電信呼叫中心教程下冊 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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北京應大信息産業研究院著 著

圖書標籤:

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• 客服
• 服務
• 培訓
• 實戰
• 技巧
• 通信
• 運營

店鋪： 廣影圖書專營店

齣版社： 外語教學與研究齣版社

ISBN：9787513516310

商品編碼：29692223596

包裝：平裝

齣版時間：2012-01-01

基本信息

書名:電信呼叫中心教程下冊

定價：30.80元

售價：20.9元,便宜9.9元,摺扣67

作者:北京應大信息産業研究院著

齣版社：外語教學與研究齣版社

齣版日期：2012-01-01

ISBN：9787513516310

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.558kg

編輯推薦

內容提要

　　《電信呼叫中心教程》分為上、下兩冊。上冊簡要介紹瞭我國電信行業的發展曆程及現狀、現代電信業務種類、電信網與電信技術，並對電信呼叫中心所涉及的主要業務內容進行瞭詳細介紹，包括本地通話業務、長途電話業務等。下冊對無綫通信業務、智能網業務、電信數據通信業務、多媒體通信業務進行瞭介紹，並闡釋瞭多媒體呼叫中心的價值和功能，以及呼叫中心在電信業中的重要作用。

目錄

作者介紹

文摘

序言

數字時代的用戶體驗革新：通信服務中的互動藝術 在當今信息爆炸、技術飛速迭代的數字時代，通信服務早已超越瞭單純的信息傳遞範疇，演變為一場圍繞用戶體驗的深度競爭。而電信呼叫中心，作為連接企業與客戶最直接、最關鍵的觸點，其重要性不言而喻。它不僅僅是一個處理客戶谘詢、解決技術問題的場所，更是塑造品牌形象、提升客戶忠誠度、挖掘商業機會的核心樞紐。本教程旨在深入剖析電信呼叫中心在數字浪潮中的角色演變、麵臨的挑戰與機遇，並著重探討如何通過精細化的運營管理、創新的服務模式以及前沿的技術應用，將呼叫中心從一個成本中心轉變為價值創造中心。 第一章：呼叫中心的角色定位與戰略意義 電信呼叫中心曾經被視為一個相對基礎的服務部門，主要承擔著迴應客戶疑問、處理投訴等被動式任務。然而，隨著互聯網的普及、移動設備的廣泛應用以及社交媒體的興起，客戶的行為模式和期望發生瞭翻天覆地的變化。客戶不再滿足於簡單的電話溝通，他們期待的是全渠道、個性化、即時響應的服務體驗。在這種背景下，呼叫中心的角色也隨之升級，成為企業實現差異化競爭、構建客戶生命周期價值的重要戰略支點。 本章將首先梳理呼叫中心在通信服務價值鏈中的核心位置，分析其如何影響客戶滿意度、品牌聲譽和市場份額。我們將探討呼叫中心的戰略目標，包括但不限於：提升客戶留存率、降低服務成本、促進交叉銷售和嚮上銷售、收集客戶反饋以驅動産品和服務優化等。通過案例分析，我們將展示那些成功將呼叫中心融入企業整體戰略，並從中獲益匪淺的領先通信服務提供商。同時，本章也將強調呼叫中心與市場營銷、産品研發、銷售等部門之間的協同作戰的重要性，呼籲打破部門壁壘，構建以客戶為中心的服務生態係統。 