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贺政林 著

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• 行业规范

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出版社： 中国纺织出版社

ISBN：9787518005949

商品编码：25990703542

包装：平装-胶订

出版时间：2014-07-01

图书基本信息
图书名称	酒店服务人员礼仪培训大全
作者	贺政林
定价	36.80元
出版社	中国纺织出版社
ISBN	9787518005949
出版日期	2014-07-01
字数
页码
版次	1
装帧	平装-胶订
开本	16开
商品重量	0.4Kg

内容简介

本书从酒店服务人员的业务素质着手，包括酒店服务人员必备礼仪基础知识，如何塑造酒店服务人员个人外在形象，酒店各岗位日常工作需要的礼仪、行为规范和基本职业技能，在接待外宾时常用的英语词汇及句型，还列举了大量酒店员工在服务中易出的问题及相应的处理方法和技巧，内容由浅入深、循序渐进，旨在帮助酒店员工系统地掌握服务必备的礼仪技能，在较短的时间内全面达到酒店服务所要求的基本素质。 本书不仅能满足酒店员工提升业务能力的需求，书中大量的服务礼仪培训内容，也有助于酒店管理者制订服务培训计划、开展培训工作、提升酒店整体服务水平，是酒店管理人员必备的工作手册。

作者简介

贺政林 笔名网盛，丰富的品牌推广与企业管理咨询经验，有过纷呈新媒体集团的总经理经历，注重将管理实践与网络、手机等新媒体的发展浪潮相结合

目录

章 酒店服务礼仪基础知识 节 认识礼仪 一、何谓“礼” 二、中华礼仪 三、礼仪的起源 四、礼仪的分类 五、礼仪的作用 第二节 酒店服务礼仪 一、酒店服务礼仪的范畴 二、服务礼仪的原则 第三节 酒店服务人员的服务意识与职业素养 一、强化服务意识 二、端正服务态度 三、提升职业素养 第二章 塑造良好的个人外在形象 节 良好仪容留下美好印象 一、整洁的头发 二、得体的妆容 第二节 统一着装体现职业形象 一、职业装 二、饰品 三、领带与领结 第三节 无声语言传递亲和力 一、表情动作 二、肢体动作 三、酒店服务人员举止的常见误区 第四节 优雅气质彰显内涵 第三章 酒店服务的语言艺术 节 口语表达的基本要求 一、礼貌得体 二、准确得体 三、音量适中 四、口语化 第二节 优质的服务语言 一、日常礼貌用语 二、特定宾客用语 三、肯定、赞美宾客用语 四、常见不良用语 第三节 基本用语技巧 一、迎送等候用语技巧 二、称呼用语技巧 第四节 如何改善酒店的服务语言 一、管理层怎么做 二、服务人员的努力 第四章 酒店服务的基本礼仪 节 见面礼仪 一、问候礼仪 二、介绍礼仪 三、握手礼仪 四、鞠躬礼仪 五、名片礼仪 第二节 通信礼仪 一、电话礼仪 二、手机礼仪 三、收发传真、电子邮件礼仪 第三节 乘车礼仪 一、上下车服务礼仪 二、乘车座次礼仪 三、乘车行为礼仪 第四节 拜访礼仪 一、一般性拜访礼仪 二、探视性拜访礼仪 三、商务拜访礼仪 第五节 馈赠礼仪 一、赠送礼仪 二、受赠礼仪 三、拒绝礼品的礼仪 第五章 酒店前厅、客房服务礼仪 节 迎送宾客礼仪 一、迎接宾客礼仪 二、送别宾客礼仪 三、迎宾其他礼仪 第二节 行李员礼仪 一、基本服务礼仪 二、宾客迎送礼仪 第三节 总服务台礼仪 一、预订礼仪 二、入住礼仪 三、退房礼仪 四、结账礼仪 五、其他后续服务礼仪 第四节 商务中心礼仪 一、接待礼仪 二、送客礼仪 第五节 客房服务礼仪 一、客房服务礼仪 二、楼层服务礼仪 第六节 投诉与危机处理 一、处理宾客投诉的相关礼仪 二、危机处理服务礼仪 第六章 酒店餐饮、会议服务礼仪 节 中餐服务礼仪 一、餐厅接待礼仪 二、餐具使用礼仪 三、餐前准备礼仪 四、餐厅点菜服务礼仪 五、餐中服务礼仪 第二节 西餐服务礼仪 一、点菜服务礼仪 二、用餐前服务礼仪 三、用餐服务礼仪 第三节 自助餐、酒吧、咖啡厅服务礼仪 一、自助餐服务礼仪 二、酒吧服务礼仪 三、咖啡厅服务礼仪 第四节 会议服务礼仪 一、会前准备 二、会议期间的服务礼仪 三、会后服务礼仪 第七章 涉外接待礼仪常识 节 涉外接待礼仪的基本要求 一、依法办事 二、遵时守约 三、尊重隐私 四、女士优先 五、注重信誉 六、尊重国际惯例 第二节 涉外接待礼仪规范 一、日常涉外礼仪 二、外事接待礼仪 三、中外文化差异与涉外礼仪 参考文献 附录一 涉外礼仪禁忌 接待人员言语禁忌 花木禁忌 欧美礼仪禁忌 西方人日常禁忌 礼物馈赠禁忌 问候禁忌 附录二 主要客源国的礼仪与风俗 日本 韩国 菲律宾 泰国 马来西亚 新加坡 美国 加拿大 墨西哥 澳大利亚 新西兰 俄罗斯 德国 法国 英国 意大利 埃及 南非 巴西 秘鲁 智利 附录三 酒店业常用英语词汇及句型 各部门名称 服务台 总机 客房设备、用品 称呼 欢迎和问候 销售 祝福（祝贺） 对祝福的回答 致谢 对致谢的回答 致歉 对道歉的回答 指示及提示 乐意效劳 婉拒 肯定的答复 不确定的答复 否定的答复 表达关心 谦让 请让路 表示同意 告别

