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中国旅游出版社 著

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店铺： 炫丽之舞图书专营店

出版社： 中国旅游出版社

ISBN：9787503221828

商品编码：29832867595

包装：平装

出版时间：2003-06-01

基本信息

书名：导游服务规范

定价：20.00元

作者：出版社:中国旅游出版社

出版社：中国旅游出版社

出版日期：2003-06-01

ISBN：9787503221828

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.281kg

编辑推荐

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内容提要

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本书贯彻了国家旅游局的改革精神，结合河北省导游培训与考试工作的实际，注重知识的全面性、性与实用性，既可以作为导游人员资格考试的参考教材，又可供在职导游人员和旅游院校在校生学习之用。
本书紧扣导游服务工作的实际，介绍工作程序、内容，贯彻质量规范，培养问题处理、事故应对能力，对提高导游人员服务水平和综合素质有很大帮助。

目录

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修订说明
章 导游工作概述
节 导游的产与生发展
一、导游的产生与发展
二、导游工业发展的主要特征
第二节 导游工作概念、类型与内容
一、导游工作的概念
二、导游工作类型
三、导游工作内容
第三节 导游工业性质与特点
一、导游工业性质
二、导游工业特点
第四节 导游工作地位与作用
一、导游工业在旅游服务中的地位
二、导游工作作用
第五节 导游工作原则
一、“宾客至上”原则
二、等距离交往原则
三、规范化服务与个性化服务相结合原则
四、履行合同原则
五、合理而可能的原则
六、SIDA原则
第二章 导游人员
节 导游人员及其分类
一、导游人员的概念
二、导游人员的分类
第二节 导游人员的条件和要求
一、导游人员的条件
二、导游人员的修养
三、导游人员的心理品质
四、导游人员的知识结构
第三节 导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
二、国际领队的职责
三、全程陪同的职责
四、地方陪同的职责
五、景点导游人员的职责
第四节 导游工作集体
一、协作共事
二、协作共事的基础
三、怎样建立良好的协作关系
第三章 导游服务程序与质量标准
节 旅游团队与散客旅游
一、旅游团队概念与特点
二、散客旅游概念与特点
三、旅游团队和散客旅游对服务的要求
第二节 地方陪同服务程序与质量标准
……
第四章 导游服务技能与方法
第五章 问题与故事的处理
第六章 导游相关知识
参考文献

