现代旅行社业务手册：领队实务手册（第2版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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周晓梅 编

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• 旅行社
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• 旅游业务
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• 服务
• 培训
• 旅游从业者

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563717583

版次：2

商品编码：11093951

包装：平装

开本：16开

出版时间：2010-07-01

用纸：胶版纸

页数：226

字数：222000

正文语种：中文

内容简介

《现代旅行社业务手册：领队实务手册（第2版）》分为培训要点、知识问答、经典案例和思考练习四大部分，其中“知识问答”和“经典案例”这两部分非常有特色，改变了以前编写此类图书的纯理论性，以问答的形式为各位同人解惑，且穿插一些笔者的所见所闻及最近发生的一些真实案例，具有一定的时效性和实践性。

内页插图

目录

第一章 领队概述
培训要点
知识问答
[问答1]什么是领队？
[问答2]境外旅行社对领队的称谓知多少？
[问答3]领队产生的背景知多少？
[问答4]领队须知的市场现状如何？
[问答5]担当领队必须符合哪些条件？
[问答6]我国有关部门对领队人员的条件作出了哪些规定？
[问答7]领队必须具备的基本素质是什么？
[问答8]何谓出境游领队的良好思想品德？
[问答9]出境游领队应具备哪些业务素质？
[问答10]出境游领队较强的工作能力应体现在哪些方面？
[问答11]出境游领队身心健康表现在哪些方面？
[问答12]出境游领队如何理解我国出境旅游的有关政策？
[问答13]出境游领队如何诠释我国的对外政策？
[问答14]如何认识出入境游领队的地位和作用？
[问答15]出境游领队的任务是什么？
[问答16]出境游领队的工作职责是什么？
[问答17]出境游领队应有的职业意识是什么？
[问答18]出境游领队的工作有哪些特点？
[问答19]外团领队与内团领队有何区别？
[问答20]出境游领队与全陪有何区别？
[问答21]旅行社行业中的领队与其他领队有何区别？
[问答22]了解各国领队的资格有何不同？
[问答23]如何认识出境领队职业优势及劣势？
[问答24]入出中国国境应持哪些有效证件？
[问答25]何谓护照？护照又分为哪些种类？
[问答26]您知道我国护照又分为哪些种类吗？
[问答27]您知道护照的有效期吗？
[问答28]何谓签证？签证又分为哪些种类？
[问答29]落地签证的定义
[问答30]落地签证国家和地区
[问答31]特殊情况的落地签证
[问答32]领队对护照管理应注意哪些事项？
[问答33]如何当好出境游团队的领队？
经典案例
[案例1]旅行社未派出境游团队领队的结果
[案例2]组织出境游违反规定受处罚
[案例3]各站购物不均衡，地接导游给脸色
[案例4]领队工作不到位，游客被骗上“贼船”
[案例5]领队在提供服务中的自我保护
思考练习

第二章 领队工作程序及规范
培训要点
知识问答
[问答1]出境游领队的业务流程包括哪些方面？
[问答2]出境游领队如何做好准备工作？
[问答3]用表格形式描绘领队带团行前准备工作的具体内容都有哪些？
[问答4]为什么要召开出国说明会？
[问答5]出国说明会包括哪些内容？
[问答6]领队在说明会上应落实哪些事项？
[问答7]领队如何带领全团成员办理通关手续和卫生检疫？
[问答8]出境游领队应如何组织客人办理入境手续？
[问答9]领队如何落实境外旅游接待工作？
[问答10]境外旅游服务有哪些内容？
[问答11]领队如何安排游客入住饭店？
[问答12]领队在与当地导游员商定日程时 应注意哪些问题？
……

