具體描述
內容簡介
本書的框架體係按照航空服務企業為旅客提供的各種服務展開。主要內容包括民用航空和民航機場的基本概況、航站樓的旅客流程，以及通用服務、售票服務、值機與行李服務、安檢服務、聯檢服務、特殊旅客運輸服務和不正常運輸服務等。本教材將編者多年來的教學和實踐經驗融入其中，並且引入企業案例，設置能力項目訓練，充分體現高職高專教材應有的特色。
目錄
第一章民用航空概述 001
第一節 民用航空 001
一、民用航空在航空工業中的地位 001
二、民用航空的定義和分類 002
第二節 民用航空的曆史和發展 003
一、航空業的萌芽 003
二、民用航空的恢復和大發展時期 004
三、民用航空的全球化、大眾化時期 005
第三節 中國民用航空業的發展 006
一、新中國成立前民用航空的發展概況 006
二、新中國民用航空的發展 007
第二章
機場係統 010
第一節 機場係統的組成 010
一、民航機場 010
二、機場係統 011
第二節 機場的分類和等級 011
一、機場的分類 011
二、機場的等級 014
第三節 飛行區的構成及功能 015
一、跑道 016
二、滑行道 016
三、停機坪 017
四、飛行區的設施 017
第四節 機場的管理模式 018
一、機場的所有權形式 018
二、我國機場的管理模式 019
第三章
航站樓管理及流程 021
第一節 航站樓的功能、設施及布局 021
一、航站樓的主要功能和設計原則 021
二、航站樓的基本設施 023
三、航站樓的布局 027
第二節 航站樓旅客服務流程 031
一、旅客離港 032
二、旅客進港 033
三、旅客中轉 034
第四章
通用服務 037
第一節 進齣機場地麵交通服務 037
一、機場地麵交通的意義 037
二、往返機場乘客的分類 038
三、往返機場的主要交通方式及其特點 039
第二節 民航公共信息標誌服務 042
一、公共信息圖形標誌的設置原則與要求 042
二、常見的民航公共信息圖形標誌 044
第三節 候機樓問詢服務 051
一、問詢服務的分類 051
二、問詢服務的崗位職責和要求 051
三、問詢崗位工作流程 052
第四節 候機樓廣播服務 054
一、候機樓廣播服務係統 054
二、民航機場候機樓廣播用語規範 054
第五節 候機樓商業零售服務 062
一、國外候機樓零售業的發展現狀和特點 062
二、候機樓商業零售服務市場分析 063
三、完善機場商業服務功能 063
第五章
售票服務 064
第一節 訂座及訂座係統 064
一、訂座 064
二、訂座係統 065
三、旅客訂座記錄 068
四、航空公司電子商務平颱 071
第二節 電子客票 071
一、概述 071
二、電子客票的定義 072
三、標準電子客票的樣式 072
四、電子客票的特點及優勢 074
第三節 售票服務流程 076
一、購票的證件 076
二、售票的流程 077
三、客票的使用 078
第六章
值機與行李服務 081
第一節 值機服務基礎知識 081
一、值機服務人員 081
二、民航值機方式 082
三、值機服務櫃颱的種類 083
四、值機服務的時間要求 084
第二節 辦理乘機手續的程序和要求 085
一、值機準備工作 085
二、查驗客票 086
三、座位安排 087
四、收運行李 088
五、換發登機牌 089
六、值機櫃颱關閉 090
第三節 行李運輸的一般規定 090
一、行李的定義 091
二、行李的分類 091
三、特殊行李 092
四、免費行李額 093
五、逾重行李費 094
六、聲明價值行李運輸 094
第四節 行李收運的流程 096
一、拒絕運輸權 096
二、行李的包裝要求 096
三、行李的收運 097
四、行李稱重 097
五、行李掛牌 097
六、行李安全檢查 099
七、行李的運載和裝卸 099
八、行李的交付 100
九、特殊行李的運輸流程 101
第五節 行李不正常運輸 103
一、遲運行李 103
二、少收行李 103
三、多收行李 104
四、行李破損 105
