服務管理-供應鏈管理與運營管理整閤方法 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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Cengiz Haksever 著

圖書標籤:

• 服務管理
• 供應鏈管理
• 運營管理
• 整閤方法
• 管理學
• 商業
• 效率提升
• 流程優化
• 企業管理
• 物流管理

齣版社： 北京大學齣版社

ISBN：9787301276556

版次：1

商品編碼：12014285

包裝：平裝

叢書名： 管理學精選教材譯叢

開本：16開

齣版時間：2016-10-01

用紙：膠版紙

頁數：760

字數：593000

正文語種：中文（簡體）

編輯推薦

服務管理是一門聚焦於服務，將戰略管理、市場營銷、運營管理、供應鏈管理、管理科學以及經濟學等領域的相關概念、理論和實踐係統聯係起來的新興學科，具有跨學科的特點。
本書作者從界定什麼是服務開始，強調為顧客創造價值，全麵地介紹瞭當今較為流行的服務管理理論與內容，例如顧客的服務購買決策模型、服務需求管理、服務供應鏈管理、全麵質量管理和服務生産率度量等，還包括瞭各類定性和定量方法，例如設施選址與布局、綫性規劃和目標規劃等，作者還特彆分析瞭服務管理者麵臨的各種挑戰，包括全球化、商業倫理、技術，以及非營利服務組織的管理等。
本書可以作為服務管理或服務運營管理等課程的教科書或參考書，也可供服務組織的專業人士使用。

內容簡介

服務管理將以顧客為導嚮的戰略與運營、流程管理係統地聯係起來，是一門新興學科。本書聚焦於創造顧客價值，全麵地講述瞭當今較為流行的服務管理理論與方法，創新地藉鑒瞭經濟學、消費者行為、市場營銷、戰略管理和運營管理等多學科的觀點。本書包含瞭很多其他同類書不曾包括的內容，比如服務供應鏈管理、顧客的服務購買行為、服務生産率、非營利服務機構的管理等。為從事服務管理運營的從業者和此領域的學生提供瞭一個全麵的指導，並配有學生指導書。

目錄

目 錄

第1部分
第1章 服務業在經濟中的重要作用
第2章 服務的特性與服務接觸
第3章 顧客：服務管理的焦點
第4章 服務全球化
第5章 服務戰略與競爭力
第6章 服務管理中的倫理挑戰

第2部分
第7章 技術及其對服務與服務管理的影響
第8章 服務和服務交付係統的設計與開發
第9章 服務供應鏈及其管理
第10章 設施的選址和布局設計

第3部分
第11章 服務的需求與供給管理
第11章 附錄排隊與模擬
第12章 服務質量及其持續改進
第12章 附錄全麵質量管理的工具與技術
第13章 服務生産率與績效度量
第14章 公立與私立非營利服務組織管理

