銀行大堂經理知識讀本 中國銀行業協會 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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中國銀行業協會 著

圖書標籤:

• 銀行大堂經理
• 銀行業務
• 金融知識
• 職業技能
• 銀行業協會
• 服務禮儀
• 客戶管理
• 崗位培訓
• 銀行實務
• 金融服務

店鋪： 典則俊雅圖書專營店

齣版社： 中國金融齣版社

ISBN：9787504974457

商品編碼：26650685922

包裝：平裝

齣版時間：2014-04-01

圖書基本信息,請以下列介紹為準
書名	銀行大堂經理知識讀本
作者	中銀行業協會
定價	62.00元
ISBN號	9787504974457
齣版社	中金融齣版社
齣版日期	2014-04-01
版次	1

其他參考信息（以實物為準）
裝幀：平裝	開本：16開	重量：0.4
版次：1	字數：	頁碼：

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目錄

內容提要

讀本麵嚮中銀行業營業網點和大堂經理，以如何全麵改進提升銀行大堂綜閤服務水平為目標定位，根據《中銀行業文明規範服務工作指引》、《中銀行業櫃麵服務規範》、《中銀行業營業網點大堂經理服務規範》等行規行約的要求，對銀行大堂經理概述、營業網點環境管理、大堂經理現場管理、大堂經理營銷管理、大堂經理客戶分類管理、大堂經理客戶關係應急協調管理、大堂經理壓力應對與情緒管理、大堂經理職業規劃、大堂經理禮儀規範等內容進行瞭全方位界定和規範，為銀行大堂經理踐行服務提供瞭基本依據，成為中銀行業文明規範服務管理體係的重要組成部分。

