服务的细节 024：医师接诊艺术 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 佐藤绫子 等 著

图书标签:

• 医师沟通
• 医患关系
• 接诊技巧
• 医疗服务
• 服务礼仪
• 临床技能
• 患者体验
• 医疗心理学
• 专业素养
• 医疗人文

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506081566

版次：1

商品编码：11732472

包装：平装

丛书名： 服务的细节

开本：32开

出版时间：2015-06-01

用纸：胶版纸

页数：211

产品特色

编辑推荐

适读人群 ：医疗工作者，以及相关培训师，心理学、表演学爱好者，研究者。
　　

　　1、《服务的细节 024：医师接诊艺术》是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》等，深受读者喜爱。
　　2、随着IT技术的不断进步，人与人之间面对面的沟通越来越少。由于医院业务繁忙，越来越多的医生甚至忘了认真看着患者的脸说话。因此即使医生具备了优秀的医学知识和技术，可有时候还是会在诊室里与患者沟通困难，甚至有时候关系恶化。如果医生能够在接诊时迅速、准确地读懂患者发出的信息，并且适当地回应患者的话，就能提高与患者的沟通效率，建立良好的人际关系。这是相互信赖的第一步，也是实现高质量诊疗的基础。并且，还会极大地影响患者对诊治的满意度。
　　3、医疗工作者该如何表现“医治的本领”呢？我认为如同舞台上演出的音乐及话剧表演一样，“医治的本领”会在临床或者患者的护理中如艺术般展现出来。——日本医生日野原重明
　　

内容简介

　　

　　《服务的细节 024：医师接诊艺术》作者佐藤绫子是日本著名的心理学家，更是医疗表演学的创始人。在本书中，她通过大量的案例和数据，为我们说明了医疗表演学的具体作用、医生在诊疗时采用的语言以及非语言表现的重要性及其具体的方法论。并且用医疗表演学的知识来解答医生的种种烦恼。医疗表演学通过科学的技巧帮助医生克服心理压力，象征着医疗的先进化和人性化。对缓解医患纠纷，提高诊疗质量有着现实意义。
　　

作者简介

　　佐藤绫子，美国纽约大学硕士毕业。日本上智大学表演学、心理学博士课程结业。日本表演学d一研究者。现任日本大学艺术系教授、表演教育协会理事长。主持“佐藤绫子的表演学讲座”。

目录

前言 为什么现在需要医疗表演学
第1部分医疗表演学入门
01医疗表演的目的
02非语言表现
03把握患者的性格及情绪
04说明的技巧
05“同感”与“鼓励”
第2部分用表演学解答医生的种种烦恼
01非语言表现
02看穿患者的内心
03让患者易于理解的说明方法
04表达对患者的理解
05进阶级表现技巧
结束语 医疗表演学的未来愿景

