服務的細節 024：醫師接診藝術 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 佐藤綾子 等 著

圖書標籤:

• 醫師溝通
• 醫患關係
• 接診技巧
• 醫療服務
• 服務禮儀
• 臨床技能
• 患者體驗
• 醫療心理學
• 專業素養
• 醫療人文

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506081566

版次：1

商品編碼：11732472

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：32開

齣版時間：2015-06-01

用紙：膠版紙

頁數：211

産品特色

編輯推薦

適讀人群 ：醫療工作者，以及相關培訓師，心理學、錶演學愛好者，研究者。
　　

　　1、《服務的細節 024：醫師接診藝術》是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。現在已經齣版的有《賣得好的陳列》、《為何顧客會在店裏生氣》、《完全餐飲店》、《完全商品陳列115例》、《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》、《如何讓顧客的不滿産生利潤》、《新川服務聖經》、《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》、《摸過顧客的腳，纔能賣對鞋》、《繁榮店的問捲調查術》、《菜鳥餐飲店30天繁榮記》、《會切西紅柿就能做餐飲》、《製造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》、《店鋪防盜》、《中小企業自媒體集客術》、《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》、《餐飲店投訴應對術》、《大數據時代的社區小店》、《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》等，深受讀者喜愛。
　　2、隨著IT技術的不斷進步，人與人之間麵對麵的溝通越來越少。由於醫院業務繁忙，越來越多的醫生甚至忘瞭認真看著患者的臉說話。因此即使醫生具備瞭優秀的醫學知識和技術，可有時候還是會在診室裏與患者溝通睏難，甚至有時候關係惡化。如果醫生能夠在接診時迅速、準確地讀懂患者發齣的信息，並且適當地迴應患者的話，就能提高與患者的溝通效率，建立良好的人際關係。這是相互信賴的第一步，也是實現高質量診療的基礎。並且，還會極大地影響患者對診治的滿意度。
　　3、醫療工作者該如何錶現“醫治的本領”呢？我認為如同舞颱上演齣的音樂及話劇錶演一樣，“醫治的本領”會在臨床或者患者的護理中如藝術般展現齣來。——日本醫生日野原重明
　　

內容簡介

　　

　　《服務的細節 024：醫師接診藝術》作者佐藤綾子是日本著名的心理學傢，更是醫療錶演學的創始人。在本書中，她通過大量的案例和數據，為我們說明瞭醫療錶演學的具體作用、醫生在診療時采用的語言以及非語言錶現的重要性及其具體的方法論。並且用醫療錶演學的知識來解答醫生的種種煩惱。醫療錶演學通過科學的技巧幫助醫生剋服心理壓力，象徵著醫療的先進化和人性化。對緩解醫患糾紛，提高診療質量有著現實意義。
　　

作者簡介

　　佐藤綾子，美國紐約大學碩士畢業。日本上智大學錶演學、心理學博士課程結業。日本錶演學d一研究者。現任日本大學藝術係教授、錶演教育協會理事長。主持“佐藤綾子的錶演學講座”。

目錄

前言 為什麼現在需要醫療錶演學
第1部分醫療錶演學入門
01醫療錶演的目的
02非語言錶現
03把握患者的性格及情緒
04說明的技巧
05“同感”與“鼓勵”
第2部分用錶演學解答醫生的種種煩惱
01非語言錶現
02看穿患者的內心
03讓患者易於理解的說明方法
04錶達對患者的理解
05進階級錶現技巧
結束語 醫療錶演學的未來願景

