IT产品维修服务案例实训(附光盘任务课程改革系列教材) 回建国 9787040259117 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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回建国 著

图书标签:

• IT维修
• 案例教学
• 实训
• 课程改革
• 职业教育
• 信息技术
• 服务技能
• 故障诊断
• 维修实践
• 回建国

店铺： 书逸天下图书专营店

出版社： 高等教育出版社

ISBN：9787040259117

商品编码：29575067185

包装：平装

出版时间：2009-07-01

基本信息

书名：IT产品维修服务案例实训(附光盘任务课程改革系列教材)

定价：12.50元

作者：回建国

出版社：高等教育出版社

出版日期：2009-07-01

ISBN：9787040259117

字数：120000

页码：74

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.159kg

编辑推荐

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本书依照职业成长和认知规律，以能力为本位，以工作过程为导向，配置转换成学习领域的任务模块。采用任务驱动和案例分析相结合的方法，突出实用性、实践性、先进性和拓展性。全书共分为五个项目。项目1从职业心态、服务规范、沟通技巧、商务礼仪等几个方面，帮助学生深入了解IT产品维修服务领域的职业素质内涵。项目2从IT产品维修服务政策的制定、IT产品维修服务政策的具体内容、IT产品维修服务的标准等方面，通过案例分析和问题思考的形式，进行了较为系统的介绍和阐述。项目3对服务准备工作、服务现场、服务结束、验机等任务进行了重点阐述。项目4主要围绕为消费者提供快速贴心服务、网络在线远程服务、电话在线远程服务、大客户服务、用户利用厂商提供软件自我维护等全方位的服务解决方案，介绍IT产品维修服务系统及其产品，突出超值服务理念。项目5从认定产品损坏、维修过程以及维修后的质量测评这三个方面帮助学生了解IT产品维修服务的技术规范，目的是尽量避免因售后服务不规范带来的投诉及纠纷。

内容提要

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本书按照“以服务为宗旨，以就业为导向”的指导思想，采用“行动导向，任务驱动”的方法组织全书内容。本书主要内容包括IT产品维修服务职业素质、IT产品维修服务标准与政策、IT产品维修服务流程与案例、IT产品维修服务系统与产品、IT产品维修服务技术规范。本书同时配套学习卡资源，按照本书后一页“郑重声明”下方的“学习卡账号使用说明”，登录：／／sve.hep.tom.，上网学习及下载资源。本书可以作为职业学校学生的专业教材，也可作为IT产品营销培训教材。

目录

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项目1 IT产品维修服务职业素质 任务1 树立正确的职业心态 任务2 掌握IT产品维修服务规范 任务3 IT产品维修服务沟通技巧 任务4 IT产品维修服务礼仪 练习与思考项目2 IT产品维修服务标准与政策 任务1 IT产品服务的政策 任务2 IT产品服务的标准 练习与思考项目3 IT产品维修服务流程与案例 任务1 上门服务联系用户和上门服务准备 任务2 上门服务到达现场 任务3 现场维修及服务结束 任务4 送修服务接待及检验 任务5 送修服务维修及送别 练习与思考项目4 IT产品维修服务系统与产品 任务1 理解服务 任务2 个人用户快速贴心服务 任务3 用户利用维修服务产品自我维护 任务4 大客户专属服务 任务5 网络在线远程服务 任务6 网上报修和电话报修服务 任务7 服务支持体系 练习与思考项目5 IT产品维修服务技术规范 任务1 损坏测定 任务2 维修过程规范 任务3 质量测评鉴别 练习与思考

