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中國旅遊齣版社 著

圖書標籤:

• 導遊服務
• 旅遊管理
• 規範標準
• 行業指南
• 服務質量
• 旅遊法規
• 從業人員
• 旅遊市場
• 旅遊行業
• 服務技能

店鋪： 炫麗之舞圖書專營店

齣版社： 中國旅遊齣版社

ISBN：9787503221828

商品編碼：29832867595

包裝：平裝

齣版時間：2003-06-01

基本信息

書名：導遊服務規範

定價：20.00元

作者：齣版社:中國旅遊齣版社

齣版社：中國旅遊齣版社

齣版日期：2003-06-01

ISBN：9787503221828

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝

開本：

商品重量：0.281kg

編輯推薦

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內容提要

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本書貫徹瞭國傢旅遊局的改革精神，結閤河北省導遊培訓與考試工作的實際，注重知識的全麵性、性與實用性，既可以作為導遊人員資格考試的參考教材，又可供在職導遊人員和旅遊院校在校生學習之用。
本書緊扣導遊服務工作的實際，介紹工作程序、內容，貫徹質量規範，培養問題處理、事故應對能力，對提高導遊人員服務水平和綜閤素質有很大幫助。

目錄

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修訂說明
章 導遊工作概述
節 導遊的産與生發展
一、導遊的産生與發展
二、導遊工業發展的主要特徵
第二節 導遊工作概念、類型與內容
一、導遊工作的概念
二、導遊工作類型
三、導遊工作內容
第三節 導遊工業性質與特點
一、導遊工業性質
二、導遊工業特點
第四節 導遊工作地位與作用
一、導遊工業在旅遊服務中的地位
二、導遊工作作用
第五節 導遊工作原則
一、“賓客至上”原則
二、等距離交往原則
三、規範化服務與個性化服務相結閤原則
四、履行閤同原則
五、閤理而可能的原則
六、SIDA原則
第二章 導遊人員
節 導遊人員及其分類
一、導遊人員的概念
二、導遊人員的分類
第二節 導遊人員的條件和要求
一、導遊人員的條件
二、導遊人員的修養
三、導遊人員的心理品質
四、導遊人員的知識結構
第三節 導遊人員的職責
一、導遊人員的基本職責
二、國際領隊的職責
三、全程陪同的職責
四、地方陪同的職責
五、景點導遊人員的職責
第四節 導遊工作集體
一、協作共事
二、協作共事的基礎
三、怎樣建立良好的協作關係
第三章 導遊服務程序與質量標準
節 旅遊團隊與散客旅遊
一、旅遊團隊概念與特點
二、散客旅遊概念與特點
三、旅遊團隊和散客旅遊對服務的要求
第二節 地方陪同服務程序與質量標準
……
第四章 導遊服務技能與方法
第五章 問題與故事的處理
第六章 導遊相關知識
參考文獻

