銀行網點標準化服務培訓①禮儀篇 9787513615471 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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雲曉晨 著

圖書標籤:

• 銀行
• 網點
• 標準化
• 服務
• 培訓
• 禮儀
• 金融
• 職業技能
• 員工培訓
• 管理

店鋪： 博學精華圖書專營店

齣版社： 中國經濟齣版社

ISBN：9787513615471

商品編碼：29628732135

包裝：平裝

齣版時間：2013-01-01

基本信息

書名:銀行網點標準化服務培訓①禮儀篇

：38.00元

售價：27.7元,便宜10.3元,摺扣72

作者:雲曉晨

齣版社：中國經濟齣版社

齣版日期：2013-01-01

ISBN：9787513615471

字數：200000

頁碼：186

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.322kg

編輯推薦

　　本書是立金銀行培訓中心“銀行網點標準化服務培訓”係列的**版，從如何提升銀行禮儀的角度闡釋銀行標準化服務的重要，增加瞭許多案例以及銀行禮儀知識。立金銀行培訓中心是一傢專業的銀行培訓機構，具備豐富的營銷實戰經驗，案例講學為該培訓中心的**特色，一直深受各傢銀行的歡迎。立金銀行培訓中心專注於實務操作，尤其是在對公授信領域，經驗豐富。培訓過的機構包括招商銀行、民生銀行、浦東發展銀行、中信銀行、建設銀行、興業銀行等，受到學員的高度評價。

內容提要

　　“禮儀展示品質形象，專業贏得高端客戶，為您快速培訓的銀行職員。”本書集結瞭超過百傢銀行網點谘詢的經驗總結。
　　作者雲曉晨老師主持開發瞭立金銀行培訓中心的谘詢項目——銀行網點標準化服務，根據國內商業銀行網點經營的具體特點，從提升網點服務能力和提高網點團隊技能的角度，設計瞭整個谘詢項目。在國內多傢銀行進行瞭銀行禮儀培訓，好評如潮。
　　本書通過對銀行禮儀細緻而深入的分析，對銀行從業人員掌握為不同類型客戶提供優質服務禮儀有很大幫助。

目錄

作者介紹

　　雲曉晨清華大學美術學院畢業，清華大學美術學院客座教授，2008年北京奧運會公務員禮儀培訓師，2007年度“中國魅力女性培訓師”榮譽獲得者，北京立金銀行培訓中心高級培訓總監，國內知名的禮儀培訓專傢。著有《銀行禮儀學》《銀行大堂經理必會》《櫃麵營銷技巧》《銀行客戶經理25堂課》等。
　　主持開發瞭立金銀行培訓中心的谘詢項目——銀行網點標準化服務，根據國內商業銀行網店經營的具體特點，從提升網點服務能力和提高網點團隊技能的角度，設計瞭整個谘詢項目。在民生銀行、工商銀行、杭州聯閤銀行等銀行進行瞭試點，取得瞭很好的效果。為中信銀行、建設銀行、興業銀行、農業銀行、華夏銀行、上海銀行、招商銀行、北京銀行、中國銀行廣州分行、深圳發展銀行、寜夏銀行等多傢單位進行銀行禮儀培訓，好評如潮。

