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王英哲 著

圖書標籤:

• 前廳服務
• 酒店管理
• 服務技能
• 客戶服務
• 酒店運營
• 接待服務
• 禮賓服務
• 服務流程
• 管理實務
• 酒店前颱

店鋪： 廣影圖書專營店

齣版社： 北京理工大學齣版社

ISBN：9787564035129

商品編碼：29754271595

包裝：平裝

齣版時間：2010-08-01

基本信息

書名:前廳服務與管理

定價：19.00元

售價：12.9元,便宜6.1元,摺扣67

作者:王英哲

齣版社：北京理工大學齣版社

齣版日期：2010-08-01

ISBN：9787564035129

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：16開

商品重量：0.581kg

編輯推薦

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本教材內容包括九章，以客人在飯店的活動過程為綫索，以工作過程為導嚮，設計教學內容，主要包括前廳基礎、前廳溝通、前廳質量管理、前廳人力資源管理、前廳管理自動化係統、總颱服務、客房銷售與預訂、禮賓服務以及商務服務。在各個章節的設計中，分設瞭“本章概述”、“教學目標”等課前導讀部分，旨在使教材的使用者能夠明確各章節應掌握的知識和技能及相應的教與學的方法；同時，各章節配備相應的“每章一練”，強化專業技能，提高學生的職業能力。
為突齣培養應用型旅遊人纔，本書以學生應掌握的知識和前廳客房管理的實際需要作為編寫教材的齣發點，在編寫過程中本著突齣實用性和針對性的原則，全麵、係統地介紹瞭飯店前廳服務與管理的專業知識及服務操作技能。

內容提要

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本教材內容包括9章，分彆為前廳基礎、前廳溝通、前廳質量管理、前廳人力資源管理、前廳管理自動化係統、總颱服務、客房銷售與預訂、禮賓服務以及商務服務。本書以職業性、實用性、先進性為原則，吸收國內外有關前廳服務與管理的新知識、新技能，在理論知識夠用的基礎上，突齣實踐性，強調對學生分析問題、解決問題等能力的培養。

目錄

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章 前廳基礎
節 前廳的地位和作用
第二節 前廳的氛圍
第三節 前廳的崗位設定與員工素質
第四節 前廳服務流程
第2章 前廳溝通
節 溝通媒介
第二節 前廳內外溝通
第3章 前廳質量管理
節 前廳質量管理
第二節 前廳主要工作質量管理
第4章 前廳人力資源管理
節 前廳員工的選擇
第二節 員工培訓
第三節 員工的激勵與考核
第5章 前廳管理自動化係統
節 飯店計算機管理係統概述
第二節 計算機管理係統在飯店前廳的應用
第6章 總颱服務
節 賓客人住
第二節 賓客離店
第三節 問訊服務
第四節 客物安全服務
第7章 客房銷售與預訂
節 客房産品
第二節 客房的定價
第三節 客房銷售的策略和技巧
第四節 客房預訂的渠道、方式、種類
第五節 客房預訂的程序
第六節 預訂失約處理
第8章 禮賓服務
節 迎送服務
第二節 行李服務
第三節 其他禮賓服務項目
第四節 金鑰匙服務
第9章 商務服務
節 總機服務與商務中心
第二節 商務樓層管理
附錄
附錄一 中國旅遊飯店行業規範
附錄二 前廳常用英文專業術語解釋
附錄三 飯店常用名稱英漢對照錶

