医疗服务顾客满意度测评管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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☆☆☆☆☆

夏萍，黄慧玲 编

图书标签:

• 顾客满意度
• 医疗服务
• 服务质量
• 测评管理
• 医院管理
• 患者体验
• 质量改进
• 医疗保健
• 满意度调查
• 管理学

出版社： 中山大学出版社

ISBN：9787306054920

版次：1

商品编码：11871122

包装：平装

开本：16开

出版时间：2015-11-01

用纸：书写纸

页数：340

字数：429000

编辑推荐

　　本书结构清晰，论述有条理，层层推进，对现实操作有一定的指导意义。

内容简介

　　本书的撰写契合当前国家进一步改善医疗服务行动的政策导向，充分阐述医疗顾客满意度测评管理的理论与实践。本书分为三篇，基础理论篇、实践管理篇、学术探索篇。基础理论篇从顾客满意度的概念、意义、测评量表的设计、数据的采集、统计分析、常用的测评量表等方面系统阐述了医疗服务顾客满意度测评管理的基础理论。

作者简介

　　夏萍，女，1976年出生，毕业于四川大学华西公共卫生学院，博士，副研究员，硕士生导师。现为广东省中医院病人服务中心主任，广州中医药大学经济与管理学院社会医学与卫生事业管理硕士生导师。

前言/序言

《患者心声：医疗服务品质的深度解析与优化策略》 本书并非对医疗服务顾客满意度测评管理的直接介绍，而是聚焦于医疗服务过程中，那些影响患者体验、塑造患者满意度的核心要素。我们将带领读者深入探索，是什么让患者在每一次就医过程中感受到安心、尊重与高效，又是什么细节的疏忽导致了不满与疑虑。 第一部分：理解患者的真实需求 在当前医疗体系日益成熟的背景下，单纯的疾病治疗已不足以衡量一家医疗机构的价值。本书的第一部分将着力阐释，患者作为服务的接受者，其需求早已超越了单纯的“看病”范畴。我们将从以下几个维度进行剖析： 信息透明度与沟通的艺术： 患者在就医过程中，渴望获得清晰、准确、易于理解的疾病信息、治疗方案、潜在风险以及费用明细。良好的医患沟通，不仅包括医生的专业讲解，更包含医护人员 empathetically（感同身受）的倾听、耐心的解答以及必要时的情感支持。我们将探讨如何构建一个开放、诚信的信息共享环境，以及医护人员如何通过非语言沟通、积极倾听等技巧，建立起信任的桥梁。 流程的顺畅与体验的优化： 漫长的挂号队伍、繁琐的就诊流程、找不到科室的迷茫，这些都可能成为患者就医过程中的巨大阻碍。本书将深入研究如何通过优化就诊流程，如预约挂号系统的智能化、导诊服务的细致化、检查检验流程的衔接等，最大限度地减少患者的等待时间和不确定性，提升整体就医体验的便捷性与舒适度。 环境的舒适与人文关怀的温度： 医疗环境的设计，远不止于功能性。