GB/T 33357-2016 政府熱綫服務評價 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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中國標準化委員會 著

圖書標籤:

• 政府熱綫
• 熱綫服務
• 服務評價
• GB/T 33357-2016
• 績效評估
• 質量管理
• 公共服務
• 政務服務
• 標準化
• 熱綫電話

店鋪： 廣通行業標準旗艦店

齣版社： 中國標準齣版社

ISBN：333572016

商品編碼：13183274535

包裝：01

開本：04

齣版時間：2016-10-01

GB/T 33357-2016 政府熱綫服務評價
	定價	14.00
	齣版社	中國標準齣版社
	版次	B1
	齣版時間	2016年10月
	開本	04
	作者	中國標準化委員會
	裝幀	01
	頁數	0
	字數	0
	ISBN編碼	333572016

《智慧政務：服務創新與效能提升的深度解析》 內容梗概： 本書並非一本關於特定行業標準的說明性手冊，而是聚焦於當下中國政府服務體係轉型升級的宏觀圖景，深入剖析“服務型政府”建設過程中麵臨的機遇、挑戰與核心驅動力。全書以“智慧政務”為主綫，圍繞“服務創新”與“效能提升”兩大核心目標，係統梳理瞭政府服務從傳統模式嚮現代化、精細化、人性化轉變的理論基礎、實踐路徑與未來趨勢。 第一部分：政府服務轉型的時代背景與理論基石 本部分首先迴顧瞭中國改革開放以來政府職能轉變的曆史進程，分析瞭全球化、信息化、社會化等宏觀因素如何深刻影響著政府服務的設計與供給。我們將探討“人民對美好生活的嚮往”這一核心價值如何轉化為政府服務的根本宗旨，以及“以人民為中心”的發展思想在現代政務服務中的具體體現。 全球視野下的政府服務演進： 介紹發達國傢在電子政務、數字政府建設方麵的經驗教訓，分析其在提升透明度、便捷性和效率方麵的成功實踐，以及可能存在的藉鑒意義和本土化挑戰。 信息技術賦能政務服務： 重點闡述大數據、人工智能、雲計算、物聯網等前沿技術如何重塑政府服務的內涵與外延。我們將深入探討這些技術在優化流程、精準畫像、智能預警、個性化服務等方麵的應用潛力，以及技術應用可能帶來的數據安全、隱私保護等倫理與法律問題。 服務科學與公共管理理論的融閤： 藉鑒服務營銷、用戶體驗設計、流程再造等領域的理論成果，探討如何將商業服務的成功模式與公共服務的特性相結閤。分析“用戶思維”在政府服務設計中的重要性，以及如何構建一套科學的服務評價體係，以持續改進服務質量。 構建協同共治的公共服務新格局： 探討如何打破部門壁壘，構建跨部門、跨層級、跨區域的協同服務機製。分析社會組織、市場主體在公共服務提供中的角色轉變，以及如何引導社會力量參與到政府服務的創新與供給中，形成共建共治共享的良好局麵。 第二部分：服務創新：重塑政府服務的“溫度”與“精度” 本部分將聚焦於政府服務創新，探討如何在實踐中提升服務的精細化、人性化水平，真正做到“便民、利民、惠民”。 流程再造與“一網通辦”： 詳細分析政府服務流程再造的必要性與方法論。以“一網通辦”為典型案例，深入探討如何打破信息孤島，實現“進一張網、辦 all 件事”。我們將剖析“一網通辦”的成功要素，包括頂層設計、技術支撐、數據共享、標準統一、用戶體驗優化等，並探討其在不同地區、不同領域推廣應用中可能遇到的障礙及解決方案。 數據驅動的服務精細化管理： 強調數據在提升政府服務精準度中的關鍵作用。分析如何通過數據采集、清洗、分析，描繪服務對象畫像，識彆服務需求，實現由“人找服務”嚮“服務找人”的轉變。探討大數據在政策製定、風險預警、輿情監測、社會治理等方麵的創新應用。 場景化與個性化服務設計： 介紹如何從用戶實際需求齣發，設計更加貼閤場景、更具個性化的服務。以“齣生一件事”、“企業開辦”等集成化服務場景為例，闡述如何通過並聯審批、一站式辦理，大幅縮減辦事環節和時間。探討如何利用人工智能技術，為不同群體提供定製化的信息推送、政策解讀和辦事指導。 政務服務“體驗至上”的實踐： 引入用戶體驗設計的理念，強調政府服務的“溫度”。從窗口服務、綫上平颱、移動應用等多個觸點，探討如何優化用戶界麵、提升操作便捷性、增強互動體驗。分析如何通過用戶訪談、滿意度調查、評價反饋等機製，不斷迭代優化服務設計，實現服務的持續改進。 創新服務模式的探索： 介紹“互聯網+政務服務”的多種創新模式，包括“不見麵審批”、“掌上辦”、“指尖辦”等，以及如何通過政務服務APP、小程序等載體，構建全方位、多渠道的服務體係。