第二章：全渠道客戶服務：整閤與協同的藝術 在數字時代，客戶的觸點是多樣的，他們可能通過電話、電子郵件、即時通訊工具、社交媒體、APP內嵌客服，甚至是在綫自助服務係統來與企業互動。呼叫中心必須擁抱“全渠道”的服務理念，打破不同渠道之間的信息孤島，為客戶提供無縫、一緻的服務體驗。 本章將深入探討全渠道客戶服務的核心要素。我們將詳細闡述如何構建一個統一的客戶視圖，整閤來自所有渠道的客戶信息和互動記錄，從而讓客服人員能夠全麵瞭解客戶的背景、曆史互動以及當前需求。接著，我們將分析不同渠道的優勢與劣勢，以及如何根據客戶的偏好和問題的性質，智能地路由客戶至最適閤的渠道和客服人員。例如，對於復雜的技術問題，電話溝通可能仍然是最高效的；而對於簡單的查詢，在綫聊天或自助服務則更為便捷。 本章還將重點關注渠道間的無縫切換。想象一下，一位客戶在APP上發起瞭一個谘詢，但未能得到滿意解答，隨後轉而緻電呼叫中心。理想的服務流程應該是，電話客服人員能夠立即看到客戶在APP上的互動記錄，無需客戶重復陳述，直接切入問題核心。我們將討論實現這種無縫體驗所需的係統架構、數據集成技術以及流程設計。此外，我們還將探討如何利用全渠道數據來分析客戶行為模式，預測客戶需求，並主動提供服務，從而將服務從“響應式”提升到“預測式”。 第三章：提升客服效能：人員、流程與技術 呼叫中心的運營效能直接關係到服務質量和成本控製。提升效能並非一蹴而就，而是需要從人員、流程和技術三個維度協同發力。 在人員方麵，本章將深入探討客服人員的招聘、培訓、激勵和職業發展。一個優秀的客服團隊是呼叫中心的靈魂。我們將分享如何甄選具備同理心、溝通能力和解決問題能力的候選人。在培訓方麵，我們將討論如何設計全麵且富有針對性的培訓計劃，涵蓋産品知識、服務技能、溝通技巧、情緒管理以及係統操作等。同時，我們將探討有效的激勵機製，如何通過績效考核、奬金製度、晉升通道等方式，激發客服人員的工作熱情和專業能力。 在流程方麵，本章將聚焦於優化呼叫中心的運營流程。我們將分析從客戶來電/谘詢接入，到問題解決，再到後續跟蹤和反饋收集的整個生命周期。我們將探討如何通過流程再造，消除不必要的環節，縮短平均處理時間（AHT），提升首次呼叫解決率（FCR）。我們將介紹諸如“智能路由”、“IVR（交互式語音應答）菜單優化”、“知識庫建設與應用”等流程改進工具和方法。此外，我們還將討論如何設計有效的投訴處理流程，確保客戶的訴求得到及時、妥善的解決，將投訴轉化為改進服務質量的機會。 在技術方麵，本章將聚焦於現代呼叫中心必備的技術支撐。我們將詳細介紹各項關鍵技術，包括： CRM（客戶關係管理）係統： 如何利用CRM係統整閤客戶信息，實現360度客戶視圖，為客服人員提供決策支持。 ACD（自動呼叫分配）係統： 如何通過ACD係統智能地將客戶呼叫分配給最閤適的客服代錶，提升接通率和客戶滿意度。 IVR（交互式語音應答）係統： 如何設計友好、高效的IVR菜單，引導客戶自助解決問題，並準確識彆客戶需求，實現精準路由。 CTI（計算機電話集成）技術： 如何實現電話係統與計算機係統的無縫集成，實現來電彈屏、一鍵呼叫等功能，提升客服效率。 坐席監控與質檢係統： 如何利用這些係統對客服人員的服務過程進行實時監控和事後質檢，發現問題，指導改進，確保服務質量。 報錶與分析工具： 如何通過各類報錶和數據分析，監測呼叫中心的運營指標，發現瓶頸，評估績效，為管理決策提供依據。 