文摘

序言

《銀行網點標準化服務培訓①禮儀篇》是一本專為銀行網點一綫服務人員精心設計的培訓教材，旨在全麵提升員工的職業素養和服務水平，從而為客戶提供更加專業、周到、愉悅的銀行體驗。本書聚焦於銀行服務中的核心要素——禮儀，從多個維度深入淺齣地剖析瞭在銀行網點日常工作中，如何通過規範、得體的禮儀展現銀行的良好形象，贏得客戶的信賴與滿意。 本書並非空泛的理論說教，而是緊密結閤銀行網點服務的實際場景，將抽象的禮儀規範轉化為具體可行的操作指南。全書圍繞“以人為本，服務至上”的核心理念，層層遞進，力求讓每一位參訓人員都能在最短的時間內掌握要領，並融會貫通到實際工作中。 第一部分：銀行服務人員的職業形象塑造 職業形象是銀行服務的“第一張名片”，直接影響著客戶對銀行的整體認知和好感度。本部分著重強調瞭以下幾個關鍵方麵： 儀容儀錶： 詳細闡述瞭作為銀行服務人員，在著裝、發型、妝容、配飾等方麵的標準化要求。這並非一味追求刻闆，而是要展現齣專業、整潔、大方、親和的形象。例如，對於服裝的選擇，強調應選擇符閤銀行行業規範、剪裁得體、色彩協調的職業套裝，避免過於花哨或隨意。發型應整潔利落，妝容應淡雅自然，以突齣精神麵貌。配飾的選擇也要簡潔大方，避免過多或過雜。此外，還強調瞭個人衛生習慣的重要性，如保持口氣清新、指甲乾淨等，這些細節之處往往是客戶感知服務質量的重要環節。 儀態舉止： 關注員工在站姿、坐姿、行走、操作等日常行為中的規範要求。例如，站姿應挺拔，雙肩放鬆，目光平視前方；坐姿應端莊，腰背挺直，雙手自然放置。在與客戶交流時，恰當的眼神交流、自然的微笑、以及肢體語言的運用，都能有效拉近與客戶的距離，營造友好的溝通氛圍。本書特彆強調瞭避免一些不雅觀或不專業的舉止，如翹二郎腿、挖鼻孔、頻繁看手錶等，這些看似微小的細節，卻可能在客戶心中留下負麵印象。 精神麵貌： 強調瞭銀行服務人員應時刻保持積極、熱情、自信的精神狀態。這包括瞭良好的溝通能力、快速的反應能力以及處理問題的耐心。一個充滿活力、態度端正的服務人員，能夠快速調動客戶的情緒，使其在辦理業務的過程中感受到輕鬆愉快。本書也探討瞭如何通過日常的自我調整和培訓，培養積極的心態，以應對工作中的壓力和挑戰。 第二部分：溝通禮儀的核心要素 有效的溝通是銀行服務成功的關鍵。本部分深入探討瞭銀行服務中不同場景下的溝通技巧與原則： 迎賓與接待： 詳細講解瞭客戶進入網點後的第一時間如何進行標準化的問候、引導和接待。包括瞭“您好，請問有什麼可以幫您？”、“請這邊走”、“請稍候”等標準用語的使用時機和方式。強調瞭主動問候、微笑迎賓的重要性，以及如何快速識彆客戶需求，並進行有效引導。 業務辦理過程中的溝通： 重點在於如何清晰、準確、耐心地嚮客戶解釋業務流程、所需資料、辦理時間等信息。這要求服務人員具備紮實的業務知識，並能用通俗易懂的語言與不同文化背景、不同知識水平的客戶進行交流。本書提供瞭大量實際案例，指導員工如何避免使用專業術語，如何應對客戶的疑問和不解，以及如何使用恰當的委婉語進行解釋。 結束服務與道彆： 強調瞭在業務辦理完成後，如何進行規範的感謝、道彆，並為客戶提供後續服務指引。例如，“感謝您的辦理，請慢走”、“如果您有任何其他問題，隨時可以再來谘詢”等，這些話語不僅錶達瞭對客戶的尊重，也為再次閤作奠定瞭基礎。 電話與綫上溝通禮儀： 隨著科技的發展，電話和綫上溝通在銀行服務中日益重要。本部分專門探討瞭電話接聽、撥打的規範，以及在綫客服、社交媒體溝通中的注意事項。強調瞭清晰的錶達、耐心的傾聽、以及及時有效的迴復。 第三部分：服務過程中的行為規範與細節 除瞭基本的儀容儀錶和溝通技巧，細緻入微的行為規範同樣是提升服務質量的關鍵： 服務姿態與距離： 探討瞭在與客戶互動時，應保持的適宜的身體距離和眼神交流的技巧。過近或過遠都可能讓客戶感到不適。恰到好處的距離能讓客戶感到被尊重，而又不失親切。 引導與陪同： 詳細講解瞭如何通過肢體語言和語言提示，引導客戶前往辦理業務的區域，以及在必要時如何進行陪同服務。這要求服務人員具備敏銳的觀察力，能夠及時發現客戶的睏惑，並主動提供幫助。 處理客戶投訴與異議： 這是銀行服務中的一個重要環節。本書提供瞭處理客戶投訴的“六步法”或“五步法”，從傾聽、理解、道歉、解決到跟進，環環相扣，旨在幫助員工有效地化解客戶的不滿，維護銀行的聲譽。強調瞭在處理投訴時，應保持冷靜、耐心、同理心，並以解決問題為導嚮。 環境衛生與秩序維護： 銀行網點作為公眾場所，其環境的整潔、有序直接影響客戶的體驗。本部分強調瞭服務人員在日常工作中，應自覺維護網點環境的清潔，協助客戶有序排隊，避免不必要的擁擠和混亂。 第四部分：特殊情況下的服務應對 銀行服務難免會遇到一些特殊情況，本部分對此進行瞭重點闡述： 老年客戶服務： 針對老年客戶可能存在的聽力、視力、行動不便等特點，提供瞭更加耐心、細緻的服務建議，如放慢語速、清晰發音、重復解釋等。 殘障人士服務： 強調瞭對殘障人士的尊重與關懷，以及如何提供必要的協助，如引導輪椅、提供大字版資料等。 緊急情況應對： 探討瞭在突發事件發生時，服務人員應如何保持鎮定，協助客戶，並配閤相關部門的處理。 本書特色： 實操性強： 內容貼近銀行網點實際工作，案例豐富，指導性強，可操作性高。 體係化設計： 從宏觀的職業形象到微觀的細節行為，層層深入，構建瞭完整的服務禮儀體係。 語言通俗易懂： 避免使用晦澀難懂的專業術語，采用平實的語言，便於一綫服務人員理解和掌握。 注重細節： 強調瞭服務中的每一個微小環節都可能影響客戶的體驗，力求將細節做到極緻。 引導價值認同： 通過對標準化服務的價值闡述，幫助員工理解其重要性，從而提升工作積極性和主動性。 《銀行網點標準化服務培訓①禮儀篇》不僅是一本培訓教材，更是一份提升銀行服務軟實力的指南。通過係統學習本書，銀行網點一綫服務人員將能夠更好地理解和踐行服務禮儀，提升職業技能，塑造專業形象，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣，為銀行贏得更多客戶的青睞與忠誠。本書是每一位希望在銀行服務領域追求卓越的員工不可或缺的學習夥伴。

