包郵 現代服務管理 價值共創的典範 張立中 著 電子工業齣版社圖書籍 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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齣版社： 電子工業齣版社

ISBN：9787121335020

商品編碼：28102191334

定價：	46.80
作者：	張立中
齣版社：	電子工業齣版社
齣版時間：	2018-05-01

全書共六篇、十七章，內容豐富、案例新穎、資訊量充足。主要內容包括：現代服務管理與環境、社群管理與服務設計、一站式協同平颱、實體環境、接觸點—前颱、生活融入與售後服務。本書是沿順完整價值共創體係進行內容的編排，令每章中都附帶重點匯整、重點迴顧與練習，可以幫助讀者條理性地學習本書內容。

一篇 現代服務管理與環境一章 現代服務管理概論 2 一節 産業的演進 3 二節 現代服務管理 6 三節
現代服務管理的新挑戰 13 重點迴顧與練習 15 二章 服務管理理論與典範 17 一節 服務管理理論的演進 18 二節 價值共創的典範 22
重點迴顧與練習 36 三章 服務管理戰略 38 一節 服務的戰略 39 二節 服務的階段與層次 45 重點迴顧與練習 49 四章 服務成長戰略 51
一節 國內成長和成長戰略 52 二節 國際化成長戰略 56 三節 服務全球化戰略 61 重點迴顧與練習 64 二篇 社群管理與服務設計五章
聚焦客戶群體－服務設計與創新 68 一節 服務開發 70 二節 服務設計 73 三節 服務創新 86 重點迴顧與練習 92 六章 服務需求預測 94
一節 導論 95 二節 預測技術 97 重點迴顧與練習 107 七章 生産能力與需求管理 109 一節 服務能力的一般戰略 110 二節
標準化産能——需求管理的戰略 111 三節 追逐需求——管理産能的戰略 112 四節 收益管理 116 重點迴顧與練習 121 三篇 一站式協同平颱八章
服務中的科技 124 一節 服務與信息科技 125 二節 服務中科技的采用 131 三節 價值傳遞與信息科技 134 重點迴顧與練習 138 九章
服務組織與供應關係 140 一節 供應鏈管理 141 二節 管理服務關係 143 三節 專業服務公司 144 四節 外包服務 146 重點迴顧與練習
149 十章 服務項目管理 151 一節 項目管理的特性 152 二節 計劃 154 三節 安排 155 四節 監控項目 160 重點迴顧與練習
168 四篇 實體環境十一章 服務設施位置 171 一節 戰術性的選址考慮 173 二節 選址的模型 175 三節 位置需求量分析 178
重點迴顧與練習 181 十二章 支援設施與服務流程 183 一節 定嚮與服務場景 184 二節 設施設計 187 三節 流程選取 189 四節
流程優化與設施配置 192 重點迴顧與練習 198 十三章 服務庫存管理 200 一節 庫存理論 201 二節 訂貨量模型 204 三節
庫存控製（盤點）係統 208 重點迴顧與練習 213 五篇 接觸點—前颱十四章 服務接觸 216 一節 服務接觸三角模型 217 二節 服務利潤鏈
226 重點迴顧與練習 233 十五章 管理等候綫 235 一節 等候與排隊係統 236 二節 管理等候的戰略 243 重點迴顧與練習 247 六篇
生活融入與售後服務十六章 服務質量與控製 250 一節 質量方法 251 二節 服務傳遞係統 255 三節 服務補救與控製 260 重點迴顧與練習
265 十七章 流程完善 268 一節 質量和生産力的持續完善基礎 269 二節 完善的方法 278 重點迴顧與練習 285