作者介绍

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文摘

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序言

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IT产品维修服务案例实训 主编：回建国 出版社：高等教育出版社 ISBN：9787040259117 内容简介： 本书是一本集理论指导、实操训练、案例分析于一体的IT产品维修服务实训教材，旨在培养具备扎实理论基础和丰富实践经验的IT产品维修服务技术人才。全书紧密结合当前IT产品维修服务的市场需求和行业发展趋势，以培养学生的实际操作能力和解决实际问题的能力为核心，通过丰富的案例和详实的步骤，引导读者深入理解IT产品的工作原理、故障诊断方法、维修流程和质量保障体系。 本书内容涵盖了当前主流IT产品，包括但不限于个人计算机（台式机、笔记本）、服务器、打印机、路由器、交换机、智能手机、平板电脑等。针对每类产品，本书都进行了系统性的梳理和深入的讲解，力求做到内容全面、重点突出、易于理解。 一、 理论基础与核心技术： 在深入讲解维修实操之前，本书首先为读者构建了坚实的理论基础。这部分内容涵盖了IT产品维修服务所需的基本知识，例如： 计算机硬件基础： 详细介绍CPU、主板、内存、硬盘（HDD/SSD）、显卡、电源、显示器等核心硬件的组成、工作原理、接口规范及常见故障表现。深入剖析不同型号、不同品牌硬件之间的兼容性问题。 操作系统与软件基础： 重点讲解Windows、Linux、macOS等主流操作系统的安装、配置、管理及常见系统级故障的排查与修复。涵盖驱动程序、应用程序的安装、卸载、更新以及软件冲突的处理。 网络基础： 阐述TCP/IP协议栈、IP地址、子网掩码、网关、DNS等基本概念。讲解局域网（LAN）、广域网（WAN）的组建与配置，以及无线网络（Wi-Fi）的设置与安全。 电子元器件基础： 介绍电阻、电容、电感、二极管、三极管、集成电路等常用电子元器件的识别、功能及失效原因，为理解硬件故障提供深层支持。 电路分析基础： 简要介绍直流、交流电路的基本定律，分析简单电路的信号通路，为理解硬件故障点的定位提供理论依据。 二、 故障诊断与排除： 本书将故障诊断作为核心训练内容，通过大量真实案例，教会读者如何科学、高效地定位和解决IT产品故障。 系统性故障排查流程： 强调“由外及内”、“由简到繁”的系统性排查思路。指导读者如何通过现象（如开机无显示、系统蓝屏、设备不识别、网络不通等）推断可能的问题所在，并制定合理的排查计划。 硬件故障诊断： 诊断工具与技术： 介绍使用BIOS/UEFI自检、系统自带的诊断工具（如Windows内存诊断、磁盘检查）、第三方硬件检测软件（如AIDA64、Memtest86+）、万用表、示波器等辅助工具进行硬件故障的检测。 常见硬件故障分析与维修： 主板故障： 电容鼓包、CPU插槽损坏、BIOS芯片损坏、南桥/北桥芯片虚焊等。 内存故障： 内存条接触不良、内存条损坏、内存条与主板不兼容等。 硬盘故障： 坏道检测与修复、S.M.A.R.T.信息分析、固态硬盘（SSD）主控芯片或闪存颗粒损坏、机械硬盘（HDD）磁头损坏或电机故障等。 电源故障： 输出电压不稳定、无法启动、噪音大等。 显卡故障： 花屏、黑屏、无法驱动、游戏卡顿等。 显示器故障： 亮点、暗点、偏色、不亮等。 外设故障： 键盘失灵、鼠标无响应、打印机打印不出来、扫描仪无法识别等。 软件故障诊断： 操作系统故障： 启动项错误、系统文件损坏、注册表错误、兼容性问题、恶意软件感染等。 应用程序故障： 软件崩溃、功能异常、安装失败、更新错误等。 驱动程序故障： 驱动程序不兼容、驱动程序丢失、驱动程序损坏等。 网络故障： IP地址冲突、DNS解析失败、网络设备配置错误、病毒防火墙阻止等。 三、 维修实操技能训练： 本书的核心价值在于其详实的实操指导，通过图文并茂的方式，引导读者一步步完成各项维修任务。 拆卸与组装： 详细讲解各类IT产品的安全拆卸与正确组装步骤，包括不同型号笔记本的螺丝位置、卡扣设计，台式机的配件安装顺序，以及手机、平板的屏幕、电池更换等精细操作。