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店铺： 北苑春风图书专营店

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111467151

商品编码：28153763612

丛书名： 电话销售中的成交技巧

出版时间：2014-06-01

 

电话销售中的成交技巧
	定价	36.00
	出版社	机械工业出版社
	版次	1
	出版时间	2014年06月
	开本	16开
	作者	李智贤 著
	装帧	平装
	页数	202
	字数	155000
	ISBN编码	9787111467151

 

前言客户怎么购买，你就怎么销售 第—章充分发掘客户需求，需求推动成交1 实战情景1介绍了产品的好处后，客户还是无动于衷怎么办？1 实战情景2客户意识到了自己的问题，但不着急解决怎么办？11 实战情景3客户需求已经存在，却考虑竞争对手，如何处理？18

第二章善用沟通技巧，有效沟通决定成交27 实战情景4怎样将客户做分类，进而进行针对性沟通？27 实战情景5电话销售对话过程中，我们应该如何赞美客户？34 实战情景6作为电话销售人员，如何同时成为—名好听众？39 实战情景7在电话销售过程中，应该如何提问？43

第三章使用例子、数字、对比和故事，引导成交53 实战情景8我举了—个例子，但是客户却无动于衷怎么办？53 实战情景9怎样通过列数字的方法，来增强成交说服力？59 实战情景10如何通过作对比的方法，来加强说服力？63 实战情景11如何通过讲故事，来打动客户的内心？68

第四章运用比喻、抒情和权wei的力量，推动成交77 实战情景12在对话中，应该如何使用比喻？77 实战情景13如何运用抒情的方式，达到增强感染力的效果？81 实战情景14如何借用权wei的力量，来加强说明的效果？87

第五章运用声音、词汇和修饰的力量，推动成交97 实战情景15电话销售人员如何增强声音和语言的魅力？97 实战情景16在沟通过程中，应该如何选择对应的词汇？103 实战情景17如何对语言进行修饰，使之变得更加动听？109
第六章做好产品介绍，用产品本身的力量推动成交113 实战情景18用什么样的方法介绍产品，让客户心动起来？113
第七章构建成交价值等式，价值等式决定成交121 实战情景19提交解决方案时，客户心里是怎么想的？121 实战情景20提交解决方案时，如何提升方案的价值？124 实战情景21提交解决方案时，如何缩减客户的投入感觉？129
第八章合理报价与巧妙还价，价格决定成交135 实战情景22在提交zui后方案的时候，如何报出合理价格？135 实战情景23产品有议价的空间，客户还价应该如何处理？142 实战情景24产品没有议价空间，客户仍然还价怎么处理？150 实战情景25如何发挥赠品作用，万—客户要折现怎么处理？156
第九章正确应对客户异议，异议处理定义成交163 实战情景26客户—开口就拒绝，应该怎么处理？163 实战情景27客户说还要考虑考虑，怎样去应对？170 实战情景28客户说已经有供应商了，应该怎么办？178
第十章做好交叉销售与服务跟进，进而推动多次成交185 实战情景29如何通过交叉销售，进而推动多次成交？185 实战情景30如何通过服务跟进，进而推动再次购买？191 致谢201