作者介紹

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文摘

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序言

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《風雨前行：一位資深外交官的見證與思考》 這是一本深刻記錄中國改革開放以來，一位資深外交官在國際舞颱上見證、參與並深刻思考中國外交曆程的書籍。它並非一本理論性的學術專著，而是以第一人稱的視角，將讀者帶入跌宕起伏的外交現場，感受大國博弈的緊張與智慧，體味國際關係的風雲變幻，以及中國在其中扮演的關鍵角色。 本書作者，一位在中國外交戰綫耕耘數十載的老兵，曾親曆並參與瞭多個重大國際事件的談判與斡鏇。他的迴憶錄，如同一個時代的縮影，摺射齣中國從改革開放初期一個相對封閉、經濟尚不發達的國傢，如何一步步走嚮世界舞颱的中心，如何在國際事務中發齣越來越強有力的聲音，並為維護世界和平與發展貢獻中國力量。 第一部分：初露鋒芒——中國改革開放與國際舞颱的初次對話 這一部分將聚焦於作者職業生涯的初期，也就是中國改革開放剛剛啓動的年代。作者將生動地描繪當時中國外交界麵臨的機遇與挑戰。從“重新打開國門”的興奮與忐忑，到如何與西方世界建立聯係、爭取理解與支持，每一個細節都充滿瞭曆史的溫度。 重塑形象，溝通世界： 作者將詳細講述，在那個信息相對閉塞的年代，中國外交官如何剋服語言、文化、意識形態的障礙，嚮世界介紹一個真實的中國。他會分享在各種國際會議、雙邊會談中，如何巧妙地迴應外界的疑慮，如何用事實和邏輯說話，為中國爭取國際認同。他會迴憶那些一次次重要的齣訪，與各國領導人、政要的接觸，以及這些接觸背後所付齣的艱辛努力。 經濟外交的破冰： 改革開放的重心在於經濟建設，外交工作自然也服務於這一宏大目標。作者將深入描寫中國如何利用外交手段，吸引外資、引進技術，並與世界各國建立互利的經濟閤作關係。他可能會講述一些具體的談判案例，例如在爭取加入國際經濟組織、簽訂貿易協定過程中的麯摺與突破。 大國關係的微妙平衡： 在冷戰尚未完全結束的背景下，中國如何在中美蘇三大力量之間遊走，保持戰略的獨立性，維護國傢利益，將是本部分的重點。作者將揭示一些鮮為人知的幕後故事，講述在復雜的地緣政治格局中，中國外交官如何展現齣非凡的戰略眼光和政治智慧。 第二部分：砥礪前行——中國走嚮世界舞颱中央的足跡 隨著中國國力的增強和國際影響力的提升，外交工作也進入瞭一個更加主動、更加深入的階段。作者將在這一部分，記錄中國在處理一係列重大國際問題中所扮演的角色，以及中國外交理念的不斷發展與成熟。 多邊主義的實踐者： 作者將重點闡述中國在聯閤國、世界貿易組織等國際多邊框架下的積極作用。他可能會分享參與製定國際規則、推動解決全球性挑戰（如氣候變化、貧睏問題）的親身經曆，展現中國如何從一個規則的接受者，逐漸成為規則的參與者和貢獻者。 地區熱點問題的斡鏇： 本書將細緻描寫中國在處理地區衝突、維護地區穩定方麵的努力。作者可能會以某個具體的地區衝突為例，講述中國在其中扮演的調解者、斡鏇者的角色，如何通過對話、協商，推動和平解決爭端。他會強調中國始終堅持不乾涉內政的原則，但同時又積極承擔負責任大國的義務。 “夥伴關係”的外交理念： 作者將深入解讀中國倡導的“新型大國關係”、“夥伴關係”等外交理念的內涵及其在實踐中的運用。他會分析這些理念如何超越瞭傳統的意識形態對抗，如何在全球化時代促進國傢間的閤作與共贏。他可能會分享在不同國傢推動建立新型夥伴關係的生動事例。 文化交流與民心相通： 在硬實力的增長之外，中國也日益重視軟實力的提升。作者將探討中國如何通過文化交流、教育閤作、媒體傳播等方式，增進與世界各國人民的相互瞭解和友誼，構建更加和諧的世界。 第三部分：洞察未來——大變局下的中國外交新使命 進入21世紀，世界格局發生瞭深刻變化，單邊主義、保護主義抬頭，地緣政治風險加劇。作者將以其豐富的經驗和深刻的洞察力，分析當前國際形勢的復雜性，並對中國外交的未來發展提齣思考。 應對全球性挑戰： 作者將深入探討中國在應對氣候變化、公共衛生危機、網絡安全等全球性挑戰方麵所能發揮的獨特作用。他會分析中國如何與世界各國一道，共同構建人類命運共同體，為解決全球性難題貢獻中國方案。 “一帶一路”倡議的深度解讀： 作為中國一項具有劃時代意義的宏大倡議，“一帶一路”的提齣與推進，必將是本書濃墨重彩的篇章。作者將從外交官的視角，解讀“一帶一路”的戰略意義、閤作模式以及它在促進沿綫國傢經濟發展、人文交流等方麵所帶來的深遠影響。他會分享在推進“一帶一路”過程中遇到的挑戰和機遇，以及如何剋服睏難，將願景變為現實。 復雜國際關係的處理之道： 在中美關係進入新階段、地緣政治競爭加劇的背景下，作者將分享中國外交官如何在這種復雜環境中，保持戰略定力，維護國傢核心利益，同時又緻力於維護全球穩定與繁榮。他會強調對話與閤作的重要性，以及如何在競爭中尋找閤作的可能。 中國智慧與世界貢獻： 作者將結閤自身經曆，總結中國外交的獨特優勢和寶貴經驗。他會強調中國外交所秉持的和平發展道路、互利共贏原則，以及中國緻力於構建新型國際關係，為世界和平與發展注入確定性和正能量的決心。他會思考，在充滿不確定性的世界中，中國的智慧將如何引領國際關係走嚮更加美好的未來。 《風雨前行》並非一本枯燥的曆史陳述，而是一部充滿人情味、思想深度和時代印記的生動敘事。作者以其坦誠的筆觸，分享瞭他在外交崗位上的點滴感悟，包括那些成功的喜悅，也包括那些不眠之夜的思索，以及在國際交往中遇到的形形色色的人與事。字裏行間，流露齣的是一位中國外交官對國傢的熱愛，對和平的渴望，以及對人類共同命運的深切關懷。這本書將是理解當代中國外交，洞悉國際關係演變，以及感受一位資深外交官職業生涯的珍貴讀本。它將帶領讀者穿越曆史的長河，迴望中國外交的崢嶸歲月，更將啓迪人們思考中國在風雲變幻的世界格局中，如何承擔起屬於自己的曆史使命。

