自考 教材 10421 客户服务管理 现代企业管理专业 曹宗平 科学出版社 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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店铺： 欣翰图书专营店

出版社： 科学出版社

ISBN：5697030303042

商品编码：10597310374

基本信息

书名:客户服务管理(现代企业管理系列教材)

定价：36.00元

作者:曹宗平

出版社：科学出版社

出版日期：2011年6月1日

ISBN：9787030303042

字数：

页码：301

版次：第1版

装帧：平装

开本：

商品重量：422 g

《客户服务管理：理论、实践与创新》 内容概述 本书深入探讨了客户服务在现代企业运营中的核心地位与关键作用，旨在为读者构建一个全面、系统的客户服务管理知识体系。我们相信，卓越的客户服务不仅仅是回应客户的咨询和投诉，更是企业建立长期客户关系、提升品牌忠诚度、驱动业务增长的战略性引擎。 本书的编写秉持理论与实践相结合的原则，在深入剖析客户服务管理的基本理论、核心原则与发展趋势的基础上，着重于介绍企业在实际运营中可借鉴和应用的策略、工具与方法。我们力求通过详实的案例分析、精炼的理论阐述以及可操作的实践指南，帮助读者理解并掌握如何构建、优化和管理一个高效的客户服务体系。 第一部分：客户服务管理的基础理论与战略定位 在当今竞争日益激烈的商业环境中，客户服务不再是企业运营的边缘环节，而是成为企业赢得竞争优势、实现可持续发展的关键驱动力。本部分将带领读者深入理解客户服务管理的核心概念，并将其置于企业整体战略的宏观视角下进行审视。 客户服务的内涵与演进： 我们将首先追溯客户服务的历史演变，从最初的被动响应模式，到主动关怀，再到如今的以客户为中心、以数据驱动的智能化服务。通过梳理这一演进过程，读者可以更深刻地理解客户服务在企业价值链中的地位不断提升的原因。我们将详细阐释“客户服务”的核心要素，包括及时性、准确性、个性化、同理心以及解决问题的能力，并探讨这些要素如何共同构成优质客户服务的基石。 客户服务在企业战略中的地位： 本部分将重点分析客户服务如何从一个成本中心转变为一个利润中心和价值创造中心。我们将探讨“客户体验管理”（CEM）的理念，强调从客户的每一次互动中创造积极印象的重要性。通过分析客户满意度、客户忠诚度、净推荐值（NPS）等关键指标，以及它们如何影响企业的财务表现和品牌声誉，让读者理解战略性客户服务部署的商业价值。此外，我们还将讨论如何将客户服务目标与企业的整体战略目标对齐，确保客户服务活动能够有力支撑企业的发展方向。 客户关系管理（CRM）与客户服务： CRM系统是实现高效客户服务的重要支撑。本部分将详细介绍CRM系统的功能、应用场景及其在客户服务管理中的作用。我们将解析如何利用CRM系统收集、分析客户数据，从而实现客户画像的精准描绘，预测客户需求，并提供个性化的服务。同时，我们也会讨论CRM系统在提升服务效率、优化服务流程、实现跨部门协同等方面的优势。 客户服务的类型与层级： 客户服务并非单一模式，而是包含多种形式和层级。本部分将对不同类型的客户服务进行分类，例如：售前咨询、售中支持、售后服务、技术支持、投诉处理、会员关怀等。同时，我们将探讨不同层级的客户服务，如一线客服、二线技术支持、客户成功经理等，以及它们在解决客户问题和提升客户价值方面的不同职责和重要性。 第二部分：客户服务体系的构建与优化 一个成功的客户服务体系需要精心设计和持续优化。本部分将聚焦于客户服务体系的构建过程，从组织架构、流程设计到技术应用，为读者提供实操性的指导。 客户服务组织的构建与管理： 建立一个高效的客户服务团队是关键。本部分将探讨不同的客户服务组织模式，如集中式、分布式、矩阵式等，并分析各自的优劣。我们将详细介绍团队的岗位设置、职责划分、人员招聘与培训、绩效考核以及激励机制。特别强调培养员工的同理心、沟通技巧和问题解决能力，以及如何打造积极向上的团队文化。 