第三章 领队工作要领
第四章 出境旅游业务常识
第五章 目的地国家（地区）概况
第六章 领队业务技巧
第七章 领队禁忌
第八章 出境领队常用的英语会话
参考书目

精彩书摘

（3）发布“安民告示”。做好情况介绍工作，经常发布“安民告示”，对可能发生的事情，要提前提醒客人，尤其在行程中，要不断地提醒客人注意应当做什么，不应当做什么。开好情况介绍会，向团员交代团规、注意事项，回答团员的提问。
（4）创造和谐气氛。培养团内的和谐气氛，对团员以诚相待，关心客人的起居，相见时寒暄，第一次接触要知其姓，第二次要能呼其名。
（5）身不离团。要让客人随时都能找到你。
（6）养成确认习惯。学会做再确认（Reconfrm）工作，培养再确认习惯，对班机、住房、就餐、文娱节目门票，都要事先再确认，以免出现差错。
（7）勤于记事。随身带个小本子，记录团员姓名（中英文）、性别、年龄、出生地、护照号码、住店房号等。还应记录日程安排、拟参观项目；国外接待社的电话、传真等；我驻该国使领馆地址及联系方法。这个小本子不离身，会有许多方便。另外，每天都要写领队日记。
（8）管好四大件。护照、签证、黄皮书、交通票据，是海外活动应管好的四大物件。此外，住房表格、申请表格也很重要。所以，建议各项必要证件都留复印件，以防万一。境外旅游，客人权益受损，要当场解决，不要拖延到回国。对于不能当场解决的事项，要注意保存证据，以备后用。
（9）务必人乡随俗。告知团员要注意当地的风俗习惯，千万不可因小失大，发生不必要的麻烦。在泰国不要摸人家（特别是小孩子）的头部；在中国香港地区不要讲不吉利的话和不吉利的数字，如“4”、“落”、“炒”等；在新加坡男士勿留长发，也勿请他人吸烟；而在种族关系紧张的美国和非洲国家，千万不可使用带“黑”字标志的商品，如黑妹牙膏等。
（10）改变讲话方式。领队应将自己视为团内成员。在向团员宣布什么事时，不要说：“你们应当做……”而应当说：“现在，咱们大家……”必须直呼姓名时，切忌只呼其名，而应称呼XX先生、XX女士等，以示尊敬。你的讲话应让所有客人听清、听懂，讲解应使客人感兴趣。
（11）做好内外公关。首先，要使团内成员之间友好相处、互助合作，营造一种和谐氛围。其次，应注重搞好团队同境外公司导游员、司机、饭店之间的关系，尊重人家的工作，调动其为我服务的积极性。要主动向地陪通报团内状况，如，人员构成、出访要求、起居习惯等，并同当地导游员一起安排好日程。到达某国（地区）第一站，领队应将护照收齐，交给当地导游员去办手续，机票应由当地导游员办理再确认手续。在处理同有关方面的关系时，要坚持一切以维护客人的权益为原则，做到“客人第一，齐心努力，协调关系，大家受益”。
……