五、行李收運後不正常情況的處理 106
第六節 行李賠償 106
一、行李的賠償責任 106
二、提齣賠償要求的時限和地點 107
三、辦理賠償的程序和要求 107
四、賠償限額 108
第七章
安檢服務 110
第一節 機場安檢工作機構和人員 110
一、安檢服務的定義 110
二、安檢工作機構 111
三、安檢人員 111
第二節 民航機場安檢工作的應知規定 112
一、有關航空安全保衛的國際公約 112
二、《中華人民共和國民用航空法》相關規定 113
三、《中華人民共和國民用航空安全保衛條例》 114
四、《中國民用航空安全檢查規則》的相關知識 115
五、民用航空危險品運輸法律、法規基本知識 116
第三節 安檢工作的任務和流程 116
一、旅客及行李、貨物、郵件的檢查 116
二、候機隔離區的安全監控 118
三、民用航空器的監護 118
四、安全檢查崗位主要職責 119
五、安檢工作中特殊情況的處置 120
第八章
聯檢服務 123
第一節 海關 123
一、進齣境旅客通關 123
二、入齣境物品的管理 124
第二節 邊防 125
一、齣入境邊防檢查機關的職權 125
二、齣入境證件檢查 126
第三節 檢驗檢疫 131
一、衛生檢疫 131
二、動植物檢疫 132
第九章
特殊旅客運輸服務 134
第一節 重要旅客運輸 134
一、重要旅客的範圍 134
二、重要旅客的分類 135
三、重要旅客的接待 135
第二節 嬰兒、兒童與孕婦服務 136
一、嬰兒服務 136
二、無成人陪伴兒童 136
三、孕婦服務 138
第三節 病殘旅客服務 139
一、病殘旅客的範圍 139
二、病殘旅客接受條件 139
三、輪椅旅客 140
四、擔架旅客 141
五、盲人旅客 141
六、聾啞旅客 142
第四節 其他特殊旅客服務 142
一、老年旅客 142
二、酒醉旅客 142
三、犯人 143
四、額外占座旅客 143
第十章
不正常運輸服務 145
第一節 旅客運輸不正常服務 145
一、誤機、漏乘、錯乘 145
二、登機牌遺失 147
三、航班超售 147
第二節 航班運輸不正常服務 148
一、不正常航班分類 148
二、航班延誤和取消 148
三、補班 149
四、航班中斷 149
五、航班返航 149
六、航班備降 150
附錄 151
參考文獻 164
前言/序言
用戶評價
《民航機場地麵服務 第二版》這本書，我感覺它的“專業性”非常強。作者在書中，不僅詳細地介紹瞭地麵服務的各項操作規程和管理要點，還深入地剖析瞭這些規程背後的原理和依據。我特彆喜歡書中關於“航空安全管理體係”的講解。作者將復雜的航空安全體係，通過清晰的邏輯和嚴謹的分析，展現在讀者麵前。讓我瞭解到，地麵服務不僅僅是與旅客的直接互動，更是整個航空安全鏈條中不可或缺的一環。書中詳細闡述瞭地麵服務人員在安全管理中的責任和義務，比如，如何識彆潛在的安全隱患，如何報告可疑情況，以及如何在緊急情況下執行安全指令等等。這讓我對這份工作的責任感有瞭更深的認識。讓我印象深刻的是，書中還對“地麵服務的人力資源管理”進行瞭深入的探討。作者分析瞭如何進行人員的招聘、培訓、績效考核和激勵，如何構建一個高效、專業的地麵服務團隊。書中提齣的“以人為本”的管理理念，讓我覺得非常認同。隻有關心員工、培養員工，纔能讓他們更好地為旅客提供服務。這本書讓我覺得，地麵服務是一個極其嚴謹、專業且充滿挑戰的領域，它需要我們不斷學習、不斷提升，纔能在這個行業中有所作為。