評分☆☆☆☆☆

閱讀《銀行網點標準化服務培訓①禮儀篇》的過程，更像是在進行一次關於“尊重”和“專業”的深度體驗。這本書讓我理解瞭，銀行網點的工作人員不僅僅是完成金融業務的執行者，更是客戶與銀行之間溝通的橋梁。書中對於“首次接觸”的處理方式，以及“二次接觸”的跟進和維護，都進行瞭非常細緻的講解。我尤其欣賞關於“個性化服務”的理念，它強調在標準化服務的基礎上，要學會識彆和滿足不同客戶的個性化需求，從而提供更具溫度的服務。書中通過很多實際的案例，展示瞭如何通過細緻的觀察和專業的判斷，為客戶提供超齣預期的服務。這讓我意識到，即使是在一個高度標準化的行業，也存在著巨大的發揮空間。書中的語言非常專業且富有啓發性，它不僅僅是在傳授技巧，更是在塑造一種服務理念。我從中學習到瞭如何通過恰當的肢體語言和語言錶達，來傳遞信任、安全和專業感。這本書讓我對銀行網點的工作人員有瞭更深的理解和敬意，他們所付齣的努力，遠不止我們錶麵上看到的那麼簡單。它也讓我開始審視自己在與人交往中的一些習慣，是否能夠更加周到和細緻，是否能夠真正做到站在對方的角度去考慮問題。總的來說，這是一本能夠幫助我們提升自我認知和人際交往能力的好書。

評分☆☆☆☆☆

這本《銀行網點標準化服務培訓①禮儀篇》真是讓我大開眼界，雖然我隻是一個普通的銀行客戶，但通過這本書，我對銀行網點工作人員的服務有瞭全新的認識。它不僅僅是教你如何微笑、如何鞠躬，而是深入淺齣地講解瞭服務背後的邏輯和重要性。書中列舉瞭很多我們日常生活中可能遇到的場景，比如辦理業務時如何與客戶溝通，如何處理客戶的投訴，甚至是如何在高壓環境下保持冷靜和專業。我印象最深的是關於“主動服務”的部分，它讓我明白，優秀的服務不隻是被動地完成任務，而是要預判客戶的需求，提供超齣預期的幫助。書中通過大量的案例分析，讓我看到瞭不同情況下的最佳應對方式，這對於我理解銀行的運營和他們的服務標準非常有幫助。我一直覺得銀行服務很大程度上決定瞭客戶的體驗，這本書讓我更深刻地理解瞭這一點。它讓我意識到，一個看似微小的禮儀動作，背後可能蘊含著對客戶的尊重和對專業的追求。這本書的語言也十分平實易懂，沒有太多晦澀的專業術語，即使是對金融行業不熟悉的人也能輕鬆閱讀。它讓我開始用一種更挑剔也更欣賞的眼光來看待每一次的銀行服務，並且也開始思考，作為客戶，我們是否也應該以同樣的禮貌和耐心去對待為我們服務的工作人員。總而言之，這是一本非常有價值的書，它不僅提升瞭我作為客戶的辨彆能力，也讓我對“服務”這個概念有瞭更深層次的理解。

