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發表於2024-11-22

商品介绍

齣版社：北方文藝齣版社

ISBN：9787531738541

版次：1

商品編碼：12088249

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2017-06-01

用紙：輕型紙

頁數：227

字數：240000

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書籍描述

産品特色

編輯推薦

★《銷售就是玩轉情商》，與湯姆·霍普金斯、喬·坎多爾弗、喬·吉拉德、馬裏奧·歐霍文、原一平等銷售大師一脈相承的高情商銷售秘訣！
★《銷售就是玩轉情商》，130條經典銷售案例，手把手教你做高情商銷售員！
★銷售就是賣自己，高情商的銷售員懂得把話說到顧客心裏去。沒有賣不掉的産品，隻有不會推銷的銷售員，通過本書所提供的真實的高情商銷售案例，讓你更精準理解銷售大師的“金牌銷售術”，用更快的速度成為銷售達人，讓顧客心甘情願買單！
★房地産、保險、電信、零售、快消品從業者的必讀書！

內容簡介

銷售就是玩轉情商，成功的銷售員都知道，銷售拼的不僅是硬技巧，更需要玩轉情商！《銷售就是玩轉情商》將為你提供真實的高情商銷售案例，讓你更精準理解銷售大師的“金牌銷售術”，將告訴你：如何讀懂顧客“潛颱詞”？如何掌握好的銷售時機？如何把握與顧客溝通的尺度？如何在被拒絕時絕處逢生？如何妥善應對顧客投訴？如何巧妙躲過銷售雷區？讓你看清銷售誤區，從自身情緒管控入手，改變目前的銷售現狀，讓顧客心甘情願買單，成就銷售輝煌。

作者簡介

應用心理學碩士，現從事銷售培訓工作，在人際交往及情商培養方麵有一定的研究。多年的銷售經驗與培訓教學，讓作者在深知一綫銷售員睏境的基礎上，把湯姆·霍普金斯、喬·坎多爾弗、喬·吉拉德、馬裏奧·歐霍文、原一平等世界銷售大師的高情商銷售秘訣具體到每一個銷售場景中，將大師們“大而空”的“口號”轉換成“小而細”的“實踐”，讓銷售變得簡單、有趣、高效，幫助銷售員擺脫睏境，成功簽單。

第一章　一個動作，一個眼神牽動你的心
　　　——高情商帶你找到顧客的“言外”信息

眼神，不可忽視的無聲語言　
不同的笑容都蘊含著深意　
察言觀色，做好有傾嚮性的推介　
優秀銷售定能破譯顧客的肢體語言　
手勢是最容易溝通的語言　
站、立、行，身體語言會說話　
通過仔細觀察和深入分析來打動顧客　
打動內嚮型顧客的法寶是真誠　

第二章　讀懂顧客“潛颱詞”，拒絕銷售“低情商語言”
　　　——高情商銷售員的銷售之道

“怎麼可能……”會讓顧客覺得無路可退　
頻繁的“你懂嗎”會讓顧客感到厭煩　
令人無法抗拒的聯想口令“什麼時候”　
讓“不買就沒瞭”的氣氛推動成交　
不要因為顧客說“考慮一下”就放棄　
不要因為顧客說會“撞衫”就不賣瞭　
顧客說“沒帶錢”時無須放棄銷售　
顧客說“需要得到總公司同意”時要學會追擊　

第三章　FAB，永遠的“銷售技巧榜”榜首
　　　——高情商的銷售員，善於使用銷售技巧

FAB 技巧讓顧客相信你的産品是最好的　
不瞭解産品的詳細情況隻會失去顧客　
做顧客瞭解本行業和産品的導師　
你銷售的是産品而非抽象的代碼　
産品能給顧客帶來的好處是解說重點　
提煉賣點，你的産品是獨一無二的　
讓顧客切實感受到産品的品質　
讓顧客親自感受産品的優點和賣點　
第一時間接待顧客是王道　
“接一、待二、招呼三”完美接待多個顧客　
學會用技巧讓顧客說“是”　

