所蕴含的深度和广度。作为一个对行业趋势保持高度敏感的观察者，我深知呼叫中心早已不是简单的电话接听场所，而是企业与客户互动、收集反馈、甚至驱动业务增长的重要平台。而这一切的实现，都离不开科学的绩效管理和深入的数据分析。我期待这本书能够为呼叫中心的管理者和从业者提供一套系统性的方法论。在绩效管理方面，我希望它能超越简单的KPI罗列，深入探讨如何建立一套能够有效激励员工、提升服务质量、同时又能与企业战略目标保持一致的绩效体系。这可能包括如何平衡效率与质量、如何进行多维度的评估、以及如何将绩效结果与薪酬福利、职业发展等挂钩。在数据分析方面，我希望这本书能够清晰地阐述呼叫中心运营过程中所产生数据的价值，并教授如何从海量数据中提炼出有意义的洞察。例如，我期待书中能够详细介绍如何运用数据来识别客户流失的风险，如何通过分析客户互动来优化产品和服务，如何利用数据来预测服务需求并合理调配资源。这本书能否提供一套切实可行的工具箱，让呼叫中心从业者能够真正地“用数据说话”，驱动业务的持续增长，是我评价其价值的重要标准。
评分拿到《呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材》后，我第一时间被其严谨的学术态度和对行业痛点的精准把握所吸引。作为一名在呼叫中心领域摸爬滚打多年的基层管理者，我深知在日常工作中，理论知识与实践操作之间的鸿沟常常令人头疼。很多时候，我们能够识别出问题，却苦于没有系统的方法论去解决；我们也知道数据的重要性，但常常在海量的数据面前束手无策，不知从何下手。这本书的出现，仿佛为我们这些困惑的实践者提供了一盏明灯。我希望它能够深入浅出地讲解绩效管理的各项理论，不仅仅是罗列KPIs，更重要的是阐述不同KPIs背后的逻辑、相互关系以及如何与企业整体战略目标相契合。我尤其期待书中能够详细介绍如何构建一套科学、灵活、可持续的绩效评估体系，包括定性与定量的结合、过程与结果的平衡、激励与约束的统一等。在数据分析方面，我迫切希望这本书能提供一套切实可行的操作指南。它应该涵盖从数据收集、清洗、存储到分析、建模、应用的全过程。我希望书中能够推荐或介绍一些行业内主流的数据分析工具和技术，并结合呼叫中心的实际业务场景，给出具体的分析方法和实践案例。例如，如何通过数据分析来优化排班，降低等待时间；如何通过客户情绪分析来提升服务质量；如何通过用户画像来开展精准营销等等。这本书能否真正帮助我将抽象的数据转化为可衡量的业务价值，是我评价其优劣的关键。
评分《呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材》这本书，对于我这样身处职业教育一线，致力于培养未来呼叫中心领域专业人才的教师来说，无疑具有重要的参考价值。在当前的教育改革浪潮中，如何让我们的教学内容更贴近行业需求，如何让学生掌握真正能够就业和发展的技能，是我们一直在思考的问题。这本书的书名直接点出了呼叫中心行业最核心的两个能力方向——绩效管理与数据分析，这正是当前行业转型升级的关键所在。我期望这本书能够为我提供一套系统、科学的教学体系。在绩效管理方面，我希望它能深入讲解呼叫中心绩效体系的构建原则，包括如何设定SMART原则下的KPIs，如何运用平衡计分卡等模型进行多维度绩效评估，以及如何通过数据分析来验证和优化绩效指标的有效性。同时，我也期待书中能够提供一些关于绩效面谈、绩效辅导的实用技巧，帮助学生在未来能够更好地理解和执行绩效管理。在数据分析方面，我希望本书能够为学生打下坚实的基础，从数据采集、清洗、统计分析，到可视化呈现，再到数据驱动的决策制定，都能有清晰的讲解。我尤其关注书中是否会介绍一些呼叫中心特有的数据分析方法，例如，如何利用通话记录和在线聊天记录来分析客户情绪和意图，如何通过数据挖掘来识别潜在的销售机会，如何通过A/B测试来优化服务流程。这本书能否成为我们教学的得力助手，帮助学生们在这个充满机遇和挑战的行业中脱颖而出，是我最关心的问题。
评分对于《呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材》这本书，我抱着极大的期待。作为一个对呼叫中心行业充满好奇的学生，我渴望能够系统地学习这个行业的运作规律，并为未来的职业发展打下坚实的基础。这本书的定位非常清晰，专注于“绩效管理”和“数据分析”，这正是我认为呼叫中心的核心竞争力所在。我希望这本书能够从最基础的理论概念讲起，循序渐进地引导我们理解绩效管理在呼叫中心中的重要性，包括如何科学地设定绩效指标，如何有效地进行绩效评估，以及如何通过绩效反馈来驱动员工的成长和团队的进步。尤其是在数据分析方面，我希望这本书能够提供一些实操性的指导。例如，它应该介绍呼叫中心有哪些重要的数据维度，如何利用这些数据来洞察客户的需求和行为，以及如何通过数据分析来优化服务流程、提升客户满意度。我期待书中能够包含一些经典的呼叫中心绩效指标，并详细解释它们的计算方法和意义。同时，我也希望能够学习到一些基础的数据分析工具和技术，比如如何使用Excel进行数据整理和初步分析，或者如何理解一些常用的统计学概念。这本书能否让我对呼叫中心的绩效管理和数据分析有一个全面而深入的认识，并且能够为我未来进入这个行业打下良好的理论和实践基础，是我非常看重的。
