具体描述
1. 已被译为五种语言，畅销十余载；
2. 累计重印11次，销量超50万册；
3. 多年蝉联全美医院管理类图书销量guan军；
4. 耶鲁大学教授与众多医管专家推崇的医管必读书。
与其他传统服务行业不同，迪士尼认为自己并不是在提供服务，而是通过创造一套全新的发展经营模式，送给顾客一种美好的体验。迪士尼模式的文化核心是发自内心地给予顾客和员工关怀和爱心，这方面恰恰是美国医院所欠缺的。作者在本书里运用大量医院发生的实例，打破固有思维模式，以迪士尼的理念为借鉴，从10个方面逐一阐述了医院如何为患者提供*好的服务。 【弗莱德•李（Fred Lee）】
早加入位于奥兰多城的佛罗里达州立医院。在此期间他曾担任迪斯尼大学高管，帮助迪士尼编写并亲授流行全美的讲座“迪士尼的策略应用于医疗产业的质量服务”。20世纪90年代，他成为美国波多里奇国家质量年从事医疗卫生行业，在堪萨斯城附近的肖尼医疗中心担任主管，后成为该院主管市场营销和开发的副院长；随后奖主考官，以及质量管理领域的资深顾问，为多家医院管理人员培训“PDCA戴明环”质量改进循环体系。
译者简介：
【何静】
医学英语本科，社会医学与医药卫生管理研究生毕业，于2005-2015年任职世界卫生组织驻华代表处，从事卫生政策、健康促进和慢性病控制等多方面的项目管理工作。曾任健康界传媒出版部高级英文编辑。
【刘宇】
毕业于美国耶鲁大学，长期致力于中美两国医院管理理念与*佳实践的交流。先后任职于美国耶鲁大学纽黑文医院、波士顿医学中心等医疗机构，涉及的医院管理领域包括质量管理、流程管理、财务、人力资源、医院战略规划等。自2008年起负责耶鲁大学与中国在医院管理方面的交流与合作。
就领导力的开发及培养客户忠诚度来说，弗莱德•李是我所知的*具洞察力的领导者之一。我们的管理团队一致评价他是向我们做演讲的讲者中*好的其中一位。
——BryanLGH医疗系统总裁兼CEO 林恩•威尔逊（R. Lynn Wilson）
本书对医疗服务提供者，尤其是医生来说，是必读之书。弗莱德•李的方法直接而令人耳目一新。医院的每个部门都切实需要一场文化变革。
——迪凯特总医院（Decatur General Hospital）急诊服务部主任 拉里•沙利文（Larry Sullivan）医生
弗莱德•李传递的信息直指护理领导力的核心。本书正是护理管理者寻找的……实用指南，书中充满了生动的阐释说明以及深入的见解，可供直接实操使用。书中内容触及治疗环境中领导力的核心问题，将会极大鼓舞各级别医疗机构中的护士工作者。
——护理管理者协会CEO 帕米拉•汤普森（Pamela Thompson）
当这本书送到我手上时，我快速浏览了一下——就像对待我每年要读的60多本书那样。后来在一次从海岸到海岸的飞行旅途中，我认真研读了每一页。书中充满了不寻常的智慧，*高效的建议。如今我要求在华盛顿大学参加我教授的卫生服务营销课程的研究生必读此书。好样的！弗莱德！
——华盛顿大学卫生服务系 丹尼斯•波特尔（Dennis D. Pointer）教授
弗莱德•李先生通过大量场景、事例和他在管理实践中形成的独到观点，深入浅出地娓娓道来，向读者诠释了一系列重要的且往往被忽视的管理理念，展示了隐藏在不同行业的管理文化背后简单的共通要素，让读者从中学会如何培养员工良好的行为习惯，如何更有效地改善患者的就医感受。把深奥的理论变为一般读者都能接受的理念进而影响他们的行为，是本书的诱人之处。
——中南大学湘雅医院院长 孙虹
迪士尼以其独特的服务模式收获了各年龄段人群的喜爱和信赖，创造了行业标杆。在该企业专注于*优体验的背后，有着严谨的管理逻辑和服务哲学，这也同样适用于医院服务，与我们始终追求和倡导的“患者为中心”的理念殊途同归。假如迪士尼运营医院，非常值得深思和学习的一个课题。
——浙江大学医学院附属第二医院院长 王建安
推 荐 序
中译本序
译 者 序
前 言
第1章 重新界定竞争对手，关注无法衡量的事情
第2章 礼貌重于效率
第3章 患者满意度是傻瓜的金子
第4章 评估的目的是改善，不是施加影响
第5章 放权一线员工
第6章 转变理念：从服务到chao越现实的戏剧式体验
第7章 利用想象的激励力量
第8章 创造永不满足的氛围