明亮、整洁、安静的候诊区域，温馨、私密的诊疗空间，以及随处可见的人文关怀标识，都能在潜移默化中缓解患者的焦虑情绪。我们将探讨如何通过环境的优化，如绿植的配置、艺术品的点缀、人性化设施的增设，以及医护人员主动的关怀，如主动询问、提供帮助、给予安慰等，为患者营造一个充满温度和希望的就医氛围。 专业技能与服务态度的融合： 患者的信任，建立在医生精湛的医术和良好的服务态度之上。本书将强调，纯粹的专业技能无法完全满足现代患者的需求。医护人员的专业素养，不仅体现在诊断的准确性和治疗的有效性上，更体现在他们对待患者的态度上——是否尊重、是否耐心、是否富有同情心。我们将探讨如何通过培训，提升医护人员的专业技能，同时强化其服务意识和人文关怀能力，实现技术与人文的完美结合。 第二部分：识别医疗服务中的关键触点 每一次与医疗机构的互动，都构成患者体验的关键触点。这些触点可能发生在就诊前、就诊中，也可能在就诊后。本书将详细分析这些触点，并提供相应的优化建议。 预诊与咨询： 电话或网络咨询的专业性、便捷性，以及初步了解病情时的耐心与细致，是患者形成第一印象的重要环节。 挂号与导诊： 线上线下挂号的易用性，以及导诊人员的指引是否清晰、周到。 候诊体验： 候诊环境的舒适度、信息更新的及时性、以及医护人员的态度。 问诊与检查： 医生提问的专业性、耐心，以及解释的清晰度；检查过程的规范性、安全性，以及操作人员的态度。 治疗与护理： 治疗方案的科学性、医嘱的明确性，以及护士的护理是否到位、富有同情心。 出院与随访： 出院指导的清晰度、费用明细的透明度，以及后续的健康指导与回访。 第三部分：提升医疗服务品质的策略与实践 在深刻理解患者需求和识别关键触点的基础上，本书将进一步提出一系列行之有效的策略与实践方法，旨在全面提升医疗服务的品质，从而赢得患者的信任与满意。 建立以患者为中心的服务文化： 强调将患者的需求和体验置于医疗服务设计的核心地位，从管理层到一线员工，树立共同的服务理念。 持续的员工培训与赋能： 针对不同岗位，开展专业技能、沟通技巧、人文关怀等方面的培训，提升员工的服务意识和能力。 利用科技手段优化流程： 引入智慧医疗系统，如智能导诊、电子病历、在线咨询等，提高服务效率和便捷性。 建立有效的反馈机制： 鼓励患者提供宝贵的意见和建议，并及时分析和采纳，形成持续改进的闭环。 营造积极的医患关系： 通过公开透明的沟通，以及展现真诚的关怀，建立互信互谅的医患关系。 打造卓越的医疗环境： 从物理空间的设计到人文关怀的细节，全方位提升患者就医的舒适度和满意度。 《患者心声：医疗服务品质的深度解析与优化策略》将是一本面向医疗从业者、管理者，以及所有关心医疗服务品质的读者的实用指南。它将帮助您深刻认识到，优质的医疗服务不仅仅是技术的比拼，更是情感的连接、体验的优化和人文的关怀。通过本书的学习，您将能够发现提升医疗服务品质的更多可能性，最终为患者带来更安全、更舒适、更令人满意的就医体验。