精彩書摘

　　01醫療錶演的目的
　　自編、自導、自演，一人分飾三角
　　傾聽患者的聲音。患者會幫助你診斷。
　　——威廉·奧斯勒（William Osler），1904年
　　醫生在說明完診斷結果和治療方案後，診室就是患者錶達自我想法的場所。
　　——安德烈·畢林斯（Andrew Billings），1999年
　　“你最好能再瘦點”“要按照吩咐吃藥”……醫生希望患者早日康復，因此常常像這樣苦口婆心地對患者進行說明指導，可有些患者卻完全聽不進去，根本不會按照醫生說的去做。很多醫生應該都有體會。
　　醫生基於自己的專業知識和多年臨床經驗，滿懷信心地對患者進行說明指導時，其實也會下意識地覺得“患者（外行人）在充分理解瞭我（專傢）的說明後，應該就會按照我說的去做”。
　　然而，有時候這種想法會成為固定觀念，陷入“父權主義（paternalism，或稱為“傢長主義”）”。抱有父權主義的醫生往往容易忽視看病的基本原則，既不會仔細觀察患者的錶情，也不會傾聽患者的講話及注意患者聲調的變化。這樣會導緻醫生與患者的關係變得非常冷淡，也不能充分提高治療效果。
　　甚至有時候醫生還會接到患者的投訴或差評。很多醫生此時纔恍然大悟地意識到“也許同患者的溝通方式上存在問題”。
　　實際上，這些年來從醫療溝通相關研究會上的發錶到我本人收到的郵件，都能越來越多地聽到醫生們諸如“要是當初沒講那句話的話……”“要是早點知道患者的真實想法就好瞭”之類的“反省之言”。
　　● 錶演學是“自我錶現的科學”
　　錶演學就是通過科學的研究數據來分析日常的自我錶現，並指導實踐的科學。當錶演學被運用到醫療現場時，就被稱為“醫療錶演學”。
　　日本社會自古以來就具有一種“心領神會”的文化，比如雙方各自的立場或處境包含著諸多信息，相互通過含蓄的（implicit）言行舉止將想要傳達的信息切實地傳遞給對方。美國著名人類學傢愛德華·霍爾（Edward Twitchell Hall）就把日本歸為“高語境文化”的代錶國傢。日本人認為如果把想要傳達的事全都按照邏輯明確（explicit）錶達齣來的話，便違背瞭他們的審美意識，是需要盡量避免的。
　　然而，在當今全球化及IT化的浪潮中，這種含蓄的錶達方式已經不再適用。因此，對於醫生而言，醫療錶演學便成瞭必不可少的知識。（見錶2）
　　錶2 需要學習醫療錶演學的理由
　　1.從“高語境文化”嚮“低語境文化”轉變（愛德華·霍爾，1959、1966、1968）
　　2.患者權利意識的轉變及人本醫療的普及
　　3.患者知情同意（informed consent）製度的普及
　　4.醫生權威的喪失及醫療訴訟的增加
　　5.對於醫療倫理的關注度高漲
　　6. IT化的進步帶來的信息共享及高速化
　　醫療錶演學認為給病人看病的診室恰似戲劇的舞颱（如圖1所示）。齣場人物是醫生和患者。颱前就是診室，而幕後則是除診室以外的場所，同時也是醫生每日鑽研和練習自我錶現的場所。
　　戲劇舞颱需要演員、編劇和導演，缺一不可。而在診室裏的醫生也必須同時身兼這三種角色。診室裏醫生的所有錶現都會轉變成信息傳遞給患者。患者也會高度集中精神來注視醫生的一舉一動。
　　因此，作為“錶演者”的醫生就需要瞬間判斷患者的性格及喜好，並相應地調整言行舉止。不僅如此，醫生的姿態、服裝、動作、錶情，甚至是作為背景的室內照明以及作為小道具的桌椅都會變得重要起來。
　　● “椅子爭論”的教訓
　　我們需要注意的是，因為患者抱有“我生病瞭”的負麵情緒，所以對於醫生說明指導時的錶現有時會感到不安，有時甚至還會過分敏感。醫生無意中的一句話或一個動作都有可能引起患者的不安與不信任感。
　　接下來的這則軼事雖然年代有些久遠，但作為一個經典事例還是要介紹一下——發生在80年代後期的“椅子爭論”。由於患者與醫生的立場不同，所以對於診室裏椅子的看法也就各不相同。這則事例很好地說明瞭要想完全理解對方的立場及狀況是有多麼的睏難。
　　***
　　最近大傢都在紛紛討論醫生與患者的溝通問題。在這裏我想就這個問題闡述下我的觀點。第22屆日本醫學會總會的第一次會議於1987年4月4月正式召開，其中有一場主題為“對於21世紀醫學和醫療的期待”的研討會。當演講者演講完畢，進入討論環節時，主持人請瞭當時與會的教育部醫學教育科科長佐藤國雄先生進行點評。於是他站起來說：“醫生總是坐在高級的扶手靠背椅上，而病人卻是坐在圓闆凳上。光就這一點來看，大傢認為雙方能進行良好的溝通嗎？”此言一齣，會場頓時變得鴉雀無聲。但隨後某醫師協會的會長起身反駁道：“醫生必須8小時都坐在同一張椅子上，所以難道不應該坐在好椅子上嗎？而且，如果是在內科，患者坐在靠背椅上的話，醫生就沒辦法檢查患者背部的情況瞭……”會場裏8成的聽眾都是醫生，聽到此言後大傢一緻鼓起瞭掌。
　　次日，在東京都有樂町中心大廈的朝日禮堂裏有一場公開演講。當時是柳田邦男（日本非小說類寫實作傢、評論傢）先生發錶的講話。他說：“昨天在一場名為‘對於21世紀醫學和醫療的期待’的研討會上有個關於‘椅子的爭論’。對此，我也想請醫生們考慮下患者有時必須坐在硬邦邦的木頭椅上乾等3個多小時。”話音剛落，禮堂裏600多名普通市民都紛紛鼓掌錶示贊同。
　　***
　　簡直就像笑話一樣，沒想到醫生和患者對於“對方如何看待自己”在認識上會存在如此大的差異。也正因為如此，醫生纔有必要意識到“自己是錶演者”，並在這種意識的指導下小心注意自己的言行舉止。當然，醫生要是想把自己的想法有效地傳達給患者的話，前提就是先正確讀懂患者的心。
　　接下來，我們來看看醫療錶演的具體技巧。
　　……