现代旅行社业务手册：领队实务手册（第2版） 引言 在快速变化的旅游市场中，一名优秀的领队是连接旅行社、游客与目的地之间至关重要的桥梁。他们不仅是行程的组织者，更是文化的传播者、安全的守护者和客户体验的塑造者。随着旅游业的蓬勃发展和消费者需求的日益多元化，领队的角色和职责也随之升级，对专业技能、综合素质和应变能力提出了更高的要求。 《现代旅行社业务手册：领队实务手册（第2版）》正是应此需求而生，旨在为每一位投身于旅行社领队事业的专业人士提供一份全面、系统、实用的操作指南。本书在前一版的基础上，结合了最新的行业发展趋势、市场反馈以及大量实践经验，对领队工作的各个环节进行了深度梳理和优化，力求呈现一个更贴近现实、更具指导意义的领队实务工具书。 本书不仅仅是一本知识的集合，更是一套解决问题的解决方案。我们深知，领队工作充满挑战，需要面对各种预料之外的情况。因此，我们着重于理论与实践的结合，强调在真实场景中的应用，通过案例分析、流程梳理和技巧指导，帮助领队们提升解决问题的能力，从容应对各种复杂局面，从而确保每一次旅行的顺利进行，为游客带来难忘的体验。 本书内容概览 本书以领队工作的核心流程为主线，从前期准备到行程结束，再到后续的反馈与改进，将领队工作分解为一系列可操作的模块。每个模块都包含详细的步骤、关键的注意事项和实用的技巧。 第一篇：领队的专业素养与基础技能 本篇着重于为领队打下坚实的专业基础，塑造良好的职业素养。 第一章：领队的角色认知与职业道德 深入剖析领队在旅行社、游客和目的地中的多重角色定位。 阐述领队的责任与义务，强调服务至上、诚信为本的职业操守。 分析优秀领队应具备的核心品质：沟通能力、应变能力、组织能力、服务意识、文化敏感性、危机处理能力等。 探讨领队在提升旅行社品牌形象中的作用。 第二章：旅行社业务流程与产品知识 详细介绍旅行社的组织架构、部门职能以及各项业务流程。 领队如何理解和掌握旅行社的产品体系，包括不同类型旅游产品（如观光游、主题游、定制游、商务会展游等）的特点、行程设计、服务标准和价格构成。 了解旅游合同、保险、签证等相关法律法规和政策。 掌握利用旅行社内部系统进行信息查询、数据录入和报表制作。 第三章：旅行安全与风险管理 系统梳理旅游安全风险的分类：自然灾害、人为事故、疾病、社会治安、政治风险等。 领队在行前、行中、行后如何进行风险评估和预防。 制定和执行应急预案，包括人员疏散、医疗救助、报警报案、联系使领馆等。 熟悉旅游意外险、紧急救援服务等相关知识，以及如何协助游客处理理赔事宜。 了解急救常识和基本医疗处理方法。 第四章：沟通技巧与服务礼仪 掌握高效的团队沟通策略，包括如何清晰地传达信息、倾听游客需求、处理投诉和反馈。 学习跨文化沟通的技巧，尊重并理解不同文化背景的游客。 规范的旅游服务礼仪，包括问候、介绍、引导、送别等环节的细节要求。 如何通过积极的沟通和周到的服务，提升游客的满意度和忠诚度。 第二篇：行前准备与出发管理 本篇聚焦于领队在旅程开始前的各项准备工作，确保一切就绪。 第五章：团队组建与游客接待 领队如何接收团队信息，包括团队人数、成员构成、特殊需求等。 行前说明会的重要性与组织方法，如何向游客介绍行程、注意事项、安全提示和团队纪律。 收集游客的身份信息、联系方式、健康状况等关键信息，并做好保密工作。 处理游客在行前可能提出的各种疑问和要求。 第六章：行程与资源确认 详细解读旅游行程单，了解每一个环节的时间、地点、活动内容。 与旅行社后台部门协调，确认所有预订的交通、酒店、餐饮、景点门票等资源。 实地考察或提前了解行程中的关键地点，熟悉交通路线和当地情况。 为可能出现的行程变动预留时间和备选方案。 第七章：证件、物资与财务准备 核对游客及自身证件（护照、签证、身份证等）的有效性，指导游客办理相关手续。 准备必要的团队物资，如药品、应急工具、指路牌、地图、饮用水、小零食等。 了解团队的费用预算，熟悉代收费用、报销流程和相关单据的处理。 掌握基本的收支管理和账目记录。 第三篇：行程执行与现场管理 本篇是领队工作的核心，详细阐述如何在旅途中进行高效的管理和优质的服务。 第八章：交通安排与调度 不同交通方式（飞机、火车、巴士、船只）的登机/登车/登船流程和注意事项。 如何合理安排座位，确保团队成员的便利和舒适。 处理交通延误、取消等突发情况。 掌握车辆调度和路线规划。 第九章：酒店入住与管理 酒店预订确认与信息核对。 办理入住手续，安排房间，分发房卡。 向游客介绍酒店设施、服务和注意事项。 处理酒店相关的投诉和问题。 协助游客在酒店内的各项需求。 第十章：餐饮服务与安排 根据行程安排，预订和确认团队用餐。 了解游客的饮食禁忌和特殊需求，并与餐厅沟通。 确保用餐环境的卫生和舒适。 引导游客有序用餐。 处理用餐中的各种情况，如菜品不合口味、食物中毒等。 第十一章：景点游览与讲解 如何组织和引导游客有序参观景点。 领队需要具备的景点知识和讲解能力，生动有趣地介绍景点的历史、文化、风俗等。 掌握景点参观的安全注意事项和游览线路。 管理游客的游览时间，确保行程不被延误。 处理景点参观过程中可能出现的各种问题，如游客走失、财物丢失等。 第十二章：团队活动组织与互动 设计和组织团队互动环节，增进团队凝聚力，活跃团队气氛。 组织夜间活动、娱乐项目等。 鼓励游客之间的交流和分享。 如何营造积极、友好的团队氛围。 第十三章：应对突发事件与危机处理 详细阐述领队在处理游客突发疾病、意外事故、自然灾害、财产损失、法律纠纷等紧急情况时的应对流程和原则。 如何保持冷静，迅速判断，果断决策。 如何有效地利用现有资源（旅行社、当地救援机构、使领馆等）解决问题。 事后报告和总结。 第四篇：行程结束与后续工作 本篇关注旅程结束后领队需要完成的工作，以及如何从经验中学习和成长。 第十四章：行程结束与游客送别 协助游客办理退房手续，清点行李。 安排返程交通，确保游客安全抵达目的地。 进行最后的行程总结，感谢游客的参与。 收集游客的初步反馈。 第十五章：行程报告与费用结算 详细填写行程报告，记录行程执行情况、服务评价、出现的问题及处理结果。 核对和整理行程中的各项费用单据，完成费用结算。 向上级汇报行程情况。 第十六章：游客反馈与持续改进 如何有效地收集游客的满意度反馈（问卷调查、口头交流等）。 分析游客反馈，识别服务中的亮点和不足。 将反馈信息反馈给旅行社相关部门，为产品和服务优化提供依据。 领队如何进行自我评估和总结，不断提升专业技能和服务水平。 本书特色 体系化： 全面覆盖领队工作的各个环节，构建了清晰、完整的知识体系。 实操性： 强调理论与实践相结合，提供大量实际操作指导和案例分析。 前沿性： 结合当前旅游市场的新趋势和新特点，内容与时俱进。 工具性： 提供丰富的模板、清单和流程图，方便领队随时查阅和使用。 易读性： 语言通俗易懂，结构清晰，逻辑性强，便于阅读和理解。 结语 《现代旅行社业务手册：领队实务手册（第2版）》是为每一位心怀热忱、追求卓越的旅行社领队而精心打造的。我们希望通过这本书，能够帮助您成为一名更专业、更自信、更受欢迎的领队，用您的智慧和汗水，为游客创造更多美好的旅行回忆，为旅行社的蓬勃发展贡献力量。 愿您在领队的道路上，始终保持热情，不断学习，勇于创新，成为连接世界的美好使者！

