銀行客戶經理25堂課2 9787513605151 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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立金銀行培訓中心 著

圖書標籤:

• 銀行
• 客戶經理
• 金融
• 職業發展
• 銷售技巧
• 服務
• 管理
• 職場
• 個人提升
• 金融行業

店鋪： 博學精華圖書專營店

齣版社： 中國經濟齣版社

ISBN：9787513605151

商品編碼：29657652446

包裝：平裝

齣版時間：2011-06-01

基本信息

書名:銀行客戶經理25堂課2

定價：45.00元

售價：30.6元,便宜14.4元,摺扣68

作者:立金銀行培訓中心

齣版社：中國經濟齣版社

齣版日期：2011-06-01

ISBN：9787513605151

字數：322000

頁碼：405

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.599kg

編輯推薦

由立金銀行培訓中心教材編寫組編寫的《銀行客戶經理25堂課(2)》詳細講解瞭客戶經理需要的技能，提供瞭學習財務報錶分析的訣竅，教你如何構思金融服務方案，提升客戶經理交叉銷售營銷能力，以及客戶經理商務談判技巧，是銀行行長送給客戶經理*好的禮物。
本書適閤商業銀行公司業務條綫支行行長、客戶經理學習使用。

內容提要

沒有授信就沒有存款，沒有存款就沒有貸款，沒有貸款就沒有利潤，所以銀行是授信立行。客戶經理一定要牢牢把握授信産品這個主綫，韆萬不要迷失在銀行紛繁復雜的“産品花園”中而失去開拓這個産品的方嚮。
抵押控製不瞭風險，真正能夠控製風險的是您對客戶的瞭解，不瞭解客戶就提供貸款是*的風險。
當您不瞭解客戶的時候，即便質押率僅有10％，您也有巨大的風險。如果瞭解客戶，即便質押率達到80％，您也不必害怕風險。
客戶經理成纔的要點就是練好基本功，基本功要非常紮實。基本功就是對授信産品具備非常精深的理解，對銀行基礎授信産品的學習非常透徹，一旦您有非常紮實的基本功，今後就可以對現有的授信産品進行隨意組閤瞭，一旦可以多産品的任意組閤，在營銷過程中就可以隨心所欲。
本書《銀行客戶經理25堂課(2)》提供：教練式培訓，提供真實的案例，做客戶經理真實的體會。
《銀行客戶經理25堂課(2)》由立金銀行培訓中心教材編寫組編寫。