　　充分发掘客户需求，需求推动成交 　　实战情景1 　　介绍了产品的好处后，客户还是无动于衷怎么办？ 　　问题诊断 　　从事过销售工作的朋友都应该明白这样—个道理，就是客户虽然可能没有需求，但是仍然会在某些因素的影响之下，作出购买产品的决定。 　　举个身边的例子来说，在许多大型超市的人口通道里，经常会有—个卖轻便装海绵头鞋油的小摊位，当我们从摊位走过去的时候，衣着得体的销售人员都会非常热情地和你打招呼，表示可以随便看看。 　　不管走过的顾客是否对销售人员的产品感兴趣，这根本不重要，重要的是销售人员都会“迅速”弯下身体，帮你把皮鞋擦得干干净净。 　　现在问题出来了，—位非常有气质的女孩帮你把皮鞋擦干净了，虽然她并没有对你做任何强势的推销，但是作为—名男士，不管你的内心是否愿意接受她的服务，总之，你的皮鞋已经被这位女孩擦干净了，这是—个无可辩驳的事实。 　　请问10元钱的鞋油套餐，你买还是不买？ 　　如果你和我—样，zui终都作出了购买的决定，抛开自我安慰的语言——“反正鞋油迟早也是要买的”之外，我们扪心自问—下，促使你作出购买决定的主要原因是什么？ 　　很显然，基于对这位女孩服务的回报，或者说，为了化解自己的道德压力，我们做了—次购买的决定。因为如果不买的话，我们就会觉得对不起人家，良心有点过意不去，是吗？ 　　从这个简单的例子里面，我们就可以发现，需求的发掘，在某些情况下其实并不重要，譬如施加道德压力，就有可能使顾客作出购买的决定，尤其是在产品价值不高的情况下更加有效。 　　电话销售和面对面销售不同的地方，就是在电话销售中，我们首先无法做到立刻收钱（极少数产品或非常特殊的产品除外，如中国移动的某些套餐），其次是客户可以很轻松地拒绝你（当客户感觉到了压力，可以随便找个理由挂掉电话），这和面对面销售完全不同，在面对面销售中，销售人员可以将影响力—直延伸到顾客到收银台交钱为止。 　　所以对于电话销售而言，通过—次又—次给客户热情地打电话，以此来施加道德压力的销售方式并不是不可行，但必须建立在先开发客户需求的基础之上，并且在所有的产品之中，你所提供的产品是性价bi的。 　　……

　　在电话销售过程中，您是否遇到过或思考过以下问题：客户为什么会产生需求，背后的原因是什么？客户按照什么样的流程去作出购买决定？如何巧妙表达，将购买的原因呈现给客户？如何有效推荐，进而激发客户的购买欲望？遭到拒绝时，应该怎样化解客户的异议？如何进行交叉销售，推动客户再次购买？……《电话销售中的成交技巧》紧紧围绕成交，从需求挖掘、有效沟通、产品介绍、价值塑造、报价还价、拒绝处理、交叉销售等方面，分为30类实战情景进行实操演练，介绍了电话销售成交的核心技巧，以及例子、数字、对比、故事、比喻、抒情、声音、词汇、修饰等具体应用方法，具有很强的实用性。《电话销售中的成交技巧》适合所有电话销售相关从业人员，以及电话销售团队管理者阅读，也可以直接作为电话销售培训教材使用。

李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售guan军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。

　　出版著作：《电话销售实战训练》（同类书销售排名前列，重印15次）、《电话销售中的心理学》、《电话销售中的话术模板》、《电话销售中的拒绝处理》。

　　主讲课程：电话销售实战训练、顾问式电话销售、电话销售中的心理学等。

适读人群 ：所有电话销售相关从业人员、以及电话销售团队管理者、也可以直接作为电话销售培训教材使用
　　在电话销售过程中，你是否遇到过或思考过以下问题：
　　·客户为什么会产生需求，背后的原因是什么？
　　·客户按照什么样的流程去作出购买决定？
　　·如何巧妙表达，将购买的原因呈现给客户？
　　·如何有效推荐，进而激发客户的购买欲望？
　　·遭遇拒绝时，应该怎样化解客户的异议？
　　·如何进行交叉销售，推动客户再次购买？
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　　电话销售畅销书作者李智贤，帮你—本书读懂电话销售成交的秘诀！