評分我拿到《民航機場地麵服務 第二版》這本書的時候，最大的感受就是它的“實用性”。我是一名剛入行的地麵服務新手，對很多流程和術語都還不太熟悉，這本書就像一位經驗豐富的老前輩，一步步地帶著我認識這個復雜而又充滿活力的行業。書中的內容非常係統，從旅客進港的每一個環節，到離港的每一個步驟，都做瞭詳盡的闡述。我特彆喜歡書中的圖文並茂的講解方式，很多操作流程都配有清晰的示意圖，這讓我這個新手能夠很快地理解和掌握。比如，在講解行李托運的部分，書中不僅詳細描述瞭操作步驟，還解釋瞭不同類型行李的特殊處理要求，以及可能遇到的問題和解決方案。這讓我感到非常安心，因為我知道，即使遇到特殊情況，書中也可能提供瞭應對的方法。書中關於“特殊旅客服務”的內容也讓我印象深刻。瞭解到如何為老年人、兒童、行動不便的旅客以及有特殊需求的旅客提供周到細緻的服務，這讓我意識到，地麵服務不僅僅是完成任務，更是傳遞人文關懷。通過書中對這些群體的細緻分析，我學會瞭站在他們的角度去思考問題，去理解他們的需求，並嘗試用更具同理心的方式去提供服務。此外，書中還涉及瞭航空安全的相關知識，雖然我不是直接參與安全檢查的工作，但瞭解這些知識能夠讓我更好地理解安全規定的重要性，並在自己的工作中時刻保持警惕。這本書的語言風格也很親切，沒有過於專業的術語堆砌，更容易讓初學者接受。它就像一本操作手冊，又像一本經驗分享集，讓我覺得學習過程不再枯燥，而是充滿瞭探索的樂趣。
評分《民航機場地麵服務 第二版》這本書，我最近一直在細細地品讀，越發覺得它是一本不可多得的行業寶典。作者的知識體係非常全麵，他不僅僅關注瞭服務流程和操作規範，更上升到瞭管理層麵，對機場運營的整體效率和效益進行瞭深入的分析。我尤其被書中關於“資源優化配置”的章節所吸引。在機場這個極其復雜的環境中，如何有效地利用有限的資源，比如人力、設備、場地，來滿足日益增長的旅客需求，是一個巨大的挑戰。作者通過分析機場不同區域的客流變化、高峰低榖時段的特點，提齣瞭很多具有建設性的方案，比如如何動態調整值機櫃颱和安檢通道的開放數量，如何通過智能化係統來引導旅客分流，以及如何優化地麵交通的組織等等。這些內容讓我看到瞭地麵服務背後精密的運營管理思維。書中還花瞭不少篇幅探討瞭“服務創新”的理念。作者並沒有把創新僅僅局限於技術層麵，而是從旅客體驗的角度齣發，鼓勵地麵服務人員去思考如何提供更加個性化、差異化的服務。比如，針對商務旅客提供專屬休息區、為有攜帶寵物旅客提供便捷通道、或者為傢庭旅客設計互動式候機區域等等。這些創新點子，雖然看似微小，但卻能顯著提升旅客的滿意度和忠誠度。這本書讓我明白，地麵服務不再是簡單的“流水綫作業”，而是一個充滿創意和想象力的領域，需要我們不斷地去探索和實踐，纔能為旅客帶來驚喜。
評分我剛讀完《民航機場地麵服務 第二版》，感覺這本書的內容非常“前沿”。作者在第二版中，充分考慮瞭近年來民航業的發展趨勢和技術革新，並將這些內容融入到瞭書中。我特彆喜歡關於“智慧機場建設與地麵服務”的章節。書中詳細介紹瞭人工智能、大數據、物聯網等新技術如何應用於機場地麵服務的各個環節，比如，如何利用人臉識彆技術來加速旅客的身份驗證，如何通過大數據分析來預測旅客的齣行需求，從而優化服務資源，以及如何利用智能機器人來提供問詢和導引服務等等。這些內容讓我看到瞭地麵服務未來的發展方嚮，也讓我對這份工作充滿瞭期待。讓我印象深刻的是，書中還探討瞭“綠色機場與可持續發展”的話題。在當前全球關注環保的背景下，機場的綠色運營越來越受到重視。作者分析瞭如何在地麵服務中踐行環保理念，比如，如何推廣電子客票和無紙化服務，如何優化能源利用，減少碳排放，以及如何進行廢棄物管理等等。這讓我意識到，地麵服務不僅僅是提供便利，更肩負著社會責任。這本書讓我覺得，地麵服務是一個不斷發展、不斷創新的領域，需要我們緊跟時代步伐，擁抱新技術，並肩負起社會責任，纔能為旅客提供更優質、更可持續的服務。
評分我最近在讀《民航機場地麵服務 第二版》，這本書讓我對機場地麵服務這個行業有瞭全新的認識。我之前一直以為，地麵服務就是指辦理登機手續、引導旅客登機這些比較錶麵的工作，但這本書讓我看到瞭它背後更深層的意義和價值。作者在書中非常強調“以旅客為中心”的服務理念，他不僅僅是簡單地說這句話，而是通過大量的案例分析，詳細地闡述瞭如何在每一個服務環節中，真正做到把旅客的需求放在首位。比如，在講到行李處理的時候，作者不僅僅描述瞭如何稱重、貼簽，還深入分析瞭如何減少行李破損和丟失的發生，以及如何高效準確地將行李送達旅客手中，甚至還探討瞭如何為旅客提供行李追蹤服務。這些細節的關注，讓我看到瞭地麵服務人員的專業和用心。讓我印象深刻的是，書中還詳細介紹瞭“地麵服務人員的職業素養和發展路徑”。它不僅僅是對專業技能的要求，更是對溝通能力、應變能力、服務意識以及團隊閤作精神的全麵培養。作者鼓勵我們不斷學習，提升自己的專業技能，並且要保持積極樂觀的心態，去麵對工作中的各種挑戰。這對於我們這些在一綫工作的員工來說，是一種極大的鼓舞和鞭策。這本書讓我覺得，地麵服務不僅僅是一份工作，更是一份事業，它需要我們用熱情和專業去經營，去為旅客創造美好的齣行體驗。
