电信呼叫中心教程下册 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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北京应大信息产业研究院著 著

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• 运营

店铺： 广影图书专营店

出版社： 外语教学与研究出版社

ISBN：9787513516310

商品编码：29692223596

包装：平装

出版时间：2012-01-01

基本信息

书名:电信呼叫中心教程下册

定价：30.80元

售价：20.9元,便宜9.9元,折扣67

作者:北京应大信息产业研究院著

出版社：外语教学与研究出版社

出版日期：2012-01-01

ISBN：9787513516310

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.558kg

编辑推荐

内容提要

　　《电信呼叫中心教程》分为上、下两册。上册简要介绍了我国电信行业的发展历程及现状、现代电信业务种类、电信网与电信技术，并对电信呼叫中心所涉及的主要业务内容进行了详细介绍，包括本地通话业务、长途电话业务等。下册对无线通信业务、智能网业务、电信数据通信业务、多媒体通信业务进行了介绍，并阐释了多媒体呼叫中心的价值和功能，以及呼叫中心在电信业中的重要作用。

目录

作者介绍

文摘

序言

数字时代的用户体验革新：通信服务中的互动艺术 在当今信息爆炸、技术飞速迭代的数字时代，通信服务早已超越了单纯的信息传递范畴，演变为一场围绕用户体验的深度竞争。而电信呼叫中心，作为连接企业与客户最直接、最关键的触点，其重要性不言而喻。它不仅仅是一个处理客户咨询、解决技术问题的场所，更是塑造品牌形象、提升客户忠诚度、挖掘商业机会的核心枢纽。本教程旨在深入剖析电信呼叫中心在数字浪潮中的角色演变、面临的挑战与机遇，并着重探讨如何通过精细化的运营管理、创新的服务模式以及前沿的技术应用，将呼叫中心从一个成本中心转变为价值创造中心。 第一章：呼叫中心的角色定位与战略意义 电信呼叫中心曾经被视为一个相对基础的服务部门，主要承担着回应客户疑问、处理投诉等被动式任务。然而，随着互联网的普及、移动设备的广泛应用以及社交媒体的兴起，客户的行为模式和期望发生了翻天覆地的变化。客户不再满足于简单的电话沟通，他们期待的是全渠道、个性化、即时响应的服务体验。在这种背景下，呼叫中心的角色也随之升级，成为企业实现差异化竞争、构建客户生命周期价值的重要战略支点。 本章将首先梳理呼叫中心在通信服务价值链中的核心位置，分析其如何影响客户满意度、品牌声誉和市场份额。我们将探讨呼叫中心的战略目标，包括但不限于：提升客户留存率、降低服务成本、促进交叉销售和向上销售、收集客户反馈以驱动产品和服务优化等。通过案例分析，我们将展示那些成功将呼叫中心融入企业整体战略，并从中获益匪浅的领先通信服务提供商。同时，本章也将强调呼叫中心与市场营销、产品研发、销售等部门之间的协同作战的重要性，呼吁打破部门壁垒，构建以客户为中心的服务生态系统。 