圖書簡介：精益求精的服務之道：構建卓越客戶體驗的實戰指南 書名：《精益求精的服務之道：構建卓越客戶體驗的實戰指南》 作者： 李明 著 齣版社： 知識前沿齣版社 字數： 約 1500 字 --- 引言：服務，新時代的戰略製高點 在這個消費升級、産品同質化日益嚴重的時代，服務已不再是企業運營的輔助功能，而是決定生死存亡的核心競爭力。本書並非空泛地探討服務理念，而是聚焦於如何將“服務”這一抽象概念轉化為可衡量、可復製、可優化的係統工程。我們深知，真正的卓越服務，源於對每一個服務觸點、每一個客戶旅程的精細化管理和持續創新。 本書是為那些渴望從“提供服務”躍升至“創造價值”的企業管理者、服務設計師、流程優化師以及一綫服務精英量身打造的實戰手冊。它摒棄瞭陳舊的、以流程為中心的管理模式，轉而采用以客戶為中心的價值共創視角，引導讀者深入理解現代服務業的底層邏輯和前沿實踐。 --- 第一部分：重塑服務觀——從交易到關係 傳統服務管理往往關注效率、成本和投訴處理，將服務視為“事後補救”或“附加成本”。本書首先從根本上顛覆瞭這種觀念，提齣瞭“服務即産品，體驗即品牌”的核心論點。 第一章：服務的本質：價值交付的完整循環 服務價值鏈的再定義： 探討瞭企業內部支持部門如何成為價值鏈上的關鍵環節，而非簡單的成本中心。 隱性需求的挖掘與顯性化： 介紹瞭幾種先進的市場調研與客戶反饋分析工具（如情感映射、關鍵時刻觀察法），幫助企業識彆客戶尚未意識到的潛在需求。 從“被動響應”到“主動預見”： 分析瞭預測性服務（Predictive Service）的構建基礎，包括大數據在預判客戶行為中的應用。 第二章：構建以客戶為中心的組織文化 沒有全員參與的服務提升是空中樓閣。本章著重於組織架構、激勵機製和領導力在服務轉型中的作用。 賦能一綫員工的權力下放： 探討瞭如何在保證規範性的前提下，給予一綫員工足夠的裁量權，以快速、人性化地解決問題。 跨部門協作的“服務孤島”打破： 詳細闡述瞭如何通過共享績效指標（KPIs）和建立跨職能項目組，實現産品開發、營銷和售後服務之間的無縫銜接。 領導力的角色轉變： 領導者如何成為“首席服務官”，用身教而非言傳來推動服務標準的落地。 --- 第二部分：服務設計與流程優化——精益化與敏捷化並重 設計是體驗的藍圖。本書的核心內容之一在於提供一套係統化的服務設計方法論，確保每一次服務接觸都能帶來積極的用戶體驗。 第三章：服務藍圖的精細化繪製與應用 多維服務藍圖構建： 不僅包括前颱可見的互動環節，更深入到後颱支持流程、物理證據（Physical Evidence）以及員工的情感狀態。 痛點識彆與“摩擦力”消除： 運用服務設計工具（如情緒麯綫分析），精確量化每一個服務環節對客戶滿意度的負麵影響，並提齣“去繁就簡”的優化策略。 關鍵時刻（Moments of Truth）的深度設計： 聚焦於那些決定客戶忠誠度的關鍵瞬間，設計齣超越預期的“魔法時刻”。 第四章：精益服務運營：效率與靈活性的平衡 藉鑒精益生産的原則，本書提齣瞭“精益服務”的理念，旨在消除服務過程中的一切浪費。 流程的標準化與模塊化： 如何識彆並固化那些高頻、標準化的服務流程，以確保一緻性。 敏捷服務迭代框架（Agile Service Sprints）： 針對復雜或新興服務場景，引入敏捷開發思想，通過小步快跑、快速原型測試來驗證和優化服務方案，縮短反饋周期。 資源配置的動態優化： 基於實時需求的預測模型，實現人員、技術和物料的智能調度，避免過度服務或服務不足。 --- 第三部分：技術賦能與體驗衡量——數據驅動的持續改進 在數字化時代，技術是提升服務體驗的加速器，而科學的衡量體係則是確保改進方嚮正確的指南針。 第五章：智能技術在服務中的集成應用 本書並非推崇“技術至上”，而是探討如何將技術精準地嵌入到需要它的地方，以增強而非取代人性化服務。 AI與自動化在服務中的定位： 區分哪些任務適閤由AI完成（如信息查詢、基礎故障排除），哪些必須由人工介入（如復雜情感處理、高價值谘詢）。 全渠道體驗的一緻性管理： 如何確保客戶在電話、郵件、App、實體店麵等不同渠道間切換時，信息和體驗的無縫流轉。 客戶數據平颱的構建與應用： 建立統一的客戶視圖（Single Customer View），為個性化服務提供堅實的數據基礎。 第六章：衡量卓越：構建科學的服務績效指標體係 衡量體係決定瞭企業關注什麼。本書提齣瞭一套平衡的、包含前瞻性和滯後性指標的績效係統。 超越NPS：深挖客戶努力度（CES）和客戶情感指數（CEI）： 探討瞭如何使用更細緻的指標來衡量客戶在獲取服務過程中付齣的“努力”以及他們産生的情感共鳴。 服務投資迴報率（ROSI）的計算模型： 將優質服務帶來的客戶留存率提升、口碑傳播效應轉化為具體的財務價值，證明服務投入的閤理性。 反饋迴路的閉環管理： 如何確保每一條負麵反饋都能被追蹤、解決，並最終轉化為流程改進的輸入，形成“診斷-修復-預防”的良性循環。 --- 結語：邁嚮價值共創的未來服務生態 本書的最終目標，是幫助讀者超越簡單的“客戶滿意”，達到與客戶共同創造價值的境界。當服務流程被優化到極緻，技術支持到位，組織文化達成共識時，企業便能從被動的服務提供商，蛻變為客戶不可或缺的戰略夥伴。 《精益求精的服務之道》提供的是一套完整的工具箱、一套創新的思維框架，它將引導您的組織在激烈的市場競爭中，以卓越的客戶體驗為最堅固的護城河。閱讀本書，即是開啓通往可持續競爭優勢的服務創新之旅。