第9章 停止竞争性金钱激励
第10章 达到“知行合一”
结语
推 荐 序
Preface
知识的三个层面
文/迪安•赫巴德
西北密苏里州立大学校长/前全美马尔科姆波多里奇奖审定人
我很荣幸有机会参加这场新书发布会，这是一本意义非凡的新书，它的主旨是优质服务与组织文化。
有人曾说过：“我对复杂事物中显而易见的简单方面不感兴趣，我感兴趣的是复杂事物背后的简单性。”
这句格言把知识分成三层境界：第1层是因无知而简单，就像有人说“哦，那很简单”，但其实并不了解别人在谈论什么；第二层是因了解而复杂——即意识到某个主题远比表象看起来复杂得多；第三层则是在深刻了解之后变得简单。只有少数人能够达到第三层境界，而弗莱德•李就属于这样的精英人群。处于第1层的人，例如那些对客户满意度和忠诚度相关知识知之甚少者会认为，获得较高的客户满意度和忠诚度很简单，他们往往不屑一顾，认为“只要实施黄金法则就可以了”。处于这一层次的领导者认为，只要能将带有使命、愿景和核心价值的黄金法则阐释清楚，组织文化就会发生改变。起初，他们会认为一切很简单，但很快就会发现一个令人沮丧的事实—— 组织文化不可能从“什么对我*好”转变为“什么对客户*好”。当感到一切比预想的要困难时，有些人就会放弃，并为自己的组织找各种借口。他们会说，“我们在老城区”“我们的办公设备需要更新换代”，或者“我们人手不够，没法儿找到更好的人”。
然而，优秀的领导者会双管齐下，一方面，他们通过大量阅读，向戴明、朱兰和克劳士比等伟大的质量管理专家寻求解决方案；另一方面，他们向其他优秀的组织看齐，探索解决之道。在近30 年的时间里，西北密苏里州立大学就是这样做的。对此我深有体会，我们的校级领导团队一定也感同身受。正是因为拥有正确的思维模式和坚持不懈的努力，西北密苏里州立大学才成为wei一一所两次荣获“密苏里质量奖”的教育机构。对此， 我们深感自豪。
有时候，面对巴诺书店书架上众多有关领导力的图书，我不禁思索，眼前的每本书以及更多没有被陈列出来的书，传授了大量有关文化变革、鼓舞人心、流程改进和优质服务等问题的独特且重要的知识。如果有人能有幸把它们都读完，一定会被创建一个理想组织文化的复杂性搞得不知所措。这时，读者多么渴望有人能够去粗取精，去伪存真，取其精华，去其糟粕， 总结出几条出自深刻理解的原理和见解。弗莱德•李这本可读性极强的新书恰恰做到了这一点。同时我发现，书中的很多观点同样适用于大学管理。
弗莱德•李以敏锐观察者的口吻，对组织目标中的个人动机和团队参与进行了论述。在医院长期担任领导工作的经历奠定了他职业生涯的基础，后来他以项目组成员、咨询顾问和培训讲师的身份加入迪士尼公司，深受迪士尼文化的熏陶和启发，*终他奉行了迪士尼的标准。他运用大量个人经历和亲身故事， 通过写作和演讲，为解释“复杂事物背后的简单性”的深刻内涵， 倾注了很多心血。尽管其专长是医疗领域，但他在我所在的大学也深受欢迎，大家被他的激情所感染，他独到的见解冲击着很多人的固有思维。如果你还在读这篇序言，我相信你一定会非常享受本书每一页所带来的美好体验。
用户评价
看到《假如迪士尼运营医院》这个书名，我简直像挖到了宝藏！首先，我脑海里立刻浮现出那些熟悉的、充满魔法的迪士尼世界。想象一下，米老鼠穿着白大褂，唐老鸭在病房里讲笑话，甚至还有辛巴在鼓励病人勇敢面对病魔。这样的场景，光是想想就让人觉得，医院不应该是冰冷、压抑的地方，而是充满希望和温情的港湾。我特别好奇，迪士尼会如何将他们标志性的“快乐魔法”融入到医疗服务中？比如，是不是会有一个专门的“寻梦环游记”主题病房，让孩子们在彩色斑斓的环境中对抗病痛？又或者，医院的走廊里会不会时不时响起《Let It Go》的旋律，让原本沉重的氛围瞬间变得轻松起来？我真的太想知道，迪士尼的创新思维和以人为本的理念，能为医疗行业带来怎样颠覆性的改变。是不是那些常常被忽视的细节，比如候诊区的音乐、护士的微笑、甚至病号服的设计，都会被赋予迪士尼式的用心和创意？这个书名本身就打开了我无尽的想象空间，让我对书中内容充满了期待，仿佛已经看到了一个与众不同的、充满治愈力量的医院。