强调静电防护、工具选择和操作力度。 硬件更换： 提供针对各种常见硬件故障的更换指南，如内存条的插拔、硬盘的更换与安装、显卡的拆卸与安装、电源的替换等。 软件安装与配置： 详尽指导操作系统、驱动程序、常用软件的安装、配置和优化过程。 数据恢复与备份： 介绍简单的数据恢复方法，如误删除文件的恢复、格式化后数据的挽救，以及有效的数据备份策略。 网络设备配置： 指导路由器、交换机的基本配置，如IP地址设置、DHCP服务器配置、Wi-Fi密码设置、NAT配置等。 焊接与电路维修： 对于有一定电子基础的读者，本书也提供了简单的焊接技巧和集成电路的更换指导，以应对更深层次的硬件故障。 手机与平板维修： 包含智能手机、平板电脑的常见问题解决，如屏幕碎裂更换、电池更换、按键失灵修复、系统刷机等。 四、 案例分析与实践： 本书最大的特色在于其丰富的案例库，这些案例均来源于实际的IT产品维修服务工作，具有极高的代表性和实用性。 典型故障案例： 每个案例都详细描述了故障现象、用户的描述、工程师的排查过程、使用的工具、最终的解决方案，以及维修后的测试验证。 疑难杂症案例： 针对一些复杂、不常见的故障，本书会深入剖析故障原因，并提供多种可能的解决方案，帮助读者拓展思路。 用户服务案例： 除了技术维修，本书还穿插了一些与用户沟通、服务态度、维修流程管理相关的案例，培养读者的服务意识和职业素养。 案例分析方法： 引导读者学习如何从案例中提取关键信息，总结经验教训，形成自己的故障排除知识库。 五、 质量保障与服务规范： 本书不仅关注技术本身，也强调IT产品维修服务的整体质量和规范化。 维修流程规范： 讲解从接单、故障诊断、报价、维修、测试、交付到售后服务的完整流程。 质量控制： 强调维修完成后必须进行的严格测试，确保产品恢复正常功能，并达到预期的性能指标。 客户服务： 强调良好的沟通技巧、专业的技术讲解，以及为客户提供可靠的售后保障。 安全与环保： 介绍IT产品维修过程中的安全注意事项，如静电防护、用电安全、废弃物处理等。 本书特色： 实训导向： 强调动手实践，提供大量的操作指导和训练项目，让读者在实践中学习和成长。 案例驱动： 以真实案例为载体，将理论知识融入实际场景，增强学习的针对性和有效性。 技术前沿： 紧跟IT技术发展步伐，涵盖当前主流IT产品的维修技术。 循序渐进： 内容组织由浅入深，理论与实践相结合，适合不同基础的读者。 光盘支持： 配套光盘包含丰富的视频教程、电子文档、诊断工具和模拟实验环境，极大提升了学习的便捷性和直观性。 目标读者： 本书适用于高等院校、职业技术学院、技工学校等相关专业的学生，以及从事IT产品维修、技术支持、售后服务等工作的技术人员。对于对IT产品维修感兴趣的爱好者，本书也是一本极具参考价值的入门和进阶指南。 通过学习本书，读者将能够熟练掌握IT产品的常见故障诊断与排除方法，具备独立完成各类IT产品维修任务的能力，并能为客户提供专业、高效、优质的IT产品维修服务，为在IT维修服务领域发展打下坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我对任何“案例实训”类的书籍都有天然的警惕心，因为“案例”二字太容易沦为对已解决问题的简单复述，缺乏对问题发生环境和决策过程的细致描摹。我真正想看到的，是那种充满“灰色地带”的实战场景。比如，客户送来一台已经过了保修期的设备，声称是使用过程中突然损坏，但从残留的痕迹看极有可能是非正常操作导致的“人为损坏”。教材如何指导维修人员在不指责客户的前提下，既能专业地评估问题，又能合理地提供维修方案和报价？这涉及到沟通技巧、职业道德以及商业策略的融合，远比单纯的技术操作复杂得多。另外，光盘中的“任务”设计必须具有足够的开放性和挑战性。如果任务只是“修复A设备，更换B部件”，那就太乏味了。我更倾向于那种设置多个变量，比如“设备A在高温环境下运行一段时间后出现间歇性重启”，要求学员自己去设计诊断路径，甚至需要模拟网络环境或特定的软件负载来重现问题。这样的实训，才能真正锻炼出在混乱环境中保持冷静、系统性思考的能力，而不是机械地套用预设答案。如果内容侧重于软件与硬件的深层交互问题，例如UEFI/BIOS的调试，驱动层面的冲突解决，那就更符合当前IT维修日益复杂的趋势。