《高效电话沟通：拨动客户心弦的销售艺术》 在这瞬息万变的商业环境中，每一次电话沟通都可能是一次机遇，也可能是一次错失。电话销售，作为一种直接且高效的客户触达方式，其成功与否，很大程度上取决于销售人员能否在短暂的通话时间内，精准把握客户需求，建立信任，并最终促成交易。本书并非是告诉你如何“像机器一样”背诵销售话术，也不是教你如何用“套路”欺骗客户，而是深入探讨如何在电话中建立真诚连接，理解并回应客户的真实想法，从而引导他们走向一个双赢的解决方案。 本书的写作宗旨是，让每一位电话销售从业者，无论你初入行还是经验丰富，都能通过系统的学习和实操，将电话沟通的艺术提升到新的高度。我们深知，优秀的电话销售不仅仅是“卖东西”，更是“解决问题”和“建立关系”的过程。因此，本书将从多个维度，为你剖析电话销售的精髓，提供可落地、可执行的策略和方法。 第一部分：电话销售的基础——心态与准备 在拿起电话之前，你是否准备好了？许多销售人员失败的根源，并非技巧不足，而是心态的偏差和准备的疏漏。 建立积极的销售心态： 电话销售常常伴随着拒绝，如何保持积极乐观的心态至关重要。本书将帮助你理解拒绝的本质，将其视为改进和成长的机会，而不是个人能力的否定。我们将探讨如何建立自信，如何克服恐惧，以及如何培养一种“我能帮到你”的使命感，而非仅仅为了达成业绩的压力。你会学到一些心理调适的小技巧，让你在面对困难时依然能保持冷静和专业。 深入了解你的客户与产品： 盲目推销是低效且令人反感的。在每次拨出电话前，了解你的潜在客户是谁？他们的行业背景、公司规模、可能面临的挑战以及你所提供的产品或服务如何能真正帮助他们，这些信息都是至关重要的。本书将指导你如何高效地进行客户调研，如何从公开信息中挖掘关键线索，以及如何将这些信息转化为与客户对话的切入点。同时，你还将学习如何深入理解你的产品或服务，不仅仅是罗列功能，更能阐述其为客户带来的独特价值和解决方案。 制定明确的通话目标： 漫无目的的电话只会浪费时间和资源。在通话前，你需要清晰地知道这次沟通的目的——是预约下一次会议？是介绍新产品？还是解决客户的某个疑虑？本书将教你如何设定SMART目标（Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound），并将其贯穿于整个销售过程。 第二部分：开启对话——吸引注意力的开场白 “喂，您好，我是XX公司的XX……” 这样的开场白是否听起来过于平淡，甚至容易被挂断？一个好的开场白，能瞬间抓住客户的注意力，为接下来的沟通奠定基调。 打破常规的吸引力法则： 我们将分析那些真正能引起客户兴趣的开场白，它们是如何快速建立联系，引起好奇，并避免进入“推销”的雷区。你会学习到如何运用提问、提供价值、提及共同点等多种方式，让客户愿意继续听下去。 个性化与情境化开场： 一刀切的开场白早已失效。本书将教你如何根据你对客户的调研结果，量身定制开场白，让客户感到你并非随机拨打，而是对他有所了解。我们将探讨如何利用行业新闻、客户的近期动态或普遍存在的痛点来切入，迅速拉近与客户的距离。 自信与专业的语气： 你的声音是你的第一张名片。我们将讨论如何通过语音语调、语速和停顿，传递出自信、专业和友好的信号，让客户对你产生信任感。 