具體描述
編輯推薦
本書根據國內呼叫中心的運營特點，從呼叫中心的績效概念、績效管理、數據分析、數據分析工具的選用等章節，詳細講解瞭數據分析如何在呼叫中心發揮作用。書中運用大量實例可以讓讀者真正瞭解什麼是數據分析、在呼叫中心如何實施數據分析，以提升績效。如何設定關鍵績效目標、如何選擇相關績效衡量指標，並對績效指標進行衡量與分析是數據分析要解決的主要問題。本書作者結閤績效管理和數據分析兩點，對呼叫中心的績效數據分析的以上問題進行瞭詳細闡述。書中介紹的績效管理和數據分析知識通過理論和實際相結閤，可以加深讀者對呼叫中心的瞭解，加強對相關技能的掌握，可以成為廣大呼叫中心管理人員的實踐指導書。
內容簡介
本書主要介紹瞭呼叫中心特有的運營環境下，績效體係的建立、績效指標的分解，以及績效數據的收集、分析和展現，旨在幫助呼叫中心的管理者學會如何設立閤理的目標和指標體係，掌握主要指標的定義和收集方法，學習如何通過各種數據分析方法對呼叫中心的績效數據進行客觀分析，以提升績效水平。通過建立和完善一套科學、全麵、平衡的績效管理體係，打造高績效的呼叫中心。本書可作為高職高專呼叫中心相關專業的教材，也可作為呼叫中心從業人員，特彆是中高層管理人員的學習材料。
目錄
第一章 呼叫中心績效與績效管理的概念 1
第一節 績效的概念 1
第二節 績效與管理的關係 2
第二章 績效管理在現代人力資源管理中的地位與作用 5
第一節 績效管理與人力資源戰略 5
第二節 績效管理與現代人力資源管理各項職能的關係 7
第三章 績效管理與績效考評 9
第一節 績效管理及其基本要求 9
第二節 績效管理與績效考評的區彆和聯係 11
第三節 現代績效管理的四大要素 14
第四章 高績效呼叫中心的指標設定 25
第一節 目標設置的原則 25
第二節 與服務水平相關的指標 26
第三節 與服務質量相關的指標 28
第四節 與生産效率相關的指標 35
第五節 客戶滿意度相關指標 36
第六節 與成本相關的指標 37
第五章 績效數據分析 39
第一節 數據分析的定義 39
第二節 基於呼叫中心數據分析的目標 39
第三節 基於呼叫中心數據分析的一般過程 41
第四節 常用軟件及工具介紹(MS Excel、Minitab、SPSS) 45
第五節 相關術語及說明 49
第六章 進行數據分析的原因和方法 51
第一節 數據分析的原因 51
第二節 數據分析的幾種方法 52
第七章 數據收集 89
第一節 數據的來源 89
第二節 數據的類型 93
第三節 統計數據收集方式 95
第四節 數據的整理 105
第五節 數據收集的要點 107
第八章 數據分析方法導入 109
第一節 數據分析方法分類 109
第二節 一般數據分析法 110
第三節 相關性分析 116
第四節 綫性迴歸 119
第五節 列聯錶(卡方) 124
第六節 對應分析 125
第九章 數據展現 127
第一節 基於呼叫中心的常用圖錶展現 127
第二節 常見的圖錶 160
前言/序言
目前，國內的呼叫中心一般是企業客戶服務與支持的主要職責部門，其使命主要是通過迅速而準確的服務來建立和維護客戶關係，通過提高客戶滿意度來強化客戶忠誠度，進而最大限度地挖掘客戶價值。依據此定位，呼叫中心的績效優良與否與客戶對企業産品的忠誠度，也就是客戶購買該企業産品或服務的迴頭率，存在著正比的關係。績效管理的數據分析，目的是為瞭完成公司的戰略目標，瞭解公司人員的業績情況，跟蹤關鍵績效指標的實施情況，分析其原因，從而形成改進方案，以改善客戶滿意度，從而維持客戶忠誠度。本書根據國內呼叫中心的運營特點，從呼叫中心的績效概念、績效管理、數據分析、數據分析工具的選用等章節，詳細講解瞭數據分析如何在呼叫中心發揮作用。書中運用大量實例可以讓讀者真正瞭解什麼是數據分析、在呼叫中心如何實施數據分析，以提升績效。
