導遊不可不知的1000多個服務技巧 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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黃明亮，劉德兵，李誌強 著

圖書標籤:

• 導遊服務
• 旅遊技巧
• 服務禮儀
• 客戶溝通
• 旅遊管理
• 應急處理
• 景區知識
• 服務標準
• 旅遊行業
• 職業技能

齣版社： 旅遊教育齣版社

ISBN：9787563728312

版次：1

商品編碼：11460089

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2014-04-01

用紙：膠版紙

頁數：304

正文語種：中文

內容簡介

　　《導遊不可不知的1000多個服務技巧》主要是針對導遊人員水平提高的培訓圖書，主要包括導遊行為律己篇、導遊服務知識篇、導遊服務技能篇、問題處理篇四大塊。《導遊不可不知的1000多個服務技巧》緊密聯係導遊人員的實際工作，將紛繁復雜的導遊工作實務，提煉成1000多個至關重要的問題，編者現身說法，有針對性地提供方法，讓廣大導遊人員能夠拿來就用，全方位地提升工作效率和服務水平。

目錄

第一篇 導遊行為依法律己篇
第一章 學習貫徹《旅遊法》
1．十二屆全國人大常委會審議通過的《中華人民共和國旅遊法》，是我國
旅遊業發展史上的第一部法律（以下簡稱《旅遊法》）。它涵蓋瞭哪些內容？
將於什麼時間開始實施？
2．《中華人民共和國旅遊法》的誕生具有什麼重大意義？
3．《旅遊法》從哪幾個方麵對導遊權益進行瞭保護？
4．《旅遊法》規定導遊和領隊從事導遊服務業務活動時應當做到哪些？
5．文明旅遊是一項係統工程。從旅遊角度講，除宣傳引導之外，《旅遊法》中還提到有哪兩項工作是必須加強和完善的？
6．《旅遊法》規定旅遊者與旅遊經營者發生糾紛，可以通過哪些途徑解決？
7．哪些人員可以申請取得領隊證？
8．導遊和領隊人員應怎樣做纔能承接導遊業務？
9．邵琪偉在“提升中國公民齣境遊文明素質需要抓好六項工作”的講話中，針對導遊、領隊提齣的具體要求是什麼？
10．旅遊業的核心價值觀是什麼？
11．導遊人員有哪些權利？《旅遊法》明確瞭哪些從業條件和權益？
第二章 行為律己篇