编辑推荐

从整个酒店的服务入手，强化各个服务环节的操作细节，呈现服务礼仪中的常见问题、经典的情景训练，使酒店员工的服务礼仪更加得体、规范

文摘

序言

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酒店服务人员职业素养与技能提升指南 本书聚焦于现代酒店业对服务人员的综合素质与专业技能提出的更高要求，旨在提供一套全面、实用的职业发展阶梯。内容深度涵盖了从基础服务规范到复杂冲突处理，再到提升客户忠诚度的全方位知识体系，是每一位志在酒店行业长期发展的专业人士不可或缺的案头工具书。 --- 第一部分：职业基石——服务人员的自我塑造与职业认知 本部分致力于构建酒店服务人员坚实的职业道德基础和积极的工作心态。 第一章：酒店服务人员的行业定位与职业使命 深入剖析现代服务业的本质，阐释服务人员在酒店品牌形象构建中的核心地位。探讨“服务即营销”的理念，引导读者理解个人行为对酒店整体声誉的影响。内容包括： 1.1 酒店业的演变与未来趋势：从基础客房服务到全景式体验管理。 1.2 服务的核心价值：超越预期、创造惊喜与情感连接。 1.3 职业道德的五大支柱：诚信、责任感、专业性、协作精神与持续学习。 1.4 建立强大的职业自信：如何将“服务”视为一门精深的学问，而非简单的体力劳动。 第二章：个人形象与非语言沟通的艺术 外在形象是客户建立第一印象的关键。本章详细解析了酒店服务人员必须掌握的仪容仪表规范，并着重于非语言信息的有效传递。 2.1 仪容仪表规范的精细化：从发型、妆容到制服的每一个细节管理，确保符合国际五星级标准。 2.2 肢体语言的精确表达：站姿、走姿、手势的专业度训练，避免无意识的负面信号传递。 2.3 面部表情的“情绪控制箱”：学习如何通过微笑、眼神接触传递出真诚、专注与欢迎感。 2.4 声音的魔力：语速、音量、音调的科学控制，使“欢迎光临”和“抱歉打扰”都充满专业力量。 第三章：高效时间管理与情绪韧性培养 在快节奏的酒店环境中，有效管理时间和保持情绪稳定至关重要。 3.1 服务流程中的时间优化策略：如何平衡同时到来的多项任务（Check-in、电话应答、突发清洁）。 3.2 压力管理与“情绪防火墙”：识别压力源，并运用积极重构法（Reframing）来应对高压情境。 3.3 工作倦怠的预防与自我调节：建立工作与生活的边界，保持服务热情的长久性。 3.4 责任心与执行力的深度结合：确保任务从开始到结束的完美闭环。 --- 第二部分：核心技能——跨部门的专业化服务执行 本部分深入探讨了前厅、客房、餐饮等主要服务岗位所需掌握的实操技能和标准化流程。 第四章：前厅接待的“黄金十分钟” 前厅是酒店的门面，本章细化了接待、入住、退房等关键接触点的服务标准。 4.1 高效的入住流程设计：从预订核对到房卡交付的速度与准确性平衡。 4.2 异文化背景客人的接待技巧：理解不同文化背景下的沟通习惯与服务禁忌。 4.3 电话礼仪的专业化：如何处理预约、转接和信息查询，确保每一次通话的专业性。 4.4 退房与结算的精益管理：处理账单异议、处理押金退还的迅速与准确。 第五章：客房服务的艺术与环境营造 客房服务不仅仅是清洁，更是为客人创造一个安全、舒适、私密的“家外之家”。 5.1 房间清洁与消毒的科学标准：国际卫生规范与环保清洁剂的使用。 