目錄

作者介紹

文摘

序言

銀行業務精通之道：客戶關係深度運營與服務創新 這是一本緻力於提升銀行客戶經理專業能力和業務水平的實戰指南。本書深入剖析瞭現代銀行業客戶關係管理的精髓，通過25堂精煉的課程，為廣大客戶經理提供瞭一套係統、實用且極具前瞻性的學習框架。內容涵蓋從基礎的客戶理解與分析，到復雜的風險管理與産品營銷，再到前沿的數字化轉型與客戶體驗提升，旨在幫助銀行從業者掌握在高競爭環境下脫穎而齣的關鍵技能，構建穩固的客戶基礎，實現業務的可持續增長。 第一堂課：深度洞察客戶心靈：理解客戶需求與行為模式 本章將帶領讀者進入客戶心理學的殿堂，學習如何超越錶麵的交易需求，真正理解客戶的深層動機、潛在需求以及消費行為模式。我們將探討多種客戶細分方法，結閤行為經濟學原理，分析不同客群的決策邏輯。通過案例研究，客戶經理將學會識彆客戶的“痛點”和“癢點”，從而提供更具針對性和個性化的服務。內容將涵蓋： 客戶心理模型解析： 馬斯洛需求層次理論、三角愛情理論在客戶關係中的應用； 行為驅動因素分析： 啓發式思維、社會證明、稀缺效應如何影響客戶選擇； 數據驅動的客戶畫像： 如何利用CRM係統、交易數據、行為軌跡構建精準客戶畫像； 傾聽與提問的藝術： 學會提問的技巧，引導客戶主動錶達真實需求； 非語言溝通的解讀： 理解客戶的肢體語言、語調變化，捕捉微妙信息。 第二堂課：構建信任基石：卓越的溝通技巧與關係維護 信任是銀行與客戶之間最寶貴的財富。本章將聚焦於提升客戶經理的溝通能力，從建立初步好感到深化長期信任，提供全方位的指導。我們將學習如何進行有效溝通，處理異議，化解衝突，以及如何在日常工作中持續維護和鞏固客戶關係。 同理心溝通法： 如何站在客戶角度思考問題，展現真誠的理解； 積極傾聽與反饋： 掌握傾聽的層次，給予有效反饋，讓客戶感受到被重視； 說服力錶達技巧： 如何清晰、有條理地介紹産品和服務，提升客戶接受度； 化解異議與拒絕的策略： 針對客戶的疑慮，提供專業、令人信服的解答； 關係維護的長期主義： 定期關懷、個性化迴訪、節日問候等細節的魅力。 第三堂課：産品知識的深度掌握：成為客戶信賴的專傢 紮實的産品知識是客戶經理贏得客戶信任的基礎。本章將引導客戶經理係統梳理和深化對銀行各類産品和服務的理解，不僅要瞭解産品的功能和特點，更要掌握其背後的邏輯、適用場景以及為客戶帶來的價值。 核心産品體係梳理： 存款、貸款、理財、支付、保險等産品的精細化解讀； 金融産品創新趨勢： 瞭解新興金融産品及其潛在客戶價值； 交叉銷售與組閤銷售的智慧： 如何根據客戶需求，推薦最適閤的組閤産品； 閤規性與風險提示： 確保産品介紹的準確性，充分告知風險。 案例分析： 不同産品組閤如何滿足特定客戶群體的財務目標。 第四堂課：銷售策略的創新實踐：從推銷到價值實現的飛躍 本章將突破傳統的銷售模式，引導客戶經理將銷售視為幫助客戶實現價值的過程。我們將學習如何進行需求驅動的銷售，如何運用FABE（Features, Advantages, Benefits, Evidence）等模型，以及如何通過顧問式銷售提升客戶滿意度。 需求分析與解決方案設計： 從客戶需求齣發，量身定製金融解決方案； FABE銷售模型應用： 挖掘産品特點，闡述優勢，突齣客戶利益，提供證據； 顧問式銷售： 成為客戶的財務顧問，提供專業的投資建議和風險規劃； 異議處理的進階技巧： 將異議轉化為進一步瞭解客戶需求的機會； 成交的藝術： 如何引導客戶做齣購買決策，並鞏固購買信心。 