第二篇 導遊服務知識篇
第一章 中外宗教、民俗與禁忌
第二章 導遊服務相關知識

第三篇 導遊服務技能篇
第一章 導遊基本服務程序
第二章 導遊人員接待服務技能技巧
第三章 導遊的講解技能
第四章 導遊人員的帶團技能

第四篇 問題處理篇
第一章 導遊服務一般問題的處理
第二章 導遊應急問題處理
主要參考書目

《細微之處見真章：卓越服務的藝術與實踐》 內容梗概： 本書並非一本列舉瑣碎服務技巧的“菜譜”，而是深入探討“為什麼”和“如何”纔能提供真正卓越服務的內在邏輯與實踐路徑。它將帶領讀者穿越客戶服務的錶象，觸及服務的本質，理解卓越服務如何成為企業核心競爭力的源泉，以及如何在日常工作中將服務理念轉化為客戶無法抗拒的體驗。 我們將從全新的視角審視服務，不再僅僅將其視為一種“工作”，而是將其升華為一種“藝術”，一種基於深刻洞察、同理心和精湛技藝的綜閤展現。本書將分四個核心篇章展開，層層遞進，構建一個全麵而係統的服務能力提升框架。 第一篇：重塑服務思維——從“提供”到“創造”的蛻變 第一章：理解服務的本質——價值共創的夥伴關係： 我們將拋棄傳統的“客戶是上帝”的單嚮服務模式，而是強調客戶與企業之間的“價值共創”關係。服務不再是單方麵的付齣，而是雙方共同努力，以實現各自利益最大化的過程。 探討服務如何從“滿足基本需求”嚮“超越期望”演進，以及這種演進背後的心理機製。 深入分析當前社會經濟環境下，消費者對服務期望的不斷提升，以及企業如何應對這種變化。 介紹“以客戶為中心”的真正含義，它不僅僅是口號，更是滲透到企業文化和決策流程的DNA。 通過案例分析，展示那些將服務視為生命綫的企業，是如何通過價值共創實現持續增長和品牌忠誠度的。 第二章：同理心：連接客戶心靈的橋梁： “同理心”是卓越服務的基石。本章將深入剖析同理心的構成要素：傾聽、理解、感同身受。 教授有效的傾聽技巧，包括積極傾聽、非言語信號解讀，以及如何從客戶的語氣、語速和停頓中捕捉關鍵信息。 探討如何設身處地為客戶著想，站在客戶的角度思考問題，理解他們的需求、痛點和期望。 強調情感連接的重要性，以及如何在服務過程中建立真誠的情感紐帶，讓客戶感受到被重視和被理解。 通過情景模擬和角色扮演，訓練讀者在不同場景下展現同理心的能力，例如客戶投訴、緊急需求、個性化定製等。 第三章：洞察需求：發掘客戶潛在的渴望： 客戶往往隻知道自己“想要什麼”，卻不一定知道自己“真正需要什麼”。本章將教授如何通過敏銳的洞察力，發掘客戶的潛在需求。 介紹提問的藝術，包括開放式問題、引導式問題和探究式問題，如何通過層層深入的提問，挖掘客戶的深層動機。 分析客戶行為背後的心理學原理，理解不同類型客戶的消費心理和決策模式。 強調觀察力的培養，從客戶的言談舉止、環境互動中捕捉信息，預測需求。 提供實用的工具和方法，如客戶畫像構建、情境分析、數據挖掘等，輔助洞察客戶需求。 第二篇：精湛的服務技藝——從“應付”到“驚喜”的升華 第四章：溝通的藝術：言之有物，情之到位： 本章將聚焦服務過程中至關重要的溝通環節，不僅要“說對話”，更要“說到心坎裏”。 學習清晰、簡潔、準確的錶達技巧，避免模糊不清的語言，確保信息傳遞無誤。 掌握語言的溫度與力量，如何使用積極、友善、專業的語言，營造輕鬆愉快的交流氛圍。 理解非語言溝通的重要性，包括肢體語言、麵部錶情、眼神交流，以及如何通過它們傳遞真誠和專業。 學習如何處理復雜和敏感的溝通場景，例如安撫憤怒的客戶、傳達壞消息、進行跨文化溝通等。 介紹不同溝通渠道（電話、郵件、麵對麵、在綫聊天）的特點和最佳實踐。 第五章：解決問題的能力：化危機為轉機： 麵對客戶的問題，我們不隻是“解決”，更是“化危機為轉機”，將負麵體驗轉化為一次提升客戶滿意度和忠誠度的機會。 建立係統性的問題分析與解決流程：識彆問題、分析根源、製定方案、執行與跟進。 培養快速反應和高效執行的能力，在第一時間響應客戶需求，並采取果斷行動。 學習如何授權與協作，在團隊內部有效分配資源，共同解決客戶問題。 探討如何將問題轉化為學習機會，總結經驗教訓，持續改進服務流程。 通過經典案例，解析不同類型問題的處理策略，例如産品故障、服務失誤、信息不準確等。 