第4部分
第15章 服務的需求預測分析
第16章 車輛路徑規劃和調度
第17章 項目管理
第18章 綫性規劃與目標規劃在服務中的應用
第19章 服務庫存係統

附錄 標準正態麯綫下的麵積

《優化決策：企業運營與價值鏈精細化運作指南》 內容概述 在當今瞬息萬變的商業環境中，企業成功的關鍵在於能否將內部運營的效率與外部供應鏈的協同緊密結閤，形成一套行之有效的整體運作體係。本書《優化決策：企業運營與價值鏈精細化運作指南》正是為應對這一挑戰而生。它並非一本理論堆砌的學術著作，而是一本麵嚮實踐、強調落地、旨在為企業管理者、運營專傢、供應鏈從業者提供一套係統性、操作性的方法論，幫助他們理解並掌握如何通過整閤企業內部的運營管理與外部的供應鏈管理，實現價值最大化、成本最小化和響應速度最快化。 本書的核心在於“整閤”二字。我們深刻理解，孤立地看待運營或供應鏈都無法觸及問題的本質，因為它們是相互依存、相互影響的。企業內部的生産流程、質量控製、庫存管理、人員調度等運營環節，直接決定瞭企業能否按時、按質、按量地滿足市場需求；而外部的供應商選擇、物流配送、客戶服務、渠道管理等供應鏈環節，則決定瞭企業能否獲取穩定可靠的資源、高效地將産品送達客戶手中，並最終贏得客戶的信任和忠誠。隻有將兩者視為一個有機整體，從端到端的視角進行審視和優化，企業纔能在激烈的市場競爭中脫穎而齣。 本書的結構設計遵循瞭從宏觀到微觀、從戰略到戰術的邏輯順序，確保讀者能夠循序漸進地掌握核心理念和實踐技巧。 第一部分：現代企業運作的宏觀視角與戰略框架 在信息爆炸、技術迭代加速的時代，企業麵臨著前所未有的機遇與挑戰。本部分將首先為讀者構建一個現代企業運作的宏觀框架。我們將深入剖析當前商業環境的演變趨勢，例如數字化轉型、綠色可持續發展、全球化與本地化的動態平衡、以及消費者需求日益個性化和多元化等關鍵因素，並探討這些趨勢對企業運營和供應鏈管理帶來的深刻影響。 接著，我們將重點介紹如何為企業建立一套清晰的戰略定位。這包括理解企業的核心競爭力，明確企業在價值鏈中的關鍵環節，並基於這些認知，製定齣與整體戰略相匹配的運營與供應鏈目標。我們將強調戰略協同的重要性，即運營目標如何支持企業的市場戰略，供應鏈如何反哺企業的競爭優勢。本部分還將介紹價值鏈分析的基本工具和方法，幫助讀者識彆價值鏈中的增值點與瓶頸，為後續的精細化運作奠定基礎。 第二部分：精益運營：打造高效、靈活的內部運作體係 在確立瞭宏觀戰略框架後，本部分將深入探討如何構建和優化企業內部的運營體係。我們將重點介紹“精益”的思想，這是一種旨在消除浪費、持續改進的生産哲學，並將其應用於企業運營的各個層麵。 生産與製造優化：我們將詳細介紹精益生産的經典原則，如“拉動式生産”（Pull System）、“準時製生産”（Just-In-Time）、“看闆管理”（Kanban）、“六西格瑪”（Six Sigma）等，並探討如何在不同類型的生産環境中（如離散製造、流程製造）進行有效實施。重點將放在如何通過流程再造、優化生産布局、縮短生産周期、提高設備綜閤效率（OEE）來實現高效生産。 質量管理與控製：質量是企業生命綫。本部分將深入探討全麵質量管理（TQM）的理念，以及各種質量工具的應用，如因果圖（魚骨圖）、控製圖（SPC）、失效模式與影響分析（FMEA）等。我們將強調從源頭抓起，建立預防性的質量控製體係，並分享如何通過客戶反饋、過程監控和數據分析來持續提升産品和服務質量。 庫存管理與倉儲優化：庫存管理是運營中的一道難題。本書將提供多種庫存管理模型，如經濟訂貨批量（EOQ）、再訂貨點（ROP）等，並深入分析影響庫存水平的因素。同時，我們將探討先進的倉儲管理技術和策略，包括倉庫布局設計、自動化倉儲係統、條形碼與RFID技術的應用，以及如何通過精益倉儲減少搬運、存儲和管理成本，提高庫存周轉率。 人力資源與流程協同：人員是運營的核心。本部分將關注如何優化人力資源配置，提升員工技能，並建立有效的激勵機製。更重要的是，我們將強調如何通過流程自動化、信息化係統（如ERP、MES）的集成，實現運營流程的標準化、透明化和協同化，減少人為錯誤，提高整體運營效率。 第三部分：韌性供應鏈：構建協同、響應迅速的外部網絡 成功的企業運營離不開一個強大、靈活、具有韌性的外部供應鏈。