中国公立医院患者体验研究：平衡医疗的视角 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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☆☆☆☆☆

胡银环 著

图书标签:

• 患者体验
• 公立医院
• 医疗质量
• 医院管理
• 中国医疗
• 服务创新
• 平衡计分卡
• 医疗服务
• 患者满意度
• 医院绩效

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030544186

版次：31

商品编码：12281837

包装：平装

丛书名： 当代卫生事业管理学术丛书

开本：16开

出版时间：2018-01-01

页数：246

字数：320000

正文语种：中文

内容简介

　　患者体验是顾客体验在医疗服务领域的应用和延伸，患者体验的好坏直接反映了医疗服务质量的优劣。《中国公立医院患者体验研究：平衡医疗的视角》以患者体验为切入点，提出并阐述“平衡医疗”（balancing healthcare）的理念与内涵，系统介绍患者体验的产生与发展、理论基础、国内外广泛使用的患者体验测量工具及其评价，研究分析我国公立医院门诊患者体验的内容、影响因素以及测量工具的开发，全面深入地阐述改善医院门诊患者体验的方法与策略。《中国公立医院患者体验研究：平衡医疗的视角》首次从平衡医疗的视角，对我国公立医院患者体验进行系统研究，对改善医院患者就医体验、提高医疗服务质量和水平，具有较高的学术价值和实践指导意义。

目录

目录
第一章 患者体验概述 1
第一节 患者体验的内涵与发展 1
第二节 患者体验的基础理论 10
第二章 平衡医疗：思想来源与理念 26
第一节 平衡医疗的理念 26
第二节 平衡医疗的理论基础 27
第三节 平衡医疗的内涵与意义 34
第三章 国内外患者体验测量工具及其应用 39
第一节 门诊患者体验测量工具 39
第二节 住院患者体验测量工具 51
第三节 特殊人群/医疗机构患者体验测量工具 66
第四节 健康相关测量工具的评价 82
第四章 中国公立医院门诊患者体验测量量表的开发 97
第一节 研究设计与方法 97
第二节 量表维度与条目的确定 101
第三节 量表信度与效度的检验 113
第五章 中国公立医院门诊患者体验内容研究 121
第一节 物理环境与便利性体验 121
第二节 医患沟通体验 132
第三节 医疗信息体验 145
第四节 医疗费用体验 148
第五节 短期诊疗结果体验 152
第六节 门诊医疗服务总体评价 154
第六章 中国公立医院门诊患者体验影响因素研究 156
第一节 患者自身因素 156
第二节 医务人员因素 162
第三节 医疗机构因素 165
第四节 医疗卫生体制因素 168
第五节 社会因素 175
第七章 改善公立医院门诊患者体验的方法与策略 178
第一节 为什么要改善患者体验 178
第二节 改善患者体验的路径和方法 181
第三节 明确改善患者体验的重点领域 201
第四节 改善患者体验的策略 213
第五节 平衡医疗理念对改善患者体验的启示 235
参考文献 238
附录 中国公立医院门诊患者体验调查问卷 239