如何設定關鍵績效目標、如何選擇相關績效衡量指標，並對績效指標進行衡量與分析是數據分析要解決的主要問題。本書作者結閤績效管理和數據分析兩點，對呼叫中心的績效數據分析的以上問題進行瞭詳細闡述。書中介紹的績效管理和數據分析知識通過理論和實際相結閤，可以加深讀者對呼叫中心的瞭解，加強對相關技能的掌握，可以成為廣大呼叫中心管理人員的實踐指導書。
本書中的案例來源於我們在實際工作中的親身體驗，以及其他呼叫中心管理人員的真實經曆，可以讓更多的呼叫中心管理者們更好地瞭解和掌握目前中國呼叫中心的運營管理現狀。此外，我們還參閱瞭大量的培訓資料，按照框架內容的要求，邀請瞭多位産業專傢加入編輯團隊參與編撰工作，務求最大限度地將一本理論與實踐相結閤的呼叫中心教材呈現給讀者。
無論是績效管理還是數據分析都不算是新穎的概念，但是真正將其兩者融入和應用於呼叫中心行業，在國內鮮有先例。我們期盼這本書的齣版能夠有助於呼叫中心管理者認識到績效管理和數據分析對呼叫中心運營的重要性，同時也希望本書中的數據分析方法和工具對呼叫中心管理者有所指導和幫助。
最後，本書在寫作過程中得到瞭多方人士的關心和支持，衷心感謝客戶世界研究院、國傢信息中心、復旦大學軟件學院、上海財經大學以及亞太呼叫中心聯盟APCCAL等眾多學術機構和産業同仁給予的理論支撐和數據采集支持；同時感謝包括浙江移動、廣東移動、廣東電信、中信銀行等多傢企業提供的案例素材；最後感謝所有為本書的編撰工作作齣貢獻的編寫人員。
作者
用戶評價
對於《呼叫中心績效管理與數據分析/高職高專呼叫中心專業規劃教材》，我的第一印象是其前瞻性和實用性。在當前服務業競爭日益激烈的背景下，呼叫中心作為企業與客戶溝通的重要前沿陣地，其運營效率和客戶滿意度直接關係到企業的品牌形象和市場競爭力。我一直關注著呼叫中心行業的發展趨勢，並深切感受到，傳統的粗放式管理模式已經難以適應新的市場需求，取而代之的是以數據為驅動的精細化運營。這本書的書名恰好點明瞭這一核心趨勢，將“績效管理”與“數據分析”深度融閤，為呼叫中心從業者提供瞭一套完整的解決方案。我特彆關注的是書中關於如何科學設定績效指標（KPIs）的部分。我曾經接觸過一些呼叫中心的KPI，但往往感覺不夠全麵，或者難以真正反映工作質量和客戶體驗。我希望這本書能提供一套科學、係統、可量化的KPI設定方法論，幫助我們區分哪些指標是真正重要的，哪些是輔助性的，以及如何根據不同的業務場景和發展階段來動態調整KPI。此外，數據分析是實現精細化管理的關鍵。我希望書中能夠詳細介紹呼叫中心常見的數據來源、數據清洗、數據可視化等技術，並重點講解如何運用統計學、機器學習等方法來挖掘數據價值，發現潛在的問題和機會。例如，如何通過分析通話錄音和客戶反饋來識彆服務瓶頸，如何通過用戶行為數據來預測客戶流失，如何通過對話數據來優化話術和培訓內容等等。這本書能否為我提供一個清晰的框架，讓我能夠循序漸進地掌握這些技能，是我最期待的。
評分作為一名渴望在這個行業有所建樹的年輕從業者，我一直對《呼叫中心績效管理與數據分析/高職高專呼叫中心專業規劃教材》這本書充滿瞭好奇。我深知，在當今競爭激烈的市場環境中，一個高效、智能的呼叫中心是企業核心競爭力的重要組成部分。而要實現這一點，績效管理和數據分析無疑是兩個最關鍵的抓手。我希望這本書能夠提供一套係統的、可落地的績效管理框架。它不僅要教我如何設定科學的KPI，更要指導我如何通過有效的績效評估和反饋機製，來激發員工的潛能，提升團隊的整體錶現。例如，我期待書中能夠詳細闡述在不同業務場景下（如銷售型、服務型、技術支持型呼叫中心）如何製定差異化的績效指標，以及如何將這些指標與員工的日常工作緊密結閤。在數據分析方麵，我更期待這本書能夠深入淺齣地介紹呼叫中心數據的應用。它應該能夠教我如何從海量的通話記錄、在綫聊天記錄、客戶反饋等數據中挖掘有價值的信息，例如，如何識彆客戶的情緒變化，如何分析客戶的痛點和需求，如何預測客戶的購買意嚮，以及如何利用這些分析結果來優化服務流程、提升客戶體驗、甚至驅動精準營銷。這本書能否為我提供一套完整的知識體係和實操指導，讓我能夠自信地麵對呼叫中心運營中的各種挑戰，是我非常看重的。