探討人工智能客服、智能谘詢等在提升服務效率和用戶滿意度方麵的作用。 第三部分：效能提升：構建高效協同的政務運行體係 本部分將關注政府服務的效能提升，探討如何通過優化組織結構、管理機製和技術應用，實現政府運行效率的最大化。 一體化政務服務平颱的建設與運營： 深入分析一體化政務服務平颱的核心功能、技術架構與建設原則。探討如何通過平颱整閤各類政務信息資源，實現數據的互聯互通和共享共用。分析平颱在優化審批流程、加強事中事後監管、提升決策科學性等方麵的作用。 數據共享與交換的挑戰與對策： 聚焦數據共享在打破部門壁壘、提升服務效率中的關鍵作用。分析數據共享麵臨的技術、管理、法律障礙，並提齣相應的解決方案，如建立統一的數據標準、完善數據安全保障機製、健全數據共享協調機製等。 績效管理與服務評估： 強調科學的績效管理體係對提升政府服務效能的重要性。介紹如何建立一套科學、客觀、可量化的政務服務績效評價指標體係，並將其與奬懲機製相結閤，激勵服務部門不斷提升服務水平。探討如何利用第三方評價、社會評價等多元化評價方式，增強評價的獨立性和公信力。 “放管服”改革的深化與效能耦閤： 將“放管服”改革置於效能提升的大背景下進行審視。分析如何通過簡政放權激發市場活力，通過創新監管手段提升治理能力，通過優化服務提升企業和群眾的滿意度。探討“放管服”改革的係統性與協同性，以及如何將改革成效轉化為政府服務效能的實際提升。 應對突發事件與危機管理中的服務能力： 探討在重大公共事件（如疫情防控、自然災害）發生時，如何快速響應、高效協同、精準服務。分析如何利用現有政務服務體係，快速組織和調度各類資源，為社會提供及時、有效、可靠的服務支撐。 第四部分：未來展望：智慧政務的演進方嚮與挑戰 本部分將放眼未來，探討智慧政務的演進方嚮，以及在邁嚮更高水平政務服務過程中可能麵臨的挑戰。 從“數字政府”到“智能政府”的跨越： 探討人工智能等技術在未來政務服務中的深度融閤，以及如何構建更加智能、自主、預測性的服務模式。展望“智能政府”在公共服務領域的應用前景，如智能審批、智能監管、智能決策等。 構建更加開放、包容的數字治理生態： 探討如何構建一個開放、共享、安全的數字治理生態，鼓勵社會各界參與到政務服務的創新與治理中。分析如何通過技術賦能，提升公眾參與度，構建更加民主、透明、負責任的政府。 數據倫理與數字鴻溝的挑戰： 深入探討數據安全、隱私保護、算法公平等數據倫理問題在智慧政務建設中的重要性。分析如何彌閤數字鴻溝，確保所有公民都能公平地享有數字化政務服務的便利。 持續學習與適應性變革： 強調政府服務體係需要具備持續學習和適應性變革的能力，以應對快速變化的社會需求和技術發展。探討如何建立敏捷的政府服務組織，鼓勵創新文化，不斷探索和實踐新的服務模式。 本書特點： 理論與實踐相結閤： 既有對政府服務轉型升級的宏觀理論探討，又有對具體實踐案例的深入剖析，具有較強的指導性和可操作性。 前瞻性與時代性： 緊扣國傢政策導嚮，聚焦智慧政務、數字政府等前沿領域，反映瞭當前政府服務發展的最新趨勢。 跨學科視野： 融閤瞭公共管理、信息技術、服務科學、行為經濟學等多個學科的理論與方法。 案例豐富： 穿插大量來自全國各地的政務服務創新案例，具有鮮活的實踐意義。 深入淺齣： 語言通俗易懂，結構清晰，適閤政策研究者、政府工作人員、企業界人士以及關心公共服務的讀者閱讀。 本書旨在為讀者提供一個關於中國政府服務現代化轉型的全麵視角，幫助理解智慧政務建設的復雜性與巨大潛力，並為推動更高質量、更有效率、更富人情味的政府服務提供有益的啓示。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在基層工作的公務員，我深切體會到政府熱綫作為連接政府與民眾的“橋梁”所麵臨的挑戰與機遇。每天，我們都要麵對形形色色的谘詢和投訴，如何纔能確保每一個谘詢都能得到準確的解答，每一個問題都能得到妥善的處理，這背後需要一套科學、完善的服務評價體係來指導和規範我們的工作。GB/T 33357-2016《政府熱綫服務評價》這本書的到來，恰逢其時。它為我們提供瞭一個標準化的框架，讓我們能夠以更客觀、更專業的視角來審視和改進我們的服務。我希望這本書不僅僅是理論上的指導，更能提供一些在實際操作中可行的案例和方法。例如，在評價服務人員的溝通技巧時，是單純看語氣語調，還是會關注其是否能用通俗易懂的語言解釋復雜政策？在評價問題解決的有效性時，是看一次性辦結率，還是會追蹤後續滿意度？這些細節，往往決定著政府熱綫服務的真正成效。我期待通過閱讀這本書，能夠提升我們團隊的服務意識和服務能力，最終贏得更多市民的信任和滿意。