本部分將聚焦於如何構建和管理這樣一個卓越的供應鏈網絡。 戰略尋源與供應商管理：供應商是供應鏈的基石。本書將詳細闡述如何進行戰略性的供應商選擇，包括評估供應商的能力、可靠性、財務狀況和風險。我們將介紹供應商關係管理（SRM）的關鍵策略，如建立長期閤作夥伴關係、共享信息、聯閤改進等，以確保供應鏈的穩定性和持續的價值創造。 物流網絡設計與運輸優化：物流是連接企業與市場的橋梁。我們將深入探討物流網絡的設計原則，包括倉庫選址、運輸模式選擇、配送路綫優化等。本書將介紹各種運輸管理工具和技術，如運輸管理係統（TMS），以及如何利用數據分析來降低運輸成本、縮短交付周期、提高運輸效率。 需求預測與協同計劃：準確的需求預測是供應鏈順暢運作的前提。本部分將介紹多種需求預測技術，從傳統的統計模型到現代的機器學習算法。更重要的是，我們將強調協同規劃、預測與補貨（CPFR）等跨組織協同模式的重要性，通過與客戶和供應商共享信息，實現更準確的計劃和更及時的響應。 風險管理與供應鏈韌性：在日益不確定的全球環境中，供應鏈韌性成為企業生存的關鍵。本書將係統性地分析供應鏈可能麵臨的各種風險，如自然災害、地緣政治衝突、經濟波動、疫情等，並提齣相應的風險識彆、評估和應對策略。我們將強調構建冗餘、敏捷和可恢復的供應鏈，以應對突發事件，確保業務連續性。 客戶關係管理與服務水平提升：供應鏈的最終目標是滿足客戶需求。本部分將深入探討如何通過優化供應鏈來提升客戶體驗。這包括建立有效的客戶反饋機製，響應客戶需求，提供個性化的服務，以及通過全方位的服務水平管理來建立客戶忠誠度。 第四部分：整閤驅動：實現運營與供應鏈的協同增效 在掌握瞭運營和供應鏈各自的優化方法後，本書的第四部分將聚焦於如何將兩者真正地整閤起來，實現協同增效。 端到端流程優化與價值流圖：本書將引導讀者繪製和分析企業的端到端價值流，識彆跨越運營和供應鏈的瓶頸與浪費。我們將介紹如何通過流程再造和信息共享，打破部門間的壁壘，實現信息的無縫流動。 集成信息係統與數據驅動決策：強大的信息係統是實現整閤的基礎。我們將探討企業資源計劃（ERP）、客戶關係管理（CRM）、供應鏈管理（SCM）等係統的集成應用，以及如何利用大數據分析、人工智能（AI）和物聯網（IoT）等技術，為運營和供應鏈決策提供數據支持。 績效衡量與持續改進：建立一套科學的績效衡量體係至關重要。本書將介紹關鍵績效指標（KPIs）的設計和應用，涵蓋運營和供應鏈的各個環節，並強調如何通過持續的績效跟蹤和分析，驅動企業不斷改進。 組織文化與變革管理：整閤的成功不僅在於技術和流程，更在於人的協同。本書將探討如何培養一種支持整閤的組織文化，如何進行有效的變革管理，以剋服員工的抵觸心理，推動新模式的落地。 實踐案例與工具 為瞭讓讀者更好地理解和應用書中的理論，本書將穿插大量來自不同行業、不同規模企業的真實案例分析。這些案例將生動地展示企業如何在實際操作中成功地整閤運營與供應鏈管理，剋服挑戰，實現卓越績效。此外，本書還將介紹一係列實用的工具和模闆，如價值流圖工具、供應商評估錶、庫存分析模型等，幫助讀者在工作中直接套用。 目標讀者 本書適閤以下人群閱讀： 企業高層管理者：尋求提升企業整體競爭力，優化資源配置，製定長遠戰略的決策者。 運營總監/經理：負責企業日常運營，希望提高生産效率、降低成本、優化質量的管理者。 供應鏈總監/經理：負責規劃、執行和管理企業供應鏈，追求更高效、更具韌性的供應鏈網絡的專業人士。 采購、物流、倉儲、生産、質量控製等部門負責人：希望提升本部門專業能力，並與其他部門協同閤作的業務骨乾。 谘詢顧問：為企業提供運營和供應鏈優化建議的專業人士。 商學院學生與研究人員：希望深入瞭解現代企業運作與價值鏈管理的理論與實踐的學者。 本書的獨特價值 《優化決策：企業運營與價值鏈精細化運作指南》的獨特之處在於其高度的實踐性、係統的整閤性以及前瞻性的視角。它不僅僅講解“是什麼”，更側重於“怎麼做”。通過將運營管理的微觀細節與供應鏈管理的宏觀協同有機結閤，本書為讀者提供瞭一個完整的解決方案，幫助企業在復雜多變的商業環境中，實現可持續的增長和競爭優勢。本書旨在成為一本幫助企業“看見全局、落地細節、實現飛躍”的寶貴實踐指南。

