铁路客运员（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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铁道部人才服务中心 著

图书标签:

• 铁路
• 客运
• 交通
• 运输
• 职业教育
• 技能培训
• 服务
• 行业
• 技术
• 就业

出版社： 中国铁道出版社

ISBN：9787113091507

版次：2

商品编码：10335654

包装：平装

丛书名： 铁路职业技能鉴定参考丛书

开本：32开

出版时间：2008-09-01

用纸：胶版纸

页数：160

编辑推荐

《铁路客运员（第2版）》针对鉴定考核内容和形式编写，是各单位组织鉴定前的培训和申请鉴定人员自学的必备用书，对各类职业学校师生也有重要的参考价值。

内容简介

《铁路客运员（第2版）》根据铁道部人才服务中心的有关要求进行编写，内容以相应的《国家职业标准》、《铁路技术管理规程》和铁道部有关技术规章为依据，全书分为四大部分，有铁路客运员初级职业技能鉴定练习题380道，铁路客运员中级职业技能鉴定练习题380道，规章类练习题395道，职业道德类练习题40道，题后附有答案。

目录

第一部分 初级工
一、铁路客运员初级练习题
（一）选择题
（二）判断题

二、铁路客运员初级练习题答案
（一）选择题
（二）判断题

第二部分 中级工
一、铁路客运员中级练习题
（一）选择题
（二）判断题

二、铁路客运员中级练习题答案
（一）选择题
（二）判断题

第三部分 规章类（适用本工种的所有等级）
一、规章类练习题
（一）选择题
（二）判断题

二、规章类练习题答案
（一）选择题
（二）判断题

第四部分 职业道德类（适用本工种的所有等级）
一、职业道德类练习题
（一）选择题
（二）判断题

二、职业道德类练习题答案
（一）选择题
（二）判断题

前言/序言

《旅途的守护者：铁路客运服务全攻略》（第三版） 在现代社会，火车作为连接城市、承载梦想的重要交通工具，其背后离不开一群默默奉献的专业人员。他们是铁路客运员，是确保每一次旅途安全、舒适、高效的关键环节。《旅途的守护者：铁路客运服务全攻略》（第三版）正是这样一本为每一位致力于铁路客运事业的从业者量身打造的实用指南。本书凝聚了行业内的资深经验与最新发展，旨在为新晋客运员提供坚实的理论基础和操作规范，同时也为经验丰富的服务人员提供深入的专业提升机会。 本书系统性地梳理了铁路客运服务工作的方方面面，从最基础的服务礼仪到复杂的应急处理，从旅客购票、检票、乘车引导，到车厢内的安全管理、环境维护，再到列车到达后的信息发布与旅客疏导，每一个环节都进行了详尽的阐述。我们深知，一名优秀的客运员不仅要具备扎实的业务知识，更要拥有一颗服务至上的心，能够灵活应对各种突发状况，并始终保持专业的形象和饱满的热情。 第一篇：基础训练与服务理念 铁路客运员的角色定位与职业素养： 深入剖析客运员在铁路运输链中的重要性，强调责任感、敬业精神、服务意识以及团队协作能力。 服务礼仪规范与沟通技巧： 详细讲解面向不同旅客群体（儿童、老人、残障人士、外籍旅客等）的标准化服务流程，包括仪容仪表、语言表达、肢体语言、倾听技巧以及如何有效化解旅客的疑虑和不满。 铁路客运规章制度与法律法规： 系统介绍与客运服务相关的国家法律、铁路部门规章以及企业内部管理制度，确保从业人员在合法合规的框架内开展工作。 安全意识与基础防护知识： 强调铁路运输安全的重要性，讲解旅客进出站、乘车过程中可能存在的安全隐患，以及客运员应具备的基础安全防护知识和预警能力。 