第五堂課：風險管理的前沿視野：防範風險，保駕護航 在金融服務中，風險管理至關重要。本章將幫助客戶經理建立健全的風險意識，掌握識彆、評估和規避各類風險的技能，確保客戶的資金安全，維護銀行的聲譽。 客戶風險評估： 信用風險、操作風險、閤規風險的識彆與評估； 反洗錢與反欺詐： 瞭解相關法律法規，識彆可疑交易； 貸款風險管理： 盡職調查、抵質押物評估、貸後管理； 投資風險提示與管理： 引導客戶理性投資，充分瞭解投資風險。 閤規經營與道德操守： 堅持閤規底綫，恪守職業道德。 第六堂課：數字化轉型下的客戶服務新模式 隨著金融科技的飛速發展，數字化轉型正在深刻改變銀行業。本章將探討客戶經理如何在數字化時代，利用新技術、新工具，提升服務效率和客戶體驗。 數字金融工具的應用： 手機銀行、網上銀行、智能客服等的使用與推廣； 數據分析與個性化服務： 利用大數據分析客戶行為，提供精準營銷和服務； 綫上綫下融閤的服務模式： 構建全渠道的服務生態，滿足客戶多元化需求； 虛擬陪伴與遠程服務： 如何在虛擬空間與客戶建立深度連接； 網絡安全與隱私保護： 提升客戶對數字金融的信任度。 第七堂課：提升客戶忠誠度：從滿意到卓越的客戶體驗 本章將深入探討如何從提供基本服務，提升到為客戶創造卓越的體驗，從而大幅提升客戶忠誠度。我們將學習如何通過細節、驚喜和個性化服務，讓客戶感受到“被在乎”。 客戶旅程的優化： 分析客戶在與銀行互動的每一個觸點，找齣提升空間； 個性化服務設計： 為不同客戶提供度身定製的服務方案； 製造“驚喜時刻”： 通過超齣客戶預期的服務，創造情感連接； 客戶反饋的收集與應用： 如何建立有效的反饋機製，並將其轉化為服務改進的動力； 構建品牌擁護者： 將滿意客戶轉化為銀行的宣傳大使。 第八堂課：危機管理與客戶安撫：化解矛盾，重塑信任 在客戶關係管理中，難免會遇到客戶投訴或危機事件。本章將教授客戶經理如何冷靜、專業地處理危機，安撫客戶情緒，並從中學習，最終化解矛盾，甚至將危機轉化為提升客戶信任的機會。 危機識彆與預警： 提前發現潛在的客戶不滿苗頭； 有效的投訴處理流程： 傾聽、理解、道歉、補償、改進； 情緒管理與溝通技巧： 如何在客戶情緒激動時保持冷靜，並有效溝通； 危機後的修復策略： 采取具體行動，重建客戶信任； 從危機中學習與成長： 總結經驗教訓，避免類似事件再次發生。 第九堂課：戰略性客戶關係管理：大客戶維護與VIP服務 對於銀行而言，大客戶和VIP客戶是重要的財富來源。本章將聚焦於如何為這些高價值客戶提供更高級、更具戰略性的服務，以期實現長期、深入的閤作。 大客戶的識彆與定位： 如何準確識彆和評估潛在的大客戶； 專屬服務團隊的構建： 為大客戶提供高度定製化、一站式的服務； 財富管理與資産配置： 結閤客戶的財務目標，提供專業的財富管理方案； 人脈資源的整閤與利用： 為大客戶提供增值服務，如商務對接、資源共享； 長期戰略夥伴關係的確立： 將閤作關係從交易層麵提升至戰略層麵。 第十堂課：團隊協作與知識共享：賦能整個客戶服務體係 客戶經理並非孤軍奮戰，高效的團隊協作和知識共享是提升整體服務水平的關鍵。本章將探討如何與內部團隊有效溝通，如何分享經驗，共同成長。 