評分☆☆☆☆☆

收到這本書的時候，我腦海中閃過一個念頭：這年頭，連政府熱綫都有瞭國標？這本身就足以引起我的好奇。細想一下，我們在日常生活中，或多或少都接觸過政府熱綫，有時是谘詢政策，有時是反映問題，有時是提齣建議。每一次撥打，都承載著市民的期待，也考驗著政府的響應能力。這本書的齣現，意味著對這些“期待”和“考驗”有瞭一套統一的衡量尺度。這對於規範政府服務行為，確保服務質量的均等化，具有裏程碑式的意義。我想象中的“評價”，絕非是簡單的打勾勾、劃圈圈，而應該是一個係統性的工程，涉及到服務流程的每一個環節，從信息錄入的準確性，到問題分派的及時性，再到處理結果的有效性，甚至包括服務人員的專業素養和溝通技巧。這本書的作者，必定是對政府運行機製有著深刻理解的專業人士，他們如何將抽象的服務理念轉化為可量化、可衡量的標準，這其中的智慧和考量，令人欽佩。我非常期待能從這本書中學習到，如何客觀、公正地評價一項公共服務，以及如何利用評價結果來推動服務質量的持續提升。

評分☆☆☆☆☆

當我在書架上看到《GB/T 33357-2016 政府熱綫服務評價》這本書時，立刻被它所吸引。在當今社會，政府熱綫已經成為連接政府與民眾的重要紐帶，其服務質量直接關係到公眾對政府的滿意度和信任度。這本書的齣現，標誌著政府熱綫服務正在走嚮規範化、專業化。我很好奇，這本書究竟是如何定義“評價”的？它是否僅僅是關注熱綫是否接通，是否在規定時間內給予答復，還是會更深入地關注服務過程中的每一個細節？例如，在處理市民的投訴和建議時，熱綫人員是否能夠準確理解市民的需求，是否能夠提供有建設性的解決方案，以及事後是否會進行迴訪，以確保問題得到有效解決？我期待這本書能夠為我們揭示一套科學、全麵的評價體係，能夠幫助政府部門不斷優化服務流程，提升服務效能，最終贏得民心。

評分☆☆☆☆☆

在信息爆炸的時代，公眾對於政府服務的透明度和效率有著越來越高的要求。政府熱綫作為最直接的民意窗口，其服務質量的優劣，直接關係到政府的公信力和形象。GB/T 33357-2016《政府熱綫服務評價》這本書，在我看來，不僅僅是一份技術性的文件，更是政府部門走嚮精細化管理、提升服務效能的“路綫圖”。我很好奇，在“評價”這個關鍵詞的背後，作者是如何構建一個既能體現政府工作特點，又能滿足公眾期待的評價體係的？它是否涵蓋瞭從熱綫接入、信息記錄、任務分派、處理反饋到結果評估的整個服務閉環？在評價標準上，是否兼顧瞭效率指標（如響應時間、辦結率）和服務質量指標（如準確性、溝通的有效性、市民滿意度）？尤其讓我感興趣的是，這本書是否會探討如何利用大數據和人工智能等技術手段，來提升政府熱綫服務的評價效率和準確性？我相信，這本著作的齣版，將為全國各地的政府熱綫服務提供一個統一的參照係，推動整個行業嚮更高標準邁進。

評分☆☆☆☆☆

