银行网点标准化服务培训①礼仪篇 9787513615471 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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云晓晨 著

图书标签:

• 银行
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• 金融
• 职业技能
• 员工培训
• 管理

店铺： 博学精华图书专营店

出版社： 中国经济出版社

ISBN：9787513615471

商品编码：29628732135

包装：平装

出版时间：2013-01-01

基本信息

书名:银行网点标准化服务培训①礼仪篇

：38.00元

售价：27.7元,便宜10.3元,折扣72

作者:云晓晨

出版社：中国经济出版社

出版日期：2013-01-01

ISBN：9787513615471

字数：200000

页码：186

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.322kg

编辑推荐

　　本书是立金银行培训中心“银行网点标准化服务培训”系列的**版，从如何提升银行礼仪的角度阐释银行标准化服务的重要，增加了许多案例以及银行礼仪知识。立金银行培训中心是一家专业的银行培训机构，具备丰富的营销实战经验，案例讲学为该培训中心的**特色，一直深受各家银行的欢迎。立金银行培训中心专注于实务操作，尤其是在对公授信领域，经验丰富。培训过的机构包括招商银行、民生银行、浦东发展银行、中信银行、建设银行、兴业银行等，受到学员的高度评价。

内容提要

　　“礼仪展示品质形象，专业赢得高端客户，为您快速培训的银行职员。”本书集结了超过百家银行网点咨询的经验总结。
　　作者云晓晨老师主持开发了立金银行培训中心的咨询项目——银行网点标准化服务，根据国内商业银行网点经营的具体特点，从提升网点服务能力和提高网点团队技能的角度，设计了整个咨询项目。在国内多家银行进行了银行礼仪培训，好评如潮。
　　本书通过对银行礼仪细致而深入的分析，对银行从业人员掌握为不同类型客户提供优质服务礼仪有很大帮助。

目录

作者介绍

　　云晓晨清华大学美术学院毕业，清华大学美术学院客座教授，2008年北京奥运会公务员礼仪培训师，2007年度“中国魅力女性培训师”荣誉获得者，北京立金银行培训中心高级培训总监，国内知名的礼仪培训专家。著有《银行礼仪学》《银行大堂经理必会》《柜面营销技巧》《银行客户经理25堂课》等。
　　主持开发了立金银行培训中心的咨询项目——银行网点标准化服务，根据国内商业银行网店经营的具体特点，从提升网点服务能力和提高网点团队技能的角度，设计了整个咨询项目。在民生银行、工商银行、杭州联合银行等银行进行了试点，取得了很好的效果。为中信银行、建设银行、兴业银行、农业银行、华夏银行、上海银行、招商银行、北京银行、中国银行广州分行、深圳发展银行、宁夏银行等多家单位进行银行礼仪培训，好评如潮。