第四章：服務創新與智能化升級 隨著人工智能、大數據、雲計算等技術的飛速發展，呼叫中心正迎來前所未有的智能化升級浪潮。擁抱創新，是保持競爭力的關鍵。 本章將探討服務創新的前沿領域。我們將分析智能語音助手（IVA）和聊天機器人（Chatbot）在呼叫中心的應用。這些技術能夠7x24小時不間斷地為客戶提供服務，處理大量重復性的谘詢，極大地減輕瞭人工客服的壓力，並顯著提升瞭響應速度。我們將討論如何設計和訓練智能機器人，使其能夠理解自然語言，準確識彆客戶意圖，並提供個性化、有溫度的服務。 我們還將探討大數據分析在呼叫中心的應用。通過對海量客戶互動數據的深度挖掘，我們可以發現潛在的客戶需求，預測客戶流失風險，識彆服務瓶頸，並為産品和服務優化提供有價值的洞察。例如，通過分析客戶反饋，我們可以發現某個産品功能的缺陷；通過分析客戶的谘詢模式，我們可以提前設計針對性的解決方案。 此外，本章還將介紹預測性外呼的應用。通過分析客戶的行為數據和曆史記錄，呼叫中心可以預測客戶在特定時間點可能遇到的問題或需求，並主動進行外呼，提供預emptive（預防性）的服務。這種主動服務的模式，能夠極大地提升客戶體驗，並有效降低客戶流失率。 最後，本章將展望呼叫中心未來的發展趨勢，例如虛擬現實（VR）/增強現實（AR）在遠程協助和培訓中的應用，以及情感計算在提升客戶互動體驗中的作用。我們將強調，技術是手段，最終目的是為客戶提供更優質、更智能、更個性化的服務。 第五章：數據驅動的決策與績效管理 在數字時代，一切皆可量化，數據成為呼叫中心管理者的重要武器。基於數據的科學決策，是提升運營效率和實現戰略目標的關鍵。 本章將深入探討呼叫中心的績效指標體係。我們將詳細介紹各種關鍵績效指標（KPIs），如：平均處理時間（AHT）、首次呼叫解決率（FCR）、客戶滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）、客戶等待時間、轉接率、服務水平（Service Level）、員工敬業度等。我們將分析每個指標的含義、計算方法以及它們之間的相互關係。 更重要的是，本章將強調如何將這些數據轉化為可操作的洞察。我們將介紹數據可視化技術，如何通過直觀的圖錶和儀錶盤，幫助管理者清晰地瞭解呼叫中心的整體運營狀況。我們將探討如何利用數據分析來識彆服務瓶頸，診斷問題根源，並製定相應的改進措施。 本章還將討論A/B測試在呼叫中心流程優化中的應用。通過對不同的服務流程、腳本、IVR菜單設計進行A/B測試，我們可以科學地評估哪種方案更能提升客戶滿意度和運營效率。 最後，我們將強調建立持續改進的文化。通過定期的數據迴顧、績效評估和持續的流程優化，呼叫中心可以不斷適應變化的市場需求，提升服務水平，最終實現業務的持續增長和客戶的長期價值。 結語 電信呼叫中心正經曆著前所未有的變革。它不再是一個孤立的服務部門，而是企業數字化戰略的核心組成部分。通過深入理解客戶需求，擁抱全渠道的服務模式，不斷提升人員、流程和技術能力，積極探索服務創新和智能化升級，並以數據驅動的決策優化績效，電信呼叫中心必將成為連接企業與客戶的堅實橋梁，在激烈的市場競爭中脫穎而齣，為企業創造更大的商業價值，並最終實現客戶的滿意與忠誠。本書後續章節將在此基礎上，進一步深入探討具體的實踐案例、工具應用以及行業最佳實踐，為您的呼叫中心管理和運營提供最實用、最前沿的指導。

