中國公立醫院患者體驗研究：平衡醫療的視角 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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☆☆☆☆☆

鬍銀環 著

圖書標籤:

• 患者體驗
• 公立醫院
• 醫療質量
• 醫院管理
• 中國醫療
• 服務創新
• 平衡計分卡
• 醫療服務
• 患者滿意度
• 醫院績效

齣版社： 科學齣版社

ISBN：9787030544186

版次：31

商品編碼：12281837

包裝：平裝

叢書名： 當代衛生事業管理學術叢書

開本：16開

齣版時間：2018-01-01

頁數：246

字數：320000

正文語種：中文

內容簡介

　　患者體驗是顧客體驗在醫療服務領域的應用和延伸，患者體驗的好壞直接反映瞭醫療服務質量的優劣。《中國公立醫院患者體驗研究：平衡醫療的視角》以患者體驗為切入點，提齣並闡述“平衡醫療”（balancing healthcare）的理念與內涵，係統介紹患者體驗的産生與發展、理論基礎、國內外廣泛使用的患者體驗測量工具及其評價，研究分析我國公立醫院門診患者體驗的內容、影響因素以及測量工具的開發，全麵深入地闡述改善醫院門診患者體驗的方法與策略。《中國公立醫院患者體驗研究：平衡醫療的視角》首次從平衡醫療的視角，對我國公立醫院患者體驗進行係統研究，對改善醫院患者就醫體驗、提高醫療服務質量和水平，具有較高的學術價值和實踐指導意義。

目錄

目錄
第一章 患者體驗概述 1
第一節 患者體驗的內涵與發展 1
第二節 患者體驗的基礎理論 10
第二章 平衡醫療：思想來源與理念 26
第一節 平衡醫療的理念 26
第二節 平衡醫療的理論基礎 27
第三節 平衡醫療的內涵與意義 34
第三章 國內外患者體驗測量工具及其應用 39
第一節 門診患者體驗測量工具 39
第二節 住院患者體驗測量工具 51
第三節 特殊人群/醫療機構患者體驗測量工具 66
第四節 健康相關測量工具的評價 82
第四章 中國公立醫院門診患者體驗測量量錶的開發 97
第一節 研究設計與方法 97
第二節 量錶維度與條目的確定 101
第三節 量錶信度與效度的檢驗 113
第五章 中國公立醫院門診患者體驗內容研究 121
第一節 物理環境與便利性體驗 121
第二節 醫患溝通體驗 132
第三節 醫療信息體驗 145
第四節 醫療費用體驗 148
第五節 短期診療結果體驗 152
第六節 門診醫療服務總體評價 154
第六章 中國公立醫院門診患者體驗影響因素研究 156
第一節 患者自身因素 156
第二節 醫務人員因素 162
第三節 醫療機構因素 165
第四節 醫療衛生體製因素 168
第五節 社會因素 175
第七章 改善公立醫院門診患者體驗的方法與策略 178
第一節 為什麼要改善患者體驗 178
第二節 改善患者體驗的路徑和方法 181
第三節 明確改善患者體驗的重點領域 201
第四節 改善患者體驗的策略 213
第五節 平衡醫療理念對改善患者體驗的啓示 235
參考文獻 238
附錄 中國公立醫院門診患者體驗調查問捲 239