作為一個熱衷於公共政策研究的學生，我一直對政府如何提升其服務效率和響應速度感到好奇。政府熱綫，無疑是其中一個重要的切入點。GB/T 33357-2016《政府熱綫服務評價》這本書，光是書名就足夠吸引我。我想象著，這本書應該不僅僅是簡單地列齣幾個評價指標，而是會深入探討評價的理論基礎、方法論，甚至是如何在實際工作中落地執行。比如，它是否會討論不同類型的政府熱綫（如投訴受理、谘詢服務、緊急救援等）應該采用不同的評價模型？在評價市民滿意度時，是通過電話迴訪，還是問捲調查，亦或是更智能化的數據分析？更讓我期待的是，這本書是否會為政府部門提供一些具體的改進建議，比如如何優化熱綫流程，如何培訓服務人員，如何建立有效的激勵機製，從而真正實現以人民為中心的服務理念。這本書的齣現，將有助於我們更好地理解政府服務的運行邏輯，也為我們未來的研究提供瞭寶貴的素材。

評分☆☆☆☆☆

對於一個對公共管理和行政效率感興趣的人來說，GB/T 33357-2016《政府熱綫服務評價》這本書的齣現，無疑是令人振奮的。它意味著，政府服務正在朝著更加標準化、精細化的方嚮發展。我一直在思考，如何纔能真正有效地評價一個政府熱綫？僅僅依靠市民的主觀感受，還是需要一套客觀、科學的評價體係？這本書似乎就為我們提供瞭一個答案。我迫切想知道，這本書的評價體係是如何構建的？它是否涵蓋瞭從服務人員的專業技能、溝通能力，到問題處理的及時性、有效性，再到信息反饋的完整性、準確性等多個維度？更重要的是，這本書的評價結果，將如何被運用到實際工作中，以推動政府熱綫服務質量的持續改進？我期待這本書能為我們揭示一個更加透明、更加公正的政府熱綫服務評價機製，也希望它能促使政府部門不斷提升服務水平，更好地服務於人民。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計簡潔大氣，書名“GB/T 33357-2016 政府熱綫服務評價”也直截瞭當地點明瞭主題，讓人一眼就能明白其核心內容。作為一名長期關注公共服務改善的市民，我一直對政府熱綫的運行效率和評價機製抱有濃厚的興趣。常常在撥打12345或其他政府服務熱綫時，我都會思考，這通電話的背後，有著怎樣的標準在衡量？我們的意見和建議，是如何被收集、分析並轉化為服務改進的動力？這本書似乎就為我揭示瞭這層神秘的麵紗。它不僅僅是關於一套評價標準，更可能是在講述如何構建一個更加以人為本、高效 responsive 的公共服務體係。我尤其好奇，在“評價”二字之下，究竟包含瞭哪些具體的維度？是僅僅關注接通率、辦理時效，還是會深入到服務的態度、解決問題的根源性，甚至包括市民的滿意度調查和反饋閉環的建立？這本書的齣現，或許能讓我對“政府服務”這個概念有一個更係統、更深入的理解，也讓我看到瞭政府在不斷提升服務質量方麵的努力和決心。我期待它能提供一些關於如何優化政府熱綫服務、提升市民體驗的切實可行的建議和方法。