精彩书摘

　　01医疗表演的目的
　　自编、自导、自演，一人分饰三角
　　倾听患者的声音。患者会帮助你诊断。
　　——威廉·奥斯勒（William Osler），1904年
　　医生在说明完诊断结果和治疗方案后，诊室就是患者表达自我想法的场所。
　　——安德烈·毕林斯（Andrew Billings），1999年
　　“你最好能再瘦点”“要按照吩咐吃药”……医生希望患者早日康复，因此常常像这样苦口婆心地对患者进行说明指导，可有些患者却完全听不进去，根本不会按照医生说的去做。很多医生应该都有体会。
　　医生基于自己的专业知识和多年临床经验，满怀信心地对患者进行说明指导时，其实也会下意识地觉得“患者（外行人）在充分理解了我（专家）的说明后，应该就会按照我说的去做”。
　　然而，有时候这种想法会成为固定观念，陷入“父权主义（paternalism，或称为“家长主义”）”。抱有父权主义的医生往往容易忽视看病的基本原则，既不会仔细观察患者的表情，也不会倾听患者的讲话及注意患者声调的变化。这样会导致医生与患者的关系变得非常冷淡，也不能充分提高治疗效果。
　　甚至有时候医生还会接到患者的投诉或差评。很多医生此时才恍然大悟地意识到“也许同患者的沟通方式上存在问题”。
　　实际上，这些年来从医疗沟通相关研究会上的发表到我本人收到的邮件，都能越来越多地听到医生们诸如“要是当初没讲那句话的话……”“要是早点知道患者的真实想法就好了”之类的“反省之言”。
　　● 表演学是“自我表现的科学”
　　表演学就是通过科学的研究数据来分析日常的自我表现，并指导实践的科学。当表演学被运用到医疗现场时，就被称为“医疗表演学”。
　　日本社会自古以来就具有一种“心领神会”的文化，比如双方各自的立场或处境包含着诸多信息，相互通过含蓄的（implicit）言行举止将想要传达的信息切实地传递给对方。美国著名人类学家爱德华·霍尔（Edward Twitchell Hall）就把日本归为“高语境文化”的代表国家。日本人认为如果把想要传达的事全都按照逻辑明确（explicit）表达出来的话，便违背了他们的审美意识，是需要尽量避免的。
　　然而，在当今全球化及IT化的浪潮中，这种含蓄的表达方式已经不再适用。因此，对于医生而言，医疗表演学便成了必不可少的知识。（见表2）
　　表2 需要学习医疗表演学的理由
　　1.从“高语境文化”向“低语境文化”转变（爱德华·霍尔，1959、1966、1968）
　　2.患者权利意识的转变及人本医疗的普及
　　3.患者知情同意（informed consent）制度的普及
　　4.医生权威的丧失及医疗诉讼的增加
　　5.对于医疗伦理的关注度高涨
　　6. IT化的进步带来的信息共享及高速化
　　医疗表演学认为给病人看病的诊室恰似戏剧的舞台（如图1所示）。出场人物是医生和患者。台前就是诊室，而幕后则是除诊室以外的场所，同时也是医生每日钻研和练习自我表现的场所。
　　戏剧舞台需要演员、编剧和导演，缺一不可。而在诊室里的医生也必须同时身兼这三种角色。诊室里医生的所有表现都会转变成信息传递给患者。患者也会高度集中精神来注视医生的一举一动。
　　因此，作为“表演者”的医生就需要瞬间判断患者的性格及喜好，并相应地调整言行举止。不仅如此，医生的姿态、服装、动作、表情，甚至是作为背景的室内照明以及作为小道具的桌椅都会变得重要起来。
　　● “椅子争论”的教训
　　我们需要注意的是，因为患者抱有“我生病了”的负面情绪，所以对于医生说明指导时的表现有时会感到不安，有时甚至还会过分敏感。医生无意中的一句话或一个动作都有可能引起患者的不安与不信任感。
　　接下来的这则轶事虽然年代有些久远，但作为一个经典事例还是要介绍一下——发生在80年代后期的“椅子争论”。由于患者与医生的立场不同，所以对于诊室里椅子的看法也就各不相同。这则事例很好地说明了要想完全理解对方的立场及状况是有多么的困难。
　　***
　　最近大家都在纷纷讨论医生与患者的沟通问题。在这里我想就这个问题阐述下我的观点。第22届日本医学会总会的第一次会议于1987年4月4月正式召开，其中有一场主题为“对于21世纪医学和医疗的期待”的研讨会。当演讲者演讲完毕，进入讨论环节时，主持人请了当时与会的教育部医学教育科科长佐藤国雄先生进行点评。于是他站起来说：“医生总是坐在高级的扶手靠背椅上，而病人却是坐在圆板凳上。光就这一点来看，大家认为双方能进行良好的沟通吗？”此言一出，会场顿时变得鸦雀无声。但随后某医师协会的会长起身反驳道：“医生必须8小时都坐在同一张椅子上，所以难道不应该坐在好椅子上吗？而且，如果是在内科，患者坐在靠背椅上的话，医生就没办法检查患者背部的情况了……”会场里8成的听众都是医生，听到此言后大家一致鼓起了掌。
　　次日，在东京都有乐町中心大厦的朝日礼堂里有一场公开演讲。当时是柳田邦男（日本非小说类写实作家、评论家）先生发表的讲话。他说：“昨天在一场名为‘对于21世纪医学和医疗的期待’的研讨会上有个关于‘椅子的争论’。对此，我也想请医生们考虑下患者有时必须坐在硬邦邦的木头椅上干等3个多小时。”话音刚落，礼堂里600多名普通市民都纷纷鼓掌表示赞同。
　　***
　　简直就像笑话一样，没想到医生和患者对于“对方如何看待自己”在认识上会存在如此大的差异。也正因为如此，医生才有必要意识到“自己是表演者”，并在这种意识的指导下小心注意自己的言行举止。当然，医生要是想把自己的想法有效地传达给患者的话，前提就是先正确读懂患者的心。
　　接下来，我们来看看医疗表演的具体技巧。
　　……