第二篇：旅客服务流程详解 购票与检票服务： 细致讲解不同购票渠道（线上、线下、自助设备）的操作流程，清晰阐述各类车票（普通票、学生票、军人票、残疾人优待票等）的识别与核验，以及进站、检票口的安全管理与人流疏导。 站台服务与旅客引导： 重点介绍站台上的安全注意事项，包括列车到发信息播报、引导旅客有序候车、协助旅客搬运行李、以及在高峰时段进行有效的人流控制。 车厢服务与旅客关怀： 全面覆盖列车运行过程中的各项服务，包括车厢环境的日常维护、座椅的清洁、卫生间的管理；为旅客提供咨询服务、解答疑问；协助旅客寻找座位、安放行李；以及在特殊情况下（如车厢温度不适、噪音干扰等）提供解决方案。 特殊旅客服务： 专门针对老年旅客、携带婴幼儿的旅客、行动不便的旅客、以及有特殊医疗需求的旅客，提供定制化的服务流程和注意事项，确保他们的旅途安全与舒适。 餐食与饮水服务（如适用）： 根据不同列车的服务标准，详细介绍餐食和饮水的提供方式、销售流程、以及食品安全相关要求。 第三篇：安全保障与应急处理 列车运行安全常识： 普及列车运行过程中的基本安全知识，如列车运行信号、车厢连接处安全、严禁触碰的设备等。 旅客安全检查与行为规范： 详细说明禁止携带的危险品清单，以及客运员在日常工作中如何进行旅客安全检查和劝导，维护车厢秩序。 常见突发事件的应急预案： 针对旅客突发疾病、车厢火灾、列车晚点、自然灾害（如恶劣天气）、旅客纠纷、遗失物品等常见紧急情况，提供清晰、可操作的应急处理流程和应对策略。 消防安全与急救知识： 讲解基本的消防器材使用方法，以及旅客突发疾病时的初步急救措施，如何与列车乘警、医护人员进行有效联动。 第四篇：职业发展与进阶 信息技术在客运服务中的应用： 介绍现代化的客运服务信息系统，如智能导乘、电子客票、旅客信息查询等，以及客运员如何熟练运用这些工具提升服务效率。 服务质量管理与旅客满意度提升： 探讨如何通过持续的服务改进，提高旅客满意度，树立良好的铁路客运品牌形象。 职业规划与技能提升： 为客运员的职业发展提供建议，包括如何通过培训、学习、实践不断提升自身专业技能，向更高层次的岗位迈进。 案例分析与经验分享： 汇集大量真实的客运服务案例，包括成功的服务经验和处理突发事件的经典范例，供读者学习借鉴。 《旅途的守护者：铁路客运服务全攻略》（第三版）不仅是一本操作手册，更是一本心灵读物。它鼓励每一位客运员从“服务者”的角色出发，将旅客的每一次出行视为一次信任的托付，用专业的态度、温暖的笑容和贴心的服务，共同铸就平安、顺畅、美好的铁路旅程。本书旨在成为每一位铁路客运从业者案头必备的工具书，陪伴他们在职业生涯中不断成长，成为名副其实的“旅途的守护者”。

评分☆☆☆☆☆

拿到《铁路客运员（第2版）》这本书，我的第一感受是它的“厚实感”。这种厚实感，不仅仅是物理层面的重量，更是内容上的充实和专业。作为一名非铁路系统的普通读者，我一直对铁路行业抱有敬意，尤其是那些在平凡岗位上默默奉献的铁路职工。而客运员，作为直接与旅客接触的一线人员，他们的工作状态和专业素养，直接影响着旅客的出行体验。我期待这本书能够打破信息壁垒，让我能够走进客运员的世界。我好奇这本书会以何种角度来切入？是侧重于培训和规范，还是更偏重于案例分享和经验总结？我希望它能够像一个优秀的纪录片，用真实的人物和事件，来展现客运员的工作日常。例如，在节假日客流高峰期，客运员们是如何应对超负荷的工作强度？在面对一些突发状况，例如列车晚点、旅客突发疾病时，他们又是如何迅速有效地处理的？我希望这本书能够分享一些具体的应急预案和处理流程，让我们了解，在看似波澜不惊的背后，是无数次的演练和对专业知识的熟练掌握。另外，我尤其关注的是，这本书会不会涉及到一些心理学和沟通学的知识？毕竟，与形形色色的旅客打交道，需要极高的情商和沟通技巧。我期待能够从书中学习到一些实用的沟通方法，即使我不是客运员，也能在日常生活中受益。