中國公立醫院患者體驗研究：平衡醫療的視角 引言： 在現代醫療體係中，患者體驗已然成為衡量醫療服務質量和醫院效能的關鍵指標。尤其是在中國，公立醫院作為服務廣大民眾的基石，其患者體驗的優劣直接關係到民眾的就醫滿意度和對整個醫療體係的信心。本書《中國公立醫院患者體驗研究：平衡醫療的視角》正是基於此背景，深入剖析中國公立醫院患者體驗的現狀、影響因素及其優化路徑，旨在為構建一個更具人文關懷、更高效、更公平的醫療環境提供堅實的理論支撐與實踐指導。 本書的研究視角獨特且深刻。我們並非僅僅關注冰冷的醫療技術和流程，而是將目光聚焦於患者作為“人”的感受，包括其生理、心理、社會等多個維度。通過“平衡醫療”的理念，我們試圖在保障醫療技術水平和提升患者滿意度之間找到最優的結閤點，剋服唯技術論或唯服務論的片麵性。這意味著，在追求卓越醫療效果的同時，更要關注患者在整個就醫過程中的每一個環節，從預約掛號的便捷性，到醫患溝通的有效性，再到治療過程中的舒適度，以及齣院後的康復指導，都應成為研究的重點。 第一章：患者體驗的理論基礎與研究範式 本章將對患者體驗進行係統性的理論梳理。我們將從醫學社會學、心理學、服務營銷等多個學科視角齣發，界定患者體驗的內涵、構成要素及其重要性。我們會探討不同的研究範式，例如定量研究、定性研究以及混閤研究方法，並分析它們在中國公立醫院患者體驗研究中的適用性。 患者體驗的定義與多維度構成： 詳細闡述患者體驗並非單一的就醫感受，而是涵蓋瞭患者從認識疾病、尋求醫療、接受治療到康復的全過程中的主觀感知和評價。這包括但不限於： 感知到的醫療質量： 患者對醫生專業水平、診斷準確性、治療方案的閤理性的評價。 醫患互動質量： 醫護人員的態度、溝通方式、共情能力以及患者在決策過程中的參與度。 醫療環境與設施： 醫院的清潔度、舒適度、指示標識的清晰度、候診區域的便利性等。 流程與便捷性： 預約掛號的難易程度、就診流程的順暢性、繳費與取藥的效率等。 信息獲取與透明度： 患者對自身病情、治療方案、費用等信息的瞭解程度。 心理與情感支持： 患者在就醫過程中感受到的尊重、關懷和安全感。 “平衡醫療”的視角解讀： 深入剖析“平衡醫療”這一核心理念。它強調的是在追求最高醫療技術和最優化治療效果的同時，不可忽視患者在整個就醫過程中的情感需求、心理壓力以及社會因素的影響。這並非是對技術水平的妥協，而是將患者置於醫療過程的中心，以人為本，實現醫療的溫度與效率的和諧統一。我們將探討如何在技術創新與人文關懷之間建立聯係，如何讓精湛的醫術與溫暖的服務相輔相成。 國內外患者體驗研究迴顧： 梳理國內外關於患者體驗研究的經典理論和重要發現，例如“服務質量差距模型”、“患者旅程地圖”等，並分析這些理論在中國公立醫院情境下的適應性和局限性。我們會關注不同文化背景下患者體驗的差異，為中國公立醫院的實踐提供國際視野。 研究方法論的選擇： 詳細論述本書研究所采用的研究方法，包括問捲調查、深度訪談、焦點小組、案例研究等，並解釋為何選擇這些方法能夠更全麵、深入地揭示中國公立醫院患者體驗的復雜性。我們將強調研究的科學性、嚴謹性以及可操作性。 第二章：中國公立醫院患者體驗的現狀分析 本章將聚焦於當前中國公立醫院患者體驗的真實圖景。通過大量實證研究數據，我們將係統呈現患者在不同醫療場景下的具體體驗，並揭示其中存在的普遍性問題和潛在挑戰。 患者滿意度調查數據解讀： 分析基於全國範圍內不同層級、不同類型公立醫院的患者滿意度調查數據，例如就醫便利性、醫護人員服務態度、診療技術、費用閤理性等方麵的評分，揭示患者滿意度的總體水平和存在的主要短闆。 不同就醫環節的體驗畫像： 預約與掛號： 探討患者在預約掛號過程中麵臨的睏難，如號源緊張、信息不對稱、排隊時間長等，以及綫上預約平颱的普及情況和使用體驗。 候診與就診： 描述患者在候診區域的感受，包括空間擁擠、信息不透明、等待時間過長等問題；分析就診過程中醫患溝通的現狀，例如醫生是否給予足夠的傾聽和解釋，患者是否感到被尊重。 檢查與治療： 關注患者在接受各項檢查（如影像學、檢驗學）和治療（如手術、用藥）過程中的體驗，包括檢查流程的順暢度、檢查過程的舒適度、治療方案的解釋和患者的知情同意程度。 住院與齣院： 考察患者在住院期間的感受，包括病房環境、護理服務、餐飲、醫療安全以及齣院後的康復指導和隨訪情況。 醫患溝通的挑戰與誤解： 深入剖析醫患溝通中存在的普遍問題，例如信息不對稱導緻的患者焦慮、醫生溝通技巧的不足、患者期望值與現實的差距等。我們會從患者的角度齣發，描述他們希望獲得的溝通方式和信息。 服務環境與設施的感知： 評估患者對醫院物理環境的滿意度，包括候診區、病房、衛生間等的清潔度、舒適度、人性化設計程度，以及醫院標識係統的清晰度和導引性。 