作者介绍

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文摘

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序言

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《远方的回响：一位旅行者的心灵地图》 内容梗概： 《远方的回响：一位旅行者的心灵地图》并非一本传统的攻略指南，它更像是一本浸润着行走者灵魂的散文集，是对世界各地风土人情、历史文化的细腻描摹，以及作者在旅途中与自我对话、与文明碰撞所产生的深刻感悟。本书以一种非线性的叙事方式，带领读者穿越时空的界限，体验那些足以触动心灵的瞬间。 详细内容： 本书的开篇，作者并非直奔某个目的地，而是从一个充满诗意的场景切入——黎明时分，在一座古老城市尚未苏醒的寂静中，作者独自漫步于鹅卵石铺就的街道。清晨的薄雾为眼前的景物披上了一层朦胧的面纱，古老的建筑在晨曦中显露出它们沉默的智慧。这里没有游客的喧嚣，只有当地居民推开窗户的日常声响，以及远处教堂悠扬的钟声。作者在这里感受到的是一种超越时空的宁静，是历史沉淀下的厚重与力量。这不仅仅是对一个城市的初印象，更是对“陌生”与“熟悉”之间微妙关系的探索。 接着，作者将笔锋转向了那些鲜为人知的角落。在北欧某个遥远的渔村，简陋的木屋依海而建，海风带着咸湿的气息吹拂着，带来的是一种原始而纯粹的生活气息。作者记录了与当地渔民的交流，他们脸上深深的皱纹如同大海上航行的轨迹，诉说着与自然搏斗的艰辛与满足。他们分享着捕捞的技巧，讲述着关于大海的古老传说。在这里，作者体悟到的是人与自然之间最朴素的连接，是生命力的顽强与坚韧。这不是关于如何捕鱼的教程，而是关于一种生活方式的观察，一种与天地共存的精神。 在亚洲某个古老的皇家寺庙，香火缭绕，佛音低沉。作者并非带着探寻宗教意义的目的，而是被那里弥漫的宁静与庄严所吸引。他观察着虔诚的信徒，他们脸上的虔诚与平和，是一种洗涤心灵的力量。他记录下建筑上精美的雕刻，每一处细节都蕴含着匠人的心血与对精神世界的敬畏。在这里，作者探讨的是信仰的力量，以及它如何塑造一个民族的精神面貌。他并非评判，而是静静地感受，并在其中寻找自己内心深处的共鸣。 本书中，作者也记录了与当地手工艺人的相遇。在非洲某个部落，他看到一位老妇人正在用最原始的工具制作陶器，她的双手在泥土中翩翩起舞，将平凡的泥土塑造成充满生命力的器物。她讲述着祖辈传下来的技艺，以及这些器物在部落文化中的象征意义。作者在这里看到的，不是流水线上生产出来的标准化产品，而是承载着文化、历史和个人情感的艺术品。他试图通过这些细节，展现出地域文化的多样性以及人类创造力的不竭。 穿越到南美洲的安第斯山脉，作者跟随当地向导徒步攀登，高原的稀薄空气让每一次呼吸都变得格外珍贵。在高处俯瞰，连绵的山峦在云海中若隐若现，古老的印加遗址静静地矗立在那里，诉说着曾经的辉煌。作者并非专注于攀登的艰辛，而是记录了在徒步过程中，与向导关于这片土地历史、神话以及当地居民生活的对话。他感受到的是一种宏大的历史视角，以及人类在壮丽自然面前的渺小与敬畏。 书中也描绘了在繁忙都市中的独特体验。并非是摩天大楼的钢筋水泥，而是在某个不起眼的巷子里，发现一家传承百年的咖啡馆。店里弥漫着浓郁的咖啡香气，老旧的家具承载着无数的故事。作者在那里观察来往的食客，听着他们轻声细语的交谈，感受着这座城市在喧嚣外表下涌动的温情。他写下的是一种“慢下来”的生活态度，是发现隐藏在日常中的美好。 《远方的回响》并非以目的地为导向，而是以“体验”为核心。作者深入到每一个地方的肌理之中，与当地人交流，品尝最地道的食物，感受最真实的节日氛围，甚至参与到他们日常的生活之中。他记录下那些微小的细节：一个眼神，一个手势，一句不成文的谚语，一次无声的微笑。这些细节构成了他眼中世界的全貌，也构成了他内心世界的丰富层次。 书中不乏对历史的追溯。当作者置身于罗马古斗兽场，他感受到的并非是血腥与暴力，而是历史的回响，是那个时代人们的悲欢离合。他试图将宏大的历史事件与个体命运联系起来，思考人类文明的演进与传承。他并非以考古学家的身份去考证，而是以一个行者的身份去感受，去想象。 作者在书中也探讨了“身份”的议题。在异国他乡，他常常反思自己是谁，来自哪里，又将去往何方。陌生的环境迫使他审视自己的文化背景，理解自己思维方式的来源。这种自我探索与对外在世界的观察相互交织，构成了本书深邃的哲学思考。 《远方的回响：一位旅行者的心灵地图》是一场关于行走、关于观察、关于思考的旅程。它邀请读者放下功利性的目的，以一颗开放而 sensitive 的心去感受世界，去发现隐藏在平凡事物中的不凡，去倾听远方传来的、触动灵魂的回响。本书所提供的，是一种超越地理界限的精神之旅，是一次对生命、对文化、对人类共同体验的深刻回味。它没有给出清晰的路线图，但它会引领你去往心灵的深处，在那里，你将找到属于自己的独特地图。

评分☆☆☆☆☆

我购买这本书是抱着一种寻找“行业痛点解决方案”的心态来的，希望它能提供一些关于如何提升客户满意度和忠诚度的新思路。坦白讲，市面上的同类书籍大多只是重复强调“微笑服务”的重要性，缺乏实质性的创新。然而，这本书的第四部分，关于“反馈机制的闭环构建”，让我找到了久违的新鲜感。作者没有把客户投诉视为负面事件，而是将其视为“免费的、高价值的优化建议”。他详细拆解了从接收投诉到问题解决，再到后续的跟进服务，每一步应该如何设置量化指标和时间节点，确保问题不会‘石沉大海’。特别是关于“负面反馈的正面转化策略”，书中提供了一套详尽的沟通脚本和心理建设流程，指导从业者如何在承受客户怒火时，仍然能保持专业和同理心。这本书的排版也非常人性化，关键定义和核心观点都用粗体或不同颜色的方框标注出来，即便是匆忙翻阅也能迅速捕捉到重点，非常适合需要快速吸收知识的职场人士。