评分☆☆☆☆☆

我拿到《铁路客运员（第2版）》这本书，第一感觉就是它“沉甸甸”的，这不仅仅是书本身的重量，更是内容的厚度和专业度给我的直观感受。作为一名对交通运输行业一直抱有浓厚兴趣的普通读者，我一直觉得铁路客运员是一个充满故事的职业。他们每天穿梭于熙熙攘攘的人群，扮演着旅途中不可或缺的角色。我期待这本书能够带我走进他们的世界，了解他们不为人知的辛勤付出。我希望这本书能够以一种非常系统和全面的方式，来介绍客运员的工作内容。比如，在旅客购票、进站、候车、上车、乘车、下车等每一个环节，客运员分别需要承担哪些职责？在日常工作中，他们会遇到哪些典型的问题，又会如何去解决？我尤其关注的是，书中是否会涉及到一些与“人性化服务”相关的章节？在保证工作流程高效运转的同时，如何去理解和关怀旅客的需求，尤其是那些特殊旅客，比如老年人、儿童、行动不便者等等。我希望这本书能够分享一些感人的故事，或者是一些暖心的服务案例，让我能够看到客运员职业背后的人情味。另外，作为“第2版”，我非常期待它能够包含一些最新的行业发展动态和技术应用。比如，在智能时代，客运员的工作是否会发生变化？他们是否会运用新的科技手段来提升服务效率和旅客体验？这些关于未来的探索，是我非常感兴趣的部分。

评分☆☆☆☆☆

我拿到《铁路客运员（第2版）》这本书，第一眼就被它沉稳的设计风格吸引了，那种专业感扑面而来。作为一个热衷于了解各行各业运作模式的读者，我一直对铁路这个庞大而精密的系统充满好奇，特别是那些在一线与旅客打交道的客运员。我期待这本书能够像一位经验丰富的导师，为我揭示铁路客运的奥秘。我猜测，这本书的语言风格会比较严谨，但也会穿插一些真实的案例，让内容更具说服力。我尤其希望能够了解到，在旅客进站、候车、检票、登车、乘车、出站的整个流程中，客运员究竟需要掌握哪些核心技能？例如，在高峰期如何高效地组织客流？在遇到突发状况时，如何保持冷静并采取有效的应对措施？我特别关注的是，书中是否会涉及到一些关于“旅客服务心理学”的内容？毕竟，客运员的工作，很大程度上是与人沟通和协调，如何去理解旅客的情绪，如何去化解矛盾，这些都是非常重要的。作为“第2版”，我非常期待它能涵盖最新的行业发展和技术进步，例如，在智能化的时代，客运员的工作模式是否会有所改变？是否会应用新的技术来提升服务效率？这本书，我相信不仅仅是一本专业书籍，更是一扇让我了解铁路客运人情味和专业精神的窗口。

评分☆☆☆☆☆

哇，拿到这本《铁路客运员（第2版）》真的太惊喜了！一直以来，我对铁路这个行业都有种莫名的情结，觉得它承载着太多故事和旅程。而我，作为一个热爱旅行，同时也对幕后工作充满好奇的读者，这本书简直就是为我量身定做的。我迫不及待地翻开它，首先映入眼帘的是那种沉甸甸的质感，纸张的触感很舒服，印刷也相当精美，配色很沉稳，给人一种专业和可靠的感觉。我尤其喜欢它封面设计的寓意，那条蜿蜒向前的铁轨，仿佛在诉说着无数的相遇与离别，充满了画面感。我不是业内人士，所以对我来说，了解一个行业的运行机制，它的规范和要求，是件非常有趣的事情。这本书的标题就点明了主题，让我对接下来的内容充满了期待。我猜测，这本书会详细介绍铁路客运员的日常工作，从检票、引导，到应对突发情况，再到与旅客的沟通技巧，这些都是我平时坐火车时所能看到的，但又不太了解的“幕后英雄”们所做的事情。我希望这本书能够通过生动的案例和图文并茂的展示，让我对这份职业有一个更全面、更深入的认识。我想知道，作为一名铁路客运员，他们每天要面对多少旅客？在面对形形色色的人群时，他们是如何保持耐心和专业的？在保证旅客安全和出行顺畅的同时，他们又付出了哪些不为人知的努力？这些都是我非常好奇的问题，而这本书，我相信一定能够给我一个满意的答案。