前言/序言

《医师接诊艺术：超越技巧的关怀之道》 本书并非一本关于医学操作指南的详尽手册，也非一本罗列疾病分类与治疗方案的工具书。它更侧重于探讨在医疗实践中，医生与患者之间每一次真实而细腻的互动。我们深知，在现代医学高度发达的今天，精湛的医术固然是基础，但“人”的因素，尤其是患者的情感需求和心理状态，往往是决定治疗效果和患者满意度的关键所在。 《医师接诊艺术》将带领您深入探究那些在繁忙门诊中容易被忽视，却至关重要的一环——医师的接诊艺术。它不是关于如何快速诊断或高效开方，而是关于如何在有限的时间内，建立起一座沟通的桥梁，让患者感受到被理解、被尊重、被真诚对待。 核心内容涵盖： 倾听的智慧： 学习如何捕捉患者言语背后的潜台词，理解他们真正担忧和诉求。这不仅仅是竖起耳朵，更是用心去聆听，去感受患者的焦虑、恐惧、希望和绝望。我们将提供多种有效的倾听技巧，帮助您在患者陈述病情时，能够精准地把握关键信息，同时也能给予对方足够的心理空间。 共情的艺术： 如何站在患者的角度思考问题，体验他们的感受，并适时地表达出您的理解与支持。共情并非简单的同情，而是一种能够与患者建立情感连接的能力，让患者感受到自己并非孤立无援，而是有值得信赖的专业人士陪伴。本书将阐释如何通过语言、眼神和肢体语言，传递温暖与信任。 有效沟通的策略： 掌握清晰、简洁、富有同情心的表达方式，避免使用过于专业或可能引起误解的术语。如何向患者解释病情，制定治疗方案，以及预后预测，都蕴含着沟通的智慧。我们将分享如何用患者易于理解的语言传递复杂信息，以及如何在必要时，委婉而坚定地表达医学上的建议。 建立信任的基石： 信任是医患关系的核心。本书将剖析影响信任的各种因素，并提供一系列行之有效的方法，帮助您在初次接诊乃至整个诊疗过程中，逐步建立起与患者之间坚实的信任纽带。这包括诚实守信，尊重隐私，以及始终以患者的最佳利益为出发点。 处理复杂情绪的技巧： 面对患者的愤怒、悲伤、不满或过度焦虑时，如何保持冷静，并以专业而富有同情心的方式回应。这些情绪的处理，往往是考验医生情商和综合素质的时刻。本书将提供应对不同负面情绪的具体策略，帮助您将棘手的局面转化为建立更深层关系的契机。 非语言沟通的力量： 您的眼神、表情、姿态，甚至您办公室的布置，都在无声地传递信息。本书将引导您认识到非语言沟通的重要性，并学会如何运用这些无声的语言，营造一个舒适、开放、充满信任的接诊环境。 个性化诊疗的哲学： 理解每个患者都是独一无二的个体，他们的生活方式、家庭背景、文化信仰等，都会影响其对疾病的认知和治疗的依从性。如何根据患者的具体情况，制定更贴合其需求的个性化诊疗方案，是提升医疗效果的关键。 职业倦怠的预防与应对： 长期面对压力与挑战，医生也需要关注自身的心理健康。本书将触及如何在高强度的工作环境中，保持积极心态，预防职业倦怠，从而更好地服务于患者。 《医师接诊艺术》并非要求医生们放弃对医学知识的钻研，而是强调将人文关怀融入到日常的医疗实践中。它旨在帮助每一位医者，不仅仅成为一名技术精湛的医生，更成为一名值得患者信赖的伙伴，一位在生命旅途中给予患者温暖与力量的同行者。 本书适合所有希望提升自身医患沟通能力，深化对患者理解，并最终提升医疗服务品质的医生、医学生以及其他医疗从业人员。它将是一次关于同理心、尊重与关怀的深度探索，引领您走向一个更加人性化、更具温度的医疗新境界。