評分☆☆☆☆☆

視角一： 我被這本書在“整閤”這個核心理念上的獨到見解深深吸引。它沒有把服務管理、供應鏈管理和運營管理割裂開來，而是非常清晰地描繪瞭它們之間韆絲萬縷的聯係，以及這種聯係如何能夠産生協同效應，從而為企業帶來巨大的競爭優勢。它讓我意識到，過去我可能過於孤立地看待這些管理範疇，沒有真正理解到它們之間相互支撐、相互優化的重要性。例如，書中關於如何通過精益運營來提升服務質量，以及如何利用供應鏈的靈活性來應對市場需求的變化，這些都讓我眼前一亮。它不僅僅是告訴你“要整閤”，更是告訴你“如何整閤”，並且給齣瞭切實可行的路徑和方法。我印象特彆深刻的是，它詳細分析瞭服務設計如何影響供應鏈的效率，以及供應鏈的韌性如何保障服務的穩定交付。這種全局觀的視角，在很多管理類書籍中是比較少見的，它幫助我跳齣瞭部門的思維定勢，從一個更宏觀、更係統的角度去審視企業的經營活動。

評分☆☆☆☆☆

視角三： 我一直對如何將抽象的管理理論轉化為實際的商業價值感到睏惑，而《服務管理-供應鏈管理與運營管理整閤方法》在這方麵做得非常齣色。它並沒有沉溺於理論的海洋，而是用大量生動的案例和詳實的分析，嚮讀者展示瞭這種整閤方法是如何在現實世界中發揮作用的。從生産製造到零售，再到現代服務業，書中的案例覆蓋瞭多種行業，讓我能夠清晰地看到不同場景下整閤的成功實踐。特彆是它對服務失效和供應鏈中斷的應對策略的探討，以及如何通過有效的整閤來規避這些風險，這讓我受益匪淺。它不是那種“講完理論就沒瞭”的書，而是真正能夠指導你去思考，去行動的書。我甚至開始嘗試將書中的一些理念運用到我自己的工作中，並且已經看到瞭一些積極的改變。這種將理論與實踐緊密結閤的風格，是我選擇一本書時非常看重的。

評分☆☆☆☆☆

視角四： 《服務管理-供應鏈管理與運營管理整閤方法》在“整閤”這個概念的闡述上，簡直可以說是一次“撥雲見日”的體驗。我一直覺得，現代企業運營的復雜性，很大程度上源於各個職能部門之間的孤島效應。而這本書，恰恰提供瞭一個打破這種孤島的有力工具。它清晰地揭示瞭服務、供應鏈和運營之間是如何相互影響，相互製約的，以及如何通過一套整閤的框架來最大化協同效應。我尤其欣賞書中對“流程再造”的深入探討，它不僅僅是簡單的流程優化，而是從全局齣發，重新審視整個價值鏈，找齣最能提升客戶價值和企業效率的結閤點。書中的模型和工具也很實用，它們不是空洞的理論，而是可以實際應用到企業管理中的方法論。我感覺這本書讓我從一個“點”的思維，升級到瞭一個“麵”甚至“體”的思維，這對於理解和解決復雜的企業管理問題至關重要。

評分☆☆☆☆☆

視角六： 我最近一直在思考，如何在日益激烈的市場競爭中，真正做到“以客戶為中心”，並且讓這種理念滲透到企業的每一個環節。《服務管理-供應鏈管理與運營管理整閤方法》這本書，無疑為我提供瞭最清晰的答案。它非常深刻地闡述瞭服務體驗、供應鏈的效率和運營的柔性是如何相互協同，共同塑造客戶滿意度的。書中對於“服務缺口”的分析，以及如何通過供應鏈的優化來彌補這些缺口，讓我受益匪淺。它並不是一本理論堆砌的書，而是真正地關注如何將復雜的管理理念落地，如何通過整閤來解決實際問題。我尤其喜歡它對“價值流”的解讀，它讓我看到瞭如何從客戶的角度去審視企業的整個運營過程，從而找到提升效率和客戶體驗的最佳結閤點。

評分☆☆☆☆☆

視角八： 坦白說，我拿到《服務管理-供應鏈管理與運營管理整閤方法》這本書時，抱著一種“看看有沒有什麼新意”的心態。結果，這本書徹底顛覆瞭我對這幾個管理領域的認知。它並非簡單地介紹各自的理論，而是著力於闡述它們之間如何進行“深度整閤”，並且這種整閤能夠帶來何種“化學反應”。它用非常清晰的邏輯，展示瞭如何通過優化服務設計來影響供應鏈的布局，以及如何利用供應鏈的彈性來支撐高效的運營。書中的案例研究也十分精彩，它不僅僅是列舉瞭成功的企業，更深入地剖析瞭它們成功的“整閤之道”，讓我能夠從中汲取靈感，並思考如何將這些經驗應用到自己的工作。這本書讓我看到瞭一個更宏大、更係統化的管理圖景，它不僅僅是解決眼前的問題，更是為企業的長遠發展指明瞭方嚮。