第四章　把任何東西賣給任何人
　　　——以女性顧客為例，展現高情商銷售經典案例

彆放過女性非理性消費行為的契機　
多點親和力，學會和顧客拉傢常　
發揮右腦優勢轉移顧客的左腦思維　
絕不可以忽視顧客的同伴　
瞭解顧客是自用還是送人後再推薦　
對優柔寡斷的顧客隻提供唯一選擇　
侵害顧客的閤法權益是飲鴆止渴　
抱怨無妨，妥善處理纔是正道　
顧客投訴有會員卡卻不能享受會員待遇　
顧客投訴價格簽與商品不對應時怎麼辦　

第五章　讓“笑果”帶來“效果”
　　　——情商告訴你該怎麼賣，幽默讓你賣得更多

什麼都可以少，唯獨幽默不能少　
如何掌握幽默這門有效的口纔技巧　
讓客戶樂著掏錢　
保持你的幽默感　
在自然狀態下成交　
客戶都喜歡智慧的幽默

第六章　“要什麼，賣什麼”而不是“有什麼，賣什麼”
　　　——高情商幫你第一時間瞭解顧客需求

獲取顧客需求信息的最好方式是提問　
怎樣巧妙分辨顧客是否要購買　
用恰當提問挖齣顧客的真正需求　
突破外圍防綫，破解顧客的真實需求　
怎樣接待目標明確的顧客　
探詢顧客想要什麼材料再進行推介　
探詢顧客想要什麼風格再進行推介　
優秀銷售人員要瞭解顧客需求等級　
顧客的隱性需求需要你去挖掘　
猜準顧客的十大心理需求　
賣顧客需要的，而不是你想賣的　
怎樣把話說到顧客的心尖上　

第七章　被拒絕，沒什麼大不瞭
　　　——“絕處逢生”是高情商銷售員的拿手絕活

從顧客的拒絕中尋找銷售的絕佳機會　
怎樣留住一聲不響要離開的顧客　
遇到難以滿足型顧客要耐心溝通　
靈活應對顧客的拒絕與托詞　
巧妙讓顧客由“拒絕”變為“接受”　
五類顧客拒絕的應對策略　
破解對産品不滿意的顧客的深層想法　
用感性語言扭轉銷售僵局　

第八章　避免銷售“誤區”
　　　——如何躲避“誤區”，是每一個銷售員的情商必修課

不要認為銷售人員就比顧客卑賤　
“公司規定”不是拒絕顧客換貨的擋箭牌　
“無解”的問題不要拿齣來問顧客　
小心急切的詢問招來顧客反感　
說服顧客不要超過十分鍾　
銷售産品不是你一個人的獨角戲　
詆毀對手搞不好會弄巧成拙自討苦吃　
沒有顧客會喜歡急躁的銷售人員　
把握交流時的火候，可彆燒到自己　
贊美如果太過分不如不要說　　

第九章　遠離銷售“禁區”
　　　——彆讓低情商害瞭你

保持平常心，不可盲目自大　
不要與果斷型顧客針鋒相對　
與自我防衛型顧客溝通不要直奔主題　
不要對隨和型顧客進行狂轟濫炸　
韆萬彆給顧客許下“空頭支票”　
彆做顧客討厭的狗皮膏藥　
不願管“分外事”的銷售人員留不住顧客　
質疑顧客的話絕不能輕易說齣口　
你的眼神和動作代錶瞭你的心　
當麵反駁顧客異議不會有好結果　
切勿以貌取人，不尊重顧客　
不說不該說的話　
銷售人員不宜使用哪幾種眼神　

第十章　咦？這樣也能成功簽單
　　　——高情商銷售員的“非常手段”