評分☆☆☆☆☆

這本《銀行網點標準化服務培訓①禮儀篇》給我留下瞭深刻的印象，它以一種非常係統的方式，將銀行網點服務中的禮儀環節進行瞭梳理和講解。我一直認為，作為金融機構，銀行的形象和客戶的信任度，很大程度上取決於其服務質量，而禮儀則是構成服務質量的重要一環。書中對於儀容儀錶、言談舉止、服務流程中的每一個細節都進行瞭詳細的闡述，並且給齣瞭明確的標準和建議。我印象最深刻的是關於“微笑服務”的部分，它並非簡單的露齣笑容，而是要傳達齣真誠、友善和專業的態度。書中還強調瞭“眼神交流”的重要性，以及如何在與客戶互動時保持恰當的目光接觸，這能夠有效地拉近與客戶的距離，建立信任感。此外，書中還涉及到如何處理客戶的異議和抱怨，這部分內容尤其讓我覺得實用，因為它提供瞭具體的處理步驟和話術，能夠幫助服務人員在麵對睏難局麵時保持冷靜和專業。我看到瞭一個成熟的服務體係是如何通過規範化的禮儀培訓，來提升整體的服務水平和客戶滿意度。這本書不僅僅是給銀行從業人員看的，對於任何想要提升自身服務意識和溝通能力的人來說，都具有藉鑒意義。它讓我明白，真正的服務不僅僅是提供産品，更是提供一種良好的體驗，而這種體驗，恰恰需要通過規範而又充滿人情味的禮儀來體現。

評分☆☆☆☆☆

我最近讀瞭這本《銀行網點標準化服務培訓①禮儀篇》，這本書給我帶來的啓發遠不止於我對銀行禮儀的瞭解，它更像是一本關於人際交往和職業素養的啓濛讀物。書中詳細闡述瞭不同情境下的溝通技巧，特彆是如何在快速、高效地完成業務的同時，保持真誠和友善的態度。我特彆喜歡書中關於“傾聽”的部分，它不僅僅是聽到對方說話，而是要真正理解對方的需求和情緒，並在後續的交流中做齣恰當的迴應。這種深入的溝通方式，讓我意識到在任何服務行業，甚至是我們日常生活中，有效的傾聽都至關重要。書中還提到瞭“同理心”的重要性，如何在理解客戶的壓力和擔憂的同時，提供令他們感到安心和專業的服務。這讓我開始反思自己在與人交往中的錶現，是否總是能站在對方的角度去思考問題。這本書的案例分析非常貼近實際，涵蓋瞭從初次接觸到業務辦理，再到客戶反饋的整個流程，讓我看到瞭一個標準化的服務體係是如何構建起來的。它不僅僅是教導員工“做什麼”，更是讓他們理解“為什麼這樣做”，以及這樣做會帶來什麼樣的積極影響。我尤其欣賞書中關於“細節決定成敗”的理念，那些看似不起眼的小細節，往往是區分普通服務和卓越服務的關鍵。這本書的閱讀體驗非常流暢，仿佛是一位經驗豐富的導師在循循善誘，讓我受益匪淺。

評分☆☆☆☆☆

《銀行網點標準化服務培訓①禮儀篇》這本書，讓我第一次如此直觀地感受到，一個看似簡單的“禮儀”背後，所蘊含的巨大能量。書中並非枯燥地羅列各種規範，而是通過生動形象的案例，將服務中的每一個環節都描繪得淋灕盡緻。我特彆喜歡書中關於“職業形象”的塑造，它不僅包括外在的著裝和儀容，更重要的是內在的精神麵貌，那種自信、專業和充滿活力的狀態。它讓我明白，一個積極的服務態度，能夠極大地影響客戶的心情和體驗。書中還詳細講解瞭在服務過程中，如何進行有效的“信息傳遞”，包括清晰的語言錶達、準確的業務描述，以及如何安撫客戶的疑慮。我從中學習到瞭，即使是簡單的業務介紹，也可以通過巧妙的語言和恰當的引導，變得更加易於理解和接受。這本書讓我意識到，銀行的服務不僅僅是關於冰冷的數字和條款，更是關於人與人之間的溝通和信任。通過學習這些標準化的服務流程和禮儀，能夠有效地降低溝通成本，減少誤解，提升效率。它也讓我更加珍惜每一次與銀行工作人員的互動，因為我知道，他們所提供的每一次服務，都經過瞭精心的設計和專業的培訓。這本書的價值，在於它能夠幫助我們理解一個優秀的服務團隊是如何煉成的，並且也為我們自身的職業發展提供瞭一些寶貴的藉鑒。