评分☆☆☆☆☆

从教材的系列名称来看，“课程改革系列”意味着它可能试图引入一些新的教学理念。我非常关注它如何处理新兴技术的纳入问题。毕竟，IT产品的迭代速度是惊人的，今天的主流技术，明天可能就成了古董。这本书如果只是聚焦于传统的台式机、笔记本的硬件维修，那么其生命周期会非常短。我期待它能在“服务”这个维度上做出文章，比如，如何构建一个高效、可追溯的维修服务流程管理系统（Service Ticketing System）的应用实战，而不是仅仅停留在动手拆装。例如，如何利用现有的工单系统，结合远程诊断工具，实现对偏远地区客户的初步支持，从而减少不必要的返厂维修，这才是现代IT服务的重要方向。如果光盘中的任务能模拟一个小型技术支持团队的协作场景，要求不同学员扮演不同角色（初级工程师、高级工程师、服务主管），共同解决一个复杂的跨平台问题，那么这本书的价值将远超一本纯粹的技术手册。我尤其希望看到对物联网（IoT）设备或特定行业专用IT产品（如工控机、医疗影像设备辅助系统）维修的初步探讨，这能体现出教材的前瞻性和对未来就业市场的适应性。

评分☆☆☆☆☆

我是一位对维修工具和测试设备有极高要求的技术人员，因此，我对教材中关于“工具使用”的描述有着近乎苛刻的标准。如果这本书只是简单地罗列了“使用螺丝刀、使用烙铁”，那和初级培训手册没什么区别。我期待的是对高级诊断工具的深度解析和应用场景模拟。例如，在进行电源管理芯片级的维修时，如何通过示波器准确捕捉到瞬态电压的异常波动？在处理存储设备故障时，如何规范化地使用硬件级的克隆工具来保护原始数据？书中对这些工具的使用描述是否足够细致、配图是否清晰准确，能否体现出操作的规范性和专业性？更进一步，如果它能探讨如何利用开源工具（如Linux Live CD环境下的诊断脚本）来绕过受损的操作系统，直接访问底层硬件信息，那就太棒了。现今很多维修人员过度依赖品牌官方的诊断软件，一旦遇到非品牌设备或软件故障被锁定的情况，就束手无策。真正的实训，应当是教会学员在“工具箱不全”的情况下，如何利用创造力和基础知识来解决问题。这种对资源限制下解决方案的探讨，才是衡量一本实训教材是否合格的关键指标。

评分☆☆☆☆☆

对于一个注重职业发展的读者来说，我认为任何实训教材都应该与其后续的认证和职业规划有所关联。我希望这本书不仅仅是“授人以渔”，而是能引导读者建立起持续学习的体系。它在案例的深度上是否能触及到某些行业认证（如CompTIA A+的更高级别内容，或者特定厂商的认证基础知识）的要求？更重要的是，它如何处理“服务质量管理”和“客户满意度”这些软技能与硬技术之间的平衡？例如，一个案例的结尾，除了技术修复结果外，是否还包含了一份模拟的维修报告，这份报告如何清晰地向非技术人员解释故障原因、维修步骤、耗材成本以及预防建议？如果教材能提供一套标准化的报告模板，并指导学员如何根据不同的客户群体（如企业IT经理、普通家庭用户）来调整报告的详略程度，这将是极具价值的。仅仅教会维修技术是远远不够的，在服务经济时代，如何将技术转化为可量化的、令人满意的服务体验，才是决定一个维修服务人员职业高度的关键。我期待这本书能在这方面提供一些可操作的框架和思考路径。

评分☆☆☆☆☆

这本《IT产品维修服务案例实训》的宣传资料确实让人充满期待，但作为一名长期在IT服务领域摸爬滚打的老兵，我更关心的是它能否真正触及到我们日常工作中的痛点和那些“教科书上找不到”的疑难杂症。我希望看到的，是那些充满实战气息的、有血有肉的案例，而不是那种过于理想化、步骤清晰到不切实际的“标准流程”。比如说，当一个客户的笔记本电脑声称只是风扇异响，但你拆开后发现是主板局部虚焊导致的间歇性花屏，这种跨越多个知识点的复杂故障排查，才是检验维修人员真本事的试金石。我期望教材能提供至少一个关于集成电路级故障诊断的深度剖析，最好是结合示波器和万用表的高级应用，而不是仅仅停留在更换模块的层面。如果能有关于固件破解、数据恢复中遇到的法律和伦理边界的讨论，那就更完美了。坦白说，市面上太多教材只教你怎么“修好”，却没教你怎么“与客户有效沟通，管理维修预期，并在有限的时间内做出最优的成本效益决策”。如果这本书能在这方面有所突破，哪怕只是在光盘的任务设计中体现出来，我相信它对提升基层技术人员的综合素质将是巨大的推动力。我个人对那种“一步一步教你换屏”的入门内容兴趣不大，我需要的是能让我茅塞顿开，理解故障背后的深层原理，从而举一反三的深度内容。