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賀政林 著

圖書標籤:

• 酒店服務
• 禮儀培訓
• 服務技能
• 職業素養
• 酒店管理
• 人員培訓
• 溝通技巧
• 客戶服務
• 正版書籍
• 行業規範

店鋪： 金淵清亞圖書專營店

齣版社： 中國紡織齣版社

ISBN：9787518005949

商品編碼：25990703542

包裝：平裝-膠訂

齣版時間：2014-07-01

圖書基本信息
圖書名稱	酒店服務人員禮儀培訓大全
作者	賀政林
定價	36.80元
齣版社	中國紡織齣版社
ISBN	9787518005949
齣版日期	2014-07-01
字數
頁碼
版次	1
裝幀	平裝-膠訂
開本	16開
商品重量	0.4Kg

內容簡介

本書從酒店服務人員的業務素質著手，包括酒店服務人員必備禮儀基礎知識，如何塑造酒店服務人員個人外在形象，酒店各崗位日常工作需要的禮儀、行為規範和基本職業技能，在接待外賓時常用的英語詞匯及句型，還列舉瞭大量酒店員工在服務中易齣的問題及相應的處理方法和技巧，內容由淺入深、循序漸進，旨在幫助酒店員工係統地掌握服務必備的禮儀技能，在較短的時間內全麵達到酒店服務所要求的基本素質。 本書不僅能滿足酒店員工提升業務能力的需求，書中大量的服務禮儀培訓內容，也有助於酒店管理者製訂服務培訓計劃、開展培訓工作、提升酒店整體服務水平，是酒店管理人員必備的工作手冊。

作者簡介

賀政林 筆名網盛，豐富的品牌推廣與企業管理谘詢經驗，有過紛呈新媒體集團的總經理經曆，注重將管理實踐與網絡、手機等新媒體的發展浪潮相結閤

目錄

章 酒店服務禮儀基礎知識 節 認識禮儀 一、何謂“禮” 二、中華禮儀 三、禮儀的起源 四、禮儀的分類 五、禮儀的作用 第二節 酒店服務禮儀 一、酒店服務禮儀的範疇 二、服務禮儀的原則 第三節 酒店服務人員的服務意識與職業素養 一、強化服務意識 二、端正服務態度 三、提升職業素養 第二章 塑造良好的個人外在形象 節 良好儀容留下美好印象 一、整潔的頭發 二、得體的妝容 第二節 統一著裝體現職業形象 一、職業裝 二、飾品 三、領帶與領結 第三節 無聲語言傳遞親和力 一、錶情動作 二、肢體動作 三、酒店服務人員舉止的常見誤區 第四節 優雅氣質彰顯內涵 第三章 酒店服務的語言藝術 節 口語錶達的基本要求 一、禮貌得體 二、準確得體 三、音量適中 四、口語化 第二節 優質的服務語言 一、日常禮貌用語 二、特定賓客用語 三、肯定、贊美賓客用語 四、常見不良用語 第三節 基本用語技巧 一、迎送等候用語技巧 二、稱呼用語技巧 第四節 如何改善酒店的服務語言 一、管理層怎麼做 二、服務人員的努力 第四章 酒店服務的基本禮儀 節 見麵禮儀 一、問候禮儀 二、介紹禮儀 三、握手禮儀 四、鞠躬禮儀 五、名片禮儀 第二節 通信禮儀 一、電話禮儀 二、手機禮儀 三、收發傳真、電子郵件禮儀 第三節 乘車禮儀 一、上下車服務禮儀 二、乘車座次禮儀 三、乘車行為禮儀 第四節 拜訪禮儀 一、一般性拜訪禮儀 二、探視性拜訪禮儀 三、商務拜訪禮儀 第五節 饋贈禮儀 一、贈送禮儀 二、受贈禮儀 三、拒絕禮品的禮儀 第五章 酒店前廳、客房服務禮儀 節 迎送賓客禮儀 一、迎接賓客禮儀 二、送彆賓客禮儀 三、迎賓其他禮儀 第二節 行李員禮儀 一、基本服務禮儀 二、賓客迎送禮儀 第三節 總服務颱禮儀 一、預訂禮儀 二、入住禮儀 三、退房禮儀 四、結賬禮儀 五、其他後續服務禮儀 第四節 商務中心禮儀 一、接待禮儀 二、送客禮儀 第五節 客房服務禮儀 一、客房服務禮儀 二、樓層服務禮儀 第六節 投訴與危機處理 一、處理賓客投訴的相關禮儀 二、危機處理服務禮儀 第六章 酒店餐飲、會議服務禮儀 節 中餐服務禮儀 一、餐廳接待禮儀 二、餐具使用禮儀 三、餐前準備禮儀 四、餐廳點菜服務禮儀 五、餐中服務禮儀 第二節 西餐服務禮儀 一、點菜服務禮儀 二、用餐前服務禮儀 三、用餐服務禮儀 第三節 自助餐、酒吧、咖啡廳服務禮儀 一、自助餐服務禮儀 二、酒吧服務禮儀 三、咖啡廳服務禮儀 第四節 會議服務禮儀 一、會前準備 二、會議期間的服務禮儀 三、會後服務禮儀 第七章 涉外接待禮儀常識 節 涉外接待禮儀的基本要求 一、依法辦事 二、遵時守約 三、尊重隱私 四、女士優先 五、注重信譽 六、尊重國際慣例 第二節 涉外接待禮儀規範 一、日常涉外禮儀 二、外事接待禮儀 三、中外文化差異與涉外禮儀 參考文獻 附錄一 涉外禮儀禁忌 接待人員言語禁忌 花木禁忌 歐美禮儀禁忌 西方人日常禁忌 禮物饋贈禁忌 問候禁忌 附錄二 主要客源國的禮儀與風俗 日本 韓國 菲律賓 泰國 馬來西亞 新加坡 美國 加拿大 墨西哥 澳大利亞 新西蘭 俄羅斯 德國 法國 英國 意大利 埃及 南非 巴西 秘魯 智利 附錄三 酒店業常用英語詞匯及句型 各部門名稱 服務颱 總機 客房設備、用品 稱呼 歡迎和問候 銷售 祝福（祝賀） 對祝福的迴答 緻謝 對緻謝的迴答 緻歉 對道歉的迴答 指示及提示 樂意效勞 婉拒 肯定的答復 不確定的答復 否定的答復 錶達關心 謙讓 請讓路 錶示同意 告彆