评分☆☆☆☆☆

拿到这本厚实的书，我首先被它引人入胜的开篇叙事所吸引。作者以一种近乎文学性的笔法，描绘了一幅初涉职场的年轻人，面对复杂多变的客户需求时，内心从迷茫到逐渐成熟的全景图。这本书的重点似乎并不在于教授那些刻板的“话术”，而在于培养一种“服务者心性”。书中关于“自我效能感”的讨论非常深刻，它探讨了服务人员如何在高强度重复劳动中，保持对自身工作的价值认同感和成就感，避免职业倦怠。我特别喜欢作者关于“节奏感”的描述，他认为一个优秀的个体，不仅要能感知客户的需求快慢，更要学会管理自己的精力和情绪输出的波峰与波谷。书中提供了一些非常实用的自我调节练习，比如几种快速放松颈椎和眼部肌肉的方法，这些看似与核心服务无关的细节，却构成了长期保持高质量输出的基石。这本书更像是一本心灵成长的指南，它用专业的视角包裹了一颗人文关怀的内核，让人在学习技能的同时，也关注到了服务提供者自身的幸福感。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计让我眼前一亮，那种磨砂质感的封面，拿在手上有一种知识沉淀下来的厚重感，但内容却出乎意料的轻快流畅。我本来以为这会是一本关于流程管理或者质量控制的枯燥手册，但事实证明我的判断完全错了。作者似乎更关注“人性化”的维度，大量篇幅都在探讨如何平衡标准化的操作流程与个体的情感需求。我被书中关于“个性化体验设计”的那几页内容深深吸引住了。作者没有主张为了个性化而放弃效率，而是提出了一种“模块化个性”的理念——即在固定的框架内，给予服务提供者在细节执行上的充分自由裁量权。书中通过对比两家知名企业的服务案例，清晰地展示了这种灵活性的价值所在：客户感知到的尊重和被重视程度，远超出了单纯的物质回报。这种观点对我处理日常工作中的授权问题也提供了新的思路。此外，书中穿插的“行业前辈访谈录”部分，更是充满了真知灼见，那些饱经风霜的老一辈从业者对行业的洞察，比任何理论推导都来得更加深刻和具有穿透力。

评分☆☆☆☆☆

我对这本新近购入的书籍的期望值颇高，主要因为听说它对“跨文化沟通障碍”的处理有独到见地。我一直对国际旅行和文化交流深感兴趣，总觉得语言的障碍只是冰山一角，真正影响体验的是那些潜藏在行为习惯和思维模式深处的差异。这本书果然没有让我失望，它用一种近乎人类学研究的细致，剖析了不同文化背景下对“准时”、“隐私”和“赞美”的不同理解。举例来说，书中对比了东方文化中内敛的表达与西方文化中直接坦诚的交流方式，并给出了如何在特定情境下进行“软着陆”的实用建议。我尤其喜欢其中关于“非语言信息解码”的章节，作者列举了十几种常见的肢体语言及其在不同地区可能产生的歧义，这对于我计划下一次的海外交流活动至关重要。这本书的语言风格非常严谨，论证过程逻辑性极强，它不仅仅停留在表面的介绍，而是深入到社会学和心理学的底层逻辑去解释现象。虽然部分篇幅涉及一些学术性的概念，但作者总能及时配上生活化的场景来解释，保证了阅读的流畅性，绝不是那种让人望而生畏的纯理论著作。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计得非常吸引人，色彩搭配柔和而不失专业感，光是拿在手里就能感受到一种沉稳的气质。我原本是冲着它对“情绪劳动”在现代服务业中的探讨深度而来的，毕竟我们现在接触到的各种服务，从咖啡馆到高端酒店，情绪的拿捏都是一门无声的学问。翻开第一章，作者的笔触如同一位经验丰富的引导者，他没有直接灌输理论，而是通过一系列生动的案例——比如一位资深导游如何巧妙化解突发的天气变化导致行程受阻的尴尬，以及如何通过观察游客的微表情来调整讲解的节奏——来构建起他对“服务艺术”的理解。我特别欣赏作者对于“同理心”的界定，他认为这并非简单的模仿对方的情绪，而是一种预判和积极干预的能力，这对我理解人际交往中的“边界感”很有启发。特别是书中关于危机公关的那几个小节，那种在压力下保持信息清晰、语气稳定的处理方式，简直就是一本行走的教科书。这本书的结构安排也很巧妙，它将复杂的服务流程拆解成可执行的模块，使得即便是初入职场的新人也能迅速找到自己的着力点，而不是被宏大的概念吓倒。读完这部分内容，我深刻体会到，好的服务不是程序化的流程，而是基于深度理解和人文关怀的动态平衡。