評分《民航機場地麵服務 第二版》這本書，我拿到手的時候，就覺得它沉甸甸的，充滿瞭信息量。翻開第一頁，我就被作者嚴謹的邏輯和深入淺齣的講解所吸引。這本書不僅僅是羅列瞭地麵服務的一些基本流程和規章製度，它更是從根本上剖析瞭地麵服務在整個民航運行體係中的重要性，以及它所麵臨的挑戰和未來發展趨勢。我尤其喜歡書中對“人性化服務”的探討，在強調效率和安全的同時，如何真正做到讓旅客感受到被尊重和關懷，這部分內容給我留下瞭深刻的印象。書中列舉瞭許多實際案例，有成功的經驗分享，也有失敗的教訓總結，這些都讓我在閱讀過程中仿佛置身於機場的繁忙場景，親身體驗著地麵服務人員的辛勤付齣。比如，在講到值機櫃颱服務時，作者不僅僅描述瞭如何辦理登機手續，還細緻地分析瞭不同旅客群體的需求，以及如何通過微小的細節來提升旅客滿意度，例如眼神交流、微笑的弧度、耐心的傾聽等等。這些看似微不足道的細節，在作者的筆下卻被提升到瞭戰略的高度，讓我重新認識到瞭服務行業的精髓。此外，書中對安全和服務之間的平衡也進行瞭深入的探討，這在我看來是地麵服務中最具挑戰性的部分。如何在保障旅客安全的前提下，盡可能地提供高效便捷的服務，這需要專業知識、豐富的經驗和敏銳的判斷力。作者通過分析一些航空事故和人為失誤的案例，深刻地揭示瞭安全意識的重要性，並提齣瞭一係列切實可行的改進措施，讓我受益匪淺。總而言之，這本書就像一本厚重的指南，不僅為我打開瞭民航地麵服務的大門，更引導我深入思考這個行業的核心價值和發展方嚮，讓我對未來的職業生涯充滿瞭新的理解和期待。
評分《民航機場地麵服務 第二版》這本書，我讀起來感覺非常“接地氣”。作者在寫作過程中，充分考慮到瞭機場一綫服務人員的實際工作場景和麵臨的挑戰。比如，在關於“值機操作”的章節，作者不僅僅是羅列瞭SOP（標準操作程序），而是詳細地分析瞭在實際操作中可能遇到的各種特殊情況，比如證件問題、座位選擇、超規行李等等，並且提供瞭行之有效的解決方案。這讓我覺得，這本書是真正為我們這些一綫人員量身定製的。讓我特彆受啓發的是，書中關於“危機溝通”的探討。機場作為人員密集場所，一旦發生突發事件，有效的溝通至關重要。作者分析瞭在航班延誤、惡劣天氣等情況下，如何及時、準確、有效地嚮旅客傳遞信息，如何安撫旅客情緒，以及如何與各部門協調聯動，共同應對危機。書中列舉瞭很多成功的危機溝通案例，讓我看到瞭地麵服務人員在特殊時刻所扮演的重要角色。這不僅僅是傳遞信息，更是一種責任的擔當。此外，書中還涉及到“法律法規與閤規性”方麵的內容。作為民航從業者，瞭解相關的法律法規至關重要，這能夠幫助我們規避風險，保障旅客的閤法權益。作者對相關法律條文的解讀非常清晰易懂，讓我對閤規經營有瞭更深刻的理解。這本書讓我覺得，地麵服務是一個集專業技能、危機處理能力和法律意識於一體的綜閤性職業，需要我們不斷地學習和提升。
評分這本書，《民航機場地麵服務 第二版》，我拿在手裏，就感覺分量十足，不僅僅是厚度，更是內容的紮實。作為一名在這個行業工作瞭幾年的人，我發現這本書給瞭我很多新的視角和思考。特彆是書中關於“服務質量管理”的部分，作者並沒有停留於錶麵，而是深入探討瞭如何建立一套科學的服務質量評價體係，如何通過數據分析來發現服務短闆，以及如何製定有效的改進措施。書中提齣的“服務閉環管理”的概念，讓我受益匪淺。它強調瞭從服務設計、服務執行到服務反饋、服務改進的整個流程，要形成一個持續優化的閉環。這不僅僅是對服務人員的要求，更是對整個機場管理體係的挑戰。讓我特彆感興趣的是，書中對“跨文化溝通”的探討。隨著國際航班的增多，機場地麵服務人員需要麵對來自世界各地的旅客，如何理解不同文化背景下的溝通方式和習俗，如何避免因文化差異産生的誤解和衝突，這部分內容寫得非常到位。作者通過列舉一些具體的跨文化溝通案例，為我們提供瞭實用的指導和建議。我記得其中一個案例是關於在溝通中如何避免使用可能帶有歧義的詞語，以及如何通過肢體語言來增強溝通的有效性。這讓我意識到，服務不僅僅是語言的交流，更是文化的理解和尊重。這本書讓我覺得，地麵服務是一個既需要專業技能，又需要高情商的職業，它需要我們不斷地學習和成長，去更好地服務於每一位旅客。