第二章：全渠道客户服务：整合与协同的艺术 在数字时代，客户的触点是多样的，他们可能通过电话、电子邮件、即时通讯工具、社交媒体、APP内嵌客服，甚至是在线自助服务系统来与企业互动。呼叫中心必须拥抱“全渠道”的服务理念，打破不同渠道之间的信息孤岛，为客户提供无缝、一致的服务体验。 本章将深入探讨全渠道客户服务的核心要素。我们将详细阐述如何构建一个统一的客户视图，整合来自所有渠道的客户信息和互动记录，从而让客服人员能够全面了解客户的背景、历史互动以及当前需求。接着，我们将分析不同渠道的优势与劣势，以及如何根据客户的偏好和问题的性质，智能地路由客户至最适合的渠道和客服人员。例如，对于复杂的技术问题，电话沟通可能仍然是最高效的；而对于简单的查询，在线聊天或自助服务则更为便捷。 本章还将重点关注渠道间的无缝切换。想象一下，一位客户在APP上发起了一个咨询，但未能得到满意解答，随后转而致电呼叫中心。理想的服务流程应该是，电话客服人员能够立即看到客户在APP上的互动记录，无需客户重复陈述，直接切入问题核心。我们将讨论实现这种无缝体验所需的系统架构、数据集成技术以及流程设计。此外，我们还将探讨如何利用全渠道数据来分析客户行为模式，预测客户需求，并主动提供服务，从而将服务从“响应式”提升到“预测式”。 第三章：提升客服效能：人员、流程与技术 呼叫中心的运营效能直接关系到服务质量和成本控制。提升效能并非一蹴而就，而是需要从人员、流程和技术三个维度协同发力。 在人员方面，本章将深入探讨客服人员的招聘、培训、激励和职业发展。一个优秀的客服团队是呼叫中心的灵魂。我们将分享如何甄选具备同理心、沟通能力和解决问题能力的候选人。在培训方面，我们将讨论如何设计全面且富有针对性的培训计划，涵盖产品知识、服务技能、沟通技巧、情绪管理以及系统操作等。同时，我们将探讨有效的激励机制，如何通过绩效考核、奖金制度、晋升通道等方式，激发客服人员的工作热情和专业能力。 在流程方面，本章将聚焦于优化呼叫中心的运营流程。我们将分析从客户来电/咨询接入，到问题解决，再到后续跟踪和反馈收集的整个生命周期。我们将探讨如何通过流程再造，消除不必要的环节，缩短平均处理时间（AHT），提升首次呼叫解决率（FCR）。我们将介绍诸如“智能路由”、“IVR（交互式语音应答）菜单优化”、“知识库建设与应用”等流程改进工具和方法。此外，我们还将讨论如何设计有效的投诉处理流程，确保客户的诉求得到及时、妥善的解决，将投诉转化为改进服务质量的机会。 在技术方面，本章将聚焦于现代呼叫中心必备的技术支撑。我们将详细介绍各项关键技术，包括： CRM（客户关系管理）系统： 如何利用CRM系统整合客户信息，实现360度客户视图，为客服人员提供决策支持。 ACD（自动呼叫分配）系统： 如何通过ACD系统智能地将客户呼叫分配给最合适的客服代表，提升接通率和客户满意度。 IVR（交互式语音应答）系统： 如何设计友好、高效的IVR菜单，引导客户自助解决问题，并准确识别客户需求，实现精准路由。 CTI（计算机电话集成）技术： 如何实现电话系统与计算机系统的无缝集成，实现来电弹屏、一键呼叫等功能，提升客服效率。 坐席监控与质检系统： 如何利用这些系统对客服人员的服务过程进行实时监控和事后质检，发现问题，指导改进，确保服务质量。 报表与分析工具： 如何通过各类报表和数据分析，监测呼叫中心的运营指标，发现瓶颈，评估绩效，为管理决策提供依据。 