导游不可不知的1000多个服务技巧 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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黄明亮，刘德兵，李志强 著

图书标签:

• 导游服务
• 旅游技巧
• 服务礼仪
• 客户沟通
• 旅游管理
• 应急处理
• 景区知识
• 服务标准
• 旅游行业
• 职业技能

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563728312

版次：1

商品编码：11460089

包装：平装

开本：16开

出版时间：2014-04-01

用纸：胶版纸

页数：304

正文语种：中文

内容简介

　　《导游不可不知的1000多个服务技巧》主要是针对导游人员水平提高的培训图书，主要包括导游行为律己篇、导游服务知识篇、导游服务技能篇、问题处理篇四大块。《导游不可不知的1000多个服务技巧》紧密联系导游人员的实际工作，将纷繁复杂的导游工作实务，提炼成1000多个至关重要的问题，编者现身说法，有针对性地提供方法，让广大导游人员能够拿来就用，全方位地提升工作效率和服务水平。

目录

第一篇 导游行为依法律己篇
第一章 学习贯彻《旅游法》
1．十二届全国人大常委会审议通过的《中华人民共和国旅游法》，是我国
旅游业发展史上的第一部法律（以下简称《旅游法》）。它涵盖了哪些内容？
将于什么时间开始实施？
2．《中华人民共和国旅游法》的诞生具有什么重大意义？
3．《旅游法》从哪几个方面对导游权益进行了保护？
4．《旅游法》规定导游和领队从事导游服务业务活动时应当做到哪些？
5．文明旅游是一项系统工程。从旅游角度讲，除宣传引导之外，《旅游法》中还提到有哪两项工作是必须加强和完善的？
6．《旅游法》规定旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过哪些途径解决？
7．哪些人员可以申请取得领队证？
8．导游和领队人员应怎样做才能承接导游业务？
9．邵琪伟在“提升中国公民出境游文明素质需要抓好六项工作”的讲话中，针对导游、领队提出的具体要求是什么？
10．旅游业的核心价值观是什么？
11．导游人员有哪些权利？《旅游法》明确了哪些从业条件和权益？
第二章 行为律己篇