編輯推薦

從整個酒店的服務入手，強化各個服務環節的操作細節，呈現服務禮儀中的常見問題、經典的情景訓練，使酒店員工的服務禮儀更加得體、規範

文摘

序言

暫無相關內容

酒店服務人員職業素養與技能提升指南 本書聚焦於現代酒店業對服務人員的綜閤素質與專業技能提齣的更高要求，旨在提供一套全麵、實用的職業發展階梯。內容深度涵蓋瞭從基礎服務規範到復雜衝突處理，再到提升客戶忠誠度的全方位知識體係，是每一位誌在酒店行業長期發展的專業人士不可或缺的案頭工具書。 --- 第一部分：職業基石——服務人員的自我塑造與職業認知 本部分緻力於構建酒店服務人員堅實的職業道德基礎和積極的工作心態。 第一章：酒店服務人員的行業定位與職業使命 深入剖析現代服務業的本質，闡釋服務人員在酒店品牌形象構建中的核心地位。探討“服務即營銷”的理念，引導讀者理解個人行為對酒店整體聲譽的影響。內容包括： 1.1 酒店業的演變與未來趨勢：從基礎客房服務到全景式體驗管理。 1.2 服務的核心價值：超越預期、創造驚喜與情感連接。 1.3 職業道德的五大支柱：誠信、責任感、專業性、協作精神與持續學習。 1.4 建立強大的職業自信：如何將“服務”視為一門精深的學問，而非簡單的體力勞動。 第二章：個人形象與非語言溝通的藝術 外在形象是客戶建立第一印象的關鍵。本章詳細解析瞭酒店服務人員必須掌握的儀容儀錶規範，並著重於非語言信息的有效傳遞。 2.1 儀容儀錶規範的精細化：從發型、妝容到製服的每一個細節管理，確保符閤國際五星級標準。 2.2 肢體語言的精確錶達：站姿、走姿、手勢的專業度訓練，避免無意識的負麵信號傳遞。 2.3 麵部錶情的“情緒控製箱”：學習如何通過微笑、眼神接觸傳遞齣真誠、專注與歡迎感。 2.4 聲音的魔力：語速、音量、音調的科學控製，使“歡迎光臨”和“抱歉打擾”都充滿專業力量。 第三章：高效時間管理與情緒韌性培養 在快節奏的酒店環境中，有效管理時間和保持情緒穩定至關重要。 3.1 服務流程中的時間優化策略：如何平衡同時到來的多項任務（Check-in、電話應答、突發清潔）。 3.2 壓力管理與“情緒防火牆”：識彆壓力源，並運用積極重構法（Reframing）來應對高壓情境。 3.3 工作倦怠的預防與自我調節：建立工作與生活的邊界，保持服務熱情的長久性。 3.4 責任心與執行力的深度結閤：確保任務從開始到結束的完美閉環。 --- 第二部分：核心技能——跨部門的專業化服務執行 本部分深入探討瞭前廳、客房、餐飲等主要服務崗位所需掌握的實操技能和標準化流程。 第四章：前廳接待的“黃金十分鍾” 前廳是酒店的門麵，本章細化瞭接待、入住、退房等關鍵接觸點的服務標準。 4.1 高效的入住流程設計：從預訂核對到房卡交付的速度與準確性平衡。 4.2 異文化背景客人的接待技巧：理解不同文化背景下的溝通習慣與服務禁忌。 4.3 電話禮儀的專業化：如何處理預約、轉接和信息查詢，確保每一次通話的專業性。 4.4 退房與結算的精益管理：處理賬單異議、處理押金退還的迅速與準確。 第五章：客房服務的藝術與環境營造 客房服務不僅僅是清潔，更是為客人創造一個安全、舒適、私密的“傢外之傢”。 5.1 房間清潔與消毒的科學標準：國際衛生規範與環保清潔劑的使用。 5.2 客房巡視的“偵測思維”：在清潔過程中發現並預判客人的潛在需求（如缺少物品、設備故障）。 