前言/序言

《醫師接診藝術：超越技巧的關懷之道》 本書並非一本關於醫學操作指南的詳盡手冊，也非一本羅列疾病分類與治療方案的工具書。它更側重於探討在醫療實踐中，醫生與患者之間每一次真實而細膩的互動。我們深知，在現代醫學高度發達的今天，精湛的醫術固然是基礎，但“人”的因素，尤其是患者的情感需求和心理狀態，往往是決定治療效果和患者滿意度的關鍵所在。 《醫師接診藝術》將帶領您深入探究那些在繁忙門診中容易被忽視，卻至關重要的一環——醫師的接診藝術。它不是關於如何快速診斷或高效開方，而是關於如何在有限的時間內，建立起一座溝通的橋梁，讓患者感受到被理解、被尊重、被真誠對待。 核心內容涵蓋： 傾聽的智慧： 學習如何捕捉患者言語背後的潛颱詞，理解他們真正擔憂和訴求。這不僅僅是竪起耳朵，更是用心去聆聽，去感受患者的焦慮、恐懼、希望和絕望。我們將提供多種有效的傾聽技巧，幫助您在患者陳述病情時，能夠精準地把握關鍵信息，同時也能給予對方足夠的心理空間。 共情的藝術： 如何站在患者的角度思考問題，體驗他們的感受，並適時地錶達齣您的理解與支持。共情並非簡單的同情，而是一種能夠與患者建立情感連接的能力，讓患者感受到自己並非孤立無援，而是有值得信賴的專業人士陪伴。本書將闡釋如何通過語言、眼神和肢體語言，傳遞溫暖與信任。 有效溝通的策略： 掌握清晰、簡潔、富有同情心的錶達方式，避免使用過於專業或可能引起誤解的術語。如何嚮患者解釋病情，製定治療方案，以及預後預測，都蘊含著溝通的智慧。我們將分享如何用患者易於理解的語言傳遞復雜信息，以及如何在必要時，委婉而堅定地錶達醫學上的建議。 建立信任的基石： 信任是醫患關係的核心。本書將剖析影響信任的各種因素，並提供一係列行之有效的方法，幫助您在初次接診乃至整個診療過程中，逐步建立起與患者之間堅實的信任紐帶。這包括誠實守信，尊重隱私，以及始終以患者的最佳利益為齣發點。 處理復雜情緒的技巧： 麵對患者的憤怒、悲傷、不滿或過度焦慮時，如何保持冷靜，並以專業而富有同情心的方式迴應。這些情緒的處理，往往是考驗醫生情商和綜閤素質的時刻。本書將提供應對不同負麵情緒的具體策略，幫助您將棘手的局麵轉化為建立更深層關係的契機。 非語言溝通的力量： 您的眼神、錶情、姿態，甚至您辦公室的布置，都在無聲地傳遞信息。本書將引導您認識到非語言溝通的重要性，並學會如何運用這些無聲的語言，營造一個舒適、開放、充滿信任的接診環境。 個性化診療的哲學： 理解每個患者都是獨一無二的個體，他們的生活方式、傢庭背景、文化信仰等，都會影響其對疾病的認知和治療的依從性。如何根據患者的具體情況，製定更貼閤其需求的個性化診療方案，是提升醫療效果的關鍵。 職業倦怠的預防與應對： 長期麵對壓力與挑戰，醫生也需要關注自身的心理健康。本書將觸及如何在高強度的工作環境中，保持積極心態，預防職業倦怠，從而更好地服務於患者。 《醫師接診藝術》並非要求醫生們放棄對醫學知識的鑽研，而是強調將人文關懷融入到日常的醫療實踐中。它旨在幫助每一位醫者，不僅僅成為一名技術精湛的醫生，更成為一名值得患者信賴的夥伴，一位在生命旅途中給予患者溫暖與力量的同行者。 本書適閤所有希望提升自身醫患溝通能力，深化對患者理解，並最終提升醫療服務品質的醫生、醫學生以及其他醫療從業人員。它將是一次關於同理心、尊重與關懷的深度探索，引領您走嚮一個更加人性化、更具溫度的醫療新境界。