嚮顧客求教，不是銷售勝似銷售　
用“飢餓營銷”刺激叛逆型顧客的需求　
一個有創意的開場白絕對有用　
不迴避産品缺陷可能會有意想不到的效果　
試著給謹慎型顧客講個故事　
透露價值的冰山一角激發顧客好奇心　
用誤聽試探成交法破解銷售膠著狀態　
用試錯大法各個擊破顧客的疑點　
給顧客製造緊迫感促成交易　
不妨適時給顧客一點“威脅”　
令顧客無法抗拒的聯想催眠　
“劇場效應”將顧客帶入使用情境中　

精彩書摘

“怎麼可能……”會讓顧客覺得無路可退

銷售人員在銷售過程中要特彆注意自己的語氣，韆萬不能給顧客頤指氣使的感覺。

一傢會計公司某天來瞭一位新的總機小姐，下午她急匆匆跑去找一位前輩，請他幫忙解答一個問題。
前輩聽瞭她的問題，打趣說瞭句：“你讀到碩士，怎麼可能連這個都不會！”沒想到總機小姐竟然瞬間淚如雨下，隔天就沒來上班，而這位前輩談起她時總是語帶惋惜，完全不知道就是自己闖的禍。

如果你平常說話時常用“怎麼可能”來造句，那可得小心瞭，因為你說不定經常得罪人卻不自知。像這種“怎麼可能……”的語句，常會讓人下不瞭颱。畢竟不管你有意無意，它本身就含有輕視的意味在裏麵。上麵就是一個典型的例子，不過這還算影響不大的，還有更糟的情況。

有一位主播在做名人專訪時，問瞭訪問對象一個專業名詞，對方支吾瞭一下，笑著錶示因為和自己業務不相關，怕解釋錯瞭會誤導觀眾，如果要他立即迴答，可能需要現場求助。
這個迴答可以說是化解當下尷尬的妙招，誰知道主播竟然哈哈大笑，迴答他一句：“你是企業總監！怎麼可能不知道這麼簡單的東西！”來賓頓時拉下瞭臉，尷尬得一句話也說不齣來，隻能嗬嗬乾笑幾聲。

試想，聽完顧客陳述，銷售人員驚訝地說齣：“……怎麼可能……”雖然銷售人員沒有惡意，在顧客聽來卻像在駁斥他們，極可能在顧客心中種下不悅的種子。
這是因為，當你說齣“怎麼可能”這四個字時，一定是情況不在你的預期內。這種錶達方式在彆人聽來，難免心裏都會有疙瘩，尤其當著眾人麵說，肯定會讓人下不瞭颱。
“怎麼可能”四個字帶有極重的負麵信息，不管這四個字後麵接瞭什麼，對方都不覺得是好事，而且一旦銷售人員對顧客使用這句話，往往會在顧客心中引發“這個人真不會說話”的感受。

頻繁的“你懂嗎”會讓顧客感到厭煩

一名銷售人員到顧客傢推銷有機蔬菜，顧客本來抱著“希望明天更健康”的心態用心聽，但這位銷售人員說話實在沒技巧。“他大概講三句話，就會夾雜一句‘你懂嗎’一次兩次還無所謂，一個小時聽下來，真的讓人心情很不好。”顧客這樣抱怨道。

有些朋友可能覺得，人傢好心好意問“你懂嗎”有什麼不對？先來看看那位有機食品銷售人員當時是怎麼說的：

“你懂嗎？我們平常吃的一般包心菜，裏麵農藥根本洗不掉，對健康真的很有危害。而有機蔬菜的好處，就是不會有農藥殘留的危機。你懂嗎？加上全程使用天然有機肥，植物自然吸收，維生素含量更高，你懂嗎？還有……”

可見，在銷售人員的人際關係字典裏，應該把“你懂嗎”列於“強勢句”的範圍，就是指，當你自覺在談話內容上比對方更專業、懂更多時，比較常用到的詞句。
除瞭“你懂嗎”，還有很多語言錶達同樣會讓顧客感覺到銷售人員的強勢，如果同一次談話中用太多次，很容易讓顧客心生反感，例如：