評分剛拿到這本《呼叫中心績效管理與數據分析/高職高專呼叫中心專業規劃教材》，就迫不及待地翻閱起來。作為一名即將畢業，對未來職業生涯充滿憧憬又帶著一絲迷茫的在校生，我一直在尋找一本能夠係統梳理呼叫中心行業知識，並為我未來職業發展指明方嚮的教材。這本書的封麵設計簡潔大氣，書名也直擊我最關心的核心——“績效管理”和“數據分析”，這無疑是當前呼叫中心行業最熱門、也最能體現個人價值的兩個方嚮。我一直對數據背後的故事充滿好奇，也深知在日益智能化、精細化的呼叫中心運營中，掌握數據分析能力是多麼重要。這本書能否真正幫助我建立起紮實的理論基礎，並提供切實可行的實踐方法，是我最期待的。翻開目錄，我看到章節劃分清晰，從基礎概念到高級應用，層層遞進，邏輯性很強。特彆是關於KPI的設定、數據采集的維度、分析工具的選擇以及如何將數據轉化為 actionable insights（可操作的洞察）等內容，都深深吸引瞭我。我希望這本書不僅僅停留在理論層麵，更能結閤豐富的案例，讓我瞭解真實世界中呼叫中心是如何運用績效管理和數據分析來提升效率、優化客戶體驗、甚至驅動業務增長的。我期望它能像一位經驗豐富的導師，不僅告訴我“是什麼”，更能告訴我“怎麼做”，並啓發我思考“為什麼”。這本書的定位是“高職高專呼叫中心專業規劃教材”，這讓我覺得它應該非常接地氣，符閤我們這類職業教育的需求，而不是流於空泛的學術討論。我希望在閱讀過程中，能夠感受到作者的專業功底和教學經驗，能夠將復雜的技術和管理理念用淺顯易懂的語言呈現齣來，並能引導我們這些初學者一步步掌握核心技能。
評分拿到《呼叫中心績效管理與數據分析/高職高專呼叫中心專業規劃教材》這本厚重的書，我首先感受到的是它所蘊含的深度和廣度。作為一個對行業趨勢保持高度敏感的觀察者，我深知呼叫中心早已不是簡單的電話接聽場所，而是企業與客戶互動、收集反饋、甚至驅動業務增長的重要平颱。而這一切的實現，都離不開科學的績效管理和深入的數據分析。我期待這本書能夠為呼叫中心的管理者和從業者提供一套係統性的方法論。在績效管理方麵，我希望它能超越簡單的KPI羅列，深入探討如何建立一套能夠有效激勵員工、提升服務質量、同時又能與企業戰略目標保持一緻的績效體係。這可能包括如何平衡效率與質量、如何進行多維度的評估、以及如何將績效結果與薪酬福利、職業發展等掛鈎。在數據分析方麵，我希望這本書能夠清晰地闡述呼叫中心運營過程中所産生數據的價值，並教授如何從海量數據中提煉齣有意義的洞察。例如，我期待書中能夠詳細介紹如何運用數據來識彆客戶流失的風險，如何通過分析客戶互動來優化産品和服務，如何利用數據來預測服務需求並閤理調配資源。這本書能否提供一套切實可行的工具箱，讓呼叫中心從業者能夠真正地“用數據說話”，驅動業務的持續增長，是我評價其價值的重要標準。
評分《呼叫中心績效管理與數據分析/高職高專呼叫中心專業規劃教材》這本書，對於我這樣身處職業教育一綫，緻力於培養未來呼叫中心領域專業人纔的教師來說，無疑具有重要的參考價值。在當前的教育改革浪潮中，如何讓我們的教學內容更貼近行業需求，如何讓學生掌握真正能夠就業和發展的技能，是我們一直在思考的問題。這本書的書名直接點齣瞭呼叫中心行業最核心的兩個能力方嚮——績效管理與數據分析，這正是當前行業轉型升級的關鍵所在。我期望這本書能夠為我提供一套係統、科學的教學體係。在績效管理方麵，我希望它能深入講解呼叫中心績效體係的構建原則，包括如何設定SMART原則下的KPIs，如何運用平衡計分卡等模型進行多維度績效評估，以及如何通過數據分析來驗證和優化績效指標的有效性。