中国公立医院患者体验研究：平衡医疗的视角 引言： 在现代医疗体系中，患者体验已然成为衡量医疗服务质量和医院效能的关键指标。尤其是在中国，公立医院作为服务广大民众的基石，其患者体验的优劣直接关系到民众的就医满意度和对整个医疗体系的信心。本书《中国公立医院患者体验研究：平衡医疗的视角》正是基于此背景，深入剖析中国公立医院患者体验的现状、影响因素及其优化路径，旨在为构建一个更具人文关怀、更高效、更公平的医疗环境提供坚实的理论支撑与实践指导。 本书的研究视角独特且深刻。我们并非仅仅关注冰冷的医疗技术和流程，而是将目光聚焦于患者作为“人”的感受，包括其生理、心理、社会等多个维度。通过“平衡医疗”的理念，我们试图在保障医疗技术水平和提升患者满意度之间找到最优的结合点，克服唯技术论或唯服务论的片面性。这意味着，在追求卓越医疗效果的同时，更要关注患者在整个就医过程中的每一个环节，从预约挂号的便捷性，到医患沟通的有效性，再到治疗过程中的舒适度，以及出院后的康复指导，都应成为研究的重点。 第一章：患者体验的理论基础与研究范式 本章将对患者体验进行系统性的理论梳理。我们将从医学社会学、心理学、服务营销等多个学科视角出发，界定患者体验的内涵、构成要素及其重要性。我们会探讨不同的研究范式，例如定量研究、定性研究以及混合研究方法，并分析它们在中国公立医院患者体验研究中的适用性。 患者体验的定义与多维度构成： 详细阐述患者体验并非单一的就医感受，而是涵盖了患者从认识疾病、寻求医疗、接受治疗到康复的全过程中的主观感知和评价。这包括但不限于： 感知到的医疗质量： 患者对医生专业水平、诊断准确性、治疗方案的合理性的评价。 医患互动质量： 医护人员的态度、沟通方式、共情能力以及患者在决策过程中的参与度。 医疗环境与设施： 医院的清洁度、舒适度、指示标识的清晰度、候诊区域的便利性等。 流程与便捷性： 预约挂号的难易程度、就诊流程的顺畅性、缴费与取药的效率等。 信息获取与透明度： 患者对自身病情、治疗方案、费用等信息的了解程度。 心理与情感支持： 患者在就医过程中感受到的尊重、关怀和安全感。 “平衡医疗”的视角解读： 深入剖析“平衡医疗”这一核心理念。它强调的是在追求最高医疗技术和最优化治疗效果的同时，不可忽视患者在整个就医过程中的情感需求、心理压力以及社会因素的影响。这并非是对技术水平的妥协，而是将患者置于医疗过程的中心，以人为本，实现医疗的温度与效率的和谐统一。我们将探讨如何在技术创新与人文关怀之间建立联系，如何让精湛的医术与温暖的服务相辅相成。 国内外患者体验研究回顾： 梳理国内外关于患者体验研究的经典理论和重要发现，例如“服务质量差距模型”、“患者旅程地图”等，并分析这些理论在中国公立医院情境下的适应性和局限性。我们会关注不同文化背景下患者体验的差异，为中国公立医院的实践提供国际视野。 研究方法论的选择： 详细论述本书研究所采用的研究方法，包括问卷调查、深度访谈、焦点小组、案例研究等，并解释为何选择这些方法能够更全面、深入地揭示中国公立医院患者体验的复杂性。我们将强调研究的科学性、严谨性以及可操作性。 第二章：中国公立医院患者体验的现状分析 本章将聚焦于当前中国公立医院患者体验的真实图景。通过大量实证研究数据，我们将系统呈现患者在不同医疗场景下的具体体验，并揭示其中存在的普遍性问题和潜在挑战。 患者满意度调查数据解读： 分析基于全国范围内不同层级、不同类型公立医院的患者满意度调查数据，例如就医便利性、医护人员服务态度、诊疗技术、费用合理性等方面的评分，揭示患者满意度的总体水平和存在的主要短板。 不同就医环节的体验画像： 预约与挂号： 探讨患者在预约挂号过程中面临的困难，如号源紧张、信息不对称、排队时间长等，以及线上预约平台的普及情况和使用体验。 候诊与就诊： 描述患者在候诊区域的感受，包括空间拥挤、信息不透明、等待时间过长等问题；分析就诊过程中医患沟通的现状，例如医生是否给予足够的倾听和解释，患者是否感到被尊重。 检查与治疗： 关注患者在接受各项检查（如影像学、检验学）和治疗（如手术、用药）过程中的体验，包括检查流程的顺畅度、检查过程的舒适度、治疗方案的解释和患者的知情同意程度。 住院与出院： 考察患者在住院期间的感受，包括病房环境、护理服务、餐饮、医疗安全以及出院后的康复指导和随访情况。 医患沟通的挑战与误解： 深入剖析医患沟通中存在的普遍问题，例如信息不对称导致的患者焦虑、医生沟通技巧的不足、患者期望值与现实的差距等。我们会从患者的角度出发，描述他们希望获得的沟通方式和信息。 服务环境与设施的感知： 评估患者对医院物理环境的满意度，包括候诊区、病房、卫生间等的清洁度、舒适度、人性化设计程度，以及医院标识系统的清晰度和导引性。 