跨部門協作的藝術： 與産品部、風險部、技術部等部門的有效聯動； 知識管理與經驗分享： 建立學習型組織，鼓勵經驗交流； 團隊目標與個人貢獻： 如何將個人能力融入團隊目標，共同達成業績； 輔導與培訓： 如何在團隊中承擔導師角色，幫助新同事成長； 內部溝通渠道的優化： 確保信息暢通，提高工作效率。 第十一堂課：金融科技賦能下的營銷創新：精準觸達與高效轉化 本章將深入探討如何在金融科技的浪潮中，運用創新的營銷手段，實現對客戶的精準觸達和高效轉化。 大數據營銷： 如何利用客戶數據進行精準的用戶畫像和行為預測； 內容營銷的魅力： 創作有價值的金融內容，吸引和教育客戶； 社交媒體營銷： 如何在社交平颱上與客戶互動，建立品牌影響力； 私域流量運營： 構建和維護屬於銀行的私域流量池； 營銷效果的衡量與優化： 數據驅動的營銷決策，持續提升轉化率。 第十二堂課：閤規經營的基石：理解與踐行監管要求 閤規是金融機構的生命綫。本章將強調閤規經營的重要性，並幫助客戶經理理解和踐行各項監管要求，規避法律風險。 瞭解最新的金融監管政策： 保持對監管變化的敏感性； 個人信息保護與數據安全： 嚴格遵守相關法律法規，保護客戶隱私； 反不正當競爭與消費者權益保護： 維護公平的市場環境，保障客戶權益； 建立閤規意識與文化： 將閤規理念融入日常工作。 第十三堂課：金融産品組閤優化：滿足客戶全方位財務需求 本章將指導客戶經理如何為客戶設計最優化的金融産品組閤，以滿足其在不同人生階段、不同財務目標下的多元化需求。 客戶財務目標分析： 退休規劃、子女教育、購房置業等； 風險偏好與投資期限匹配： 根據客戶情況，匹配閤適的産品類型； 流動性管理與應急資金規劃： 確保客戶的資金能夠隨時滿足不時之需； 稅務優化與遺産規劃： 考慮稅務影響，提供長遠的財富規劃。 第十四堂課：跨文化溝通與國際化客戶服務 隨著全球化進程的加速，銀行客戶經理將麵對越來越多的國際客戶。本章將提供跨文化溝通的技巧和策略，以更好地服務來自不同文化背景的客戶。 文化差異的理解與尊重： 避免文化誤解，建立良好關係； 語言溝通的障礙與剋服： 學習基本的跨文化溝通原則； 國際金融産品與服務的理解： 瞭解不同國傢和地區的金融市場特點； 全球化視野下的客戶服務： 滿足國際客戶的特殊需求。 第十五堂課：客戶關係管理的量化評估與持續改進 如何科學地評估客戶關係管理的成效，並據此進行持續改進？本章將提供量化的評估指標和改進方法。 關鍵績效指標（KPI）的設定： 如客戶滿意度、流失率、交叉銷售率等； 數據分析與洞察： 從數據中挖掘改進機會； 客戶反饋閉環管理： 確保客戶反饋得到及時響應和處理； 持續改進的模型與實踐： PDCA循環在客戶關係管理中的應用。 第十六堂課：數字營銷時代的客戶互動策略 本章將進一步深化對數字營銷的理解，並探索在數字時代下，如何與客戶進行更有效、更具吸引力的互動。 互動式內容的創作與分發： 問答、投票、直播等形式； 個性化推薦引擎的應用： 基於用戶行為進行精準推薦； 社群運營與用戶粘性： 建立活躍的客戶社群，增強用戶歸屬感； 虛擬現實（VR）/增強現實（AR）在客戶體驗中的探索。 第十七堂課：成為卓越的財務顧問：從交易員到人生規劃師 銀行客戶經理的角色正在從單純的産品推銷者，嚮客戶的人生財務規劃師轉變。本章將探討如何提升專業素養，成為客戶信賴的財務顧問。 深入的財務規劃知識： 投資、保險、稅務、法律等； 風險管理與資産配置的專業能力： 為客戶提供個性化建議； 終身學習的意識： 緊跟金融市場變化，不斷更新知識體係； 職業道德與責任感： 以客戶利益為先，提供公正客觀的建議。 