客户服务流程的设计与标准化： 标准化的服务流程能够确保服务的一致性和效率。本部分将深入讲解如何设计和优化客户服务流程，包括：来电/来信处理流程、投诉处理流程、退换货流程、技术支持流程等。我们将强调流程设计的关键要素，如：清晰的步骤、明确的责任人、预设的处理时限、有效的升级机制等。同时，还将讨论如何利用流程图、SOP（标准操作程序）等工具进行流程管理。 多渠道客户服务策略： 现代客户服务不再局限于电话或邮件。本部分将全面介绍各种客户服务渠道，包括：电话、电子邮件、在线聊天（Live Chat）、社交媒体、自助服务门户、移动应用、甚至AR/VR技术。我们将分析不同渠道的特点、适用场景以及如何整合这些渠道，为客户提供无缝、一致的服务体验（Omnichannel Service）。 客户服务质量的衡量与提升： 如何评估和提升客户服务质量是永恒的课题。本部分将详细介绍各种质量衡量指标，如：平均处理时长（AHT）、首次呼叫解决率（FCR）、客户满意度（CSAT）、客户努力度（CES）、净推荐值（NPS）等。我们将探讨如何建立完善的质量监控体系，包括：录音复核、问卷调查、神秘顾客等，并基于数据分析结果，持续改进服务质量。 客户服务技术与工具的应用： 技术是提升客户服务效率和体验的重要驱动力。本部分将介绍客户服务领域常用的技术和工具，如：呼叫中心系统、工单管理系统、知识库管理系统、AI驱动的聊天机器人、智能语音助手、客户数据平台（CDP）等。我们将探讨这些技术如何帮助企业自动化、智能化地处理客户需求，并提供更个性化的服务。 第三部分：客户体验的深度管理与创新 在“体验为王”的时代，卓越的客户体验是企业最核心的竞争力。本部分将超越传统的服务范畴，深入探讨如何全方位地管理和创新客户体验。 客户旅程的理解与优化： 客户旅程是指客户与企业互动的所有触点和过程。本部分将详细讲解如何绘制和分析客户旅程地图，识别客户在不同阶段的痛点和期望，并针对性地设计和优化每个触点上的服务。我们将强调从客户的视角出发，洞察客户需求，并不断提升客户在整个旅程中的满意度和忠诚度。 个性化服务与主动关怀： 个性化服务是提升客户体验的关键。本部分将探讨如何利用客户数据，为客户提供量身定制的产品、服务和沟通。我们将介绍主动关怀的理念和实践，例如：预测客户可能遇到的问题并提前解决，主动提供增值信息，以及在客户意想不到的时候提供惊喜。 客户反馈的收集、分析与应用： 客户的反馈是宝贵的财富。本部分将详细介绍各种收集客户反馈的渠道和方法，如：满意度调查、在线评论、社交媒体监测、焦点小组等。我们将重点讲解如何对收集到的反馈进行有效分析，从中发现问题、识别趋势、挖掘改进机会，并将分析结果转化为 actionable insights，驱动产品和服务的持续优化。 投诉处理的艺术与策略： 投诉处理是衡量客户服务水平的重要试金石。本部分将深入探讨如何将投诉视为改进机会，而非负担。我们将分享有效的投诉处理策略，包括：倾听、共情、道歉、迅速响应、提供解决方案、事后跟进等。我们将强调如何通过专业的投诉处理，将不满意的客户转化为忠诚的客户。 客户服务的创新趋势： 客户服务领域正在不断涌现新的技术和理念。本部分将展望未来的客户服务发展趋势，包括：AI在客户服务中的深度应用、虚拟现实（VR）与增强现实（AR）在服务中的运用、社交化客户服务、零接触服务模型、以及可持续客户服务等。我们将鼓励读者拥抱变化，积极探索和实践创新的客户服务模式，以保持企业的竞争优势。 本书特色 理论与实践并重： 既有扎实的理论基础，又有丰富的实战案例，帮助读者理解“为什么”和“怎么做”。 系统性强： 从宏观战略到微观执行，全面覆盖客户服务管理的各个环节。 前瞻性： 关注行业最新动态和创新趋势，为读者提供未来的发展方向。 可操作性： 提供具体的工具、方法和建议，便于读者在实际工作中应用。 通过阅读本书，您将能够深刻理解客户服务在现代企业中的战略价值，掌握构建和优化高效客户服务体系的关键技能，并学会如何通过卓越的客户体验驱动企业实现持续增长。无论您是企业管理者、客户服务从业人员，还是希望提升自身专业能力的学习者，本书都将是您不可或缺的参考。