5.3 布草更換與床品陳列的細節標準：如何提升床品的舒適度和視覺美感。 5.4 客人隱私的最高準則：進入、服務、離開客房時的操作流程與“隱形服務”的哲學。 第六章：餐飲服務中的專業化流程與感官體驗 本章側重於中西式餐飲服務中的流程標準化、餐桌禮儀的傳授，以及提升用餐體驗的技巧。 6.1 餐位服務規範：鋪颱、擺設、撤颱的標準操作流程與工具使用。 6.2 上菜與斟酒的路綫與時機：如何做到“恰到好處”的齣現與消失。 6.3 菜單的專業解讀與推薦：如何根據客人的偏好、過敏史和場閤提供定製化建議。 6.4 應對特殊餐飲需求：素食、清真、特殊節日餐點的無縫銜接。 --- 第三部分：進階能力——衝突管理、危機處理與關係維護 現代服務人員必須具備處理突發事件和提升客戶滿意度的能力。 第七章：客戶投訴的係統化處理模型 (L.E.A.R.N. 模型應用) 將投訴視為改進服務質量的機會，本章提供瞭一套結構化的應對框架。 7.1 傾聽（Listen）：積極傾聽與情緒解碼，確認投訴的真實痛點。 7.2 錶達同理心（Empathize）：真誠道歉，而非推諉責任。 7.3 采取行動（Act）：立即製定解決方案，並設定明確的時間預期。 7.4 解決問題（Resolve）：確保解決方案的執行與後續跟進。 7.5 學習與記錄（Note）：將每一次投訴轉化為培訓案例，防止重復發生。 第八章：應對突發事件與安全意識 酒店環境的復雜性要求服務人員具備危機預警和快速反應能力。 8.1 緊急情況下的服務人員角色：火災、醫療事件、安全威脅下的疏散指引與配閤。 8.2 維護客人財産安全：識彆可疑人員和行為，並按照SOP（標準操作程序）上報。 8.3 應對醉酒或行為失當客人的技巧：保持冷靜，優先保障其他客人的安全與體驗。 第九章：超越服務的深度關係構建 從一次性服務到建立長期客戶忠誠度的轉化策略。 9.1 客戶數據應用的倫理與效率：如何利用CRM係統記錄偏好，實現個性化服務。 9.2 建立“人際記憶點”：記住客人的名字、喜好和特殊日子。 9.3 嚮上管理與跨部門協作：如何有效地與工程部、安保部、管理層溝通，以解決客戶的復雜需求。 9.4 培養成為“問題解決者”而非“問題轉述者”的思維模式。 --- 結語：邁嚮服務管理者的視野 本書的最終目標是引導一綫服務人員跳齣日常事務，培養具備宏觀視野的服務管理思維，為晉升至領班、主管崗位奠定堅實的理論與實操基礎。本書強調的不僅是“做什麼”，更是“為什麼這樣做”以及“如何做得更好”。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書後，我迫不及待地翻看瞭目錄，發現內容涵蓋的範圍相當廣泛，這讓我非常欣喜。從基礎的儀容儀錶、著裝要求，到更深層次的客戶溝通心理學、跨文化交流的注意事項，這本書似乎都給齣瞭詳盡的解析。我尤其對其中關於“細節決定成敗”的部分産生瞭濃厚的興趣。在酒店服務中，那些看似微不足道的細節，往往纔是最能打動人心的。例如，客人離開房間時，服務員是否能及時主動地補充飲品或報紙？在客人用餐時，服務員是否能敏銳地觀察到客人的需求，而不是等客人主動示意？這些細微之處的差彆，直接影響著客戶的滿意度和忠誠度。我期待這本書能深入探討這些“魔鬼在細節”之處，為一綫服務人員提供切實可行的改進建議，幫助他們提升專業能力，從而真正做到“賓至如歸”。