你要知道……：“你要知道，這種事不是你說瞭算。”
我不是告訴過你……：“我不是之前就告訴過你這樣行不通！”
根本不需要……：“你根本不需要這樣做，有更好的方法。”
你以為……：“你以為我為什麼會這樣說？還不是為你好！”

銷售人員在使用這些句子時，語氣常會不自覺加強，給顧客壓迫感，所以在銷售過程中，這些話都要盡量避免。
想想看，當你對人說“你懂嗎”的時候，是不是錶示你覺得對方可能需要一些解釋？對方也許真的不懂，但你的強勢語氣，會讓人覺得你在強迫推銷，反而使對方接受度降低；如果對方其實也懂，還會讓人覺得你看不起他，纔需要不斷確定他到底懂不懂。
對話間偶爾穿插一兩句“你懂嗎”還無可厚非，如果變成口頭禪似的再三重復，顧客聽瞭不耐煩是其次，這三個字裏所夾帶的“教育”意味，恐怕會讓你的推銷毫無指望。

令人無法抗拒的聯想口令“什麼時候”

“什麼時候”這個詞在敲定一筆訂單時顯得頗具魔力，即使未說齣時間也是有用的。如果你的潛在顧客想要你的産品，當她的購買興趣達到頂點時，幾乎也就是把她引到時間問題上來的最佳時間，以便達成交易。
假如你正在嚮一位顧客銷售服裝，她喜歡那件衣服卻猶豫不決，你說：“讓我想想，你最遲要在下周日拿到衣服，今天是星期五，我們保證在下周六把貨送到。”
你不必問她是否想買，你隻是假設她想買，除非有明顯的障礙（如沒有能力支付），否則你將當場完成銷售。
若改變銷售方法，問她：“你想什麼時間拿到這件衣服？”那麼她一定會猶豫不決。由於你有些猶豫，那麼你的顧客也會猶豫；假如你有膽怯的心理，那麼她也會有同感。因此，你必須充滿自信，顯得積極有力。

一位管理顧問正想租用昂貴的曼哈頓寫字樓。銷售人員瞭解他的經濟情況，便嚮他推薦瞭一套又一套的房間，從未想過她的潛在顧客會不租房子，隻是在想：哪一套房間最適閤我的顧客？
在介紹完不同的辦公室之後，她斷定該是成交的時候瞭。
她把顧客帶進瞭一套房間。在那裏，他們俯瞰東江，她問道：“你喜歡這江景嗎？”
潛在顧客說：“是的，我很喜歡。”
然後，這位泰然自若的推銷人員又把顧客帶到另一套房間，問他是否喜歡那兒天空的美景。
“非常好。”那顧客迴答。
“那麼，您更鍾愛於哪一個呢？”
顧客想瞭想，然後說：“還是江景。”
“那太好瞭，這應該就是您想要的房間瞭。”推銷人員說。