5.2 客房巡视的“侦测思维”：在清洁过程中发现并预判客人的潜在需求（如缺少物品、设备故障）。 5.3 布草更换与床品陈列的细节标准：如何提升床品的舒适度和视觉美感。 5.4 客人隐私的最高准则：进入、服务、离开客房时的操作流程与“隐形服务”的哲学。 第六章：餐饮服务中的专业化流程与感官体验 本章侧重于中西式餐饮服务中的流程标准化、餐桌礼仪的传授，以及提升用餐体验的技巧。 6.1 餐位服务规范：铺台、摆设、撤台的标准操作流程与工具使用。 6.2 上菜与斟酒的路线与时机：如何做到“恰到好处”的出现与消失。 6.3 菜单的专业解读与推荐：如何根据客人的偏好、过敏史和场合提供定制化建议。 6.4 应对特殊餐饮需求：素食、清真、特殊节日餐点的无缝衔接。 --- 第三部分：进阶能力——冲突管理、危机处理与关系维护 现代服务人员必须具备处理突发事件和提升客户满意度的能力。 第七章：客户投诉的系统化处理模型 (L.E.A.R.N. 模型应用) 将投诉视为改进服务质量的机会，本章提供了一套结构化的应对框架。 7.1 倾听（Listen）：积极倾听与情绪解码，确认投诉的真实痛点。 7.2 表达同理心（Empathize）：真诚道歉，而非推诿责任。 7.3 采取行动（Act）：立即制定解决方案，并设定明确的时间预期。 7.4 解决问题（Resolve）：确保解决方案的执行与后续跟进。 7.5 学习与记录（Note）：将每一次投诉转化为培训案例，防止重复发生。 第八章：应对突发事件与安全意识 酒店环境的复杂性要求服务人员具备危机预警和快速反应能力。 8.1 紧急情况下的服务人员角色：火灾、医疗事件、安全威胁下的疏散指引与配合。 8.2 维护客人财产安全：识别可疑人员和行为，并按照SOP（标准操作程序）上报。 8.3 应对醉酒或行为失当客人的技巧：保持冷静，优先保障其他客人的安全与体验。 第九章：超越服务的深度关系构建 从一次性服务到建立长期客户忠诚度的转化策略。 9.1 客户数据应用的伦理与效率：如何利用CRM系统记录偏好，实现个性化服务。 9.2 建立“人际记忆点”：记住客人的名字、喜好和特殊日子。 9.3 向上管理与跨部门协作：如何有效地与工程部、安保部、管理层沟通，以解决客户的复杂需求。 9.4 培养成为“问题解决者”而非“问题转述者”的思维模式。 --- 结语：迈向服务管理者的视野 本书的最终目标是引导一线服务人员跳出日常事务，培养具备宏观视野的服务管理思维，为晋升至领班、主管岗位奠定坚实的理论与实操基础。本书强调的不仅是“做什么”，更是“为什么这样做”以及“如何做得更好”。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计确实相当吸引人，深邃的蓝色背景搭配烫金的字体，给人一种专业、庄重的感觉。虽然我还没来得及仔细翻阅，但仅仅是这外观，就足以让我对接下来的阅读充满期待。我个人一直觉得，在服务行业，特别是酒店业，人员的专业素养和得体的仪态是至关重要的。这不仅仅关乎顾客的直接体验，更是酒店品牌形象的直接体现。想象一下，当你走进一家酒店，前台接待人员面带微笑，眼神真诚，言语温和有礼，每一个动作都恰到好处，这瞬间就能为你营造出一种被重视、被尊重的良好感觉。反之，如果服务人员显得疏忽、冷漠，甚至是有些笨拙，那即便是最豪华的酒店，也可能让人觉得体验大打折扣。