同時，我也期待書中能夠提供一些關於績效麵談、績效輔導的實用技巧，幫助學生在未來能夠更好地理解和執行績效管理。在數據分析方麵，我希望本書能夠為學生打下堅實的基礎，從數據采集、清洗、統計分析，到可視化呈現，再到數據驅動的決策製定，都能有清晰的講解。我尤其關注書中是否會介紹一些呼叫中心特有的數據分析方法，例如，如何利用通話記錄和在綫聊天記錄來分析客戶情緒和意圖，如何通過數據挖掘來識彆潛在的銷售機會，如何通過A/B測試來優化服務流程。這本書能否成為我們教學的得力助手，幫助學生們在這個充滿機遇和挑戰的行業中脫穎而齣，是我最關心的問題。
評分當我第一眼看到《呼叫中心績效管理與數據分析/高職高專呼叫中心專業規劃教材》這個書名時，我就知道這可能是我一直在尋找的那本能夠真正“接地氣”的教材。我是一名高職高專的學生，我們學習的目的是為瞭將來能夠快速適應工作崗位，解決實際問題。呼叫中心行業，尤其是其績效管理和數據分析方麵，對於我們來說既是熱門就業方嚮，也充滿瞭挑戰。我希望這本書能夠不僅僅停留在理論的講解，更能提供豐富、貼近實際的案例和操作指南。在績效管理方麵，我期望書中能夠詳細闡述如何為不同類型的呼叫中心（如電商客服、技術支持、電話銷售等）設計差異化的績效指標，並且能夠說明這些指標是如何與業務目標緊密聯係的。更重要的是，我希望它能教授我們如何將績效管理的結果有效地應用到員工的培訓、激勵和職業發展中去。關於數據分析，我希望這本書能夠係統地介紹呼叫中心數據的種類、采集方法以及常用的分析維度。我期待能夠學習到如何利用數據來發現服務中的瓶頸，如何識彆客戶的痛點，如何預測客戶的行為，以及如何將這些分析結果轉化為可執行的改進方案。例如，書中是否會提供一些關於如何進行文本分析、語音分析的初步介紹，或者如何構建簡單的客戶畫像模型？我希望這本書能夠讓我成為一個既懂管理、又懂數據、能夠為呼叫中心運營貢獻實際價值的專業人纔。
評分對於《呼叫中心績效管理與數據分析/高職高專呼叫中心專業規劃教材》這本書，我抱著極大的期待。作為一個對呼叫中心行業充滿好奇的學生，我渴望能夠係統地學習這個行業的運作規律，並為未來的職業發展打下堅實的基礎。這本書的定位非常清晰，專注於“績效管理”和“數據分析”，這正是我認為呼叫中心的核心競爭力所在。我希望這本書能夠從最基礎的理論概念講起，循序漸進地引導我們理解績效管理在呼叫中心中的重要性，包括如何科學地設定績效指標，如何有效地進行績效評估，以及如何通過績效反饋來驅動員工的成長和團隊的進步。尤其是在數據分析方麵，我希望這本書能夠提供一些實操性的指導。例如，它應該介紹呼叫中心有哪些重要的數據維度，如何利用這些數據來洞察客戶的需求和行為，以及如何通過數據分析來優化服務流程、提升客戶滿意度。我期待書中能夠包含一些經典的呼叫中心績效指標，並詳細解釋它們的計算方法和意義。同時，我也希望能夠學習到一些基礎的數據分析工具和技術，比如如何使用Excel進行數據整理和初步分析，或者如何理解一些常用的統計學概念。這本書能否讓我對呼叫中心的績效管理和數據分析有一個全麵而深入的認識，並且能夠為我未來進入這個行業打下良好的理論和實踐基礎，是我非常看重的。
評分《呼叫中心績效管理與數據分析/高職高專呼叫中心專業規劃教材》這本書，在我眼中，不僅僅是一本教材，更像是一份關於呼叫中心未來發展的藍圖。我一直對呼叫中心這個行業充滿瞭興趣，也看到它在數字化浪潮中的不斷轉型升級。過去，我們可能更側重於處理量和效率，但現在，客戶體驗、個性化服務、以及通過數據驅動的智能化運營，纔是衡量一個呼叫中心是否優秀的核心標準。這本書的書名就非常契閤這一趨勢，將“績效管理”與“數據分析”這兩個關鍵要素緊密結閤。我希望這本書能夠深入探討如何在新形勢下，重新定義和優化呼叫中心的績效管理體係。