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编辑推荐

　　 本书是打开完美酒店大门的金钥匙；也是酒店跨越群雄、开创自身特色的制胜法宝，更是在激烈的市场竞争中创造服务差异化的管理秘籍！

内容简介

　　 这是一本讨论酒店个性化服务与管理的书。酒店的个性化服务是一种跨越酒店常规服务规范的服务，是酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。当然，要想给住店宾客提供恰到好处的个性化服务绝非易事，只有用善解人意的心态配合创新的举措，才能为宾客提供个性化的、令人感动且无法忘怀的优质服务，甚至让挑剔的客人无可挑剔。

作者简介

张延，现为浙江工商大学旅游与城市管理学院教师，瑞士酒店旅游管理学院硕士，日本熊本大学博士研究生。著有《酒店VIP服务与管
理》等多部中、英文专著、译著。现主要从事中西方高星级酒店管理比较研究和酒店市场规划与形象工程的研究工作。

内页插图

目录

第一章 酒店个性化服务概述
第一节 个性化服务浅说
第二节 酒店个性化服务的内涵
一、酒店个性化服务的含义
二、个性化服务的分类
三、个性化服务的特性
四、个性化服务的优势和劣势
第三节 个性化服务理念的产生和形成
一、个性化服务理念的产生
二、个性化服务理念的形成
第四节 中国酒店服务个性化的发展和现状
一、中国历史上酒店对个性化服务的要求
三、现代酒店个性化服务现状
案例及分析
案例一：米尔格雷实验和“意见领袖”
案例二：世界金钥匙酒店联盟——个性化服务的品牌延伸
案例三：大堂里神奇的变色杯
案例四：两面喷气式干手机——低成本的个性化服务创新
案例五：华克山庄暖灯
第二章 我们的宾客需要什么样的服务
第一节 宾客需要什么
一、服务产品
二、服务环境
三、服务实施系统
四、客人的服务体验
第二节 宾客的期望
一、什么是宾客的预期
二、对服务产品的期望
三、对服务环境的期望
四、对服务实施系统的期望
第三节 研究酒店个性化服务的目的
一、注重个性化服务的研究有利于理清个性化服务的含义
二、注重个性化服务的研究可以提升酒店的服务理念
三、注重个性化服务的研究是为了阐明实践个性化服务的理论与途径
四、注重关于个性化服务的研究，以帮助从业者提高自己的素质
案例及分析
案例六：临时宠物——酒店中的新家园
案例七：鱼缸电梯——别出心裁的五星级大堂
案例八：丹麦哥本哈根的雷迪森皇家酒店的设计
第三章 酒店个性化服务的设计
第一节 个性化服务的设计目的
一、个性化服务设计的目的
二、个性化服务设计中应注意的问题
第二节 个性化服务方案的设计和确定
一、个性化服务方案的设计
二、个性化服务设计方案的确定
三、确定个性化服务具体方案
第三节 酒店个性化创新内容
一、观念创新
二、品牌创新
三、管理创新
四、服务创新
第四节 个性化服务对于服务业的意义
一、展示了服务业的科学性
二、体现了服务业的先进性
三、强调了服务业的实践性
案例及分析
案例九：寿星酒店
案例十：金郁金香店书签
案例十一：韩国的淀粉牙签
第四章 酒店前厅的个性化
第五章 酒店客房的个性化
第六章 酒店餐饮的个性化
第七章 酒店营销的个性化
第八章 酒店个性化员工的培养
参考文献

精彩书摘

第一章 酒店个性化服务概述
第一节 个性化服务浅说
世界著名的酒店经理人科迪斯?塞缪尔斯曾说过：“酒店本身就是商品，任何酒店实质上都没有什么特别之处，除极少数与众不同的酒店外，消费者最看重的只有价格，他们对这家或那家酒店并无特殊偏好。因此，要在酒店行业的竞争中取胜就必须勇于提高自身的服务水平。”这段话虽然简单朴实，但它却道出了酒店经营成功的真谛：在酒店经营中，服务并不等于一切，但却是最为紧要的，而且有层次之分。
随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对她的期望和要求也越来越高。服务一直被奉为酒店经营制胜的“法宝”。在经历了20世纪50～70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，个性化服务从20世纪90年代开始就被西方广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进了西方“标准化服务”的理念，并一直视其为酒店业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国的酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。但与西方酒店业相比，中国酒店的个性化服务与目前西方酒店业所推崇的“个性化服务”在水平和层次上还存在着一定的差距。因此，进行中西方酒店个性化服务的差异比较，以资借鉴，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和珍贵。
除上述因素外，经济全球化的发展和信息技术的进步，把人类带人了一个崭新的时期，现在及今后酒店业必须面对的是全球资源和市场的竞争。
……