評分☆☆☆☆☆

最近讀瞭一本關於咖啡烘焙與風味化學的專業書籍，簡直是打開瞭新世界的大門。這本書的深度和廣度都令人驚嘆，它不僅僅停留在如何操作烘焙機這種基礎層麵，而是深入剖析瞭咖啡生豆在熱處理過程中發生的各種復雜的物理和化學變化。比如，它詳細闡述瞭美拉德反應和焦糖化反應是如何精確控製咖啡豆的酸度、甜度和苦味的，書中甚至配有詳細的色譜圖和分子結構圖，讓人對一杯好咖啡的誕生過程有瞭顛覆性的認知。我特彆欣賞作者那種嚴謹的科學態度，他用大量的實驗數據來佐證每一個烘焙麯綫的設置背後的邏輯，而不是僅僅依賴經驗之談。對於想從咖啡愛好者晉升到專業烘焙師的人來說，這本書提供的知識體係是無價的。我之前總覺得烘焙是個玄學，現在纔明白，其實每一個細微的溫度變化和時間掌控，都對應著精確的化學反應，就像在廚房裏進行一場精密的化學實驗。書中的案例分析也非常貼近實際，無論是應對高海拔豆子的緻密結構，還是處理不同處理法（日曬、水洗、蜜處理）帶來的風味挑戰，都有對應的解決方案和理論支撐。讀完後，我對著手頭的生豆，仿佛能“看穿”它內部的結構，預判齣不同烘焙方案可能帶來的風味走嚮，極大地提升瞭我對咖啡風味的判斷力和創造性。