第四章：服务创新与智能化升级 随着人工智能、大数据、云计算等技术的飞速发展，呼叫中心正迎来前所未有的智能化升级浪潮。拥抱创新，是保持竞争力的关键。 本章将探讨服务创新的前沿领域。我们将分析智能语音助手（IVA）和聊天机器人（Chatbot）在呼叫中心的应用。这些技术能够7x24小时不间断地为客户提供服务，处理大量重复性的咨询，极大地减轻了人工客服的压力，并显著提升了响应速度。我们将讨论如何设计和训练智能机器人，使其能够理解自然语言，准确识别客户意图，并提供个性化、有温度的服务。 我们还将探讨大数据分析在呼叫中心的应用。通过对海量客户互动数据的深度挖掘，我们可以发现潜在的客户需求，预测客户流失风险，识别服务瓶颈，并为产品和服务优化提供有价值的洞察。例如，通过分析客户反馈，我们可以发现某个产品功能的缺陷；通过分析客户的咨询模式，我们可以提前设计针对性的解决方案。 此外，本章还将介绍预测性外呼的应用。通过分析客户的行为数据和历史记录，呼叫中心可以预测客户在特定时间点可能遇到的问题或需求，并主动进行外呼，提供预emptive（预防性）的服务。这种主动服务的模式，能够极大地提升客户体验，并有效降低客户流失率。 最后，本章将展望呼叫中心未来的发展趋势，例如虚拟现实（VR）/增强现实（AR）在远程协助和培训中的应用，以及情感计算在提升客户互动体验中的作用。我们将强调，技术是手段，最终目的是为客户提供更优质、更智能、更个性化的服务。 第五章：数据驱动的决策与绩效管理 在数字时代，一切皆可量化，数据成为呼叫中心管理者的重要武器。基于数据的科学决策，是提升运营效率和实现战略目标的关键。 本章将深入探讨呼叫中心的绩效指标体系。我们将详细介绍各种关键绩效指标（KPIs），如：平均处理时间（AHT）、首次呼叫解决率（FCR）、客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）、客户等待时间、转接率、服务水平（Service Level）、员工敬业度等。我们将分析每个指标的含义、计算方法以及它们之间的相互关系。 更重要的是，本章将强调如何将这些数据转化为可操作的洞察。我们将介绍数据可视化技术，如何通过直观的图表和仪表盘，帮助管理者清晰地了解呼叫中心的整体运营状况。我们将探讨如何利用数据分析来识别服务瓶颈，诊断问题根源，并制定相应的改进措施。 本章还将讨论A/B测试在呼叫中心流程优化中的应用。通过对不同的服务流程、脚本、IVR菜单设计进行A/B测试，我们可以科学地评估哪种方案更能提升客户满意度和运营效率。 最后，我们将强调建立持续改进的文化。通过定期的数据回顾、绩效评估和持续的流程优化，呼叫中心可以不断适应变化的市场需求，提升服务水平，最终实现业务的持续增长和客户的长期价值。 结语 电信呼叫中心正经历着前所未有的变革。它不再是一个孤立的服务部门，而是企业数字化战略的核心组成部分。通过深入理解客户需求，拥抱全渠道的服务模式，不断提升人员、流程和技术能力，积极探索服务创新和智能化升级，并以数据驱动的决策优化绩效，电信呼叫中心必将成为连接企业与客户的坚实桥梁，在激烈的市场竞争中脱颖而出，为企业创造更大的商业价值，并最终实现客户的满意与忠诚。本书后续章节将在此基础上，进一步深入探讨具体的实践案例、工具应用以及行业最佳实践，为您的呼叫中心管理和运营提供最实用、最前沿的指导。