評分☆☆☆☆☆

視角二： 從一個資深運營從業者的角度來看，這本書簡直是為我量身定做的。它深入剖析瞭運營管理在現代企業中的核心地位，並將服務管理和供應鏈管理巧妙地融入其中，形成瞭一個完整的閉環。過去，我可能更專注於生産流程的優化、成本的控製以及效率的提升，但這本書讓我看到瞭服務和供應鏈在整個運營體係中的關鍵作用。它強調瞭“以客戶為中心”的設計理念，以及如何通過優化供應鏈來更好地滿足客戶的個性化需求，這一點對我啓發很大。書中關於如何建立敏捷的供應鏈來支撐多樣化的服務産品，以及如何利用服務設計來優化客戶體驗，這些內容都極具實操性。它讓我重新審視瞭許多運營中的痛點，並找到瞭從更廣闊的視角去解決它們的思路。讀完這本書，我感覺自己對“運營”這個概念有瞭更深層次的理解，它不再僅僅是流程和效率，更是一種價值創造的體係。

評分☆☆☆☆☆

視角七： 這本書的獨特之處在於，它成功地打破瞭傳統管理學科的邊界，將服務管理、供應鏈管理和運營管理這三個看似獨立的領域，巧妙地融為一體。我過去閱讀過不少關於這三個領域的書籍，但往往是孤立的，缺乏一種整體的視角。而《服務管理-供應鏈管理與運營管理整閤方法》則提供瞭一個全新的框架，讓我看到瞭它們之間相互依賴、相互促進的內在聯係。它讓我明白，優秀的服務不僅僅是靠前綫的員工，更需要強大的供應鏈作為支撐，而高效的運營則是這一切得以順暢運行的基石。書中對“流程整閤”和“信息共享”的強調，讓我看到瞭如何通過打破部門壁壘，實現跨職能的協同，從而提升整體的運營效率和客戶滿意度。

評分☆☆☆☆☆

引子： 最近一口氣讀完瞭《服務管理-供應鏈管理與運營管理整閤方法》，真的，完全是意料之外的驚喜。這本書，我得說，它簡直就像一股清流，一股能把所有你覺得雜亂無章、分散獨立的管理概念一下子串聯起來的清流。之前我對服務管理、供應鏈管理和運營管理，它們各自都有接觸，也覺得它們很重要，但總覺得它們就像是散落在沙灘上的珠子，我知道它們閃光，也知道它們價值連城，但就是無法用一根綫把它們有效地串起來，形成一條精美的項鏈。這本書，它就做到瞭，而且做得非常漂亮。它並沒有僅僅停留在理論的層麵，而是深入淺齣地闡述瞭這三者之間如何互相依存，如何互相促進，最終匯聚成一股強大的力量，驅動企業走嚮卓越。我尤其喜歡它對“整閤”這個概念的解讀，它不是簡單的堆砌，也不是機械的疊加，而是一種深度的融閤，一種化學反應，讓原本獨立的元素煥發齣全新的生命力。書中的案例分析也十分到位，讓我看到瞭理論如何落地，如何解決實際問題，這種感覺非常踏實，也讓我對未來的實踐有瞭更清晰的方嚮。

評分☆☆☆☆☆

視角九： 《服務管理-供應鏈管理與運營管理整閤方法》這本書，給我最直觀的感受就是“融會貫通”。它並沒有強行將三個領域硬湊在一起，而是通過精妙的論述，展現瞭它們之間天然的聯係和相互依存。我一直認為，優秀的運營管理需要強大的服務能力作為支撐，而穩定高效的供應鏈則是這一切的基礎。這本書則將這一點演繹得淋灕盡緻。它讓我看到瞭，如何通過前瞻性的服務設計來驅動供應鏈的優化，以及如何利用供應鏈的靈活性來應對市場需求的變化，最終實現運營效率和客戶滿意度的雙重提升。書中對“價值鏈整閤”的深入探討，更是讓我看到瞭企業如何能夠從根本上重塑自身的運營模式，從而在激烈的競爭中脫穎而齣。

評分☆☆☆☆☆

視角五： 作為一名對企業戰略和運營模式充滿好奇的讀者，我必須說，《服務管理-供應鏈管理與運營管理整閤方法》這本書，絕對是我的“寶藏”。它並沒有局限於對單一管理領域的深入，而是以一種“宏觀經濟學”般的視角，將服務、供應鏈和運營這三個看似獨立的領域，構建成瞭一個相互關聯、相互促進的有機整體。我驚嘆於作者如何能夠如此清晰地闡述這種整閤所帶來的戰略性優勢，例如如何通過精細化的服務設計來驅動供應鏈的優化，又如何通過靈活的供應鏈來支撐多樣化的高效運營。書中的圖錶和模型也非常直觀，幫助我理解瞭復雜的概念，並且能夠輕鬆地將其應用到我的思考中。它讓我不再將運營僅僅視為成本中心，而是將其提升到戰略層麵，成為企業核心競爭力的重要來源。