第三章：影响中国公立医院患者体验的关键因素 本章将深入挖掘导致患者体验差异的深层原因。我们将从多个维度进行剖析，包括宏观政策、医院管理、医护人员行为以及患者自身因素。 宏观政策与资源配置： 分析国家医疗卫生政策，例如医保制度、分级诊疗政策、药品集中采购等，对患者体验的潜在影响。探讨医疗资源分布不均、财政投入不足等问题如何间接影响患者的就医可及性和服务质量。 医院管理与运营机制： 绩效考核与激励机制： 探讨现有绩效考核体系是否侧重于医疗数量而非质量和体验，以及激励机制是否能够有效引导医护人员关注患者体验。 信息化建设与应用： 分析信息技术在优化就医流程、提升服务效率、加强医患沟通方面的作用，以及现有信息化建设的不足之处。 质量管理体系： 评估医院内部质量管理体系是否健全，能否有效识别和解决影响患者体验的问题。 医护人员的专业素养与服务态度： 专业技能与知识： 医护人员的专业知识和技能是保障医疗质量的基础，直接影响患者的信任度。 沟通技巧与人文关怀： 医护人员是否具备良好的沟通技巧，能否有效倾听、理解和回应患者的需求，是否表现出足够的同情心和耐心。 职业倦怠与工作压力： 探讨医护人员的职业倦怠、工作压力等因素对其服务态度和患者体验的影响。 患者自身因素： 健康素养与信息获取能力： 患者对自身疾病的认知程度、获取和理解医疗信息的能，直接影响其在就医过程中的主动性和满意度。 期望值与文化背景： 不同患者的期望值、文化观念、社会经济地位等因素都会影响其对医疗服务的评价。 “平衡医疗”视角下的关键因素： 结合“平衡医疗”理念，重新审视这些影响因素，强调在政策制定、医院管理和人才培养中，如何将技术导向与人文导向有机结合，实现医疗的全面发展。 第四章：优化中国公立医院患者体验的策略与实践 本章将提出一系列切实可行的策略和建议，旨在提升中国公立医院的患者体验。这些策略将贯穿“平衡医疗”的理念，力求在提高医疗效率和质量的同时，最大限度地满足患者的需求。 以患者为中心的医疗服务体系重塑： 流程再造与精益管理： 运用精益管理理念，优化预约挂号、候诊、就诊、检查、治疗、出院等全流程，减少患者等待时间，提升就医效率。例如，推广多渠道预约，实施弹性排班，优化检查流程等。 构建一体化服务模式： 建立信息共享平台，实现院内各部门之间的信息互联互通，减少患者重复提供信息，提供更连续、协调的服务。 发展智慧医疗与线上服务： 充分利用互联网、大数据、人工智能等技术，发展在线问诊、远程医疗、电子病历、智能导诊等，提升患者就医便利性和信息获取能力。 提升医患沟通质量与人文关怀： 系统化医患沟通培训： 为医护人员提供系统的沟通技巧培训，包括倾听、共情、有效解释、处理分歧等，使其更好地理解和回应患者的需求。 推行患者教育与赋权： 加强对患者的健康教育，提供易于理解的疾病信息和治疗方案，鼓励患者积极参与医疗决策，提升患者自我管理能力。 建立全员参与的关怀文化： 营造医院整体的人文关怀氛围，鼓励所有医护人员从细节处关心患者，提供心理支持和情感慰藉。 优化医疗环境与提升服务感知： 人性化设计与绿色医院建设： 改善候诊区域、病房等空间设计，使其更舒适、温馨，并关注医院的绿色化、智能化建设，提升整体环境质量。 加强信息透明度与便捷性： 优化医院标识系统，提供清晰易懂的就医指南，确保患者能够便捷地获取所需信息。 创新绩效考核与激励机制： 将患者体验纳入绩效考核： 建立将患者满意度、医患沟通质量等作为重要指标的绩效考核体系，激励医护人员关注患者体验。 建立多元化的激励与表彰机制： 鼓励和表彰在提升患者体验方面表现突出的团队和个人。 推动医务人员职业发展与关怀： 关注医务人员的身心健康： 采取措施缓解医务人员的工作压力，提供心理支持和职业发展机会，提高职业幸福感，从而更好地服务患者。 优化团队协作与沟通： 鼓励不同科室、不同层级医护人员之间的有效协作与沟通，形成互助互信的团队精神。 政策倡导与制度保障： 完善相关法律法规： 推动健全保障患者权益的法律法规，为提升患者体验提供制度保障。 加强监管与评估： 建立常态化的患者体验评估机制，对公立医院的服务质量进行有效监管。 结论： 本书通过对中国公立医院患者体验的深入研究，不仅揭示了当前存在的挑战，更重要的是提供了一系列具有前瞻性和实践性的优化策略。我们坚信，通过坚持“平衡医疗”的理念，将技术进步与人文关怀有机结合，不断创新管理和服务模式，中国的公立医院必将能够为广大患者提供更优质、更具温度的医疗服务，最终实现医疗体系的健康可持续发展，为人民健康保驾护航。本书的研究成果将为政策制定者、医院管理者、医护人员以及所有关心中国医疗事业发展的人士提供宝贵的参考。