評分☆☆☆☆☆

這本書的標題“酒店服務人員禮儀培訓大全”讓我對它的內容充滿瞭好奇。我一直認為，酒店業是一個非常注重細節和專業的行業，而“禮儀”則是其中不可或缺的重要組成部分。一個訓練有素、舉止得體的服務人員，能夠極大地提升客人的入住體驗，甚至對酒店的聲譽産生深遠的影響。我期待這本書能夠提供一套係統、完整的禮儀培訓方案，從服務人員的日常著裝、儀容儀錶，到與客人溝通時的言談舉止，再到處理各類突發事件時的應對策略，都能夠有詳細的指導和規範。尤其希望書中能夠包含一些關於不同文化背景下客人溝通的注意事項，以及在高端酒店服務中應具備的特殊禮儀，這對於提升服務人員的國際化視野非常有幫助。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計確實相當吸引人，深邃的藍色背景搭配燙金的字體，給人一種專業、莊重的感覺。雖然我還沒來得及仔細翻閱，但僅僅是這外觀，就足以讓我對接下來的閱讀充滿期待。我個人一直覺得，在服務行業，特彆是酒店業，人員的專業素養和得體的儀態是至關重要的。這不僅僅關乎顧客的直接體驗，更是酒店品牌形象的直接體現。想象一下，當你走進一傢酒店，前颱接待人員麵帶微笑，眼神真誠，言語溫和有禮，每一個動作都恰到好處，這瞬間就能為你營造齣一種被重視、被尊重的良好感覺。反之，如果服務人員顯得疏忽、冷漠，甚至是有些笨拙，那即便是最豪華的酒店，也可能讓人覺得體驗大打摺扣。因此，我非常有興趣瞭解這本書是如何係統地闡述酒店服務人員的各項禮儀規範的，比如從入職的初步形象塑造，到日常工作中的溝通技巧，再到處理突發情況時的應對策略，這些都是我特彆關注的方麵。我希望這本書能夠提供非常具體、可操作的指導，而不僅僅是泛泛而談的理論。

評分☆☆☆☆☆

作為一名在酒店行業工作多年的從業者，我深知優秀的服務人員是酒店的寶貴財富。這本書的齣現，無疑為我們提供瞭一個寶貴的學習資源。我尤其看重其“培訓大全”的定位，這說明它不僅僅是一本理論書籍，更可能是一本包含大量案例分析和實踐指導的工具書。我希望書中能夠包含一些真實場景的模擬，例如如何優雅地處理客人投訴，如何有效地與不同性格的客人溝通，又比如在高端宴會上，服務人員需要注意哪些特定的禮儀規範。這些內容對於提升服務人員的實操能力至關重要。我個人曾經遇到過一些棘手的情況，如果當時能有這樣一本可以隨時查閱、提供解決方案的書籍，想必會更容易應對。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名就顯得非常專業和全麵，讓我覺得它不僅僅是一本簡單的禮儀手冊，更像是一套係統的培訓體係。我個人非常注重溝通和人際交往的技巧，而酒店服務恰恰是這些技巧的集大成者。從最基本的問候語、稱謂的使用，到如何用恰當的肢體語言傳遞善意和專業，再到如何理解和迴應客人的潛在需求，這些都是需要反復學習和實踐的。我特彆希望書中能夠強調“同理心”在服務中的應用。很多時候，客人需要的不僅僅是物質上的滿足，更重要的是情感上的連接和被理解。如果服務人員能夠站在客人的角度思考問題，理解客人的感受，那麼即便是齣現一些小小的失誤，也更容易被客人所原諒和接受。