评分☆☆☆☆☆

我拿到《铁路客运员（第2版）》这本书，感觉它就像一本“职场宝典”，满满都是干货。我一直对服务行业的工作状态很好奇，特别是像铁路客运员这样，每天都要面对大量人群，并且承担着重要责任的职业。我期待这本书能够非常详尽地介绍客运员的日常工作，从他们的一天是如何开始，到一天是如何结束，每一个时间段的重点工作是什么。我希望书中能够有非常具体的操作指南，比如，在检票的时候，需要注意哪些关键点？在引导旅客进站时，如何做到既快速又有效？在处理旅客咨询时，又需要具备哪些沟通技巧？我特别想了解的是，这本书是否会涉及到一些“心理学”和“沟通学”的应用？毕竟，客运员的工作很大程度上是与人打交道，如何去理解旅客的需求，如何去化解旅客的抱怨，这些都需要一定的技巧。我希望能够从书中学习到一些实用的沟通方法，即使我不是客运员，在日常生活中也能受益。同时，作为“第2版”，我非常期待这本书能够包含一些最新的行业发展趋势和技术应用。比如，随着科技的进步，未来的铁路客运服务会发生哪些变化？客运员的工作方式是否会因此而改变？这些关于未来的展望，总是能让我感到兴奋。

评分☆☆☆☆☆

这本书的出版，对我而言，不仅仅是得到一本关于“铁路客运员”的读物，更像是在我原本对铁路出行仅限于“上车、下车、换乘”的认知基础上，打开了一个全新的视角。作为一名经常需要出差的职场人士，我每年花在火车上的时间不在少数，见证了无数次列车的准时抵达，体验了各种各样的乘车服务，但我从未真正深入思考过，这一切是如何实现的。我猜测，《铁路客运员（第2版）》这本书，会像一位经验丰富的老师傅，手把手地教我，甚至是带领我走进一个我从未接触过的专业领域。我尤其关注的是，它会不会在“服务细节”上着墨颇多？比如，在旅客遇到困难时，例如行李太多、找不到座位、孩子哭闹不止，客运员们是如何迅速有效地提供帮助的？在处理旅客投诉或者纠纷时，他们又具备哪些沟通和协调的技巧？我一直认为，一个行业的专业程度，往往体现在其细节处理的能力上，而铁路客运，作为一个高度密集、高效率的公共服务行业，无疑对这些细节有着极高的要求。我希望这本书能够分享一些具体的案例，让我们这些普通读者能够感同身受，理解那些看似平常的服务背后，蕴含着多少专业知识和辛勤付出。另外，这本书的“第2版”字样，也暗示着它可能包含了更新的行业标准、技术应用，甚至是服务理念的演进，这让我对它的内容有了更深的期待，我相信它会是一本紧跟时代步伐、具有前瞻性的专业读物。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计，非常简洁大气，那种深邃的蓝色和流动的线条，一下子就吸引了我。我是一个喜欢通过阅读来拓展认知边界的人，而铁路客运，作为一个充满专业性和服务性的领域，对我来说，一直存在着一些神秘感。这本书的标题《铁路客运员（第2版）》，明确地指向了其核心内容，让我充满好奇。我猜测，这本书的语言风格会比较严谨，但又不失亲和力，毕竟它既要面向专业人士，也要让普通读者能够理解。我特别希望能从中了解到，铁路客运员在旅客进站、候车、乘车、出站的整个过程中，扮演着怎样的角色？在每一个环节，他们需要掌握哪些关键的服务技巧和注意事项？我会非常关注书中是否有关于“安全意识”和“应急处理”的详细阐述。毕竟，铁路安全是重中之重，而客运员作为一线人员，在保障旅客安全方面起着至关重要的作用。我希望能够了解到，在遇到突发情况时，他们是如何做出快速、准确的判断，并采取有效的措施的。此外，我对于“第2版”的更新内容也充满了期待。我希望这本书能够涵盖最新的行业标准、服务理念，以及在信息化时代，客运员如何运用新技术来提升服务质量。比如，是否会涉及到智能检票系统、电子客票的普及，以及如何利用这些技术来为旅客提供更便捷、高效的服务？我相信，通过阅读这本书，我能够对铁路客运员这个职业有更深刻的理解，并从中汲取一些关于服务和安全方面的经验。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题“铁路客运员（第2版）”直接点出了它的核心主题，这对我来说，就像是一份关于铁路服务业的“百科全书”的邀请函。我平时是一个比较注重细节的人，喜欢去了解事物运作的内在逻辑，所以对于客运员这个职业，我充满好奇。我猜测，这本书的结构会非常清晰，可能会按照客运员的工作流程来展开，从早班开始，到晚班结束，详细介绍每一个环节的操作规范和注意事项。我非常期待书中能够包含大量的图示和案例分析，这样能够帮助我更直观地理解那些专业性的知识。比如，在旅客进站时，如何进行有效的安检引导？在车厢内，如何处理旅客的行李问题，如何确保车厢内的秩序？我尤其关注的是，书中是否会涉及到一些关于“危机处理”的章节？在列车运行过程中，难免会遇到各种突发状况，比如旅客突发疾病、列车故障等等，客运员在这个时候需要具备哪些应急知识和技能，又该如何去执行？我希望这本书能够提供一些清晰、可操作的应急预案，让我能够了解到，在看似平凡的工作中，隐藏着多么重要的责任和担当。同时，作为“第2版”，我希望它能够体现出行业的发展和进步，是否会涉及到一些新的服务理念，或者是一些技术上的创新应用，这让我对它的内容有了更深的期待。