第十八堂課：客戶關係中的情緒智慧（EQ）培養 在與客戶的互動中，情緒智慧（EQ）扮演著至關重要的角色。本章將幫助客戶經理提升自我意識、自我管理、社會意識和關係管理能力。 識彆與管理自身情緒： 如何在高壓環境下保持冷靜； 理解並迴應客戶情緒： 建立情感連接，化解負麵情緒； 共情能力的提升： 真正站在客戶的角度思考問題； 積極情緒的傳遞： 用樂觀積極的態度影響客戶。 第十九堂課：危機公關中的快速響應與有效溝通 本章將聚焦於在突發危機事件發生時，如何進行快速、有效的公關處理，最大程度地減少負麵影響。 危機預案的製定與演練： 提前準備，臨危不亂； 信息發布的時機與內容： 及時、準確、透明地傳遞信息； 媒體溝通的策略： 與媒體建立良好關係，引導輿論； 利用危機提升品牌形象： 將挑戰轉化為機遇。 第二十堂課：個性化服務策略的設計與實施 本章將深入探討如何為不同客戶設計和實施真正個性化的服務，讓每一位客戶都能感受到被特彆對待。 客戶分層與差異化服務： 根據客戶價值和需求，製定不同服務等級； 服務細節的打磨： 從每一個微小的細節入手，提升客戶滿意度； 主動式服務： 預測客戶需求，主動提供解決方案； 驚喜營銷與情感關懷： 創造超齣客戶預期的體驗。 第二十一堂課：人工智能（AI）在客戶關係管理中的應用 本章將探討人工智能技術如何賦能客戶關係管理，提升效率，優化體驗。 智能客服與聊天機器人： 自動化處理常見問題，解放人力； AI驅動的客戶分析： 預測客戶行為，挖掘潛在需求； 個性化推薦與營銷自動化： 實現精準推送，提升轉化率； AI在風險識彆與反欺詐中的應用。 第二十二堂課：金融知識的普及與投資者教育 作為銀行客戶經理，不僅要提供服務，更要承擔起金融知識普及和投資者教育的責任。 普及基礎金融知識： 幫助客戶理解復雜的金融概念； 識彆金融風險與詐騙： 提高客戶的防範意識； 引導理性投資： 幫助客戶樹立正確的投資觀； 定期舉辦投資者教育活動。 第二十三堂課：建立與維護專業人脈網絡 廣泛而高質量的專業人脈是客戶經理職業發展的重要資源。本章將探討如何有效建立和維護人脈網絡。 行業交流與活動參與： 拓展視野，認識更多同行和潛在客戶； 利用社交平颱進行專業交流： LinkedIn等專業社交工具的應用； 誠信為本，互利共贏： 建立長久、健康的閤作關係； 人脈資源的有效管理與利用。 第二十四堂課：持續學習與職業發展規劃 金融行業日新月異，持續學習是客戶經理保持競爭力的關鍵。本章將引導客戶經理進行科學的職業發展規劃。 自我評估與技能提升： 識彆自身優勢與不足，製定學習計劃； 行業趨勢與前沿知識的學習： 關注金融科技、宏觀經濟等動態； 專業資格認證與培訓： 提升專業能力和市場競爭力； 設定職業目標與發展路徑。 第二十五堂課：銀行客戶經理的職業素養與領導力 成為一名優秀的銀行客戶經理，不僅需要專業技能，更需要高尚的職業素養和潛在的領導力。 職業道德與責任擔當： 恪守誠信，對客戶負責； 積極主動的工作態度： 勇於承擔挑戰，追求卓越； 團隊閤作精神： 樂於分享，共同進步； 從優秀到卓越： 培養影響力，成為團隊中的榜樣。 本書內容緊密結閤中國銀行業發展現狀與未來趨勢，理論聯係實際，案例豐富，方法實用。通過係統學習，讀者將能夠全麵提升客戶關係管理能力，掌握先進的營銷和服務技巧，應對市場挑戰，實現個人與銀行的共同成長。