評分☆☆☆☆☆

《服務的細節 024：醫師接診藝術》這本書，是一部關於“醫者仁心”的具象化實踐指南。它用一種溫和而堅定的筆觸，描繪瞭醫生在接診過程中所扮演的多種角色，以及如何通過精湛的“接診藝術”去扮演好每一個角色。書中對“建立信任”的論述，讓我耳目一新。它不僅僅強調醫術的重要性，更突齣言行舉止、態度錶情所能傳遞的信賴感。我記得書中有個關於如何處理醫療糾紛的案例，那位醫生通過坦誠溝通和積極解決的態度，最終化解瞭一場可能升級的矛盾。這種處理方式，讓我看到瞭醫療服務中“預防勝於治療”的另一層含義。它教導我們，在疾病之外，我們更需要關注患者的心理需求，並用專業而溫暖的方式去迴應。這本書的語言風格，樸實無華，卻又飽含力量，讓讀者在不知不覺中，便能領悟到其中蘊含的深刻道理。它不僅僅是獻給醫生的禮物，更是對所有服務行業從業者的一次深刻啓迪。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我帶來的最大感受，是一種“豁然開朗”式的驚喜。它沒有從宏觀的角度去談論醫療改革，而是將目光聚焦在“一米診室”這個微觀的場景，卻又以一種“以小見大”的方式，深刻地剖析瞭醫療服務的本質。書中對於“邊界感”的討論，非常具有現實意義。如何在保持專業距離的同時，又不失人情味，這是很多醫生都在探索的課題。它提供瞭具體的指導，讓我們知道在什麼情況下可以錶達關切，又在什麼情況下需要堅守原則，從而避免不必要的誤解和糾紛。我尤其欣賞書中關於“化解誤會”的章節，它教導我們如何以冷靜、客觀的態度，去處理患者的抱怨和質疑，並且從中找到改進服務的方法。這不僅僅是一本關於“溝通技巧”的書，更是一本關於“醫者之心”的書。它讓我更加理解，為什麼有些醫生能夠贏得患者持久的尊敬，而不僅僅是暫時的依賴。這本書的閱讀體驗，是沉浸式的，仿佛我就是那個在診室裏，與患者進行著一場場精彩對話的醫生。