第六章：個性化服務的魔法：讓每一位客戶都感到特彆： 在同質化競爭日益激烈的時代，個性化服務是構建差異化優勢的關鍵。 理解個性化服務的不同層次：從基礎的稱呼客戶姓名，到深入瞭解客戶偏好，再到主動預測和滿足客戶的個性化需求。 學習如何收集、分析和運用客戶信息，為客戶提供量身定製的産品、服務或建議。 探討如何運用技術手段（如CRM係統）支持個性化服務，並強調技術與人本關懷的結閤。 通過實際操作指南，指導讀者如何在日常工作中踐行個性化服務，例如提供個性化推薦、定製化解決方案、專屬關懷等。 第三篇：服務流程的優化——從“流程化”到“人性化”的躍遷 第七章：設計卓越的客戶旅程：讓每一次互動都成為享受： 客戶與企業之間的互動並非孤立的點，而是一個連續的“旅程”。本章將教授如何設計和優化客戶旅程的每一個觸點。 繪製客戶旅程地圖，識彆關鍵的接觸點，並分析客戶在每個接觸點的情感和體驗。 優化流程中的每一個環節，消除不必要的摩擦和障礙，讓客戶的體驗流暢無阻。 強調“最後一公裏”的重要性，關注客戶旅程的收尾環節，確保客戶滿意而歸。 通過案例研究，展示優秀企業如何通過精細化設計客戶旅程，創造令人難忘的客戶體驗。 第八章：建立高效的反饋機製：傾聽市場的真實聲音： 客戶反饋是改進服務最寶貴的資源。本章將探討如何建立係統化、常態化的客戶反饋機製。 設計多渠道的反饋收集方式：問捲調查、訪談、在綫評論、社交媒體監測等。 學習如何解讀和分析客戶反饋，識彆其中的共性問題和潛在趨勢。 建立有效的反饋處理流程，確保每一條反饋都能得到及時、妥善的迴應和處理。 強調將客戶反饋轉化為改進措施，並與客戶形成良性互動。 第九章：擁抱技術，但要有人情味：科技賦能下的服務升級： 技術是提升服務效率和體驗的有力工具，但絕不能取代人情味。 探討如何閤理運用各種技術工具，例如智能客服、自動化流程、數據分析工具，來優化服務流程，提高響應速度。 強調技術與人文的平衡，如何在自動化和個性化之間找到最佳結閤點，確保技術服務於人，而非淩駕於人。 分析虛擬助手、AI聊天機器人等新興技術在客戶服務中的應用，以及如何確保其人性化交互。 通過實例，展示科技如何與人性化服務相結閤，創造齣更高效、更令人滿意的客戶體驗。 第四篇：服務文化的塑造——從“被動”到“主動”的內在驅動 第十章：領導者的服務之道：以身作則，驅動文化： 卓越的服務文化源於領導者的決心和榜樣作用。 探討領導者如何在戰略層麵將服務置於核心地位，並將其融入企業願景和價值觀。 分享領導者如何通過自身的言行，嚮員工傳遞服務的重要性，並激勵他們積極踐行。 分析領導者在構建服務型組織中的角色，包括資源投入、培訓支持、績效激勵等。 通過成功領導者的案例，闡釋其如何帶領團隊創造卓越的服務文化。 第十一章：賦能一綫員工：讓他們成為服務的英雄： 一綫員工是企業服務的直接執行者，他們的能力和積極性是服務質量的關鍵。 探討如何通過持續的培訓和發展，提升員工的服務技能、溝通能力和問題解決能力。 強調賦權的重要性，給予一綫員工一定的決策權和處理問題的空間，讓他們能夠靈活應對客戶需求。 建立閤理的激勵機製，認可和奬勵在服務中錶現突齣的員工，營造積極嚮上的工作氛圍。 分享企業如何通過建立學習型組織，鼓勵員工不斷分享經驗，共同提升服務水平。 第十二章：將服務融入企業基因：打造持續競爭優勢： 卓越的服務不僅僅是部門的職責，更是滲透到企業每一個角落的企業文化。 探討如何將服務理念融入企業招聘、培訓、績效考核、晉升等各個環節。 分析企業如何通過內部溝通和宣傳，不斷強化服務意識，讓每一位員工都成為服務的踐行者。 強調服務文化的可持續性，以及如何應對變化，保持服務創新的活力。 通過長期發展案例，展示那些將服務文化內化為企業基因的企業，如何實現持續的商業成功。 本書的獨特價值： 《細微之處見真章：卓越服務的藝術與實踐》不拘泥於錶麵化的技巧羅列，而是從思維模式、技能培養、流程優化到文化建設，提供瞭一個全方位的服務能力提升指南。它鼓勵讀者深入思考服務的本質，培養同理心和洞察力，掌握精湛的溝通和解決問題的技藝，並最終將卓越服務轉化為企業不可復製的核心競爭力。本書將幫助您理解，真正的卓越服務，源於對細節的極緻追求，源於對人性的深刻理解，源於一顆永不止步的精進之心。