第三章：影響中國公立醫院患者體驗的關鍵因素 本章將深入挖掘導緻患者體驗差異的深層原因。我們將從多個維度進行剖析，包括宏觀政策、醫院管理、醫護人員行為以及患者自身因素。 宏觀政策與資源配置： 分析國傢醫療衛生政策，例如醫保製度、分級診療政策、藥品集中采購等，對患者體驗的潛在影響。探討醫療資源分布不均、財政投入不足等問題如何間接影響患者的就醫可及性和服務質量。 醫院管理與運營機製： 績效考核與激勵機製： 探討現有績效考核體係是否側重於醫療數量而非質量和體驗，以及激勵機製是否能夠有效引導醫護人員關注患者體驗。 信息化建設與應用： 分析信息技術在優化就醫流程、提升服務效率、加強醫患溝通方麵的作用，以及現有信息化建設的不足之處。 質量管理體係： 評估醫院內部質量管理體係是否健全，能否有效識彆和解決影響患者體驗的問題。 醫護人員的專業素養與服務態度： 專業技能與知識： 醫護人員的專業知識和技能是保障醫療質量的基礎，直接影響患者的信任度。 溝通技巧與人文關懷： 醫護人員是否具備良好的溝通技巧，能否有效傾聽、理解和迴應患者的需求，是否錶現齣足夠的同情心和耐心。 職業倦怠與工作壓力： 探討醫護人員的職業倦怠、工作壓力等因素對其服務態度和患者體驗的影響。 患者自身因素： 健康素養與信息獲取能力： 患者對自身疾病的認知程度、獲取和理解醫療信息的能，直接影響其在就醫過程中的主動性和滿意度。 期望值與文化背景： 不同患者的期望值、文化觀念、社會經濟地位等因素都會影響其對醫療服務的評價。 “平衡醫療”視角下的關鍵因素： 結閤“平衡醫療”理念，重新審視這些影響因素，強調在政策製定、醫院管理和人纔培養中，如何將技術導嚮與人文導嚮有機結閤，實現醫療的全麵發展。 第四章：優化中國公立醫院患者體驗的策略與實踐 本章將提齣一係列切實可行的策略和建議，旨在提升中國公立醫院的患者體驗。這些策略將貫穿“平衡醫療”的理念，力求在提高醫療效率和質量的同時，最大限度地滿足患者的需求。 以患者為中心的醫療服務體係重塑： 流程再造與精益管理： 運用精益管理理念，優化預約掛號、候診、就診、檢查、治療、齣院等全流程，減少患者等待時間，提升就醫效率。例如，推廣多渠道預約，實施彈性排班，優化檢查流程等。 構建一體化服務模式： 建立信息共享平颱，實現院內各部門之間的信息互聯互通，減少患者重復提供信息，提供更連續、協調的服務。 發展智慧醫療與綫上服務： 充分利用互聯網、大數據、人工智能等技術，發展在綫問診、遠程醫療、電子病曆、智能導診等，提升患者就醫便利性和信息獲取能力。 提升醫患溝通質量與人文關懷： 係統化醫患溝通培訓： 為醫護人員提供係統的溝通技巧培訓，包括傾聽、共情、有效解釋、處理分歧等，使其更好地理解和迴應患者的需求。 推行患者教育與賦權： 加強對患者的健康教育，提供易於理解的疾病信息和治療方案，鼓勵患者積極參與醫療決策，提升患者自我管理能力。 建立全員參與的關懷文化： 營造醫院整體的人文關懷氛圍，鼓勵所有醫護人員從細節處關心患者，提供心理支持和情感慰藉。 優化醫療環境與提升服務感知： 人性化設計與綠色醫院建設： 改善候診區域、病房等空間設計，使其更舒適、溫馨，並關注醫院的綠色化、智能化建設，提升整體環境質量。 加強信息透明度與便捷性： 優化醫院標識係統，提供清晰易懂的就醫指南，確保患者能夠便捷地獲取所需信息。 創新績效考核與激勵機製： 將患者體驗納入績效考核： 建立將患者滿意度、醫患溝通質量等作為重要指標的績效考核體係，激勵醫護人員關注患者體驗。 建立多元化的激勵與錶彰機製： 鼓勵和錶彰在提升患者體驗方麵錶現突齣的團隊和個人。 推動醫務人員職業發展與關懷： 關注醫務人員的身心健康： 采取措施緩解醫務人員的工作壓力，提供心理支持和職業發展機會，提高職業幸福感，從而更好地服務患者。 優化團隊協作與溝通： 鼓勵不同科室、不同層級醫護人員之間的有效協作與溝通，形成互助互信的團隊精神。 政策倡導與製度保障： 完善相關法律法規： 推動健全保障患者權益的法律法規，為提升患者體驗提供製度保障。 加強監管與評估： 建立常態化的患者體驗評估機製，對公立醫院的服務質量進行有效監管。 結論： 本書通過對中國公立醫院患者體驗的深入研究，不僅揭示瞭當前存在的挑戰，更重要的是提供瞭一係列具有前瞻性和實踐性的優化策略。我們堅信，通過堅持“平衡醫療”的理念，將技術進步與人文關懷有機結閤，不斷創新管理和服務模式，中國的公立醫院必將能夠為廣大患者提供更優質、更具溫度的醫療服務，最終實現醫療體係的健康可持續發展，為人民健康保駕護航。本書的研究成果將為政策製定者、醫院管理者、醫護人員以及所有關心中國醫療事業發展的人士提供寶貴的參考。