评分☆☆☆☆☆

《中国公立医院患者体验研究：平衡医疗的视角》这个书名，在我看来，不仅仅是一个研究报告的标题，更像是一个关于我们与医疗系统之间复杂关系的深刻剖析。当今社会，医疗的可及性和质量是大众高度关注的议题，而“患者体验”正是衡量医疗服务质量的一把尺子，尤其是在公立医院这个承担着社会基本医疗保障功能的体系中。我好奇的是，这本书究竟会从哪些角度来定义和衡量“患者体验”？它是否会引入一些量化的指标，例如患者的满意度评分、投诉率、复诊率等等？又或者，它会更侧重于定性的研究，去捕捉那些难以量化的、充满人情味的细节？“平衡医疗的视角”这个提法，让我联想到医疗过程中常常存在的矛盾和权衡：比如，效率与人文，技术与沟通，成本与质量。这本书是否会探讨如何在这些看似对立的方面找到一个和谐共存的状态？我希望它能揭示出在中国的公立医院里，是否存在一些普遍的、被患者普遍认可的良好实践，同时也敢于揭示那些亟待改进的领域。更重要的是，我希望这本书能为未来的医疗改革提供一些基于实证的、具有建设性的思考，让公立医院的患者体验能够朝着更人性化、更高效、更公平的方向发展。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名，《中国公立医院患者体验研究：平衡医疗的视角》，听起来就像是为我量身定做的。作为一名普通市民，我多次在公立医院有过就医经历，那些排队、沟通不畅、信息不对称的时刻，至今记忆犹新。这本书的出现，让我觉得终于有人愿意去认真梳理和探讨这些“痛点”了。我特别关注“患者体验”这个概念，它不仅仅是身体上的康复，更包含了心理上的安慰、信息上的透明和人文关怀的温度。这本书会否深入分析哪些具体因素影响了患者的满意度？比如，医生的专业素养固然重要，但他们是否真正花时间倾听患者的诉求？护士的服务是否细致周到？医院的标识是否清晰，流程是否简便？甚至，病房的卫生条件和用餐是否能让患者感到舒适？“平衡医疗的视角”这个副标题，则让我对这本书的深度和广度有了更高的预期。它是否意味着作者不仅仅是在罗列问题，而是会去探寻解决之道？是否会探讨如何在有限的医疗资源下，最大化患者的福祉？会不会涉及到一些政策解读，或是对现有医疗体制进行反思？我希望这本书能提供一些切实可行的建议，无论是对医院管理者，还是对医务人员，甚至是作为患者的我们，都能从中获得一些新的认识和启示。