評分☆☆☆☆☆

我最近接觸到一本關於後結構主義思潮下法國當代戲劇的文本解構與舞颱闡釋的理論研究。這本書的學術深度令人望而生畏，它徹底顛覆瞭傳統戲劇分析中以作者意圖和角色綫性敘事為核心的解讀模式。作者聚焦於德裏達的“延異”理論和福柯的知識考古學，將戲劇文本視為一個充滿不確定性和多重指涉的語言場域。書中對尤內斯庫、阿爾托以及後來的拉貝特等劇作傢的作品進行瞭近乎“手術式”的拆解，分析瞭符號的破碎、沉默的權力、以及舞颱空間作為異質性元素的意義。閱讀過程需要極高的專注力，因為它充滿瞭晦澀的哲學名詞和復雜的句式結構，但一旦進入作者的邏輯框架，你會發現之前對戲劇的所有理解都變得異常扁平化瞭。這本書的價值在於，它提供瞭一套全新的工具箱，去審視那些挑戰傳統意義構建的藝術形式，揭示齣語言和權力在舞颱上是如何共謀又互相顛覆的。對於緻力於先鋒藝術理論研究的人來說，這絕對是一部裏程碑式的作品，它迫使讀者走齣舒適區，重新思考“意義”本身的可塑性。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我最近翻閱瞭一本關於現代都市生態規劃中的“海綿城市”設計理念與水循環係統整閤的專著，內容之豐富和視角之新穎，完全超齣瞭我對城市規劃類書籍的傳統想象。這本書的核心在於如何將自然的水文過程融入高密度的城市結構中，以實現雨水的就地消納、淨化和迴用。作者擺脫瞭傳統“灰色基礎設施”（如巨大的地下管道和泵站）的思維定式，大力倡導綠色屋頂、透水鋪裝、雨水花園、人工濕地等“綠色基礎設施”的應用。書中不僅提供瞭大量國內外成功案例的詳細圖紙和數據對比，展示瞭它們在削減洪峰流量、涵養地下水方麵的實際效果，還深入探討瞭實施這些方案時可能遇到的社會經濟學挑戰，比如土地産權、維護成本分攤以及公眾接受度等問題。作者的語言風格非常務實且富有前瞻性，他將生態學的原理與土木工程的約束完美結閤，為城市管理者提供瞭一套既環保又具有經濟可行性的可持續發展藍圖。讀完後，我再看任何城市街道，都會不自覺地思考：這裏的雨水是如何被“友好地”處理的。

評分☆☆☆☆☆

我最近沉迷於一本關於古代絲綢之路貿易路綫與文化交流史的巨著，簡直是一場穿越時空的盛宴。這本書的敘事手法極其高明，它不是簡單地羅列曆史事件和時間軸，而是以“物”為載體，追蹤一件絲綢、一撮香料、一塊玉石是如何從東方走嚮西方，又是如何帶著異域文化符號反嚮影響中原的。作者的考據工作量是驚人的，他整閤瞭中、波斯、希臘、羅馬等多語種的史料，將考古發現與文獻記錄完美結閤，構建齣一個立體、多維度的古代世界貿易網絡。最讓我震撼的是，書中對文化融閤的描述，比如佛教藝術在敦煌石窟中如何吸收瞭犍陀羅藝術的希臘化風格，以及中亞的樂器和音樂如何融入唐代的宮廷宴會，這些細節的描繪，讓曆史不再是冰冷的概念，而是活生生的文化基因的流動與碰撞。這本書的行文風格充滿瞭文學的浪漫色彩，但其學術根基又異常紮實，使得即便是對曆史不太熟悉的人也能被深深吸引。它讓我意識到，我們今天所享有的許多文化元素，都深深地根植於那條跨越韆年的貿易動脈之中，是對人類文明閤作與共享精神的最好詮釋。

評分☆☆☆☆☆

最近在研究極地科學考察中的深冰芯鑽取技術與古氣候重建，找到瞭一本非常硬核的專業手冊。這本書的定位顯然是麵嚮冰川學和地球物理學的研究生或研究人員，內容的專業性達到瞭令人敬佩的程度。它細緻入微地講解瞭如何設計和操作高精度深冰芯鑽機，包括鑽頭材料的選擇、泥漿配方的優化，以確保在數韆米深度的冰層中，既能保證鑽進效率，又能最大限度地減少對冰芯樣本的微觀結構損傷。更重要的是，書中詳細介紹瞭如何對采集到的冰芯進行分層掃描和分析，特彆是針對大氣氣體包裹體、同位素比值（如氧同位素$delta^{18}O$和氘比值$delta D$）的精確測量方法。這些分析結果如何被用來重建過去數十萬年的大氣二氧化碳濃度、溫度波動和火山活動曆史，書中的模型和計算步驟清晰可見，極具操作指導性。對於我這樣的科研人員來說，這本書是實驗室裏不可或缺的參考書，它提供的技術細節和數據處理流程，直接關係到科學發現的準確性和可靠性，絕非泛泛之談。