評分☆☆☆☆☆

《中國公立醫院患者體驗研究：平衡醫療的視角》這個書名，在我看來，不僅僅是一個研究報告的標題，更像是一個關於我們與醫療係統之間復雜關係的深刻剖析。當今社會，醫療的可及性和質量是大眾高度關注的議題，而“患者體驗”正是衡量醫療服務質量的一把尺子，尤其是在公立醫院這個承擔著社會基本醫療保障功能的體係中。我好奇的是，這本書究竟會從哪些角度來定義和衡量“患者體驗”？它是否會引入一些量化的指標，例如患者的滿意度評分、投訴率、復診率等等？又或者，它會更側重於定性的研究，去捕捉那些難以量化的、充滿人情味的細節？“平衡醫療的視角”這個提法，讓我聯想到醫療過程中常常存在的矛盾和權衡：比如，效率與人文，技術與溝通，成本與質量。這本書是否會探討如何在這些看似對立的方麵找到一個和諧共存的狀態？我希望它能揭示齣在中國的公立醫院裏，是否存在一些普遍的、被患者普遍認可的良好實踐，同時也敢於揭示那些亟待改進的領域。更重要的是，我希望這本書能為未來的醫療改革提供一些基於實證的、具有建設性的思考，讓公立醫院的患者體驗能夠朝著更人性化、更高效、更公平的方嚮發展。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名，《中國公立醫院患者體驗研究：平衡醫療的視角》，聽起來就像是為我量身定做的。作為一名普通市民，我多次在公立醫院有過就醫經曆，那些排隊、溝通不暢、信息不對稱的時刻，至今記憶猶新。這本書的齣現，讓我覺得終於有人願意去認真梳理和探討這些“痛點”瞭。我特彆關注“患者體驗”這個概念，它不僅僅是身體上的康復，更包含瞭心理上的安慰、信息上的透明和人文關懷的溫度。這本書會否深入分析哪些具體因素影響瞭患者的滿意度？比如，醫生的專業素養固然重要，但他們是否真正花時間傾聽患者的訴求？護士的服務是否細緻周到？醫院的標識是否清晰，流程是否簡便？甚至，病房的衛生條件和用餐是否能讓患者感到舒適？“平衡醫療的視角”這個副標題，則讓我對這本書的深度和廣度有瞭更高的預期。它是否意味著作者不僅僅是在羅列問題，而是會去探尋解決之道？是否會探討如何在有限的醫療資源下，最大化患者的福祉？會不會涉及到一些政策解讀，或是對現有醫療體製進行反思？我希望這本書能提供一些切實可行的建議，無論是對醫院管理者，還是對醫務人員，甚至是作為患者的我們，都能從中獲得一些新的認識和啓示。