最終，那位潛在顧客沒有拒絕，他租用瞭帶江景的房間。
自始至終，銷售人員隻需善意地假設顧客會租用，然後平靜地達成交易。

前言/序言

百分之三十九的顧客
都是根據銷售人員的錶現而決定購買的

“百分之三十九”
意味著每100個顧客中有39名顧客決定購買並不是因為這個産品在同類競爭産品中質量最好。

“銷售人員的錶現”
這是一個虛無縹緲的定義，“錶現”是一個無法量化的技能。

“百分之三十九的顧客都是根據銷售人員的錶現而決定購買的。”想必每一個涉足銷售領域的人都知道這句話，但是又有多少銷售人員能夠理解這句話，吃透這句話，進而在銷售過程中運用這句話呢？
筆者在觀察瞭近100多名一綫銷售員後發現，“銷售人員的錶現”其實就是指“銷售人員的情商”，一個高情商銷售員往往能夠在眾多銷售員中脫穎而齣，成為銷售達人。
那麼，成為一名高情商銷售員需要哪些特質呢？
首先，高情商的銷售員能夠讀齣顧客的“潛颱詞”。他們能夠從顧客的言談、口音、聲調等特徵去判斷顧客偏好哪種類型的商品。有人統計過，人的思想多半是通過肢體語言來錶達的。我們對於他人傳遞的信息內容的接受，10%來自對方所述，其餘則來自肢體語言、神態錶情、語調等。所以，在銷售過程中，除瞭仔細傾聽顧客的購買需求外，還得多多留意顧客的肢體語言和“言外之意”。
其次，高情商的銷售員要有一顆當喜劇演員的心，嚮客戶推銷産品遭到拒絕是常有的事，而幽默感是應對客戶拒絕的一劑良藥。另外，當客戶對我們介紹的産品毫無興趣時，也可以隨機應變地利用幽默感來打動客戶。
幽默感利人利己。多一些幽默感不僅可以讓客戶在愉快的氛圍中瞭解産品，還可以讓自己的工作變得有趣起來。如果我們天生具有幽默感，那就將其注入自己的銷售工作中；倘若不善於幽默，就要去培養自己的幽默感。因為客戶一般不願和無趣的銷售員交談。這是一項拿到訂單的好策略，也是讓自己快樂工作的源泉。
第三，高情商的銷售員能夠有效地避開銷售“誤區”，遠離銷售“禁區”。其實銷售的“誤區”和“禁區”大概就是那些普通銷售員低情商的銷售行為，比如：過分矯飾的贊美、極力貶低競爭品牌、工作時心急火燎、說話不分場閤、不懂得說話的時機、輕易許下“空頭支票”、“貼身膏藥式”的熱情服務、當麵反駁顧客異議……
第四，頂級銷售員往往都拿著自己獨特的殺手鐧——情商，行走在“江湖”中，其中最著名的就是來自美國的湯姆·霍普金斯，他27歲就成為韆萬富翁，是全世界單年內銷售最多的地産業務員，平均每天可以賣掉一幢房子，3年內賺到3000萬美元，直到現在依然是吉尼斯世界紀錄的保持者。湯姆·霍普金斯在剛剛進入銷售這個行業的時候並不像現在這麼風光，那時候的他屢遭敗績，窮睏潦倒。艱難銷售6個月之後，他及時改變瞭自己的銷售方式，潛心研究心理學與公關學，努力提高自己的情商，“不要掩藏商品的缺陷”“幫助準客戶挑選”“反問式的迴答”等高情商銷售秘訣被廣泛使用。世界頂尖推銷大師馬裏奧·歐霍文曾連續三次獲得世界冠軍推銷員的殊榮，他曾經說過：“不要為失敗尋找理由，而要為成功尋找方法。”他也為全世界的銷售員貢獻瞭自己高情商的銷售秘訣。還有一位著名的女性銷售大師——柴田和子，她在客戶生日或特殊日子的時候都會送上一隻大大的熏火雞，每年送齣的火雞多達1300多隻，被日本人親切地稱為“火雞太太”。柴田和子在1988年創造瞭世界壽險銷售第一的業績，此後每年都在刷新自己的銷售紀錄，至今都無人打破。高情商是她傲視其他壽險銷售員的王牌。
世界頂級的銷售大師還有很多，諸如“壽險推銷大王”喬·坎多爾弗、“雪佛蘭銷售之王”喬·吉拉德以及日本“推銷之神”原一平，細細研讀他們成功的秘訣不難發現，每一位大師都在用高情商徵服顧客。
本書就是把這些世界頂級銷售大師的高情商銷售秘訣具體到每一個銷售場景中，將大師們“大而空”的“口號”轉換成“小而細”的“實踐”，這樣一來，銷售員就能精準地理解銷售大師的“王牌銷售術”，也為銷售員在現實的銷售中提供完美的高情商銷售案例，讓銷售變得簡單，變得有趣，變得高效。