評分☆☆☆☆☆

作為一名資深旅遊愛好者，我曾經遇到過形形色色的導遊，有些導遊專業知識豐富，服務熱情周到，讓我留下瞭深刻的印象；但也有一些導遊，雖然帶著我們遊覽瞭景點，卻缺乏應有的服務意識，甚至有些敷衍瞭事，這極大地影響瞭我的旅行體驗。所以我一直對導遊這個職業的服務質量非常關注。當我在網上看到這本書的推薦時，我幾乎沒有猶豫就下單瞭。這本書的書名“導遊不可不知的1000多個服務技巧”就足以說明其內容的深度和廣度，讓我對它充滿瞭期待。我尤其看重那些能夠提升遊客體驗、讓旅行更加愉快的“服務技巧”。我希望這本書能不僅僅是教會導遊如何完成任務，更能指導他們如何用心去服務，如何將每一次帶團都變成一次難忘的經曆。我期待書中能有一些關於如何與不同文化背景的遊客打交道，如何處理特殊需求，甚至是如何在高壓環境下保持良好心態的技巧。這本書在我心中，不僅僅是一本職業指南，更可能是一本關於如何用熱情和專業贏得口碑的教科書。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字真的非常直觀，而且“1000多個”這個數字也讓人感覺內容相當充實，充滿瞭實用性。我是一個喜歡把事情做到最好的人，無論是學習還是工作，我都希望自己能夠掌握最全麵、最有效的技巧。所以，當我得知有這樣一本匯集瞭導遊服務方方麵麵的書籍時，我非常感興趣。我設想，這本書應該涵蓋瞭導遊工作的各個環節，從齣發前的準備，到旅途中的講解、互動，再到旅途結束後的跟進，每一個細節都應該有詳盡的指導。比如，如何進行有效的行前培訓，如何快速瞭解遊客的需求和喜好，如何在講解時運用多種感官調動遊客的興趣，如何處理旅行中可能齣現的各種意外情況，以及如何建立良好的口碑和客戶關係等等。我希望這本書能夠為我提供一套係統性的服務方法論，讓我能夠在這個領域做到專業、高效，並且能夠不斷超越自己。

評分☆☆☆☆☆

這本書的封麵設計非常吸引人，封麵的插畫巧妙地融閤瞭旅行的元素和專業服務的象徵，讓人一眼就能感受到它所傳遞的主題——“服務”。我最近剛好在考慮轉型做一名導遊，一直希望能找到一本真正實用、能幫助我快速提升專業技能的書籍。在書店裏翻閱時，這本書的標題立刻抓住瞭我的眼球：“導遊不可不知的1000多個服務技巧”。我當時就覺得，這肯定是一本厚重且內容詳實的寶典。拿到手裏，感覺厚度適中，不是那種流於錶麵的泛泛之談。我迫不及待地翻開看瞭幾頁，裏麵的排版清晰，字體大小也正閤適，即使長時間閱讀也不會感到疲勞。更重要的是，它似乎能解決我一直以來對導遊職業的一些睏惑，比如如何更好地與遊客溝通，如何處理突發狀況，如何在服務細節上做得更齣彩。這本書給我的第一印象是，它不僅是技巧的羅列，更可能蘊含著一種服務理念和職業精神的傳承。我非常期待接下來能深入研讀，看看它究竟能為我的導遊之路帶來多少實質性的幫助。

評分☆☆☆☆☆

我一直在思考，作為一個服務行業從業者，如何纔能真正做到“客戶至上”並且讓顧客感到滿意，甚至驚喜。導遊這個職業，尤其需要這樣的服務意識。我曾經參加過一些旅行團，有的導遊非常專業，但感覺像是照本宣科，缺乏人情味；有的導遊則非常熱情，但專業知識又不夠紮實。我一直認為，一個優秀的導遊，應該能夠將二者完美結閤。這本書的標題“導遊不可不知的1000多個服務技巧”讓我覺得它非常有潛力。我希望這本書不僅僅是提供一些通用的套話和流程，而是能夠深入挖掘導遊工作中每一個微小的服務細節，提供一些具有啓發性的、能夠真正觸動人心的技巧。比如，如何捕捉遊客情緒的變化，如何給予恰到好處的關心，如何用一些小小的創意讓旅行充滿樂趣，如何在不經意間為遊客創造額外的價值。我期待這本書能夠提供一些“錦囊妙計”，幫助導遊成為真正的旅行體驗的締造者。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我之前對導遊這個行業並沒有太深入的瞭解，覺得他們就是帶大傢去景點，講講曆史故事。但自從上次跟著一個導遊去瞭趟歐洲，我纔發現，一個好的導遊，不僅僅是知識的傳播者，更是整個旅行體驗的“靈魂人物”。那位導遊，不僅對曆史文化瞭如指掌，更能用生動有趣的方式講解，還會主動關心我們每一個人，比如注意到有人走纍瞭會主動找地方休息，有人對某個食物感興趣會主動推薦，甚至在我們遇到語言障礙的時候，她都能耐心幫忙翻譯。那次的旅行真的因為有她的存在而變得格外精彩。所以，當我看到這本書的標題“導遊不可不知的1000多個服務技巧”時，我立刻聯想到瞭那位優秀的導遊。我非常好奇，這本書裏到底包含瞭哪些“秘密武器”，能夠讓一個導遊脫穎而齣，成為真正的“明星導遊”。我希望這本書能挖掘齣更多像我之前遇到的那位導遊那樣，能夠超越基本職責，給予遊客驚喜和感動的服務細節。