评分☆☆☆☆☆

《中国公立医院患者体验研究：平衡医疗的视角》这个书名，让我眼前一亮，感觉像是打开了一扇通往更深层理解的大门。在中国，公立医院是绝大多数人接触医疗服务的首选场所，它的服务质量和患者体验直接关系到整个社会的健康和谐。我对“患者体验”这个词的解读，并不仅仅局限于医学上的治疗效果，更包含了整个就医过程中，患者从身到心的全方位感受。这本书是否会深入挖掘那些影响患者体验的关键要素？比如，信息公开的程度，医患之间能否建立起有效的沟通桥梁，医院环境是否能提供一个舒适、安心的就医场所，以及服务流程是否足够人性化和高效？“平衡医疗的视角”这个副标题，则进一步提升了我对这本书的期待值。它暗示着作者并非简单地批评或赞扬，而是试图从一个更为客观、审慎的角度，去分析公立医院在多重目标下的权衡与取舍。我希望这本书能够呈现出一些令人耳目一新的观点，或许会揭示出一些不为人知的、影响患者体验的深层原因，并且能够为中国的医疗体系提供一些富有洞察力的、具有实践指导意义的建议，让公立医院的患者体验迈向一个更加理想的未来。

评分☆☆☆☆☆

这本《中国公立医院患者体验研究：平衡医疗的视角》的书名一出来，就深深吸引了我。我一直对医疗体系的实际运作，尤其是患者在其中的感受，有着浓厚的好奇心。书名中的“公立医院”和“患者体验”这两个关键词，预示着它将直面我们日常生活中最常接触到的医疗环境，去挖掘那些被常常忽视的细节。而“平衡医疗的视角”更是点睛之笔，它暗示着这本书并非仅仅聚焦于问题，而是试图从一个更宏观、更全面的角度去理解和审视，也许会探讨如何在效率、成本、技术和人文关怀之间找到一个恰当的平衡点。我期待这本书能够提供深入的洞察，去理解那些影响患者就医过程的关键因素，比如医患沟通的质量、候诊时间的合理性、病房环境的舒适度，甚至是医院流程的便捷性。我特别想知道，在当前医疗资源分配和改革的大背景下，公立医院的患者体验究竟面临着哪些挑战，又有哪些成功的实践和创新的尝试。这本书能否像一个显微镜，让我们看到患者在就医旅程中的每一个环节，从挂号、问诊、检查到治疗、出院，都发生了什么？而“平衡”这个词，又让我猜测作者是否会引入一些跨学科的理论，或者比较不同国家、不同模式下的患者体验，从而为中国的公立医院提供一些有益的借鉴。总之，我对这本书充满了期待，希望它能是一次深刻的、具有启发性的阅读体验。

评分☆☆☆☆☆

我被《中国公立医院患者体验研究：平衡医疗的视角》这本书名深深吸引，它的主题直击我内心深处对医疗服务的关切。作为一名长期关注社会议题的人，我对“公立医院”这一角色有着特殊的关注，它承载着国家公共卫生体系的重任，也直接影响着亿万国民的健康福祉。而“患者体验”这个概念，则将研究的焦点从冰冷的医疗技术和管理制度，转向了更具温度的、围绕个体展开的就医感受。我非常期待这本书能为我们展现一幅中国公立医院患者体验的真实画卷，其中是否包含患者在就医过程中所经历的各种情感波动——从对疾病的恐惧、对治疗的期盼，到对医护人员的信任，再到可能存在的失望或满足。书名中的“平衡医疗的视角”尤其引起了我的思考，这是否意味着作者将试图去探讨如何在提供基本医疗保障、控制医疗成本、推动技术进步以及满足患者个性化需求之间找到一个恰当的平衡点？我希望这本书能够提供一些基于深入调查和分析的见解，帮助我们理解在当前的医疗环境下，公立医院在提升患者体验方面所面临的独特挑战，以及可能的解决方案。