第二篇 导游服务知识篇
第一章 中外宗教、民俗与禁忌
第二章 导游服务相关知识

第三篇 导游服务技能篇
第一章 导游基本服务程序
第二章 导游人员接待服务技能技巧
第三章 导游的讲解技能
第四章 导游人员的带团技能

第四篇 问题处理篇
第一章 导游服务一般问题的处理
第二章 导游应急问题处理
主要参考书目

《细微之处见真章：卓越服务的艺术与实践》 内容梗概： 本书并非一本列举琐碎服务技巧的“菜谱”，而是深入探讨“为什么”和“如何”才能提供真正卓越服务的内在逻辑与实践路径。它将带领读者穿越客户服务的表象，触及服务的本质，理解卓越服务如何成为企业核心竞争力的源泉，以及如何在日常工作中将服务理念转化为客户无法抗拒的体验。 我们将从全新的视角审视服务，不再仅仅将其视为一种“工作”，而是将其升华为一种“艺术”，一种基于深刻洞察、同理心和精湛技艺的综合展现。本书将分四个核心篇章展开，层层递进，构建一个全面而系统的服务能力提升框架。 第一篇：重塑服务思维——从“提供”到“创造”的蜕变 第一章：理解服务的本质——价值共创的伙伴关系： 我们将抛弃传统的“客户是上帝”的单向服务模式，而是强调客户与企业之间的“价值共创”关系。服务不再是单方面的付出，而是双方共同努力，以实现各自利益最大化的过程。 探讨服务如何从“满足基本需求”向“超越期望”演进，以及这种演进背后的心理机制。 深入分析当前社会经济环境下，消费者对服务期望的不断提升，以及企业如何应对这种变化。 介绍“以客户为中心”的真正含义，它不仅仅是口号，更是渗透到企业文化和决策流程的DNA。 通过案例分析，展示那些将服务视为生命线的企业，是如何通过价值共创实现持续增长和品牌忠诚度的。 第二章：同理心：连接客户心灵的桥梁： “同理心”是卓越服务的基石。本章将深入剖析同理心的构成要素：倾听、理解、感同身受。 教授有效的倾听技巧，包括积极倾听、非言语信号解读，以及如何从客户的语气、语速和停顿中捕捉关键信息。 探讨如何设身处地为客户着想，站在客户的角度思考问题，理解他们的需求、痛点和期望。 强调情感连接的重要性，以及如何在服务过程中建立真诚的情感纽带，让客户感受到被重视和被理解。 通过情景模拟和角色扮演，训练读者在不同场景下展现同理心的能力，例如客户投诉、紧急需求、个性化定制等。 第三章：洞察需求：发掘客户潜在的渴望： 客户往往只知道自己“想要什么”，却不一定知道自己“真正需要什么”。本章将教授如何通过敏锐的洞察力，发掘客户的潜在需求。 介绍提问的艺术，包括开放式问题、引导式问题和探究式问题，如何通过层层深入的提问，挖掘客户的深层动机。 分析客户行为背后的心理学原理，理解不同类型客户的消费心理和决策模式。 强调观察力的培养，从客户的言谈举止、环境互动中捕捉信息，预测需求。 提供实用的工具和方法，如客户画像构建、情境分析、数据挖掘等，辅助洞察客户需求。 第二篇：精湛的服务技艺——从“应付”到“惊喜”的升华 第四章：沟通的艺术：言之有物，情之到位： 本章将聚焦服务过程中至关重要的沟通环节，不仅要“说对话”，更要“说到心坎里”。 学习清晰、简洁、准确的表达技巧，避免模糊不清的语言，确保信息传递无误。 掌握语言的温度与力量，如何使用积极、友善、专业的语言，营造轻松愉快的交流氛围。 理解非语言沟通的重要性，包括肢体语言、面部表情、眼神交流，以及如何通过它们传递真诚和专业。 学习如何处理复杂和敏感的沟通场景，例如安抚愤怒的客户、传达坏消息、进行跨文化沟通等。 介绍不同沟通渠道（电话、邮件、面对面、在线聊天）的特点和最佳实践。 第五章：解决问题的能力：化危机为转机： 面对客户的问题，我们不只是“解决”，更是“化危机为转机”，将负面体验转化为一次提升客户满意度和忠诚度的机会。 建立系统性的问题分析与解决流程：识别问题、分析根源、制定方案、执行与跟进。 培养快速反应和高效执行的能力，在第一时间响应客户需求，并采取果断行动。 学习如何授权与协作，在团队内部有效分配资源，共同解决客户问题。 探讨如何将问题转化为学习机会，总结经验教训，持续改进服务流程。 通过经典案例，解析不同类型问题的处理策略，例如产品故障、服务失误、信息不准确等。 