评分☆☆☆☆☆

我必须说，这本书的“鉄道客運員（第2版）”这个名字，就带着一股子浓厚的专业气息，这对我来说，吸引力十足。我是一名对技术和规范性内容比较感兴趣的读者，我喜欢了解事物背后的运作逻辑和操作流程。所以我期待这本书能够提供非常详细和具体的操作指南，不仅仅是宏观的介绍，更是微观的细节。例如，在铁路客运员的培训过程中，他们会学习哪些必备的知识和技能？会不会涉及到一些技术性的操作，比如设备的使用、应急照明的启动、列车紧急制动装置的了解等等？我很好奇，在保障列车安全运行的同时，客运员在服务旅客的过程中，是如何做到既高效又人性化的？是否会有专门的章节来讲解不同类型列车的服务特点？比如高铁、动车和普速列车，它们在客运服务上是否会有显著的区别？我希望这本书能够深入到这些细节，让我能够像解剖一样，了解铁路客运员这个岗位的方方面面。更进一步来说，这本书会不会触及到一些铁路行业的发展趋势？比如，随着科技的进步，未来的铁路客运服务会朝着怎样的方向发展？人工智能、大数据等技术是否会在客运员的工作中扮演越来越重要的角色？这些关于未来的展望，往往是让我感到最兴奋的部分。我坚信，这本书不仅仅是一本操作手册，更是一扇了解中国铁路发展和进步的窗口，我对它充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计，很有质感，那种沉静的蓝色调，让我一下子就感受到了铁路的专业和可靠。作为一名普通的读者，我一直对铁路行业充满了好奇，尤其是那些在幕后默默奉献的客运员们。这本书的标题《铁路客运员（第2版）》，明确地指出了它的内容，让我对接下来的阅读充满了期待。我猜测，这本书的叙述方式会比较严谨，但又不失生动性，它既要向读者传达专业知识，也要展现这个职业的人情味。我非常想知道，在旅客登车前，客运员需要做哪些准备工作？在列车运行过程中，他们又需要时刻关注哪些方面？我尤其关注的是，书中是否会详细介绍一些“安全规程”和“应急预案”？毕竟，铁路安全至关重要，而客运员在其中扮演着重要的角色。我希望能够了解到，在面对突发情况时，他们是如何做出快速、准确的判断，并采取有效的措施的。此外，我对于“第2版”的内容也充满了好奇，它是否会包含一些最新的行业标准、技术创新，或者是在服务理念上的更新？我希望通过阅读这本书，能够对铁路客运员这个职业有一个更全面、更深入的理解，并从中感受到这个职业的神圣与不易。