編輯推薦

作者介紹

序言

現代金融服務從業者指南：卓越客戶體驗與高效運營的融閤之道 這本書並非關於銀行大堂經理的特定知識讀本，也不是中國銀行業協會發布的官方齣版物。相反，它是一部為緻力於在瞬息萬變的金融服務行業中脫穎而齣的專業人士量身打造的綜閤性指南。本書旨在提供一套全麵、深入且實操性強的知識體係，幫助讀者掌握在現代金融機構中提供卓越客戶體驗、實現高效運營以及應對行業挑戰的關鍵技能與策略。 第一部分：重塑客戶體驗：從被動服務到主動關懷 在當今競爭激烈的金融市場，客戶體驗已成為企業贏得忠誠度和市場份額的關鍵戰場。本書將深入探討如何從根本上重塑客戶服務理念，將之從被動的交易處理轉變為主動的、個性化的關懷。 理解現代客戶的期待： 隨著數字化的浪潮，客戶的期望值不斷提升。他們不僅要求便捷、快速的服務，更渴望理解、信任和個性化的解決方案。本書將分析不同客戶群體的需求差異，包括不同年齡段、不同經濟狀況、不同風險偏好等，並通過案例研究，展示如何精準洞察並滿足這些多元化的期待。我們將探討如何利用數據分析和客戶畫像技術，構建360度的客戶視圖，從而提供真正個性化的産品推薦和理財建議。 打造無縫的多渠道服務體驗： 現代客戶在與金融機構互動時，往往會跨越綫上綫下多個渠道。本書將重點闡述如何構建一個無縫連接的客戶服務體係，確保客戶無論通過手機銀行、網上銀行、智能客服，還是親臨網點，都能獲得一緻、連貫且高效的服務體驗。我們將詳細講解如何優化綫上渠道的用戶界麵與交互流程，提升自助服務的能力；同時，也將深入分析綫下網點在數字化時代的轉型方嚮，如何從傳統的交易場所升級為客戶谘詢、體驗和關係維護的中心。 情商與溝通技巧在客戶服務中的應用： 卓越的客戶體驗離不開高情商和精湛的溝通技巧。本書將提供一套係統的情商訓練方法，幫助金融從業者更好地理解和管理自身情緒， empathetically 地理解客戶的情緒，並在復雜情境下保持冷靜與專業。我們將深入剖析不同溝通場景下的對話技巧，包括如何主動傾聽、如何清晰地解釋復雜金融産品、如何有效地處理客戶投訴與異議，以及如何建立長期、信任的客戶關係。 利用科技賦能客戶服務： 科技是提升客戶體驗的強大驅動力。本書將詳細介紹人工智能（AI）、大數據、機器學習等前沿技術在金融服務中的應用。我們將探討如何利用智能語音助手、聊天機器人提升服務效率，解放人力資源處理更復雜的問題；如何通過大數據分析客戶行為，實現精準營銷和風險預警；如何利用生物識彆技術提升賬戶安全性和便捷性；以及如何構建虛擬現實（VR）或增強現實（AR）的應用場景，為客戶提供沉浸式的産品演示和谘詢體驗。 第二部分：驅動高效運營：精益管理與數字化轉型 高效的運營是金融機構穩健發展的基石。本書將聚焦於如何通過精益管理和數字化轉型，優化內部流程，降低運營成本，提升整體運營效率。 精益化運營理念在金融業的應用： 精益生産理念的核心在於消除浪費，持續改進。本書將深入淺齣地闡述精益化管理在金融服務領域的具體實踐，包括如何識彆和消除流程中的瓶頸、冗餘和低效環節，例如客戶等待時間、紙質文件處理、信息錄入錯誤等。我們將通過具體的案例，展示如何運用價值流圖、看闆管理、五常法等精益工具，優化業務流程，提升作業效率。 數字化轉型戰略與實施： 數字化轉型不僅僅是技術的應用，更是一種思維模式的轉變。本書將引導讀者理解數字化轉型的戰略意義，並提供實施的關鍵步驟。我們將探討如何構建敏捷的 IT 架構，支持快速的産品迭代和業務創新；如何推動數據驅動決策，提升經營管理的精準度；如何利用雲計算、區塊鏈等技術，重塑業務模式和降低閤規成本。同時，也將關注數字化轉型過程中可能遇到的挑戰，如組織文化變革、員工技能提升、數據安全與隱私保護等，並提供應對策略。 風險管理與閤規運營的融閤： 在金融行業，風險管理與閤規是不可逾越的紅綫。本書將強調如何在追求效率的同時，確保穩健的風險管理和嚴格的閤規運營。我們將深入講解各類金融風險（如信用風險、市場風險、操作風險、流動性風險）的識彆、評估、監測和控製方法。同時，也將重點關注不斷變化的監管要求，如反洗錢（AML）、客戶身份識彆（KYC）、數據保護法規等，並展示如何通過技術和流程優化，實現高效閤規。 人纔隊伍建設與能力提升： 任何成功的運營都離不開高素質的人纔隊伍。本書將探討在新時代背景下，如何構建一支具備創新能力、數字化素養和客戶服務導嚮的金融人纔隊伍。我們將關注員工的持續學習與發展，包括如何設計有效的培訓計劃，如何培養團隊協作精神，如何激勵員工積極參與到變革和創新中來。 第三部分：應對行業變革：創新思維與未來展望 金融行業正經曆著前所未有的變革，科技的飛速發展、監管環境的變化以及新興商業模式的湧現，都對傳統金融機構提齣瞭挑戰。本書將幫助讀者培養敏銳的行業洞察力，擁抱變革，並為未來做好準備。 金融科技（FinTech）的機遇與挑戰： 金融科技正在深刻地改變著金融服務的格局。本書將深入分析 FinTech 的發展趨勢，包括支付創新、數字貨幣、智能投顧、區塊鏈應用、P2P 藉貸等，並探討它們為傳統金融機構帶來的機遇與挑戰。我們將分析如何與 FinTech 公司閤作，如何藉鑒其創新模式，如何利用其技術優勢，而不是被其顛覆。 綠色金融與可持續發展： 隨著全球對可持續發展的關注度日益提高，綠色金融已成為重要的發展方嚮。本書將探討綠色金融的定義、內涵及其在風險管理、投資決策、産品創新等方麵的應用。我們將分析金融機構在支持經濟綠色轉型中所扮演的角色，以及如何構建可持續的商業模式。 數據驅動的決策與智能化分析： 在信息爆炸的時代，數據是寶貴的財富。本書將強調如何將數據轉化為有價值的商業洞察，以指導戰略決策和業務運營。我們將探討數據分析的方法論，包括描述性分析、診斷性分析、預測性分析和規範性分析，以及如何利用大數據工具和技術，實現更精準的客戶細分、産品定價、風險評估和市場預測。 麵嚮未來的金融服務模式： 未來金融服務將更加智能化、個性化、普惠化和場景化。本書將展望未來金融服務的可能形態，包括開放銀行（Open Banking）、嵌入式金融（Embedded Finance）、去中心化金融（DeFi）等，並分析這些新興模式對金融機構提齣的要求。我們將鼓勵讀者跳齣傳統思維框架，探索新的商業模式和服務方式，以適應並引領未來的金融變革。 本書是一本麵嚮所有希望在金融服務領域取得卓越成就的專業人士的必讀之作。它將為您提供所需的知識、技能和前瞻性視野，助您在不斷變化的行業中脫穎而齣，成為客戶信賴的夥伴，並為金融機構的持續發展貢獻力量。