第六章：个性化服务的魔法：让每一位客户都感到特别： 在同质化竞争日益激烈的时代，个性化服务是构建差异化优势的关键。 理解个性化服务的不同层次：从基础的称呼客户姓名，到深入了解客户偏好，再到主动预测和满足客户的个性化需求。 学习如何收集、分析和运用客户信息，为客户提供量身定制的产品、服务或建议。 探讨如何运用技术手段（如CRM系统）支持个性化服务，并强调技术与人本关怀的结合。 通过实际操作指南，指导读者如何在日常工作中践行个性化服务，例如提供个性化推荐、定制化解决方案、专属关怀等。 第三篇：服务流程的优化——从“流程化”到“人性化”的跃迁 第七章：设计卓越的客户旅程：让每一次互动都成为享受： 客户与企业之间的互动并非孤立的点，而是一个连续的“旅程”。本章将教授如何设计和优化客户旅程的每一个触点。 绘制客户旅程地图，识别关键的接触点，并分析客户在每个接触点的情感和体验。 优化流程中的每一个环节，消除不必要的摩擦和障碍，让客户的体验流畅无阻。 强调“最后一公里”的重要性，关注客户旅程的收尾环节，确保客户满意而归。 通过案例研究，展示优秀企业如何通过精细化设计客户旅程，创造令人难忘的客户体验。 第八章：建立高效的反馈机制：倾听市场的真实声音： 客户反馈是改进服务最宝贵的资源。本章将探讨如何建立系统化、常态化的客户反馈机制。 设计多渠道的反馈收集方式：问卷调查、访谈、在线评论、社交媒体监测等。 学习如何解读和分析客户反馈，识别其中的共性问题和潜在趋势。 建立有效的反馈处理流程，确保每一条反馈都能得到及时、妥善的回应和处理。 强调将客户反馈转化为改进措施，并与客户形成良性互动。 第九章：拥抱技术，但要有人情味：科技赋能下的服务升级： 技术是提升服务效率和体验的有力工具，但绝不能取代人情味。 探讨如何合理运用各种技术工具，例如智能客服、自动化流程、数据分析工具，来优化服务流程，提高响应速度。 强调技术与人文的平衡，如何在自动化和个性化之间找到最佳结合点，确保技术服务于人，而非凌驾于人。 分析虚拟助手、AI聊天机器人等新兴技术在客户服务中的应用，以及如何确保其人性化交互。 通过实例，展示科技如何与人性化服务相结合，创造出更高效、更令人满意的客户体验。 第四篇：服务文化的塑造——从“被动”到“主动”的内在驱动 第十章：领导者的服务之道：以身作则，驱动文化： 卓越的服务文化源于领导者的决心和榜样作用。 探讨领导者如何在战略层面将服务置于核心地位，并将其融入企业愿景和价值观。 分享领导者如何通过自身的言行，向员工传递服务的重要性，并激励他们积极践行。 分析领导者在构建服务型组织中的角色，包括资源投入、培训支持、绩效激励等。 通过成功领导者的案例，阐释其如何带领团队创造卓越的服务文化。 第十一章：赋能一线员工：让他们成为服务的英雄： 一线员工是企业服务的直接执行者，他们的能力和积极性是服务质量的关键。 探讨如何通过持续的培训和发展，提升员工的服务技能、沟通能力和问题解决能力。 强调赋权的重要性，给予一线员工一定的决策权和处理问题的空间，让他们能够灵活应对客户需求。 建立合理的激励机制，认可和奖励在服务中表现突出的员工，营造积极向上的工作氛围。 分享企业如何通过建立学习型组织，鼓励员工不断分享经验，共同提升服务水平。 第十二章：将服务融入企业基因：打造持续竞争优势： 卓越的服务不仅仅是部门的职责，更是渗透到企业每一个角落的企业文化。 探讨如何将服务理念融入企业招聘、培训、绩效考核、晋升等各个环节。 分析企业如何通过内部沟通和宣传，不断强化服务意识，让每一位员工都成为服务的践行者。 强调服务文化的可持续性，以及如何应对变化，保持服务创新的活力。 通过长期发展案例，展示那些将服务文化内化为企业基因的企业，如何实现持续的商业成功。 本书的独特价值： 《细微之处见真章：卓越服务的艺术与实践》不拘泥于表面化的技巧罗列，而是从思维模式、技能培养、流程优化到文化建设，提供了一个全方位的服务能力提升指南。它鼓励读者深入思考服务的本质，培养同理心和洞察力，掌握精湛的沟通和解决问题的技艺，并最终将卓越服务转化为企业不可复制的核心竞争力。本书将帮助您理解，真正的卓越服务，源于对细节的极致追求，源于对人性的深刻理解，源于一颗永不止步的精进之心。