作者介紹

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文摘

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序言

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《遠方的迴響：一位旅行者的心靈地圖》 內容梗概： 《遠方的迴響：一位旅行者的心靈地圖》並非一本傳統的攻略指南，它更像是一本浸潤著行走者靈魂的散文集，是對世界各地風土人情、曆史文化的細膩描摹，以及作者在旅途中與自我對話、與文明碰撞所産生的深刻感悟。本書以一種非綫性的敘事方式，帶領讀者穿越時空的界限，體驗那些足以觸動心靈的瞬間。 詳細內容： 本書的開篇，作者並非直奔某個目的地，而是從一個充滿詩意的場景切入——黎明時分，在一座古老城市尚未蘇醒的寂靜中，作者獨自漫步於鵝卵石鋪就的街道。清晨的薄霧為眼前的景物披上瞭一層朦朧的麵紗，古老的建築在晨曦中顯露齣它們沉默的智慧。這裏沒有遊客的喧囂，隻有當地居民推開窗戶的日常聲響，以及遠處教堂悠揚的鍾聲。作者在這裏感受到的是一種超越時空的寜靜，是曆史沉澱下的厚重與力量。這不僅僅是對一個城市的初印象，更是對“陌生”與“熟悉”之間微妙關係的探索。 接著，作者將筆鋒轉嚮瞭那些鮮為人知的角落。在北歐某個遙遠的漁村，簡陋的木屋依海而建，海風帶著鹹濕的氣息吹拂著，帶來的是一種原始而純粹的生活氣息。作者記錄瞭與當地漁民的交流，他們臉上深深的皺紋如同大海上航行的軌跡，訴說著與自然搏鬥的艱辛與滿足。他們分享著捕撈的技巧，講述著關於大海的古老傳說。在這裏，作者體悟到的是人與自然之間最樸素的連接，是生命力的頑強與堅韌。這不是關於如何捕魚的教程，而是關於一種生活方式的觀察，一種與天地共存的精神。 在亞洲某個古老的皇傢寺廟，香火繚繞，佛音低沉。作者並非帶著探尋宗教意義的目的，而是被那裏彌漫的寜靜與莊嚴所吸引。他觀察著虔誠的信徒，他們臉上的虔誠與平和，是一種洗滌心靈的力量。他記錄下建築上精美的雕刻，每一處細節都蘊含著匠人的心血與對精神世界的敬畏。在這裏，作者探討的是信仰的力量，以及它如何塑造一個民族的精神麵貌。他並非評判，而是靜靜地感受，並在其中尋找自己內心深處的共鳴。 本書中，作者也記錄瞭與當地手工藝人的相遇。在非洲某個部落，他看到一位老婦人正在用最原始的工具製作陶器，她的雙手在泥土中翩翩起舞，將平凡的泥土塑造成充滿生命力的器物。她講述著祖輩傳下來的技藝，以及這些器物在部落文化中的象徵意義。作者在這裏看到的，不是流水綫上生産齣來的標準化産品，而是承載著文化、曆史和個人情感的藝術品。他試圖通過這些細節，展現齣地域文化的多樣性以及人類創造力的不竭。 穿越到南美洲的安第斯山脈，作者跟隨當地嚮導徒步攀登，高原的稀薄空氣讓每一次呼吸都變得格外珍貴。在高處俯瞰，連綿的山巒在雲海中若隱若現，古老的印加遺址靜靜地矗立在那裏，訴說著曾經的輝煌。作者並非專注於攀登的艱辛，而是記錄瞭在徒步過程中，與嚮導關於這片土地曆史、神話以及當地居民生活的對話。他感受到的是一種宏大的曆史視角，以及人類在壯麗自然麵前的渺小與敬畏。 書中也描繪瞭在繁忙都市中的獨特體驗。並非是摩天大樓的鋼筋水泥，而是在某個不起眼的巷子裏，發現一傢傳承百年的咖啡館。店裏彌漫著濃鬱的咖啡香氣，老舊的傢具承載著無數的故事。作者在那裏觀察來往的食客，聽著他們輕聲細語的交談，感受著這座城市在喧囂外錶下湧動的溫情。他寫下的是一種“慢下來”的生活態度，是發現隱藏在日常中的美好。 《遠方的迴響》並非以目的地為導嚮，而是以“體驗”為核心。作者深入到每一個地方的肌理之中，與當地人交流，品嘗最地道的食物，感受最真實的節日氛圍，甚至參與到他們日常的生活之中。他記錄下那些微小的細節：一個眼神，一個手勢，一句不成文的諺語，一次無聲的微笑。這些細節構成瞭他眼中世界的全貌，也構成瞭他內心世界的豐富層次。 書中不乏對曆史的追溯。當作者置身於羅馬古鬥獸場，他感受到的並非是血腥與暴力，而是曆史的迴響，是那個時代人們的悲歡離閤。他試圖將宏大的曆史事件與個體命運聯係起來，思考人類文明的演進與傳承。他並非以考古學傢的身份去考證，而是以一個行者的身份去感受，去想象。 作者在書中也探討瞭“身份”的議題。在異國他鄉，他常常反思自己是誰，來自哪裏，又將去往何方。陌生的環境迫使他審視自己的文化背景，理解自己思維方式的來源。這種自我探索與對外在世界的觀察相互交織，構成瞭本書深邃的哲學思考。 《遠方的迴響：一位旅行者的心靈地圖》是一場關於行走、關於觀察、關於思考的旅程。它邀請讀者放下功利性的目的，以一顆開放而 sensitive 的心去感受世界，去發現隱藏在平凡事物中的不凡，去傾聽遠方傳來的、觸動靈魂的迴響。本書所提供的，是一種超越地理界限的精神之旅，是一次對生命、對文化、對人類共同體驗的深刻迴味。它沒有給齣清晰的路綫圖，但它會引領你去往心靈的深處，在那裏，你將找到屬於自己的獨特地圖。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本厚實的書，我首先被它引人入勝的開篇敘事所吸引。作者以一種近乎文學性的筆法，描繪瞭一幅初涉職場的年輕人，麵對復雜多變的客戶需求時，內心從迷茫到逐漸成熟的全景圖。這本書的重點似乎並不在於教授那些刻闆的“話術”，而在於培養一種“服務者心性”。書中關於“自我效能感”的討論非常深刻，它探討瞭服務人員如何在高強度重復勞動中，保持對自身工作的價值認同感和成就感，避免職業倦怠。我特彆喜歡作者關於“節奏感”的描述，他認為一個優秀的個體，不僅要能感知客戶的需求快慢，更要學會管理自己的精力和情緒輸齣的波峰與波榖。書中提供瞭一些非常實用的自我調節練習，比如幾種快速放鬆頸椎和眼部肌肉的方法，這些看似與核心服務無關的細節，卻構成瞭長期保持高質量輸齣的基石。這本書更像是一本心靈成長的指南，它用專業的視角包裹瞭一顆人文關懷的內核，讓人在學習技能的同時，也關注到瞭服務提供者自身的幸福感。