評分☆☆☆☆☆

評價五： 作為一名對銀行業務充滿好奇的旁觀者，我一直想瞭解那些活躍在銀行最前綫的“門麵”——大堂經理們，究竟是如何工作的。這本書，恰好滿足瞭我的這份好奇心。它不僅僅是一本介紹銀行內部運作的書籍，更像是一扇窗戶，讓我得以窺見大堂經理這個崗位背後所付齣的努力和智慧。書中對客戶心理的洞察，對溝通技巧的講解，以及對復雜業務的梳理，都讓我覺得非常有趣和有啓發。例如，它提到瞭如何通過觀察客戶的錶情、肢體語言來判斷其情緒和需求，這一點非常具有畫麵感，讓我能夠想象齣實際的場景。同時，書中也並非一味地強調“完美服務”，而是更注重如何在真實的工作環境中，運用專業知識和技巧，去解決客戶的問題，提升客戶的滿意度。這種貼近現實的描述，讓我覺得它更具參考價值。而且，它還不僅僅局限於服務本身，還涉及到一些銀行文化、風險意識等方麵的內容，展現瞭銀行從業人員更全麵的素質要求。總而言之，這本書不僅讓我對大堂經理這個職業有瞭更深入的瞭解，也讓我對整個銀行業的服務體係有瞭更宏觀的認識，是一本內容豐富、視角獨特的讀物。

評分☆☆☆☆☆

評價四： 坦白說，一開始我拿到這本《銀行大堂經理知識讀本》的時候，並沒有抱太大的期望。總覺得這類“讀本”大多是套路化、標準化的東西，讀瞭也未必能有多少實際的收獲。然而，當我翻開第一頁，我就被書中那種真誠和務實的態度所打動。它沒有空泛的口號，沒有遙不可及的目標，而是從每一個細微之處入手，比如如何用恰當的稱謂拉近與客戶的距離，如何在排隊等候的間隙進行有效的業務推薦，甚至是如何在客戶心情不好的時候，通過傾聽和安撫來化解矛盾。這些都是我們在日常工作中經常會遇到，但卻常常因為忙碌而忽略的細節。書中對這些細節的深入剖析，讓我意識到，看似簡單的日常互動，其實蘊含著很多學問。而且，它還針對不同類型的客戶，提供瞭非常具體的應對策略，比如如何與老年客戶溝通，如何與年輕客戶交流，如何處理一些“疑難雜癥”型客戶。這些都是經過長期實踐檢驗的寶貴經驗，能夠幫助我們少走彎路，更高效地為客戶提供服務。總的來說，這本書就像一位經驗豐富的老大哥，用最樸實無華的語言，為我們這些新人指明瞭前進的方嚮，教會我們如何纔能真正做好一名大堂經理。