评分☆☆☆☆☆

我一直在思考，作为一个服务行业从业者，如何才能真正做到“客户至上”并且让顾客感到满意，甚至惊喜。导游这个职业，尤其需要这样的服务意识。我曾经参加过一些旅行团，有的导游非常专业，但感觉像是照本宣科，缺乏人情味；有的导游则非常热情，但专业知识又不够扎实。我一直认为，一个优秀的导游，应该能够将二者完美结合。这本书的标题“导游不可不知的1000多个服务技巧”让我觉得它非常有潜力。我希望这本书不仅仅是提供一些通用的套话和流程，而是能够深入挖掘导游工作中每一个微小的服务细节，提供一些具有启发性的、能够真正触动人心的技巧。比如，如何捕捉游客情绪的变化，如何给予恰到好处的关心，如何用一些小小的创意让旅行充满乐趣，如何在不经意间为游客创造额外的价值。我期待这本书能够提供一些“锦囊妙计”，帮助导游成为真正的旅行体验的缔造者。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字真的非常直观，而且“1000多个”这个数字也让人感觉内容相当充实，充满了实用性。我是一个喜欢把事情做到最好的人，无论是学习还是工作，我都希望自己能够掌握最全面、最有效的技巧。所以，当我得知有这样一本汇集了导游服务方方面面的书籍时，我非常感兴趣。我设想，这本书应该涵盖了导游工作的各个环节，从出发前的准备，到旅途中的讲解、互动，再到旅途结束后的跟进，每一个细节都应该有详尽的指导。比如，如何进行有效的行前培训，如何快速了解游客的需求和喜好，如何在讲解时运用多种感官调动游客的兴趣，如何处理旅行中可能出现的各种意外情况，以及如何建立良好的口碑和客户关系等等。我希望这本书能够为我提供一套系统性的服务方法论，让我能够在这个领域做到专业、高效，并且能够不断超越自己。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计非常吸引人，封面的插画巧妙地融合了旅行的元素和专业服务的象征，让人一眼就能感受到它所传递的主题——“服务”。我最近刚好在考虑转型做一名导游，一直希望能找到一本真正实用、能帮助我快速提升专业技能的书籍。在书店里翻阅时，这本书的标题立刻抓住了我的眼球：“导游不可不知的1000多个服务技巧”。我当时就觉得，这肯定是一本厚重且内容详实的宝典。拿到手里，感觉厚度适中，不是那种流于表面的泛泛之谈。我迫不及待地翻开看了几页，里面的排版清晰，字体大小也正合适，即使长时间阅读也不会感到疲劳。更重要的是，它似乎能解决我一直以来对导游职业的一些困惑，比如如何更好地与游客沟通，如何处理突发状况，如何在服务细节上做得更出彩。这本书给我的第一印象是，它不仅是技巧的罗列，更可能蕴含着一种服务理念和职业精神的传承。我非常期待接下来能深入研读，看看它究竟能为我的导游之路带来多少实质性的帮助。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我之前对导游这个行业并没有太深入的了解，觉得他们就是带大家去景点，讲讲历史故事。但自从上次跟着一个导游去了趟欧洲，我才发现，一个好的导游，不仅仅是知识的传播者，更是整个旅行体验的“灵魂人物”。那位导游，不仅对历史文化了如指掌，更能用生动有趣的方式讲解，还会主动关心我们每一个人，比如注意到有人走累了会主动找地方休息，有人对某个食物感兴趣会主动推荐，甚至在我们遇到语言障碍的时候，她都能耐心帮忙翻译。那次的旅行真的因为有她的存在而变得格外精彩。所以，当我看到这本书的标题“导游不可不知的1000多个服务技巧”时，我立刻联想到了那位优秀的导游。我非常好奇，这本书里到底包含了哪些“秘密武器”，能够让一个导游脱颖而出，成为真正的“明星导游”。我希望这本书能挖掘出更多像我之前遇到的那位导游那样，能够超越基本职责，给予游客惊喜和感动的服务细节。

评分☆☆☆☆☆

作为一名资深旅游爱好者，我曾经遇到过形形色色的导游，有些导游专业知识丰富，服务热情周到，让我留下了深刻的印象；但也有一些导游，虽然带着我们游览了景点，却缺乏应有的服务意识，甚至有些敷衍了事，这极大地影响了我的旅行体验。所以我一直对导游这个职业的服务质量非常关注。当我在网上看到这本书的推荐时，我几乎没有犹豫就下单了。这本书的书名“导游不可不知的1000多个服务技巧”就足以说明其内容的深度和广度，让我对它充满了期待。我尤其看重那些能够提升游客体验、让旅行更加愉快的“服务技巧”。我希望这本书能不仅仅是教会导游如何完成任务，更能指导他们如何用心去服务，如何将每一次带团都变成一次难忘的经历。我期待书中能有一些关于如何与不同文化背景的游客打交道，如何处理特殊需求，甚至是如何在高压环境下保持良好心态的技巧。这本书在我心中，不仅仅是一本职业指南，更可能是一本关于如何用热情和专业赢得口碑的教科书。