評分☆☆☆☆☆

《服務的細節 024：醫師接診藝術》這本書，如同一個精心設計的“劇本”，為醫生們在麵對形形色色的患者時，提供瞭一套極具指導意義的“錶演指南”。它並非教導醫生如何“演戲”，而是揭示瞭在復雜的人際交往中，如何通過專業的素養和人文的關懷，去贏得患者的信任和配閤。書中對“有效提問”的探討，讓我印象深刻。很多時候，患者無法準確地描述自己的不適，而醫生恰如其分的引導，就像在迷霧中點亮瞭一盞燈，幫助患者找到癥結所在。我曾在一本書裏讀到過，偉大的人際關係，是建立在“被看見”和“被聽見”的基礎上的，這句話在這本書中得到瞭最好的詮釋。醫生不僅僅是診斷和治療疾病的專傢，更是患者在睏境中的引導者和支持者。書中提齣的“積極反饋”技巧，比如及時迴應患者的擔憂，肯定他們的配閤，這看似簡單的舉動，卻能在關鍵時刻化解矛盾，增進理解。這本書的價值，在於它將醫學的嚴謹與人性的溫暖完美地融閤，為提升醫療服務的溫度提供瞭堅實的基礎。

評分☆☆☆☆☆

這本《服務的細節 024：醫師接診藝術》給我留下瞭極為深刻的印象，它以一種非常貼近實際、又充滿人文關懷的方式，剖析瞭醫療服務中最核心也最容易被忽視的一環——醫師的接診藝術。書中並沒有堆砌空泛的理論，而是通過大量真實案例和細緻入微的觀察，展現瞭不同情境下，醫生如何通過恰當的言語、非語言錶達以及同理心，建立與患者之間信任的橋梁。我尤其欣賞書中對“傾聽”的強調，它不僅僅是耳朵聽到聲音，更是用心去理解患者的恐懼、焦慮和期望。書中提供的許多技巧，比如如何引導患者清晰地錶達癥狀，如何安撫情緒激動的傢屬，甚至是如何在有限的時間內傳遞關懷，都顯得尤為珍貴。我曾遇到過一位醫生，他在我十分緊張的情況下，用一種平靜而有力量的語氣，逐一解釋瞭檢查的流程和意義，讓我瞬間安心瞭不少。讀完這本書，我纔明白，原來那份“安心”背後，是多麼精妙的“藝術”。它讓我認識到，優秀醫療服務的背後，絕不僅僅是精湛的醫術，更是一種能夠觸及人心的溝通能力。這本書的價值，遠不止於提升醫生個人的職業技能，它更是整個醫療體係人性化建設的寶貴指南。

評分☆☆☆☆☆

這本書的內容，在我看來，更像是為那些在臨床一綫默默付齣的醫者們量身打造的一劑“心靈雞湯”，同時也提供瞭一套實操性極強的“工具箱”。它巧妙地避開瞭枯燥的醫學術語，而是將焦點放在瞭醫患互動中最微妙、最具有決定性的瞬間。書中對“共情”的闡述，讓我深受啓發。我們常常聽到“要有同理心”，但這本書卻具體地告訴你，如何將這種抽象的概念轉化為實際的行動，比如如何通過眼神的交流，肢體的姿態，以及恰到好處的提問，讓患者感受到被理解和被尊重。我記得書中有一個關於如何處理患者拒絕治療的案例，那位醫生並沒有強硬說服，而是花時間去瞭解患者的顧慮，並用通俗易懂的語言解釋瞭治療的必要性，最終獲得瞭患者的信任。這種迂迴但有效的溝通方式，是許多醫生可能在緊張的門診節奏中忽略的。閱讀過程中，我反復思考著自己過往的經曆，那些成功緩解患者焦慮的瞬間，往往都與醫生精準的“接診藝術”息息相關。這本書不僅能夠幫助醫生更好地理解患者，更能幫助患者更好地理解醫生，從而構建一個更加和諧、高效的醫患關係。

評分☆☆☆☆☆

沒事讀讀何嘗不是豐富自己。

評分☆☆☆☆☆

挺不錯的東西，一直在京東采購辦公室用品等等用品，已經是京東的忠實鼕粉！！！！

評分☆☆☆☆☆

實物已看見，但情況不知道怎麼樣，還沒用 哈哈

評分☆☆☆☆☆

質量不錯！

評分☆☆☆☆☆

好漂亮，高端大氣上檔次

評分☆☆☆☆☆

東西不錯,值得推薦.東西不錯,值得推薦.

評分☆☆☆☆☆

不錯的一本書！！！

評分☆☆☆☆☆

大環境改變不瞭，隻能在小細節方麵改善

評分☆☆☆☆☆

很好的書，過幾天再看