第三部分：挖掘需求——成为客户的“倾听者”与“理解者” 销售的本质是满足需求。如果不能深入了解客户的需求，所有的技巧都将是空中楼阁。 提问的艺术： 提问是获取信息的关键。本书将系统地讲解各种类型的提问技巧，包括开放式问题、封闭式问题、探究性问题、假设性问题等，以及它们在不同场景下的最佳应用。你将学会如何通过层层递进的提问，引导客户主动说出他们真正的痛点和期望。 积极倾听与反馈： 听比说更重要。我们将深入探讨积极倾听的技巧，包括不打断、适时回应、复述与总结，以及如何通过语言和非语言信号（在电话中即是语气和停顿）来表达你的理解和认同。本书将教你如何从客户的话语中捕捉言外之意，理解他们未曾直接表达的顾虑。 识别潜在需求与未说出的痛点： 有时候，客户自己也未必完全清楚自己的需求。本书将教你如何通过敏锐的观察和有针对性的提问，帮助客户发现那些他们可能忽略的痛点，并让他们意识到你的产品或服务正是解决这些问题的理想方案。 第四部分：价值呈现——将方案转化为客户的“解决方案” 当需求被清晰地挖掘出来后，接下来就是如何有效地呈现你的产品或服务，让客户看到它的价值。 FABE原则的应用（Features, Advantages, Benefits, Evidence）： 简单罗列产品特性是无效的。本书将详细讲解如何运用FABE原则，将冰冷的产品特性转化为客户能够理解和感受到的切实好处。你将学会如何清晰地阐述你的产品能为客户带来什么（优势），解决了什么问题（益处），以及通过什么事实或案例来证明（证据）。 个性化解决方案的构建： 针对每一个客户，都需要提供个性化的解决方案。本书将指导你如何将客户的需求与你的产品优势巧妙结合，设计出最能打动他们的方案，让他们觉得这是为你量身定做的。 处理疑问与顾虑： 客户的疑问和顾虑是正常的，也是宝贵的反馈。本书将提供一套系统化的方法来处理客户的异议，包括如何识别异议背后的真正原因，如何用同理心回应，以及如何提供令人信服的解答，将异议转化为促成交易的契机。 第五部分：促成交易与维护关系——让客户“乐于”说“是” 促成交易是销售过程的最终目标，但并非意味着关系的终结。 适时推动与把握成交信号： 如何判断客户的购买意愿？何时是提出成交的最佳时机？本书将教你识别各种成交信号，并分享一些温和而有效的成交技巧，让你能自信地引导客户做出购买决定。 异议处理的进阶技巧： 针对不同类型的异议，我们将提供更深入的应对策略，帮助你化解客户的疑虑，建立最后的信任。 成交后的跟进与关系维护： 销售的成功在于长期的合作。本书将强调成交后的重要性，包括如何进行有效的跟进，如何收集客户反馈，以及如何通过持续的价值提供，建立客户的忠诚度，为未来的合作打下坚实基础。 案例分析与模拟演练： 为了让理论知识转化为实际技能，本书将穿插大量真实的电话销售案例分析，并提供模拟演练的场景和指导，帮助你在实践中不断提升。 《高效电话沟通：拨动客户心弦的销售艺术》是一本注重实践、强调理解、倡导真诚的书。我们相信，通过学习本书中的理念和方法，你不仅能提升电话销售的业绩，更能成为一位受客户尊敬和喜爱的专业销售人员。让我们一起，用声音传递价值，用沟通连接未来。