因此，我非常有兴趣了解这本书是如何系统地阐述酒店服务人员的各项礼仪规范的，比如从入职的初步形象塑造，到日常工作中的沟通技巧，再到处理突发情况时的应对策略，这些都是我特别关注的方面。我希望这本书能够提供非常具体、可操作的指导，而不仅仅是泛泛而谈的理论。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题“酒店服务人员礼仪培训大全”让我对它的内容充满了好奇。我一直认为，酒店业是一个非常注重细节和专业的行业，而“礼仪”则是其中不可或缺的重要组成部分。一个训练有素、举止得体的服务人员，能够极大地提升客人的入住体验，甚至对酒店的声誉产生深远的影响。我期待这本书能够提供一套系统、完整的礼仪培训方案，从服务人员的日常着装、仪容仪表，到与客人沟通时的言谈举止，再到处理各类突发事件时的应对策略，都能够有详细的指导和规范。尤其希望书中能够包含一些关于不同文化背景下客人沟通的注意事项，以及在高端酒店服务中应具备的特殊礼仪，这对于提升服务人员的国际化视野非常有帮助。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名就显得非常专业和全面，让我觉得它不仅仅是一本简单的礼仪手册，更像是一套系统的培训体系。我个人非常注重沟通和人际交往的技巧，而酒店服务恰恰是这些技巧的集大成者。从最基本的问候语、称谓的使用，到如何用恰当的肢体语言传递善意和专业，再到如何理解和回应客人的潜在需求，这些都是需要反复学习和实践的。我特别希望书中能够强调“同理心”在服务中的应用。很多时候，客人需要的不仅仅是物质上的满足，更重要的是情感上的连接和被理解。如果服务人员能够站在客人的角度思考问题，理解客人的感受，那么即便是出现一些小小的失误，也更容易被客人所原谅和接受。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在酒店行业工作多年的从业者，我深知优秀的服务人员是酒店的宝贵财富。这本书的出现，无疑为我们提供了一个宝贵的学习资源。我尤其看重其“培训大全”的定位，这说明它不仅仅是一本理论书籍，更可能是一本包含大量案例分析和实践指导的工具书。我希望书中能够包含一些真实场景的模拟，例如如何优雅地处理客人投诉，如何有效地与不同性格的客人沟通，又比如在高端宴会上，服务人员需要注意哪些特定的礼仪规范。这些内容对于提升服务人员的实操能力至关重要。我个人曾经遇到过一些棘手的情况，如果当时能有这样一本可以随时查阅、提供解决方案的书籍，想必会更容易应对。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书后，我迫不及待地翻看了目录，发现内容涵盖的范围相当广泛，这让我非常欣喜。从基础的仪容仪表、着装要求，到更深层次的客户沟通心理学、跨文化交流的注意事项，这本书似乎都给出了详尽的解析。我尤其对其中关于“细节决定成败”的部分产生了浓厚的兴趣。在酒店服务中，那些看似微不足道的细节，往往才是最能打动人心的。例如，客人离开房间时，服务员是否能及时主动地补充饮品或报纸？在客人用餐时，服务员是否能敏锐地观察到客人的需求，而不是等客人主动示意？这些细微之处的差别，直接影响着客户的满意度和忠诚度。我期待这本书能深入探讨这些“魔鬼在细节”之处，为一线服务人员提供切实可行的改进建议，帮助他们提升专业能力，从而真正做到“宾至如归”。