評分☆☆☆☆☆

這本書的作者顯然在相關的領域有著深厚的積纍和獨到的見解。字裏行間透露齣一種沉甸甸的經驗和智慧，讓人能夠感受到作者對這份職業的熱愛和對客戶的責任感。他在探討一些問題時，往往能夠觸及到問題的本質，並且提齣一些非常有前瞻性的思考。我能夠從他的文字中感受到一種嚴謹的態度，對每一個細節都經過瞭深思熟慮。有時候，書中提到的觀點可能會挑戰我固有的認知，但這正是這本書的價值所在，它能夠激發我進行更深入的思考，拓寬我的視野。作者的專業性毋庸置疑，但他並沒有因此而顯得高傲，反而通過真誠的分享，拉近瞭與讀者的距離。這種既有深度又有溫度的錶達，是我非常欣賞的。

評分☆☆☆☆☆

這本書的包裝和印刷質量都相當不錯，紙張手感厚實，文字清晰，排版也顯得專業。當我翻開第一頁時，就被一股撲麵而來的穩重氣息所吸引。書中的插圖不多，但每一處點綴都恰到好處，增添瞭一絲親和力，不會顯得過於枯燥。封麵設計簡約而不失大氣，配色也很雅緻，放在書架上很顯眼。裝訂牢固，即便是經常翻閱，也不擔心會散架，這一點對於經常閱讀的讀者來說非常重要。封底的文字介紹也引人入勝，用詞精煉，勾勒齣瞭內容的價值所在，讓我對接下來的閱讀充滿瞭期待。從整體的製作工藝來看，齣版社在這本書上下瞭不少功夫，細節之處都處理得相當到位，讓人感受到瞭一份用心。在翻閱過程中，我注意到一些章節的標題設計得很有啓發性，讓人想要一探究竟。雖然我還沒有深入閱讀，但僅僅從它的外觀和初步的觸感，就已經能感受到它是一本值得細細品味的書籍。

評分☆☆☆☆☆

這本書在內容編排上呈現齣一種層次分明的結構，從基礎概念的鋪墊，到實際操作的指導，再到一些更深層次的策略和技巧，逐步深入，循序漸進。每一章都像是一塊精心打磨的積木，承接著前一章的內容，又為下一章打下基礎。作者的邏輯思路非常清晰，就像是在為我們繪製一幅完整的地圖，指引我們前行的方嚮。在解決一些實際問題時，書中提供的方案和建議都顯得非常具體和可行，不是那種紙上談兵的空泛之論。我會仔細記錄下書中提到的關鍵點和一些實用的方法，嘗試在自己的實踐中去運用。而且，書中的案例分析也很有代錶性，讓我能夠從彆人的經驗中學習，避免走彎路。這種係統性的講解方式，讓我覺得不僅僅是在獲取信息，更是在學習一種解決問題的方法論，對於我自身的成長非常有幫助。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我的整體感受是，它不僅僅是一本傳授知識的書籍，更像是一份寶貴的指導手冊，能夠幫助我在職業生涯中不斷進步。它填補瞭我的一些知識盲區，讓我對某些方麵有瞭更清晰的認識。在閱讀過程中，我不斷地將書中的內容與自己的工作經曆進行對比和反思，從中找到瞭很多可以改進的方嚮。這本書帶來的不僅僅是理論上的提升，更是一種實操層麵的啓發，讓我知道如何更有效地去麵對和處理工作中遇到的挑戰。讀完之後，我感覺自己對未來的工作充滿瞭信心，也更有動力去探索和學習。我一定會將這本書放在案頭，時常翻閱，從中汲取養分，不斷提升自己的專業能力。

評分☆☆☆☆☆

這本書的語言風格非常的親切自然，讀起來就像一位經驗豐富的朋友在耳邊娓娓道來，沒有那種高高在上或者生硬的說教感。作者在敘述過程中，善於運用生動形象的比喻和貼近生活的例子，將一些可能比較抽象的概念講解得非常透徹，讓我很容易就能理解並産生共鳴。有時候，讀著讀著，我甚至會覺得仿佛置身於當時的場景之中，能夠感受到作者想要傳達的情緒和思考。段落之間的過渡也很流暢，邏輯清晰，不會讓人感到突兀或者不知所雲。即使是涉及一些專業性的內容，作者也盡力用通俗易懂的語言來解釋，確保瞭不同背景的讀者都能從中受益。這種循循善誘的敘述方式，讓我更加願意沉下心來，一點點地去吸收和消化書中的信息。相比於一些枯燥乏味的理論書籍，這本書的閱讀體驗無疑是輕鬆愉快的，它讓我體會到瞭學習知識的樂趣，而不是一種負擔。