评分☆☆☆☆☆

不得不说，这本《现代旅行社业务手册：领队实务手册（第2版）》在细节处理上做得非常出色。作为一名资深的领队，我总是追求尽善尽美，而这本书恰恰满足了我的这个需求。它在行程安排、景点介绍、餐饮推荐、酒店选择等方面都给出了非常详尽的建议，并且考虑到了各种细微之处，比如如何在旺季预订到性价比高的酒店，如何根据不同游客的口味调整餐饮，以及如何为游客提供更个性化的服务。书中关于时间管理的部分，也为我提供了很多实用的方法，让我能够更好地规划行程，避免延误。此外，书中还涉及到了旅游市场分析和产品创新，这对于我们旅行社提升竞争力非常有帮助。读完这本书，我感觉自己的专业技能又上了一个新的台阶，也更有底气去面对日益变化的旅游市场。

评分☆☆☆☆☆

《现代旅行社业务手册：领队实务手册（第2版）》这本书，我可以说是在非常偶然的情况下接触到的，但却给我带来了巨大的惊喜。它以一种非常平实易懂的语言，将复杂枯燥的业务知识变得生动有趣。我尤其欣赏书中关于“人文关怀”的部分，它强调了领队不仅仅是行程的组织者，更是文化的传播者和情感的连接者。书中分享了很多与游客建立情感共鸣的故事，让我明白，真正的优质服务，在于用心去感受游客的需求，并用真诚去回应。这本书也让我对旅行社的营销和推广有了新的认识，它不仅仅是传统的广告宣传，更是通过口碑传播和社群运营来吸引客户。读完这本书，我感觉自己对旅行社这个行业有了更宏观和更深入的理解，也对未来的职业发展充满了新的想法。

评分☆☆☆☆☆

这本书，一本《现代旅行社业务手册：领队实务手册（第2版）》，对我来说，就像是在茫茫大海中找到了一座灯塔。在接触这本书之前，我总感觉自己在领队的工作中摸索前行，很多时候只是凭着经验和直觉来处理问题。而这本书，则为我提供了一个系统化的知识框架和清晰的操作指南。从前期准备，到行程执行，再到后期总结，每一个环节都进行了深入的剖析，并提供了非常具有参考价值的案例分析。书中对于新兴旅游模式的探讨，比如定制旅游和自由行，也让我看到了行业发展的趋势，并为我提供了新的思路。更重要的是，这本书让我意识到，作为领队，不仅要关注行程本身，更要关注游客的体验和感受，以及如何为他们创造独特的旅行回忆。这本书的价值，远远超出了我最初的预期。

评分☆☆☆☆☆

在阅读《现代旅行社业务手册：领队实务手册（第2版）》的过程中，我最大的感受就是这本书的实用性。它不是那种只会讲大道理的书，而是真正从领队的日常工作中出发，提供了大量可操作的建议和指导。比如，书中关于如何与司机、导游、酒店方等供应商建立良好合作关系的章节，就非常实用，让我学会了如何在合作中为游客争取最大的利益。还有关于安全管理的部分，详细讲解了如何在旅途中防范风险，如何应对突发事件，以及如何处理紧急情况，这对于保障游客的安全至关重要。这本书还强调了团队建设和氛围营造的重要性，让我认识到，一个融洽的团队氛围能够极大地提升游客的满意度。总而言之，这本书让我从一个“执行者”变成了一个更懂得“管理”和“服务”的专业领队。

评分☆☆☆☆☆

这本《现代旅行社业务手册：领队实务手册（第2版）》简直是旅行社行业从业者的“救命稻草”！我在刚入行的时候，对于如何处理团队中的各种突发状况，如何与客户建立良好关系，如何控制成本，以及如何在保证服务质量的同时提高利润，感到非常迷茫。这本书就像一位经验丰富的导师，手把手地教我如何去做。它不仅仅是理论知识的堆砌，更是结合了大量的实际案例，让我能够清晰地看到问题所在，并学到解决问题的方法。特别是关于如何应对投诉的章节，细致入微，提供了非常实用的沟通技巧和处理流程，让我不再害怕面对不愉快的局面。这本书让我明白，领队的工作不仅仅是带团，更是一门艺术，需要细心、耐心、智慧和技巧。每次遇到难题，翻开这本书，总能找到启发。它让我对这份职业有了更深的理解和更坚定的信心。