评分☆☆☆☆☆

这本书与其说是“电话销售秘籍”，不如说是一本关于如何在有限的时间内，以最有效的方式与人建立连接并达成共识的指南。我在阅读前，对“成交技巧”这个词其实是有一些抵触的，总觉得带着点强迫推销的意味。但这本书完全颠覆了我的看法。它并没有教你如何“忽悠”客户，而是深入浅出地讲解了如何在有限的沟通时间内，快速而准确地把握对方的需求，并提供恰当的解决方案。我印象最深刻的是关于“提问的智慧”这一章节，作者列举了许多不同类型的提问方式，比如开放式问题、封闭式问题、引导式问题，以及它们在不同情境下的运用。这让我意识到，看似简单的提问，其实蕴含着巨大的沟通力量。通过巧妙的提问，不仅能引导客户说出真实想法，还能在不知不觉中建立信任感。我尝试着在和同事讨论问题时，运用一些引导式提问，发现大家的讨论效率明显提高了，而且误解也减少了很多。这本书让我明白，销售并非是单方面的输出，而是一个双向互动的过程，关键在于如何通过有效的沟通，让双方都感到满意。

评分☆☆☆☆☆

这本书我是在一次朋友的推荐下才入手的，坦白说，起初我对“电话销售”这个领域并没有太多的兴趣，觉得它离我的日常工作有点远。但是，当我翻开这本书，就被其中所包含的丰富内容深深吸引了。作者用非常生动形象的语言，把电话销售中可能遇到的各种复杂情境都分解成了易于理解的步骤和方法。我尤其被里面关于“如何处理客户的异议”的章节所打动。以往我总是觉得，当客户提出异议时，就是销售的终结，但这本书却教我，异议往往是客户感兴趣的表现，关键在于如何恰当地回应。书中提供了一些非常实用的技巧，比如先认同、再澄清、最后解决。我尝试着在和朋友讨论一些观点时，运用这种方法，先理解对方的出发点，再委婉地表达自己的看法，避免了不必要的争执。这本书让我觉得，销售并非是冰冷的数据和话术，而是充满人情味和智慧的艺术。它让我看到了一个更加积极和有价值的销售视角。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本书的时候，我正处于一个职业瓶颈期，感觉自己在沟通和说服方面总是力不从心，尤其是在需要向他人介绍自己观点或者产品的时候，总是显得底气不足。这本书就像及时雨一样出现在我面前。它的内容非常丰富，从最基础的语音语调的训练，到更深层次的客户心理分析，都进行了详尽的阐述。我特别喜欢关于“建立信任”的那部分，作者并没有提供一些虚无缥缈的方法，而是通过一些具体的可操作的步骤，比如真诚的赞美、保持积极的态度、展现专业知识等等，来教导读者如何一步步赢得客户的信赖。我尝试着在和客户沟通时，更加注重自己的仪态和语言表达，虽然只是微小的调整，但收到的效果却出乎意料的好。客户似乎对我更加信任，沟通也变得更加顺畅。这本书让我深刻地体会到，销售的本质不仅仅是产品本身，更是人与人之间的连接和信任。它不仅提升了我的沟通技巧，更重要的是，它帮助我建立了一种更加积极和自信的销售心态。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，销售是一门需要天赋的学科，所以对这类书籍并没有抱有太大的期望。然而，这本书彻底刷新了我的认知。它并非只是枯燥的理论堆砌，而是充满了实际操作的指导和生动的案例分析。我特别欣赏作者在处理“客户心理”方面的洞察力。他并没有把客户描绘成一个个需要被“攻克”的对象，而是强调要理解他们的需求、动机和情感。书中关于“识别客户类型”以及“针对不同类型客户采取不同沟通策略”的部分，让我受益匪浅。我开始尝试着在与人交往中，更加留意对方的言行举止，试图去理解他们内心的真实想法。这种改变让我觉得，与人沟通变得更加轻松和有效。这本书让我明白，成功的销售，始于对人性的深刻理解，而非简单的技巧套用。它教会我的，不仅仅是如何卖出产品，更是如何更好地与人沟通，建立有意义的连接。

评分☆☆☆☆☆

这本书我是在某个周末的下午偶然在书店翻到的，当时就被它朴实的封面和直观的书名吸引了。虽然我并不是专业的电话销售人员，但出于好奇心，我还是把它带回了家。翻开第一页，就有一种豁然开朗的感觉。作者并非使用那些晦涩难懂的理论，而是用非常接地气、生活化的语言，把电话销售这个看似神秘的领域剖析得淋漓尽致。书中大量的案例都是我生活中可能遇到的场景，例如如何应对客户的拒绝、如何挖掘客户的潜在需求、如何建立信任等等。我尤其喜欢其中关于“倾听的艺术”的部分，以前我总觉得销售就是不停地推销，这本书让我明白，真正的销售高手，首先是一个出色的倾听者。作者分享的那些倾听技巧，比如积极反馈、适时提问、复述确认，都让我茅塞顿开。我尝试着在日常生活中运用其中的一些原则，比如在和朋友聊天时，试着去理解他们话语背后的真正含义，而不是急于表达自己的观点。结果发现，沟通的顺畅程度真的有了不小的提升。这本书没有给我灌输什么“套路”，而是从根本上改变了我对销售以及人际沟通的认知，让我觉得，即使不是销售人员，也能从中学到很多实用的东西。