文摘

序言

《银行网点标准化服务培训①礼仪篇》是一本专为银行网点一线服务人员精心设计的培训教材，旨在全面提升员工的职业素养和服务水平，从而为客户提供更加专业、周到、愉悦的银行体验。本书聚焦于银行服务中的核心要素——礼仪，从多个维度深入浅出地剖析了在银行网点日常工作中，如何通过规范、得体的礼仪展现银行的良好形象，赢得客户的信赖与满意。 本书并非空泛的理论说教，而是紧密结合银行网点服务的实际场景，将抽象的礼仪规范转化为具体可行的操作指南。全书围绕“以人为本，服务至上”的核心理念，层层递进，力求让每一位参训人员都能在最短的时间内掌握要领，并融会贯通到实际工作中。 第一部分：银行服务人员的职业形象塑造 职业形象是银行服务的“第一张名片”，直接影响着客户对银行的整体认知和好感度。本部分着重强调了以下几个关键方面： 仪容仪表： 详细阐述了作为银行服务人员，在着装、发型、妆容、配饰等方面的标准化要求。这并非一味追求刻板，而是要展现出专业、整洁、大方、亲和的形象。例如，对于服装的选择，强调应选择符合银行行业规范、剪裁得体、色彩协调的职业套装，避免过于花哨或随意。发型应整洁利落，妆容应淡雅自然，以突出精神面貌。配饰的选择也要简洁大方，避免过多或过杂。此外，还强调了个人卫生习惯的重要性，如保持口气清新、指甲干净等，这些细节之处往往是客户感知服务质量的重要环节。 仪态举止： 关注员工在站姿、坐姿、行走、操作等日常行为中的规范要求。例如，站姿应挺拔，双肩放松，目光平视前方；坐姿应端庄，腰背挺直，双手自然放置。在与客户交流时，恰当的眼神交流、自然的微笑、以及肢体语言的运用，都能有效拉近与客户的距离，营造友好的沟通氛围。本书特别强调了避免一些不雅观或不专业的举止，如翘二郎腿、挖鼻孔、频繁看手表等，这些看似微小的细节，却可能在客户心中留下负面印象。 精神面貌： 强调了银行服务人员应时刻保持积极、热情、自信的精神状态。这包括了良好的沟通能力、快速的反应能力以及处理问题的耐心。一个充满活力、态度端正的服务人员，能够快速调动客户的情绪，使其在办理业务的过程中感受到轻松愉快。本书也探讨了如何通过日常的自我调整和培训，培养积极的心态，以应对工作中的压力和挑战。 第二部分：沟通礼仪的核心要素 有效的沟通是银行服务成功的关键。本部分深入探讨了银行服务中不同场景下的沟通技巧与原则： 迎宾与接待： 详细讲解了客户进入网点后的第一时间如何进行标准化的问候、引导和接待。包括了“您好，请问有什么可以帮您？”、“请这边走”、“请稍候”等标准用语的使用时机和方式。强调了主动问候、微笑迎宾的重要性，以及如何快速识别客户需求，并进行有效引导。 业务办理过程中的沟通： 重点在于如何清晰、准确、耐心地向客户解释业务流程、所需资料、办理时间等信息。这要求服务人员具备扎实的业务知识，并能用通俗易懂的语言与不同文化背景、不同知识水平的客户进行交流。本书提供了大量实际案例，指导员工如何避免使用专业术语，如何应对客户的疑问和不解，以及如何使用恰当的委婉语进行解释。 结束服务与道别： 强调了在业务办理完成后，如何进行规范的感谢、道别，并为客户提供后续服务指引。例如，“感谢您的办理，请慢走”、“如果您有任何其他问题，随时可以再来咨询”等，这些话语不仅表达了对客户的尊重，也为再次合作奠定了基础。 电话与线上沟通礼仪： 随着科技的发展，电话和线上沟通在银行服务中日益重要。本部分专门探讨了电话接听、拨打的规范，以及在线客服、社交媒体沟通中的注意事项。强调了清晰的表达、耐心的倾听、以及及时有效的回复。 第三部分：服务过程中的行为规范与细节 除了基本的仪容仪表和沟通技巧，细致入微的行为规范同样是提升服务质量的关键： 服务姿态与距离： 探讨了在与客户互动时，应保持的适宜的身体距离和眼神交流的技巧。过近或过远都可能让客户感到不适。恰到好处的距离能让客户感到被尊重，而又不失亲切。 引导与陪同： 详细讲解了如何通过肢体语言和语言提示，引导客户前往办理业务的区域，以及在必要时如何进行陪同服务。这要求服务人员具备敏锐的观察力，能够及时发现客户的困惑，并主动提供帮助。 处理客户投诉与异议： 这是银行服务中的一个重要环节。本书提供了处理客户投诉的“六步法”或“五步法”，从倾听、理解、道歉、解决到跟进，环环相扣，旨在帮助员工有效地化解客户的不满，维护银行的声誉。强调了在处理投诉时，应保持冷静、耐心、同理心，并以解决问题为导向。 环境卫生与秩序维护： 银行网点作为公众场所，其环境的整洁、有序直接影响客户的体验。本部分强调了服务人员在日常工作中，应自觉维护网点环境的清洁，协助客户有序排队，避免不必要的拥挤和混乱。 第四部分：特殊情况下的服务应对 银行服务难免会遇到一些特殊情况，本部分对此进行了重点阐述： 老年客户服务： 针对老年客户可能存在的听力、视力、行动不便等特点，提供了更加耐心、细致的服务建议，如放慢语速、清晰发音、重复解释等。 残障人士服务： 强调了对残障人士的尊重与关怀，以及如何提供必要的协助，如引导轮椅、提供大字版资料等。 紧急情况应对： 探讨了在突发事件发生时，服务人员应如何保持镇定，协助客户，并配合相关部门的处理。 本书特色： 实操性强： 内容贴近银行网点实际工作，案例丰富，指导性强，可操作性高。 体系化设计： 从宏观的职业形象到微观的细节行为，层层深入，构建了完整的服务礼仪体系。 语言通俗易懂： 避免使用晦涩难懂的专业术语，采用平实的语言，便于一线服务人员理解和掌握。 注重细节： 强调了服务中的每一个微小环节都可能影响客户的体验，力求将细节做到极致。 引导价值认同： 通过对标准化服务的价值阐述，帮助员工理解其重要性，从而提升工作积极性和主动性。 《银行网点标准化服务培训①礼仪篇》不仅是一本培训教材，更是一份提升银行服务软实力的指南。通过系统学习本书，银行网点一线服务人员将能够更好地理解和践行服务礼仪，提升职业技能，塑造专业形象，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，为银行赢得更多客户的青睐与忠诚。本书是每一位希望在银行服务领域追求卓越的员工不可或缺的学习伙伴。