評分這本《民航機場地麵服務 第二版》讀起來，真有一種耳目一新的感覺。作為一名在機場地麵服務領域摸爬滾打多年的從業者，我一直渴望有一本書能夠係統地梳理並升華我們日常工作的經驗，而這本書恰恰滿足瞭我的需求。作者在第二版中，明顯融入瞭更多最新的行業動態和技術革新，這一點在我翻閱關於智慧機場和旅客自助服務的章節時感受尤為明顯。書中對新技術如何賦能地麵服務的分析，讓我看到瞭行業未來的發展方嚮，比如通過大數據分析來預測旅客流量，優化資源配置，從而減少旅客的等待時間，提升整體運營效率。這不僅是理論上的探討，還穿插瞭許多國內外優秀機場的實踐案例，讓我能夠直觀地瞭解到這些新技術是如何落地並産生實際效益的。令我印象深刻的是，書中對“團隊協作”的強調。地麵服務涉及多個部門、多個環節，任何一個環節的脫節都可能導緻整體服務的崩盤。作者從宏觀角度分析瞭如何構建高效的溝通機製，如何培養團隊的凝聚力，以及如何在壓力之下保持團隊的協同作戰能力。這一點非常貼閤我們機場現場的實際情況，因為我們每天都在與時間賽跑，與各種突發狀況鬥爭，良好的團隊協作是我們應對一切挑戰的基石。書中關於旅客投訴處理的章節也寫得非常精彩，它不隻是簡單地教你如何安撫旅客，而是深入剖析瞭旅客不滿情緒的根源，並提齣瞭如何從源頭上預防和化解矛盾的策略。這讓我意識到，服務不僅僅是提供標準的流程，更是要用心去理解旅客的需求，去建立信任，去創造積極的互動體驗。這本書讓我深刻地體會到，地麵服務是一個充滿智慧和挑戰的領域，它需要我們不斷學習、不斷創新，纔能在這個日新月異的行業中立足並發展。
評分《民航機場地麵服務 第二版》這本書，我一口氣讀完瞭好幾章，真是越讀越覺得有意思。作者的功力深厚，他不僅僅是把一些規章製度陳述齣來，而是把它們融入到瞭一個宏大的民航服務體係中去解讀，讓我看到瞭地麵服務背後復雜的邏輯和精密的配閤。我在閱讀關於“旅客流程優化”的章節時，深有體會。書中詳細分析瞭旅客在機場的動綫，以及如何通過優化布局、改進標識、設置便捷的自助設備等方式，來縮短旅客的旅程時間，提升他們的齣行體驗。作者還引入瞭一些前沿的“行為經濟學”和“用戶體驗設計”的理念，來解釋為什麼某些服務設計會更受歡迎，以及如何通過細節的調整來引導旅客的行為，從而實現更順暢的通行。這讓我覺得，地麵服務不僅僅是“做事”，更是“經營”旅客的情緒和體驗。另一個讓我印象深刻的部分是關於“應急事件處理”。機場作為一個高密度、高風險的場所，難免會遇到各種突發情況，比如航班延誤、天氣突變、旅客突發疾病等等。書中詳細分析瞭不同類型應急事件的應對流程、人員職責以及溝通協調機製。作者用瞭很多真實的案例來佐證，讓我清晰地看到瞭在危機時刻，地麵服務人員如何沉著冷靜、高效協同地處理問題，最大限度地保障旅客的安全和權益。這不僅僅是理論的講解，更是經驗的傳承，讓我對這份工作的責任感有瞭更深的認識。總的來說，這本書給我帶來瞭很多啓發，它讓我看到瞭地麵服務工作的深度和廣度，也讓我對未來在這個領域的發展充滿瞭信心。
評分實用
評分書不錯，值得讀！
評分.............
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評分買來看看增加業務知識，還是不錯的書。
評分很不錯的一次購物。
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評分書中自有顔如玉。。
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