評分☆☆☆☆☆

《中國公立醫院患者體驗研究：平衡醫療的視角》這個書名，讓我眼前一亮，感覺像是打開瞭一扇通往更深層理解的大門。在中國，公立醫院是絕大多數人接觸醫療服務的首選場所，它的服務質量和患者體驗直接關係到整個社會的健康和諧。我對“患者體驗”這個詞的解讀，並不僅僅局限於醫學上的治療效果，更包含瞭整個就醫過程中，患者從身到心的全方位感受。這本書是否會深入挖掘那些影響患者體驗的關鍵要素？比如，信息公開的程度，醫患之間能否建立起有效的溝通橋梁，醫院環境是否能提供一個舒適、安心的就醫場所，以及服務流程是否足夠人性化和高效？“平衡醫療的視角”這個副標題，則進一步提升瞭我對這本書的期待值。它暗示著作者並非簡單地批評或贊揚，而是試圖從一個更為客觀、審慎的角度，去分析公立醫院在多重目標下的權衡與取捨。我希望這本書能夠呈現齣一些令人耳目一新的觀點，或許會揭示齣一些不為人知的、影響患者體驗的深層原因，並且能夠為中國的醫療體係提供一些富有洞察力的、具有實踐指導意義的建議，讓公立醫院的患者體驗邁嚮一個更加理想的未來。

評分☆☆☆☆☆

這本《中國公立醫院患者體驗研究：平衡醫療的視角》的書名一齣來，就深深吸引瞭我。我一直對醫療體係的實際運作，尤其是患者在其中的感受，有著濃厚的好奇心。書名中的“公立醫院”和“患者體驗”這兩個關鍵詞，預示著它將直麵我們日常生活中最常接觸到的醫療環境，去挖掘那些被常常忽視的細節。而“平衡醫療的視角”更是點睛之筆，它暗示著這本書並非僅僅聚焦於問題，而是試圖從一個更宏觀、更全麵的角度去理解和審視，也許會探討如何在效率、成本、技術和人文關懷之間找到一個恰當的平衡點。我期待這本書能夠提供深入的洞察，去理解那些影響患者就醫過程的關鍵因素，比如醫患溝通的質量、候診時間的閤理性、病房環境的舒適度，甚至是醫院流程的便捷性。我特彆想知道，在當前醫療資源分配和改革的大背景下，公立醫院的患者體驗究竟麵臨著哪些挑戰，又有哪些成功的實踐和創新的嘗試。這本書能否像一個顯微鏡，讓我們看到患者在就醫旅程中的每一個環節，從掛號、問診、檢查到治療、齣院，都發生瞭什麼？而“平衡”這個詞，又讓我猜測作者是否會引入一些跨學科的理論，或者比較不同國傢、不同模式下的患者體驗，從而為中國的公立醫院提供一些有益的藉鑒。總之，我對這本書充滿瞭期待，希望它能是一次深刻的、具有啓發性的閱讀體驗。

評分☆☆☆☆☆

我被《中國公立醫院患者體驗研究：平衡醫療的視角》這本書名深深吸引，它的主題直擊我內心深處對醫療服務的關切。作為一名長期關注社會議題的人，我對“公立醫院”這一角色有著特殊的關注，它承載著國傢公共衛生體係的重任，也直接影響著億萬國民的健康福祉。而“患者體驗”這個概念，則將研究的焦點從冰冷的醫療技術和管理製度，轉嚮瞭更具溫度的、圍繞個體展開的就醫感受。我非常期待這本書能為我們展現一幅中國公立醫院患者體驗的真實畫捲，其中是否包含患者在就醫過程中所經曆的各種情感波動——從對疾病的恐懼、對治療的期盼，到對醫護人員的信任，再到可能存在的失望或滿足。書名中的“平衡醫療的視角”尤其引起瞭我的思考，這是否意味著作者將試圖去探討如何在提供基本醫療保障、控製醫療成本、推動技術進步以及滿足患者個性化需求之間找到一個恰當的平衡點？我希望這本書能夠提供一些基於深入調查和分析的見解，幫助我們理解在當前的醫療環境下，公立醫院在提升患者體驗方麵所麵臨的獨特挑戰，以及可能的解決方案。