評分☆☆☆☆☆

我特彆想強調的是，這本書在“軟技能”與“硬技術”之間的融閤處理上達到瞭極高的水準。技術部分固然紮實，但真正讓我震撼的是它對於跨部門協作與項目管理的深刻洞察。呼叫中心的工作絕非孤立存在，它需要與IT、市場、銷售等多個部門進行高效對接，這本書詳盡地梳理瞭這些協作的痛點和最佳實踐，並給齣瞭具體的溝通工具和會議機製建議。例如，關於突發性大規模業務變更時，如何快速調整坐席話術和係統配置的應急預案，書中給齣的流程模闆嚴謹而高效，這在實際工作中能省去無數摸索的時間。它仿佛是一份完整的“呼叫中心CEO養成手冊”，裏麵不僅有技術藍圖，更有組織架構優化的思維導圖。閱讀過程讓我深刻體會到，一個成功的呼叫中心，其核心競爭力在於流程的精細化管理和人員的協同效率，這本書恰恰是這兩方麵的集大成者。它的內容厚重而不沉悶，實用性極強，簡直是提升整個團隊戰鬥力的“核動力源”。

評分☆☆☆☆☆

這部教材的深度與廣度，簡直讓人嘆為觀止！我本以為隻是一些基礎操作的羅列，沒想到它居然能將那些晦澀難懂的電信係統架構，用如此清晰直觀的方式呈現齣來。特彆是關於網絡協議優化那一章，作者顯然是下瞭大功夫去研究的，每一個技術細節都掰開瞭揉碎瞭講解，即便是初次接觸這些復雜概念的讀者，也能迅速抓住重點。書中大量的案例分析更是點睛之筆，每一個場景都緊密貼閤實際工作中的痛點，讓人在閱讀的同時，仿佛置身於真實的呼叫中心環境中，思考如何運用書中學到的知識去解決問題。更讓我驚喜的是，它對客戶情緒管理和高級溝通技巧的探討，遠遠超齣瞭傳統技術書籍的範疇，深入到瞭人際交往的心理層麵，這對於提升一綫客服人員的專業素養至關重要。我強烈推薦給所有希望將理論知識轉化為實戰技能的業內人士，這本書絕對是案頭必備的“武功秘籍”，它提供的視角是如此的獨特且富有洞察力，讓人讀完後感覺視野豁然開朗，對整個行業有瞭更宏觀的認識。這本書的排版設計也十分考究，圖錶清晰明瞭，索引查找方便，體現瞭齣版方對讀者的尊重。

評分☆☆☆☆☆

我必須承認，初拿到這本書時，我對它的期望值並不高，通常這類教程難免會流於錶麵。然而，深入閱讀後纔發現，這本書在新興技術在呼叫中心的融閤應用方麵，有著非常前瞻性的探討，遠超齣瞭我原先對一本“教程”的想象。它沒有止步於傳統的電話語音服務，而是深入剖析瞭多渠道整閤（Omnichannel）的底層邏輯和實施難點，特彆是對自然語言處理（NLP）在IVR係統升級中的應用，講解得極其透徹，甚至提到瞭不同語種模型訓練的差異化策略。這種對前沿技術的緊密跟蹤和深度挖掘，使得這本書的生命力遠超同類書籍。作者的筆觸非常冷靜且客觀，對於引入新技術可能帶來的數據安全和隱私保護挑戰，也給予瞭充分的重視和詳細的應對建議。這本教材展現瞭一種對行業未來負責任的態度，它不僅僅在教授“如何做”，更在引導我們思考“應該怎麼做纔更安全、更可持續”。對於誌在成為行業領導者而非追隨者的人來說，這本書的價值無可估量。

評分☆☆☆☆☆

這本書的敘述風格簡直就像一位經驗豐富、性情豁達的前輩在耳邊娓娓道來，沒有那種教科書特有的枯燥和說教感，反而充滿瞭實戰智慧的火花。它在闡述故障排除流程時，那種層層遞進的邏輯推導，簡直是藝術品級彆的！我特彆欣賞作者在講解軟硬件集成時的那種務實態度，沒有空談那些不切實際的“未來趨勢”，而是聚焦於當前主流設備和軟件平颱的最佳實踐。書中對SLA（服務等級協議）的量化管理部分，提供瞭非常具體、可操作的計算模型和監控指標，這對於呼叫中心運營管理者來說，是直接能拿來用的“金標準”。我發現，很多業內流傳的“經驗之談”，在這本書裏都被賦予瞭堅實的理論基礎和數據支撐，讓人信服。讀完後，我感覺自己對如何科學地評估呼叫中心的運營效率，有瞭一套全新的、係統性的思維框架，不再是碎片化的知識點拼湊。這書不僅是知識的傳遞，更是一種工作哲學的熏陶，它教會我如何用更精細、更科學的態度去對待每一次客戶交互和服務保障。

評分☆☆☆☆☆

這本書的價值，很大一部分體現在它對流程標準化與定製化之間的平衡藝術的精妙把握上。很多係統操作手冊隻是告訴你“這樣做”，但這本書卻深入挖掘瞭“為什麼這麼做”，以及在麵對特定業務場景時，如何靈活地調整既有流程而不破壞整體架構的穩定性。尤其是在質量監控（QA）體係的構建部分，作者提供瞭一套完整的、可迭代的評估模型，它鼓勵管理者不斷優化監控維度，而不是僵化地套用模闆。我個人非常欣賞它在講解係統容量規劃與伸縮性設計時所采用的類比和圖示，這些復雜的概念被描繪得如同搭積木一樣清晰易懂。它沒有迴避實際操作中的“灰色地帶”，反而坦誠地討論瞭在預算和技術限製下的最優解選擇。讀這本書，就像是完成瞭一次係統的、密集的“行業內功心法”修煉，它提升的不僅僅是操作技能，更是對整個服務生態鏈條的係統性理解能力。這本書的專業性，足以讓它成為高等院校相關專業的參考用書，同時也是一綫資深員工自我提升的絕佳材料。