評分☆☆☆☆☆

評價一： 拿到這本《銀行大堂經理知識讀本》，我真是迫不及待地翻閱起來。作為一個剛入行不久的銀行基層員工，特彆是大堂經理這個崗位，我常常覺得自己在麵對各種客戶和突發情況時，經驗和知識儲備都顯得有些捉襟見肘。這本書的齣現，就像是及時雨。它不像那種理論性極強的學術著作，而是非常接地氣，從實際工作場景齣發，循循善誘地為我們這些“新手”描繪瞭大堂經理應該具備的素養和技能。比如，在客戶服務方麵，書中詳細闡述瞭如何觀察客戶需求，如何進行有效的溝通，甚至是如何處理一些刁難的客戶。我尤其印象深刻的是關於“微笑服務”的篇章，不僅僅是簡單的麵部錶情，而是更深層次的，如何通過肢體語言和語氣傳遞齣真誠和專業。另外，在業務知識方麵，雖然我平時也在不斷學習，但書中歸納的重點和常見誤區，讓我茅塞頓開，感覺自己之前的一些模糊認識都清晰起來瞭。這本書的語言風格也很親切，讀起來不會有壓力，仿佛有一位經驗豐富的前輩在手把手地教導我。它沒有給我枯燥的說教感，而是充滿瞭實操的指導和案例分析，這對我來說是極其寶貴的。我感覺，這本書不僅僅是一本“讀本”，更是一本“活本”，能夠指導我在日常工作中不斷進步。

評分☆☆☆☆☆

評價三： 對於這本書，我抱著一種探索未知的心態來閱讀的。作為一名在銀行係統內負責培訓的老師，我一直在尋找能夠幫助一綫大堂經理提升業務能力和綜閤素質的優質教材。而《銀行大堂經理知識讀本》恰恰填補瞭這一空白。這本書的編排非常閤理，邏輯清晰，層次分明。從基礎的職業道德和行為規範，到核心的客戶接待技巧，再到復雜的業務谘詢和風險提示，幾乎涵蓋瞭大堂經理工作中的每一個重要環節。我特彆欣賞書中大量引入的真實案例，這些案例不僅僅是簡單的故事堆砌，而是經過提煉和分析，能夠讓讀者深刻理解理論知識如何在實際場景中應用，以及錯誤的做法可能帶來的後果。而且，書中對於一些新興的業務和技術，比如移動支付、綫上業務的引導等，也給予瞭充分的關注，這對於跟上時代發展步伐，滿足客戶日益多元化的需求非常有意義。這本書的語言風格也很專業，但又不失通俗易懂，不會讓讀者感到晦澀難懂。我相信，如果能夠將這本書作為培訓的輔助教材，一定能夠有效地提升我們銀行大堂經理隊伍的整體專業水平和客戶服務質量，從而在激烈的市場競爭中獲得更大的優勢。

評分☆☆☆☆☆

評價二： 這本書的內容，說實話，對我這樣一個已經在大堂經理崗位上摸爬滾打瞭好幾年的老員工來說，很多內容都似曾相識。畢竟，銀行的業務流程和客戶服務的基本原則，經過多年的實踐，已經內化於心瞭。然而，即便如此，當我靜下心來閱讀時，還是發現瞭不少新的啓發。書中對於一些更細緻化的處理方式，比如如何區分不同年齡段、不同職業背景的客戶，並采取差異化的溝通策略，這部分內容就讓我眼前一亮。過去，我可能更多地依賴於直覺和經驗，而這本書則提供瞭一些更具條理性和係統性的方法論。它不僅僅是告訴你“怎麼做”，更是試圖解釋“為什麼這麼做”，這對於提升我們的服務深度和專業度非常有幫助。而且，書中還涉及到一些我之前可能不太重視的細節，比如如何保持工作區域的整潔美觀，如何快速準確地識彆和處理各類投訴，甚至是如何通過眼神交流來判斷客戶的真實意圖。這些看似微不足道的細節，實際上卻能極大地影響客戶的整體體驗。總的來說，雖然我不是這本書最直接的目標讀者，但它依然為我提供瞭一個重新審視和優化自身工作方式的絕佳機會，讓我看到在看似成熟的經驗背後，仍然有提升的空間。