评分☆☆☆☆☆

《银行网点标准化服务培训①礼仪篇》这本书，让我第一次如此直观地感受到，一个看似简单的“礼仪”背后，所蕴含的巨大能量。书中并非枯燥地罗列各种规范，而是通过生动形象的案例，将服务中的每一个环节都描绘得淋漓尽致。我特别喜欢书中关于“职业形象”的塑造，它不仅包括外在的着装和仪容，更重要的是内在的精神面貌，那种自信、专业和充满活力的状态。它让我明白，一个积极的服务态度，能够极大地影响客户的心情和体验。书中还详细讲解了在服务过程中，如何进行有效的“信息传递”，包括清晰的语言表达、准确的业务描述，以及如何安抚客户的疑虑。我从中学习到了，即使是简单的业务介绍，也可以通过巧妙的语言和恰当的引导，变得更加易于理解和接受。这本书让我意识到，银行的服务不仅仅是关于冰冷的数字和条款，更是关于人与人之间的沟通和信任。通过学习这些标准化的服务流程和礼仪，能够有效地降低沟通成本，减少误解，提升效率。它也让我更加珍惜每一次与银行工作人员的互动，因为我知道，他们所提供的每一次服务，都经过了精心的设计和专业的培训。这本书的价值，在于它能够帮助我们理解一个优秀的服务团队是如何炼成的，并且也为我们自身的职业发展提供了一些宝贵的借鉴。

评分☆☆☆☆☆

这本《银行网点标准化服务培训①礼仪篇》给我留下了深刻的印象，它以一种非常系统的方式，将银行网点服务中的礼仪环节进行了梳理和讲解。我一直认为，作为金融机构，银行的形象和客户的信任度，很大程度上取决于其服务质量，而礼仪则是构成服务质量的重要一环。书中对于仪容仪表、言谈举止、服务流程中的每一个细节都进行了详细的阐述，并且给出了明确的标准和建议。我印象最深刻的是关于“微笑服务”的部分，它并非简单的露出笑容，而是要传达出真诚、友善和专业的态度。书中还强调了“眼神交流”的重要性，以及如何在与客户互动时保持恰当的目光接触，这能够有效地拉近与客户的距离，建立信任感。此外，书中还涉及到如何处理客户的异议和抱怨，这部分内容尤其让我觉得实用，因为它提供了具体的处理步骤和话术，能够帮助服务人员在面对困难局面时保持冷静和专业。我看到了一个成熟的服务体系是如何通过规范化的礼仪培训，来提升整体的服务水平和客户满意度。这本书不仅仅是给银行从业人员看的，对于任何想要提升自身服务意识和沟通能力的人来说，都具有借鉴意义。它让我明白，真正的服务不仅仅是提供产品，更是提供一种良好的体验，而这种体验，恰恰需要通过规范而又充满人情味的礼仪来体现。