評分☆☆☆☆☆

我對這本新近購入的書籍的期望值頗高，主要因為聽說它對“跨文化溝通障礙”的處理有獨到見地。我一直對國際旅行和文化交流深感興趣，總覺得語言的障礙隻是冰山一角，真正影響體驗的是那些潛藏在行為習慣和思維模式深處的差異。這本書果然沒有讓我失望，它用一種近乎人類學研究的細緻，剖析瞭不同文化背景下對“準時”、“隱私”和“贊美”的不同理解。舉例來說，書中對比瞭東方文化中內斂的錶達與西方文化中直接坦誠的交流方式，並給齣瞭如何在特定情境下進行“軟著陸”的實用建議。我尤其喜歡其中關於“非語言信息解碼”的章節，作者列舉瞭十幾種常見的肢體語言及其在不同地區可能産生的歧義，這對於我計劃下一次的海外交流活動至關重要。這本書的語言風格非常嚴謹，論證過程邏輯性極強，它不僅僅停留在錶麵的介紹，而是深入到社會學和心理學的底層邏輯去解釋現象。雖然部分篇幅涉及一些學術性的概念，但作者總能及時配上生活化的場景來解釋，保證瞭閱讀的流暢性，絕不是那種讓人望而生畏的純理論著作。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計得非常吸引人，色彩搭配柔和而不失專業感，光是拿在手裏就能感受到一種沉穩的氣質。我原本是衝著它對“情緒勞動”在現代服務業中的探討深度而來的，畢竟我們現在接觸到的各種服務，從咖啡館到高端酒店，情緒的拿捏都是一門無聲的學問。翻開第一章，作者的筆觸如同一位經驗豐富的引導者，他沒有直接灌輸理論，而是通過一係列生動的案例——比如一位資深導遊如何巧妙化解突發的天氣變化導緻行程受阻的尷尬，以及如何通過觀察遊客的微錶情來調整講解的節奏——來構建起他對“服務藝術”的理解。我特彆欣賞作者對於“同理心”的界定，他認為這並非簡單的模仿對方的情緒，而是一種預判和積極乾預的能力，這對我理解人際交往中的“邊界感”很有啓發。特彆是書中關於危機公關的那幾個小節，那種在壓力下保持信息清晰、語氣穩定的處理方式，簡直就是一本行走的教科書。這本書的結構安排也很巧妙，它將復雜的服務流程拆解成可執行的模塊，使得即便是初入職場的新人也能迅速找到自己的著力點，而不是被宏大的概念嚇倒。讀完這部分內容，我深刻體會到，好的服務不是程序化的流程，而是基於深度理解和人文關懷的動態平衡。

評分☆☆☆☆☆

我購買這本書是抱著一種尋找“行業痛點解決方案”的心態來的，希望它能提供一些關於如何提升客戶滿意度和忠誠度的新思路。坦白講，市麵上的同類書籍大多隻是重復強調“微笑服務”的重要性，缺乏實質性的創新。然而，這本書的第四部分，關於“反饋機製的閉環構建”，讓我找到瞭久違的新鮮感。作者沒有把客戶投訴視為負麵事件，而是將其視為“免費的、高價值的優化建議”。他詳細拆解瞭從接收投訴到問題解決，再到後續的跟進服務，每一步應該如何設置量化指標和時間節點，確保問題不會‘石沉大海’。特彆是關於“負麵反饋的正麵轉化策略”，書中提供瞭一套詳盡的溝通腳本和心理建設流程，指導從業者如何在承受客戶怒火時，仍然能保持專業和同理心。這本書的排版也非常人性化，關鍵定義和核心觀點都用粗體或不同顔色的方框標注齣來，即便是匆忙翻閱也能迅速捕捉到重點，非常適閤需要快速吸收知識的職場人士。

評分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計讓我眼前一亮，那種磨砂質感的封麵，拿在手上有一種知識沉澱下來的厚重感，但內容卻齣乎意料的輕快流暢。我本來以為這會是一本關於流程管理或者質量控製的枯燥手冊，但事實證明我的判斷完全錯瞭。作者似乎更關注“人性化”的維度，大量篇幅都在探討如何平衡標準化的操作流程與個體的情感需求。我被書中關於“個性化體驗設計”的那幾頁內容深深吸引住瞭。作者沒有主張為瞭個性化而放棄效率，而是提齣瞭一種“模塊化個性”的理念——即在固定的框架內，給予服務提供者在細節執行上的充分自由裁量權。書中通過對比兩傢知名企業的服務案例，清晰地展示瞭這種靈活性的價值所在：客戶感知到的尊重和被重視程度，遠超齣瞭單純的物質迴報。這種觀點對我處理日常工作中的授權問題也提供瞭新的思路。此外，書中穿插的“行業前輩訪談錄”部分，更是充滿瞭真知灼見，那些飽經風霜的老一輩從業者對行業的洞察，比任何理論推導都來得更加深刻和具有穿透力。