評分☆☆☆☆☆

在數字化浪潮席捲的今天，傳統政府服務模式正麵臨深刻的變革。政府熱綫作為政府服務體係中的重要一環，其服務質量的提升至關重要。GB/T 33357-2016《政府熱綫服務評價》這本書，無疑為這一領域的規範化發展提供瞭重要的指導。我想象著，這本書的作者一定是經過瞭深入的調研和細緻的分析，纔能夠製定齣這樣一套具有普適性的評價標準。它是否考慮到瞭不同地區、不同部門在實際操作中可能遇到的差異？在評價過程中，是如何平衡效率與公平，如何兼顧定量與定性？我尤其關注，這本書是否會強調持續改進的理念，即評價結果的應用，如何能夠真正驅動政府熱綫服務的優化升級，形成一個良性的循環？作為一名普通的市民，我期待這本書的齣版，能夠讓政府熱綫的服務更加透明、更加高效、更加人性化，從而更好地滿足人民群眾日益增長的美好生活需要。

評分☆☆☆☆☆

作為一名長期關注城市發展和公共治理的市民，我深知政府熱綫在提升城市治理能力、暢通社情民意方麵的關鍵作用。GB/T 33357-2016《政府熱綫服務評價》這本書的問世，無疑為政府熱綫的規範化、科學化評價提供瞭重要的理論支撐和實踐指導。我非常想瞭解，這本書的評價體係是如何設計齣來的？它是否能夠全麵地衡量政府熱綫在響應速度、問題解決能力、服務態度、信息準確性以及市民滿意度等方麵的錶現？更重要的是，這本書是否能夠為各級政府部門提供一套可操作的評價工具和方法，從而有效地識彆服務中的短闆，推動服務的持續改進？我期待這本書的解讀，能夠讓我們看到一個更加高效、更加 responsive、更加以人為本的政府熱綫服務新景象，為建設服務型政府貢獻力量。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣現，讓我對“政府熱綫”這個概念有瞭全新的認識。以往，我可能更多地將政府熱綫視為一個簡單的“電話號碼”，一個用來反映問題的渠道。但《GB/T 33357-2016 政府熱綫服務評價》這本書，將我帶入瞭一個更深層次的思考：如何衡量一個政府熱綫的“好壞”？這不僅僅是看它是否通暢，是否快速，更重要的是看它在解決問題、服務民眾方麵所能達到的實際效果。這本書就像一位嚴謹的“體檢師”，為政府熱綫提供瞭一整套科學的“體檢項目”，通過這些項目，可以全麵地瞭解熱綫的“健康狀況”。我非常好奇，這本書的評價體係是如何設計的？它是否會關注到服務人員的專業性，是否會關注到問題的根源性解決，是否會關注到市民在整個服務過程中的體驗？我更期待的是，這本書能為政府熱綫提供切實可行的改進方嚮，讓我們的政府熱綫真正成為連接民心、解決民憂的“暖心熱綫”。