评分☆☆☆☆☆

阅读《银行网点标准化服务培训①礼仪篇》的过程，更像是在进行一次关于“尊重”和“专业”的深度体验。这本书让我理解了，银行网点的工作人员不仅仅是完成金融业务的执行者，更是客户与银行之间沟通的桥梁。书中对于“首次接触”的处理方式，以及“二次接触”的跟进和维护，都进行了非常细致的讲解。我尤其欣赏关于“个性化服务”的理念，它强调在标准化服务的基础上，要学会识别和满足不同客户的个性化需求，从而提供更具温度的服务。书中通过很多实际的案例，展示了如何通过细致的观察和专业的判断，为客户提供超出预期的服务。这让我意识到，即使是在一个高度标准化的行业，也存在着巨大的发挥空间。书中的语言非常专业且富有启发性，它不仅仅是在传授技巧，更是在塑造一种服务理念。我从中学习到了如何通过恰当的肢体语言和语言表达，来传递信任、安全和专业感。这本书让我对银行网点的工作人员有了更深的理解和敬意，他们所付出的努力，远不止我们表面上看到的那么简单。它也让我开始审视自己在与人交往中的一些习惯，是否能够更加周到和细致，是否能够真正做到站在对方的角度去考虑问题。总的来说，这是一本能够帮助我们提升自我认知和人际交往能力的好书。

评分☆☆☆☆☆

这本《银行网点标准化服务培训①礼仪篇》真是让我大开眼界，虽然我只是一个普通的银行客户，但通过这本书，我对银行网点工作人员的服务有了全新的认识。它不仅仅是教你如何微笑、如何鞠躬，而是深入浅出地讲解了服务背后的逻辑和重要性。书中列举了很多我们日常生活中可能遇到的场景，比如办理业务时如何与客户沟通，如何处理客户的投诉，甚至是如何在高压环境下保持冷静和专业。我印象最深的是关于“主动服务”的部分，它让我明白，优秀的服务不只是被动地完成任务，而是要预判客户的需求，提供超出预期的帮助。书中通过大量的案例分析，让我看到了不同情况下的最佳应对方式，这对于我理解银行的运营和他们的服务标准非常有帮助。我一直觉得银行服务很大程度上决定了客户的体验，这本书让我更深刻地理解了这一点。它让我意识到，一个看似微小的礼仪动作，背后可能蕴含着对客户的尊重和对专业的追求。这本书的语言也十分平实易懂，没有太多晦涩的专业术语，即使是对金融行业不熟悉的人也能轻松阅读。它让我开始用一种更挑剔也更欣赏的眼光来看待每一次的银行服务，并且也开始思考，作为客户，我们是否也应该以同样的礼貌和耐心去对待为我们服务的工作人员。总而言之，这是一本非常有价值的书，它不仅提升了我作为客户的辨别能力，也让我对“服务”这个概念有了更深层次的理解。

评分☆☆☆☆☆

我最近读了这本《银行网点标准化服务培训①礼仪篇》，这本书给我带来的启发远不止于我对银行礼仪的了解，它更像是一本关于人际交往和职业素养的启蒙读物。书中详细阐述了不同情境下的沟通技巧，特别是如何在快速、高效地完成业务的同时，保持真诚和友善的态度。我特别喜欢书中关于“倾听”的部分，它不仅仅是听到对方说话，而是要真正理解对方的需求和情绪，并在后续的交流中做出恰当的回应。这种深入的沟通方式，让我意识到在任何服务行业，甚至是我们日常生活中，有效的倾听都至关重要。书中还提到了“同理心”的重要性，如何在理解客户的压力和担忧的同时，提供令他们感到安心和专业的服务。这让我开始反思自己在与人交往中的表现，是否总是能站在对方的角度去思考问题。这本书的案例分析非常贴近实际，涵盖了从初次接触到业务办理，再到客户反馈的整个流程，让我看到了一个标准化的服务体系是如何构建起来的。它不仅仅是教导员工“做什么”，更是让他们理解“为什么这样做”，以及这样做会带来什么样的积极影响。我尤其欣赏书中关于“细节决定成败”的理念，那些看似不起眼的小细节，往往是区分普通服务和卓越服务的关键。这本书的阅读体验非常流畅，仿佛是一位经验丰富的导师在循循善诱，让我受益匪浅。