评分老实说，第一次看到《假如迪士尼运营医院》这个书名的时候，我有些“哭笑不得”，觉得这个组合实在太奇特了。但仔细一想，这正是它吸引我的地方！迪士尼以其无与伦比的品牌魅力和对“用户体验”的极致打磨闻名于世，而医院，往往是人们在最脆弱、最需要关怀的时刻才会去的地方。这两者结合，简直就是一场关于“人性化关怀”和“服务升级”的头脑风暴！我很好奇，书中会如何具体地阐述迪士尼的“魔力”如何在医院落地。例如，他们会不会借鉴主题公园的管理经验，将排队挂号的流程变得像游乐园的排队一样有趣，甚至带有互动性？亦或是，在药物使用上，也会像迪士尼的零食一样，设计出各种可爱的造型和口味，让孩子们不再排斥？我特别期待看到书中能够分享一些迪士尼在员工培训方面的具体案例，是如何培养出那些充满爱心、耐心和专业素养的“迪士尼式”医护人员，让他们不仅仅是履行职责，更是用真心去温暖每一位患者。这本书，在我看来，不仅仅是一本关于医院运营的书，更是一本关于如何将“快乐”和“希望”注入到最需要它们的地方的指南。
评分“假如迪士尼运营医院”，这个概念简直击中了我作为一名“迪士尼粉”的心！一直以来，迪士尼给我的感觉就是“梦想”、“快乐”、“童真”和“完美”。他们的动画电影、主题乐园，无一不充满了匠心和对用户体验极致的追求。所以，当我知道有这样一本书，探讨将迪士尼的这些核心理念应用到医院运营中时，我毫不犹豫地想要一探究竟。我猜想，书中一定会深入剖析迪士尼是如何在每一个环节都做到尽善尽美的，比如他们是如何培训员工，让他们能够始终保持积极乐观的态度，并且具备强大的解决问题的能力。我相信，在迪士尼运营的医院里，医护人员不仅仅是治疗身体的医生，更是安抚心灵的“魔法师”。想象一下，在迪士尼风格的病房里，患者会收到来自“公主”或“超级英雄”的定制化问候，甚至有可能在康复过程中，与自己喜欢的角色进行“虚拟互动”。我迫不及待想知道，迪士尼是否会引入他们擅长的故事叙事方式，为患者创造一个个充满力量的康复故事，让他们在与疾病的斗争中，也能感受到被理解、被关爱，最终重拾生活的信心。
评分“假如迪士尼运营医院”，这个想法太有意思了，让我瞬间就对它产生了浓厚的兴趣！迪士尼不只是一个品牌，它代表着一种对美好的追求，一种让人们感到快乐和放松的能力。如果这样的能力可以应用到医院，那将是多么令人振奋的事情！我一直在想，迪士尼会如何处理医院里那些令人不快的方面，比如疾病、痛苦和等待。他们是否会创造一种全新的“治愈体验”，让患者在医院里也能感受到被呵护、被鼓励，而不是被冰冷的仪器和严肃的面孔包围？我脑海里闪过无数个画面：或许，医院的医生和护士都会穿着带有迪士尼元素的制服，他们的口号不仅仅是“您辛苦了”，更是“让我们一起度过这个美好的时光”。我特别想知道，书中是否会探讨迪士尼在细节之处是如何做到“极致”，例如，病房里的空气清新剂会散发出淡淡的薰衣草香，床头的小夜灯会投射出闪烁的星光，甚至连餐具都会设计成可爱的动物造型。这本书，让我看到了一个将“快乐”和“健康”完美结合的可能性，一个真正能够触及人心的医疗服务新篇章。
评分《假如迪士尼运营医院》，这绝对是一个能够瞬间抓住眼球的书名！迪士尼，这个名字本身就代表着一种极致的、令人愉悦的体验。而医院，我们都知道，通常意味着焦虑、恐惧和不安。这两者的结合，就像是为冰冷的现实注入了一股温暖的、充满想象力的暖流。我迫切想知道，书中将如何描绘这样一个“迪士尼式”的医疗场景。是不是病房的设计会充满童话色彩，比如有城堡造型的床，或者窗户外面是模拟的丛林景象？我尤其好奇，在诊断和治疗过程中，迪士尼会如何运用他们的故事讲述能力。也许，每一次检查都会伴随着一段精心编排的小故事，让患者在放松的状态下接受治疗？又或者，在康复阶段，会设计一系列有趣的“任务”和“奖励”，鼓励患者积极参与到康复过程中，就像在玩一场充满成就感的冒险游戏。我脑海里已经勾勒出了一个画面：护士们会像迪士尼的卡通人物一样，笑容灿烂、活力四射，并且总能用最恰当的方式化解患者的紧张情绪。这绝对是一本能够启发人们思考“服务”和“关怀”本质的书。
评分不错
评分书不错，慢慢学习
评分有破损啊，书是正版
评分不错
评分好
评分老公买的，不知道怎么样，应该还不错吧。
评分好书，好好学习
评分不错
评分很好的一本书
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