评分☆☆☆☆☆

《服务的细节 024：医师接诊艺术》这本书，如同一个精心设计的“剧本”，为医生们在面对形形色色的患者时，提供了一套极具指导意义的“表演指南”。它并非教导医生如何“演戏”，而是揭示了在复杂的人际交往中，如何通过专业的素养和人文的关怀，去赢得患者的信任和配合。书中对“有效提问”的探讨，让我印象深刻。很多时候，患者无法准确地描述自己的不适，而医生恰如其分的引导，就像在迷雾中点亮了一盏灯，帮助患者找到症结所在。我曾在一本书里读到过，伟大的人际关系，是建立在“被看见”和“被听见”的基础上的，这句话在这本书中得到了最好的诠释。医生不仅仅是诊断和治疗疾病的专家，更是患者在困境中的引导者和支持者。书中提出的“积极反馈”技巧，比如及时回应患者的担忧，肯定他们的配合，这看似简单的举动，却能在关键时刻化解矛盾，增进理解。这本书的价值，在于它将医学的严谨与人性的温暖完美地融合，为提升医疗服务的温度提供了坚实的基础。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容，在我看来，更像是为那些在临床一线默默付出的医者们量身打造的一剂“心灵鸡汤”，同时也提供了一套实操性极强的“工具箱”。它巧妙地避开了枯燥的医学术语，而是将焦点放在了医患互动中最微妙、最具有决定性的瞬间。书中对“共情”的阐述，让我深受启发。我们常常听到“要有同理心”，但这本书却具体地告诉你，如何将这种抽象的概念转化为实际的行动，比如如何通过眼神的交流，肢体的姿态，以及恰到好处的提问，让患者感受到被理解和被尊重。我记得书中有一个关于如何处理患者拒绝治疗的案例，那位医生并没有强硬说服，而是花时间去了解患者的顾虑，并用通俗易懂的语言解释了治疗的必要性，最终获得了患者的信任。这种迂回但有效的沟通方式，是许多医生可能在紧张的门诊节奏中忽略的。阅读过程中，我反复思考着自己过往的经历，那些成功缓解患者焦虑的瞬间，往往都与医生精准的“接诊艺术”息息相关。这本书不仅能够帮助医生更好地理解患者，更能帮助患者更好地理解医生，从而构建一个更加和谐、高效的医患关系。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的最大感受，是一种“豁然开朗”式的惊喜。它没有从宏观的角度去谈论医疗改革，而是将目光聚焦在“一米诊室”这个微观的场景，却又以一种“以小见大”的方式，深刻地剖析了医疗服务的本质。书中对于“边界感”的讨论，非常具有现实意义。如何在保持专业距离的同时，又不失人情味，这是很多医生都在探索的课题。它提供了具体的指导，让我们知道在什么情况下可以表达关切，又在什么情况下需要坚守原则，从而避免不必要的误解和纠纷。我尤其欣赏书中关于“化解误会”的章节，它教导我们如何以冷静、客观的态度，去处理患者的抱怨和质疑，并且从中找到改进服务的方法。这不仅仅是一本关于“沟通技巧”的书，更是一本关于“医者之心”的书。它让我更加理解，为什么有些医生能够赢得患者持久的尊敬，而不仅仅是暂时的依赖。这本书的阅读体验，是沉浸式的，仿佛我就是那个在诊室里，与患者进行着一场场精彩对话的医生。

评分☆☆☆☆☆

《服务的细节 024：医师接诊艺术》这本书，是一部关于“医者仁心”的具象化实践指南。它用一种温和而坚定的笔触，描绘了医生在接诊过程中所扮演的多种角色，以及如何通过精湛的“接诊艺术”去扮演好每一个角色。书中对“建立信任”的论述，让我耳目一新。它不仅仅强调医术的重要性，更突出言行举止、态度表情所能传递的信赖感。我记得书中有个关于如何处理医疗纠纷的案例，那位医生通过坦诚沟通和积极解决的态度，最终化解了一场可能升级的矛盾。这种处理方式，让我看到了医疗服务中“预防胜于治疗”的另一层含义。它教导我们，在疾病之外，我们更需要关注患者的心理需求，并用专业而温暖的方式去回应。这本书的语言风格，朴实无华，却又饱含力量，让读者在不知不觉中，便能领悟到其中蕴含的深刻道理。它不仅仅是献给医生的礼物，更是对所有服务行业从业者的一次深刻启迪。

评分☆☆☆☆☆

这本《服务的细节 024：医师接诊艺术》给我留下了极为深刻的印象，它以一种非常贴近实际、又充满人文关怀的方式，剖析了医疗服务中最核心也最容易被忽视的一环——医师的接诊艺术。书中并没有堆砌空泛的理论，而是通过大量真实案例和细致入微的观察，展现了不同情境下，医生如何通过恰当的言语、非语言表达以及同理心，建立与患者之间信任的桥梁。我尤其欣赏书中对“倾听”的强调，它不仅仅是耳朵听到声音，更是用心去理解患者的恐惧、焦虑和期望。书中提供的许多技巧，比如如何引导患者清晰地表达症状，如何安抚情绪激动的家属，甚至是如何在有限的时间内传递关怀，都显得尤为珍贵。我曾遇到过一位医生，他在我十分紧张的情况下，用一种平静而有力量的语气，逐一解释了检查的流程和意义，让我瞬间安心了不少。读完这本书，我才明白，原来那份“安心”背后，是多么精妙的“艺术”。它让我认识到，优秀医疗服务的背后，绝不仅仅是精湛的医术，更是一种能够触及人心的沟通能力。这本书的价值，远不止于提升医生个人的职业技能，它更是整个医疗体系人性化建设的宝贵指南。

评分☆☆☆☆☆

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可以，挺好的

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真的适用于日本。中国，水土不符。

评分☆☆☆☆☆

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