评分刚拿到这本《呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材》，就迫不及待地翻阅起来。作为一名即将毕业，对未来职业生涯充满憧憬又带着一丝迷茫的在校生，我一直在寻找一本能够系统梳理呼叫中心行业知识，并为我未来职业发展指明方向的教材。这本书的封面设计简洁大气，书名也直击我最关心的核心——“绩效管理”和“数据分析”，这无疑是当前呼叫中心行业最热门、也最能体现个人价值的两个方向。我一直对数据背后的故事充满好奇，也深知在日益智能化、精细化的呼叫中心运营中，掌握数据分析能力是多么重要。这本书能否真正帮助我建立起扎实的理论基础，并提供切实可行的实践方法，是我最期待的。翻开目录，我看到章节划分清晰，从基础概念到高级应用，层层递进，逻辑性很强。特别是关于KPI的设定、数据采集的维度、分析工具的选择以及如何将数据转化为 actionable insights（可操作的洞察）等内容，都深深吸引了我。我希望这本书不仅仅停留在理论层面，更能结合丰富的案例，让我了解真实世界中呼叫中心是如何运用绩效管理和数据分析来提升效率、优化客户体验、甚至驱动业务增长的。我期望它能像一位经验丰富的导师，不仅告诉我“是什么”，更能告诉我“怎么做”，并启发我思考“为什么”。这本书的定位是“高职高专呼叫中心专业规划教材”，这让我觉得它应该非常接地气，符合我们这类职业教育的需求，而不是流于空泛的学术讨论。我希望在阅读过程中，能够感受到作者的专业功底和教学经验，能够将复杂的技术和管理理念用浅显易懂的语言呈现出来，并能引导我们这些初学者一步步掌握核心技能。
评分当我第一眼看到《呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材》这个书名时，我就知道这可能是我一直在寻找的那本能够真正“接地气”的教材。我是一名高职高专的学生，我们学习的目的是为了将来能够快速适应工作岗位，解决实际问题。呼叫中心行业，尤其是其绩效管理和数据分析方面，对于我们来说既是热门就业方向，也充满了挑战。我希望这本书能够不仅仅停留在理论的讲解，更能提供丰富、贴近实际的案例和操作指南。在绩效管理方面，我期望书中能够详细阐述如何为不同类型的呼叫中心（如电商客服、技术支持、电话销售等）设计差异化的绩效指标，并且能够说明这些指标是如何与业务目标紧密联系的。更重要的是，我希望它能教授我们如何将绩效管理的结果有效地应用到员工的培训、激励和职业发展中去。关于数据分析，我希望这本书能够系统地介绍呼叫中心数据的种类、采集方法以及常用的分析维度。我期待能够学习到如何利用数据来发现服务中的瓶颈，如何识别客户的痛点，如何预测客户的行为，以及如何将这些分析结果转化为可执行的改进方案。例如，书中是否会提供一些关于如何进行文本分析、语音分析的初步介绍，或者如何构建简单的客户画像模型？我希望这本书能够让我成为一个既懂管理、又懂数据、能够为呼叫中心运营贡献实际价值的专业人才。
评分《呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材》这本书，在我眼中，不仅仅是一本教材，更像是一份关于呼叫中心未来发展的蓝图。我一直对呼叫中心这个行业充满了兴趣，也看到它在数字化浪潮中的不断转型升级。过去，我们可能更侧重于处理量和效率，但现在，客户体验、个性化服务、以及通过数据驱动的智能化运营，才是衡量一个呼叫中心是否优秀的核心标准。这本书的书名就非常契合这一趋势，将“绩效管理”与“数据分析”这两个关键要素紧密结合。我希望这本书能够深入探讨如何在新形势下，重新定义和优化呼叫中心的绩效管理体系。它应该能够回答诸如：如何在高压力的服务环境中，既保证效率，又能提升服务质量？如何将员工的个人绩效与团队、部门乃至整个公司的战略目标有效连接？如何通过科学的绩效激励机制，激发一线员工的积极性和创造力？在数据分析方面，我期待这本书能提供一套从入门到精通的学习路径。它应该能够详细介绍呼叫中心运营过程中产生的主要数据类型，如通话时长、首次呼叫解决率、客户满意度、投诉率、挂断率等等，并教会我们如何有效地采集、整理、分析这些数据。更重要的是，我希望书中能够提供具体的分析模型和方法，指导我们如何从这些数据中提炼出有价值的洞察，例如，如何识别导致客户不满意的主要原因，如何预测客户的流失风险，如何为客户提供更具针对性的服务和产品推荐等等。这本书能否帮助我建立起一套完整的知识体系，让我能够自信地应对呼叫中心行业未来发展带来的挑战，是我非常关注的。