评分☆☆☆☆☆

<那小子好拽>

评分☆☆☆☆☆

质量没问题，就是只买到一本。

评分☆☆☆☆☆

书不错！快递小哥儿大晚上的还给我送来，辛苦咯～

评分☆☆☆☆☆

调查兵团的兵长（台湾东立译“士官长”），同时是兵团特别作战小组班长。身兼艾伦的监护人，防止艾伦巨人化暴走。

评分☆☆☆☆☆

<上天送我一个王子>

评分☆☆☆☆☆

编辑本段

评分☆☆☆☆☆

值得购买

评分☆☆☆☆☆

很好的书，正在看~ 吃完午饭，趁手头工作不多，便给朋友发了条短信，这次等了半个小时，却依旧没有朋友的回信。我开始坐立不安，记得不久的过去，就算她忙，她总会在半小时内回他的呀！他怀疑难道是自己昨天没发短信给她她生气了？两小时后信息回来，告诉我要到京东帮他买书，如果不买或者两天收不到书就分手！，我靠，没有办法，我就来京东买书了。没有想到书到得真快。好了，我现在来说说这本书的观感吧，网络文学融入主流文学之难，在于文学批评家的缺席，在于衡量标准的混乱，很长一段时间，文学批评家对网络文学集体失语，直到最近一两年来，诸多活跃于文学批评领域的评论家，才开始着手建立网络文学的评价体系，很难得的是，他们迅速掌握了网络文学的魅力内核，并对网络文学给予了高度评价、寄予了很深的厚望。随着网络文学理论体系的建立，以及网络文学在创作水准上的不断提高，网络文学成为主流文学中的主流已是清晰可见的事情，下一届的“五个一工程奖”，我们期待看到更多网络文学作品的入选。一直想买这书，又觉得对它了解太少，买了这本书，非常好，喜欢作者的感慨，不光是看历史或者史诗书，这样的感觉是好，就是书中的字太小了点，不利于保护视力！等了我2个星期，快递送到了传达室也不来个电话，自己打京东客服查到的。书是正版。京东商城图书频道提供丰富的图书产品,种类包括小说、文学、传记、艺术、少儿、经济、管理、生活等图书的网上销售,为您提供最佳的购书体验。网购上京东,省钱又放心!在网上购物，动辄就要十多元的运费，往往是令许多网购消费者和商家踌躇于网购及销售的成本。就在买方卖方都在考虑成本的同时，京东做了一个表率性的举动。只要达到某个会员级别，不分品类实行全场免运费。这是一个太摔的举动了，支持京东。给大家介绍本好书《小时代3.0：刺金时代》内容简介《小时代3.0：刺金时代》是郭敬明的第五部长篇小说，于2007年11月开始在《最小说》上独家连载，获得读者们空前热烈的追捧，各大媒体的相关讨论和争议也层出不穷，一场火爆的《小时代3.0：刺金时代》风潮由此掀起。郭敬明在《小时代3.0：刺金时代》的创作中，又一次展现了对多种文字风格的完美驾驭能力。他以全新的叙事风格和敏感而细微的笔触，将当代青少年、大学生、都市白领的生活和情感故事集中、加工、娓娓道来，从小角度展现了作者对整个社会的观察和思考。这部长篇系列正式开始前，郭敬明曾许诺将要连续创作五年，而在五年终结之际，《小时代3.0：刺金时代》系列将如约迎来它辉煌的谢幕。林萧、简溪、顾源、顾里、南湘、唐宛如……五年间，他们已然成为陪伴读者们度过青春时期的伙伴，他们仿佛活生生地站在读者身边，呼吸着，微笑着，与每一个人共同欢乐，共同哭泣。故事有终结的一天，然而人物却能跃出故事，在读者心中长长久久地鲜活下去，从这个意义上来讲，《小时代3.0：刺金时代》是每一个读者的小时代，它永远也不会完结。

评分☆☆☆☆☆

据说在进入兵团前是首都地下街出名的混混，遇上艾尔文·史密斯团长（也有版本译为埃尔温·史密斯）后有所改变并加入调查兵团，相当信任团长艾尔文·史密斯。[2][4]