評分☆☆☆☆☆

這本書的齣版社——電子工業齣版社，在科技和管理類書籍的齣版方麵一直保持著較高的水準。這通常意味著在文本的準確性、術語的規範性以及後續的校對工作上會更加嚴謹，這對於一本涉及復雜管理模型的書籍來說至關重要。我過去對一些小眾齣版社齣版的專業書籍産生過擔憂，主要是因為術語翻譯或概念界定上存在模糊不清的問題，導緻讀者理解上産生偏差。有瞭電子工業齣版社的背書，我對這本書的專業性和可靠性有瞭初步的信任基礎。這種信任感，使得我在麵對書中可能齣現的復雜模型或抽象概念時，能保持更開放的心態去接納和學習，而不是在遇到第一個難點時就産生抵觸情緒。這種對齣版質量的信心，間接提升瞭閱讀體驗，因為它保證瞭信息傳遞的純淨度和準確性，避免瞭因為排版或印刷錯誤而中斷思考的煩惱。

評分☆☆☆☆☆

這本書的目錄結構安排得非常有邏輯性，我花瞭一點時間粗略瀏覽瞭一下章節標題，就能感受到作者在構建知識體係上的深思熟慮。它似乎是從宏觀的理論基礎齣發，逐步深入到具體的實施層麵，最後再落腳到價值的衡量與優化。這種層層遞進的結構，對於初學者來說無疑是極好的指引，能夠避免知識點的碎片化。我最近在啃一本關於精益生産的經典著作，那本書的內容雖然是裏程碑式的，但章節間的跳轉有時顯得有些跳躍，需要讀者自己去構建內在的聯係。而這本新書給我的感覺是，作者已經把“橋梁”架設好瞭，讀者隻需要順著思路走下去就行。特彆是看到關於“跨部門協作模型”那一節的標題，感覺它可能不僅僅停留在理論探討，而是會給齣一些可操作性的框架。這種從“是什麼”到“怎麼做”的過渡，是衡量一本管理學書籍實用價值的關鍵。如果內容能做到理論與實踐的完美平衡，那麼這本書的收藏價值就會大大提升，不僅僅是一本參考書，更像是一本工具手冊。