评分作为一名渴望在这个行业有所建树的年轻从业者，我一直对《呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材》这本书充满了好奇。我深知，在当今竞争激烈的市场环境中，一个高效、智能的呼叫中心是企业核心竞争力的重要组成部分。而要实现这一点，绩效管理和数据分析无疑是两个最关键的抓手。我希望这本书能够提供一套系统的、可落地的绩效管理框架。它不仅要教我如何设定科学的KPI，更要指导我如何通过有效的绩效评估和反馈机制，来激发员工的潜能，提升团队的整体表现。例如，我期待书中能够详细阐述在不同业务场景下（如销售型、服务型、技术支持型呼叫中心）如何制定差异化的绩效指标，以及如何将这些指标与员工的日常工作紧密结合。在数据分析方面，我更期待这本书能够深入浅出地介绍呼叫中心数据的应用。它应该能够教我如何从海量的通话记录、在线聊天记录、客户反馈等数据中挖掘有价值的信息，例如，如何识别客户的情绪变化，如何分析客户的痛点和需求，如何预测客户的购买意向，以及如何利用这些分析结果来优化服务流程、提升客户体验、甚至驱动精准营销。这本书能否为我提供一套完整的知识体系和实操指导，让我能够自信地面对呼叫中心运营中的各种挑战，是我非常看重的。
评分我对《呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材》这本书的期待，源自于我对当前呼叫中心行业发展趋势的敏锐洞察。我始终认为，呼叫中心已经从一个传统的成本中心，逐渐演变为企业获取客户洞察、提升客户体验、乃至驱动业务增长的关键部门。而实现这一转变，离不开科学的绩效管理和深入的数据分析。我期望这本书能够提供一套系统性的理论框架，帮助我们理解呼叫中心绩效管理的精髓。这不仅仅是关于如何设定KPI，更是关于如何构建一个能够驱动持续改进、激发员工潜能、并与企业战略目标相契合的绩效文化。我希望书中能够深入探讨如何进行科学的绩效评估，如何提供有效的绩效反馈，以及如何将绩效结果与激励机制紧密结合。在数据分析方面，我更期待这本书能够提供一些实操性的指导。它应该能够清晰地阐述呼叫中心运营过程中产生数据的价值，并教授我们如何有效地采集、清洗、分析和利用这些数据。例如，我希望能够学习到如何通过分析通话时长、首次呼叫解决率、客户满意度等关键指标，来识别服务中的瓶颈；如何通过对客户反馈的深度挖掘，来发现潜在的产品或服务改进机会；以及如何利用数据来优化排班、提升资源利用效率。这本书能否为我提供一套完整的知识体系，让我能够将理论知识转化为实际行动，真正赋能呼叫中心的运营和发展，是我最看重的。
评分对于《呼叫中心绩效管理与数据分析/高职高专呼叫中心专业规划教材》，我的第一印象是其前瞻性和实用性。在当前服务业竞争日益激烈的背景下，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要前沿阵地，其运营效率和客户满意度直接关系到企业的品牌形象和市场竞争力。我一直关注着呼叫中心行业的发展趋势，并深切感受到，传统的粗放式管理模式已经难以适应新的市场需求，取而代之的是以数据为驱动的精细化运营。这本书的书名恰好点明了这一核心趋势，将“绩效管理”与“数据分析”深度融合，为呼叫中心从业者提供了一套完整的解决方案。我特别关注的是书中关于如何科学设定绩效指标（KPIs）的部分。我曾经接触过一些呼叫中心的KPI，但往往感觉不够全面，或者难以真正反映工作质量和客户体验。我希望这本书能提供一套科学、系统、可量化的KPI设定方法论，帮助我们区分哪些指标是真正重要的，哪些是辅助性的，以及如何根据不同的业务场景和发展阶段来动态调整KPI。此外，数据分析是实现精细化管理的关键。我希望书中能够详细介绍呼叫中心常见的数据来源、数据清洗、数据可视化等技术，并重点讲解如何运用统计学、机器学习等方法来挖掘数据价值，发现潜在的问题和机会。例如，如何通过分析通话录音和客户反馈来识别服务瓶颈，如何通过用户行为数据来预测客户流失，如何通过对话数据来优化话术和培训内容等等。这本书能否为我提供一个清晰的框架，让我能够循序渐进地掌握这些技能，是我最期待的。
评分知识面丰富 很好
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评分好
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评分看着不错?
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