评分☆☆☆☆☆

这本书的装帧设计实在让人眼前一亮，拿到手的时候就能感受到那种扎实的质感，不是那种轻飘飘的廉价感。封面设计简约而不失专业性，色彩搭配沉稳大气，很符合自考教材的定位。我特别喜欢封面上留白的运用，让整个版面看起来非常清爽，不会让人一上来就觉得内容冗杂。内页的纸张质量也相当不错，墨色清晰，字迹锐利，长时间阅读下来眼睛不容易疲劳。侧边留白和页码的排布也体现了出版社在细节上的用心，方便读者做笔记和查找重点。装订上感觉非常牢固，即使经常翻阅也不会担心散页的问题，对于需要反复研读的教材来说，这太重要了。总的来说，光是作为一本工具书摆在书架上，它散发出的专业气息就已经足够吸引人了，让人充满学习的动力。这本书的实体感传递出一种严谨治学的态度，这是很多网络电子资料无法比拟的。

评分☆☆☆☆☆

我必须赞扬一下这本书的语言风格，它实在是太“对味”了！不同于一些教材那种冷冰冰的学术腔调，这本书的行文流畅自然，处处流露出一种资深从业者的洞察力。作者在行文过程中，时不时会穿插一些精辟的总结和独到的见解，读起来让人茅塞顿开，感觉自己仿佛正在听一场高水平的行业讲座。特别是对于那些需要大量概念理解的部分，作者的措辞精准到位，既保证了专业性，又避免了晦涩难懂。语气上，它既保持了教材应有的权威性，又充满了鼓励和引导，让人在面对难点时也不会感到气馁。这种既有深度又有温度的表达方式，极大地降低了学习的心理门槛，让一个初学者也能迅速找到感觉，这是非常难得的品质。

评分☆☆☆☆☆

这本书的辅助学习材料设计也值得称道，虽然是自考教材，但它的自我检测机制设计得非常人性化。除了每章的常规练习外，书中还穿插了一些情景模拟的小测验，这些小测试往往能精准地捕捉到学生可能混淆的知识点进行强化训练。更让我惊喜的是，对于一些关键术语和理论，作者采用了不同的呈现方式，比如在页眉处用加粗或斜体的形式进行强调，或者在正文旁用小框标注出“关键概念提炼”。这种多维度的信息呈现方式，极大地照顾了不同学习习惯的读者，使得知识点的记忆和提取效率大大提高。整体来看，这本书在内容质量、结构设计和学习辅助功能上都达到了一个非常高的水准，绝对是自考路上不可多得的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

这本书的章节逻辑组织得极其精妙，作者在内容的铺陈上展现了高超的驾驭能力。从最基础的概念引入，到深入探讨客户服务的核心理论框架，每一步的过渡都显得水到渠成，仿佛有一位经验丰富的导师在身边循循善诱。我发现作者非常擅长将复杂的管理学理论用通俗易懂的案例来佐证，使得那些原本抽象的知识点瞬间变得鲜活起来。尤其是在涉及到跨部门协作和危机公关的部分，作者的处理方式非常贴近现实工作场景，没有那种脱离实践的空泛说教。每一章的末尾设置的思考题和案例分析都极具启发性，迫使读者不仅要记住知识点，更要学会运用和批判性思考。这种层层递进的结构，极大地提升了学习的效率和深度，让自学过程不再是枯燥的记忆堆砌。

评分☆☆☆☆☆

这本书在内容更新和与时俱进方面做得非常出色，它显然不是一本“老旧”的教材。我注意到书中引用的行业数据和技术趋势都是近几年的，这对于研究“客户服务管理”这个日新月异的领域来说至关重要。它没有停留在传统的电话客服模式上，而是大胆地将社交媒体管理、AI辅助服务、全渠道体验整合等前沿话题纳入了体系，显示出作者对行业未来走向有着深刻的预判。阅读过程中，我能明显感觉到它在努力弥合理论与实践之间的鸿沟，提供的解决方案和框架都具有很强的可操作性。这让我在学习过程中，不仅是为了应付考试，更多的是在为未来职场的挑战做扎实的准备，这本书的实用价值远超预期。

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好

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还没开始学习

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正版。。。。。。

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不错，很好

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