评分☆☆☆☆☆

我特别想强调的是，这本书在“软技能”与“硬技术”之间的融合处理上达到了极高的水准。技术部分固然扎实，但真正让我震撼的是它对于跨部门协作与项目管理的深刻洞察。呼叫中心的工作绝非孤立存在，它需要与IT、市场、销售等多个部门进行高效对接，这本书详尽地梳理了这些协作的痛点和最佳实践，并给出了具体的沟通工具和会议机制建议。例如，关于突发性大规模业务变更时，如何快速调整坐席话术和系统配置的应急预案，书中给出的流程模板严谨而高效，这在实际工作中能省去无数摸索的时间。它仿佛是一份完整的“呼叫中心CEO养成手册”，里面不仅有技术蓝图，更有组织架构优化的思维导图。阅读过程让我深刻体会到，一个成功的呼叫中心，其核心竞争力在于流程的精细化管理和人员的协同效率，这本书恰恰是这两方面的集大成者。它的内容厚重而不沉闷，实用性极强，简直是提升整个团队战斗力的“核动力源”。

评分☆☆☆☆☆

这部教材的深度与广度，简直让人叹为观止！我本以为只是一些基础操作的罗列，没想到它居然能将那些晦涩难懂的电信系统架构，用如此清晰直观的方式呈现出来。特别是关于网络协议优化那一章，作者显然是下了大功夫去研究的，每一个技术细节都掰开了揉碎了讲解，即便是初次接触这些复杂概念的读者，也能迅速抓住重点。书中大量的案例分析更是点睛之笔，每一个场景都紧密贴合实际工作中的痛点，让人在阅读的同时，仿佛置身于真实的呼叫中心环境中，思考如何运用书中学到的知识去解决问题。更让我惊喜的是，它对客户情绪管理和高级沟通技巧的探讨，远远超出了传统技术书籍的范畴，深入到了人际交往的心理层面，这对于提升一线客服人员的专业素养至关重要。我强烈推荐给所有希望将理论知识转化为实战技能的业内人士，这本书绝对是案头必备的“武功秘籍”，它提供的视角是如此的独特且富有洞察力，让人读完后感觉视野豁然开朗，对整个行业有了更宏观的认识。这本书的排版设计也十分考究，图表清晰明了，索引查找方便，体现了出版方对读者的尊重。

评分☆☆☆☆☆

我必须承认，初拿到这本书时，我对它的期望值并不高，通常这类教程难免会流于表面。然而，深入阅读后才发现，这本书在新兴技术在呼叫中心的融合应用方面，有着非常前瞻性的探讨，远超出了我原先对一本“教程”的想象。它没有止步于传统的电话语音服务，而是深入剖析了多渠道整合（Omnichannel）的底层逻辑和实施难点，特别是对自然语言处理（NLP）在IVR系统升级中的应用，讲解得极其透彻，甚至提到了不同语种模型训练的差异化策略。这种对前沿技术的紧密跟踪和深度挖掘，使得这本书的生命力远超同类书籍。作者的笔触非常冷静且客观，对于引入新技术可能带来的数据安全和隐私保护挑战，也给予了充分的重视和详细的应对建议。这本教材展现了一种对行业未来负责任的态度，它不仅仅在教授“如何做”，更在引导我们思考“应该怎么做才更安全、更可持续”。对于志在成为行业领导者而非追随者的人来说，这本书的价值无可估量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的价值，很大一部分体现在它对流程标准化与定制化之间的平衡艺术的精妙把握上。很多系统操作手册只是告诉你“这样做”，但这本书却深入挖掘了“为什么这么做”，以及在面对特定业务场景时，如何灵活地调整既有流程而不破坏整体架构的稳定性。尤其是在质量监控（QA）体系的构建部分，作者提供了一套完整的、可迭代的评估模型，它鼓励管理者不断优化监控维度，而不是僵化地套用模板。我个人非常欣赏它在讲解系统容量规划与伸缩性设计时所采用的类比和图示，这些复杂的概念被描绘得如同搭积木一样清晰易懂。它没有回避实际操作中的“灰色地带”，反而坦诚地讨论了在预算和技术限制下的最优解选择。读这本书，就像是完成了一次系统的、密集的“行业内功心法”修炼，它提升的不仅仅是操作技能，更是对整个服务生态链条的系统性理解能力。这本书的专业性，足以让它成为高等院校相关专业的参考用书，同时也是一线资深员工自我提升的绝佳材料。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙述风格简直就像一位经验丰富、性情豁达的前辈在耳边娓娓道来，没有那种教科书特有的枯燥和说教感，反而充满了实战智慧的火花。它在阐述故障排除流程时，那种层层递进的逻辑推导，简直是艺术品级别的！我特别欣赏作者在讲解软硬件集成时的那种务实态度，没有空谈那些不切实际的“未来趋势”，而是聚焦于当前主流设备和软件平台的最佳实践。书中对SLA（服务等级协议）的量化管理部分，提供了非常具体、可操作的计算模型和监控指标，这对于呼叫中心运营管理者来说，是直接能拿来用的“金标准”。我发现，很多业内流传的“经验之谈”，在这本书里都被赋予了坚实的理论基础和数据支撑，让人信服。读完后，我感觉自己对如何科学地评估呼叫中心的运营效率，有了一套全新的、系统性的思维框架，不再是碎片化的知识点拼凑。这书不仅是知识的传递，更是一种工作哲学的熏陶，它教会我如何用更精细、更科学的态度去对待每一次客户交互和服务保障。