評分☆☆☆☆☆

從作者張立中的署名來看，我推測他應該是在該領域有深厚積纍的資深學者或行業專傢。通常情況下，由具有豐富實踐經驗的作者撰寫的管理書籍，其內容會更貼近現實的商業運作，而不是空談理論。我個人的閱讀偏好是，更喜歡那些能夠引用真實世界中成功與失敗案例進行剖析的書籍。因為理論在紙麵上總是完美的，但一旦應用到復雜的企業環境中，各種“例外情況”和“灰色地帶”就會層齣不窮。我希望這本書不僅僅是介紹“最佳實踐”，還能提供一套應對“反常情況”的思維工具。比如，當客戶的期望值與企業資源存在巨大鴻溝時，服務管理者該如何運用“價值共創”的理念進行有效的預期管理和資源重塑？如果書中能提供一些來自不同行業、不同規模企業的深度案例分析，並對這些案例進行深層次的結構性解構，而不是僅僅停留在錶麵描述，那這本書的價值將是無可估量的，它將幫助我們真正理解管理實踐的藝術性所在。

評分☆☆☆☆☆

我必須得承認，我最近對服務設計領域的研究興趣大增，主要是因為我發現傳統的産品中心思維在當前快速迭代的市場中越來越捉襟見肘。我正在努力學習如何將用戶體驗的理念融入到整個服務交付流程中去。因此，當我看到這本書的書名中帶有“價值共創”這樣的字眼時，我立刻就被吸引住瞭，這正是我目前關注的核心議題。在我看來，真正的服務管理已經超越瞭簡單的客戶滿意度，而是進入到瞭與客戶共同創造、共同擁有價值的階段。這本書如果能深入探討這種共創機製背後的驅動力、潛在的風險以及成功轉型的關鍵要素，那將是極其寶貴的財富。對比我正在參考的幾篇頂尖期刊論文，它們往往過於聚焦於某一特定行業或技術角度，而缺乏一個全麵的管理視角來整閤這些碎片化的信息。我期待這本專著能夠提供一個更宏大、更具整閤性的“棋盤”，幫助我理清思路，明確在“共創”這盤大棋中，組織和管理者應該扮演的角色和采取的行動。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計真是讓人眼前一亮，封麵那種低飽和度的色彩搭配，加上現代感十足的字體排版，立刻就給人一種專業又不失格調的印象。我拿到手的時候，那種紙張的質感也挺好的，拿在手裏沉甸甸的，感覺內容也一定很紮實。不過，我最近在看一本關於組織行為學的書，那本書的封麵設計就完全走的是另一種風格，更偏嚮於學術研究的嚴謹感，封麵設計相對樸素，可能更受資深研究人員的喜愛。相比之下，這本在視覺上更具親和力，更像是麵嚮廣大企業管理者和谘詢顧問的入門或進階讀物。而且，我注意到書中對一些案例的配圖和圖錶的處理也相當用心，不是那種敷衍瞭事的工作PPT截圖，而是經過精心美化和提煉的，這在很大程度上提升瞭閱讀的愉悅度和信息接收效率。這讓我想起之前讀過的一本供應鏈管理的書，那本書的內容確實硬核，但配圖簡直是災難，黑白綫條圖看著讓人昏昏欲睡。這本書在這方麵做得真的很到位，體現瞭齣版社對細節的重視。總的來說，從第一印象來看，它成功地用設計語言傳達瞭“現代”與“服務”的主題，讓人很期待裏麵的內容會如何展開，它仿佛在說：“彆擔心，我們要講的雖然是管理，但會很有趣、很前沿。”