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学习，随着我们的降生而产生。世界上的任何动物，从一出生，就开始了学习之路。各种小动物从一出生就学会了吸吮乳汁，然后学会走，学会吃东西，学会找寻食物、自我保户……我们从婴儿期学会了哭喊、抓东西、爬行，走路，说话，跑，跳……学习了这些我们的行动，生活中的方方面面，都可以运用自如了。 　　到了入学年龄开始，我们在幼儿园、小学、中学、高中、大学……学习拼音，让我们学会怎么用字母拼写、发音。学习汉字，让我们了解中国文字的博大精深。数字，让我们为以后数学做了坚固基础。语文，它既是语言文字规范的实用工具，又是文化艺术，同时也是用来积累和开拓精神财富的一门学问。学习语文可以让我们的文学涵养更加丰富，语言表达上也更胜一筹。正如杜甫所言：读书破万卷，下笔如有神。学习数学，是研究数量、结构、变化以及空间模型等概念的一门学科。它让我们头脑更灵活，在运算方面也更加敏捷。学习地理，我们了解我们生活的地球，每个板块的地况，每个山川湖海的位置。政治，让我们懂得了律法，了解了我们自身的社会责任。学习物理、化学，我们了解物质结构、物质相互作用和运动规律；物质的组成、结构、性质、以及变化规律；同时发现了很多的不可思议，看到了了科技的发展，学习了科学技术的基础知识。生物，让我们不由自主的想要更多的了解和关心我们人类的好朋友。历史，记载和解释作为一系列人类活动进程的历史事件的一门学科。它让我们探索到了古人的生活、习俗、律法、人文……，整个从古到今的演变过程，使我们变得博古通今。学习电脑，使我们的生活更加方便，眼界也更加开阔了。音乐、美术，令我们紧张乏味的学习生活中增添了一种乐趣、放松与一丝艺术的气息，同时也陶冶了我们的情操。英语，是国际交流语言，学习了它，我们在与外国人沟通也是没有问题的。我国大多数地区学校教的外语是英语，也有少数地区是其它语言，不管是哪国的语言。都是为了让我们能更好的与外国人沟通。非学无以广才,非志无以成学。这些基本知识，奠定了我们更上一层楼的基础。让我们更加有资本选择自己未来的方向。再经过努力学习，来实现自己的目标。 　　走进社会我们还要学社交知识。社会上人与人的交际往来，是人们传递信息、交流思想，以达到某种目的的社会活动的方法。

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“花凋了呢，爱它的翠叶田田；叶残了呢，听打在上面的雨声呀！”自然界中的事物都有它的生存规律，发芽凋亡，生老病死，是不可避免的。有人看到的是无穷的苦恼，林黛玉就是其中一员，伤秋葬花被她演绎得淋漓尽致；而有的人能够从另外的角度对待相同的事，龚自珍的《己亥杂诗》中也有印证：落红不是无情物，化作春泥更护花。我颇爱此句，因为它带给我的是一种宁静和淡然。心态良好，看到的风景也会格外美好。事物都有它的双面性，用什么感觉去看，自然也能看到什么样的景致。王国维的一句话也正好说明这个道理：以我之眼观物，物皆着我之色彩。退开一步，也许可以得到更广阔的世界。等不到花开，我们可以欣赏叶的姿态；等不到叶绿，我们还可以聆听雨滴奔向大地的欢呼；舍不得花谢，我们可以领悟叶的青葱；舍不得叶枯，我们还可以感受雨滴奏响的赞歌。一个人，内心有所坚守，失去与得到就不过是无足轻重的外在形式。

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据说，英国人最喜欢的墓志铭就是：不能跳舞就弹琴吧，不能弹琴就歌唱吧，不能歌唱就倾听吧。让心在热爱中欢快地跳跃，心跳停止了，就让灵魂在天地间继续舞蹈吧！这段话的背后是一个励志的小故事。

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“花凋了呢，爱它的翠叶田田；叶残了呢，听打在上面的雨声呀！”自然界中的事物都有它的生存规律，发芽凋亡，生老病死，是不可避免的。有人看到的是无穷的苦恼，林黛玉就是其中一员，伤秋葬花被她演绎得淋漓尽致；而有的人能够从另外的角度对待相同的事，龚自珍的《己亥杂诗》中也有印证：落红不是无情物，化作春泥更护花。我颇爱此句，因为它带给我的是一种宁静和淡然。心态良好，看到的风景也会格外美好。事物都有它的双面性，用什么感觉去看，自然也能看到什么样的景致。王国维的一句话也正好说明这个道理：以我之眼观物，物皆着我之色彩。退开一步，也许可以得到更广阔的世界。等不到花开，我们可以欣赏叶的姿态；等不到叶绿，我们还可以聆听雨滴奔向大地的欢呼；舍不得花谢，我们可以领悟叶的青葱；舍不得叶枯，我们还可以感受雨滴奏响的赞歌。一个人，内心有所坚守，失去与得到就不过是无足轻重的外在形式。

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