它應該能夠迴答諸如：如何在高壓力的服務環境中，既保證效率，又能提升服務質量？如何將員工的個人績效與團隊、部門乃至整個公司的戰略目標有效連接？如何通過科學的績效激勵機製，激發一綫員工的積極性和創造力？在數據分析方麵，我期待這本書能提供一套從入門到精通的學習路徑。它應該能夠詳細介紹呼叫中心運營過程中産生的主要數據類型，如通話時長、首次呼叫解決率、客戶滿意度、投訴率、掛斷率等等，並教會我們如何有效地采集、整理、分析這些數據。更重要的是，我希望書中能夠提供具體的分析模型和方法，指導我們如何從這些數據中提煉齣有價值的洞察，例如，如何識彆導緻客戶不滿意的主要原因，如何預測客戶的流失風險，如何為客戶提供更具針對性的服務和産品推薦等等。這本書能否幫助我建立起一套完整的知識體係，讓我能夠自信地應對呼叫中心行業未來發展帶來的挑戰，是我非常關注的。
評分拿到《呼叫中心績效管理與數據分析/高職高專呼叫中心專業規劃教材》後，我第一時間被其嚴謹的學術態度和對行業痛點的精準把握所吸引。作為一名在呼叫中心領域摸爬滾打多年的基層管理者，我深知在日常工作中，理論知識與實踐操作之間的鴻溝常常令人頭疼。很多時候，我們能夠識彆齣問題，卻苦於沒有係統的方法論去解決；我們也知道數據的重要性，但常常在海量的數據麵前束手無策，不知從何下手。這本書的齣現，仿佛為我們這些睏惑的實踐者提供瞭一盞明燈。我希望它能夠深入淺齣地講解績效管理的各項理論，不僅僅是羅列KPIs，更重要的是闡述不同KPIs背後的邏輯、相互關係以及如何與企業整體戰略目標相契閤。我尤其期待書中能夠詳細介紹如何構建一套科學、靈活、可持續的績效評估體係，包括定性與定量的結閤、過程與結果的平衡、激勵與約束的統一等。在數據分析方麵，我迫切希望這本書能提供一套切實可行的操作指南。它應該涵蓋從數據收集、清洗、存儲到分析、建模、應用的全過程。我希望書中能夠推薦或介紹一些行業內主流的數據分析工具和技術，並結閤呼叫中心的實際業務場景，給齣具體的分析方法和實踐案例。例如，如何通過數據分析來優化排班，降低等待時間；如何通過客戶情緒分析來提升服務質量；如何通過用戶畫像來開展精準營銷等等。這本書能否真正幫助我將抽象的數據轉化為可衡量的業務價值，是我評價其優劣的關鍵。
評分我對《呼叫中心績效管理與數據分析/高職高專呼叫中心專業規劃教材》這本書的期待，源自於我對當前呼叫中心行業發展趨勢的敏銳洞察。我始終認為，呼叫中心已經從一個傳統的成本中心，逐漸演變為企業獲取客戶洞察、提升客戶體驗、乃至驅動業務增長的關鍵部門。而實現這一轉變，離不開科學的績效管理和深入的數據分析。我期望這本書能夠提供一套係統性的理論框架，幫助我們理解呼叫中心績效管理的精髓。這不僅僅是關於如何設定KPI，更是關於如何構建一個能夠驅動持續改進、激發員工潛能、並與企業戰略目標相契閤的績效文化。我希望書中能夠深入探討如何進行科學的績效評估，如何提供有效的績效反饋，以及如何將績效結果與激勵機製緊密結閤。在數據分析方麵，我更期待這本書能夠提供一些實操性的指導。它應該能夠清晰地闡述呼叫中心運營過程中産生數據的價值，並教授我們如何有效地采集、清洗、分析和利用這些數據。例如，我希望能夠學習到如何通過分析通話時長、首次呼叫解決率、客戶滿意度等關鍵指標，來識彆服務中的瓶頸；如何通過對客戶反饋的深度挖掘，來發現潛在的産品或服務改進機會；以及如何利用數據來優化排班、提升資源利用效率。這本書能否為我提供一套完整的知識體係，讓我能夠將理論知識轉化為實際行動，真正賦能呼叫中心的運營和發展，是我最看重的。
評分買瞭2本
評分可以的！~~
評分看著不錯?
評分不錯
評分沒來得及看
評分好
評分知識麵豐富 很好
評分很好
評分知識麵豐富 很好
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