评分☆☆☆☆☆

读罢此书，我心中泛起的是一股对“可能性”的怅惘。我原本满怀期待，认为这本书会是一份详尽的“愿望清单”，记录着所有患者对于理想医疗服务的期盼。我想象中，它会描绘一个充满人文关怀的医疗图景：医生如和蔼的长者，耐心倾听每一个问题；护士如贴心的家人，无微不至地照顾；医院如宁静的港湾，让患者身心得到慰藉。我甚至希望书中能包含一些“许愿池”般的章节，探讨如何通过技术创新、制度改革，甚至是一些看似天马行空的设想，来逐步实现这些美好的愿景。我憧憬着，这本书能够成为一本“理想国”的蓝图，为医疗服务的未来发展提供一份充满启发性的愿景。我期待它能激发读者内心的渴望，让我们共同去思考，去创造，去推动医疗服务向着更美好的方向迈进。然而，现实却是，我所看到的，更像是一本“现状分析”报告，它详实地记录了“是什么”，却鲜少触及“应该是什么”。这种“是什么”与“应该是什么”之间的距离，在书页合上的那一刻，显得尤为突出，让我不禁思考，那份我期待中的“愿望清单”，究竟藏在哪里？

评分☆☆☆☆☆

这本书给我的感觉，就像走进了一座精心建造的“模型工厂”，一切都井井有条，严谨而有序。我之前设想，这里应该充满了各种“创意工坊”，例如，如何设计更人性化的候诊区，如何利用科技手段提升患者的就医体验，又或者如何通过艺术和绿植来营造一个治愈的氛围。我期待能看到各种“原型”的展示，看到那些经过反复打磨的“产品”，让人们直观地感受到医疗服务在细节上的创新与进步。我甚至想象，这里会有一个“设计大赛”的展区，展示来自世界各地的优秀医疗服务设计方案，激发人们的想象力。我希望它能是一本充满“未来感”的书，能够引领我们去想象和创造下一代更优质的医疗服务。但当我深入其中时，我发现，这更像是一个“操作手册”的展览，详细地阐述着“如何操作”，却少了那种“从无到有”的创造激情，少了那种“突破边界”的艺术灵感。这种对“如何”的专注，虽然重要，却让我错过了那些我所期待的“创意火花”。

评分☆☆☆☆☆

这本《医疗服务顾客满意度测评管理》在我心中留下了一道难以言喻的空白。我原本期待它能像一本侦探小说，揭开医疗服务背后那些不为人知的“秘密”，比如那些让患者既爱又恨的“潜规则”，或是医院内部那些为了争夺资源而上演的“暗流涌动”。我设想书中会充满生动的案例，讲述医生和患者之间如何从最初的信任危机，一步步走向理解与合作，又或是如何在信息不对称的博弈中，找到一种微妙的平衡。我甚至期待能看到一些“另类”的视角，比如从一位资深护士长那里，听她娓娓道来那些隐藏在流程背后的辛酸与无奈，或是从一位长期住院的老爷爷那里，捕捉到他对医疗体系最真实、最接地气的评价。我想象中的内容，更像是一部深入人心的纪实文学，充满了人性的光辉与阴影，能够引发读者对于医患关系、医疗伦理以及社会公平等深刻的思考。然而，当我翻开书页，迎面而来的却是……一片平静，平静得仿佛我所期待的惊涛骇浪从未出现过。这种落差感，比单纯的失望来得更为强烈，它让我在合上书的那一刻，心中涌起一股莫名的空虚，好像错过了什么，却又说不清具体是什么。

评分☆☆☆☆☆

我原本以为，这本书会像一部精密的“游戏攻略”，教我如何在复杂的医疗环境中“过关斩将”。我设想其中会详细剖析各种医疗场景下的“游戏规则”，比如如何与医生有效沟通，如何理解复杂的医疗术语，甚至是如何在面对繁琐的就医流程时，找到最便捷高效的路径。我期待书中能提供一些“隐藏技巧”，比如如何判断一家医院的服务水平，如何选择最适合自己的治疗方案，又或者如何在遇到医疗纠纷时，知道自己的权利在哪里，应该如何维护。我甚至幻想，作者能够像一位经验丰富的“玩家”，分享他/她在医疗服务领域的“实战经验”，用一些鲜活的“游戏故事”，来 ilustrar 那些看似枯燥的道理。我希望这本书能成为我手中的“地图”和“指南针”，让我不再对未知的医疗领域感到迷茫和恐惧，能够更加自信和从容地面对每一次就医。然而，当我沉浸其中时，我发现自己似乎在寻找地图，却只找到了一本…说明书。这本说明书，虽然详尽，却少了那种“玩”起来的乐趣，少了那种“攻略”的智慧，更少了那种能够让我豁然开朗的“游戏心得”。

评分☆☆☆☆☆

合上书页，我脑海中浮现的是一个巨大的“地图集”，里面描绘了各种精密的“坐标点”和“路径标记”。我原本以为，这本书会是一份“探险手册”，带领我穿越医疗服务这片广袤而未知的“大陆”。我设想中，它会提供各种“藏宝图”，揭示隐藏在医疗体系深处的“财富”，比如那些能够显著提升患者满意度的“秘密宝藏”，或是那些能够化解医患矛盾的“智慧箴言”。我期待书中会有各种“探险故事”，记录着那些勇于挑战现状、敢于创新实践的“探险家”们的经历，让我们从中汲取勇气和力量。我希望它能成为我手中的“指南”，指引我在探索医疗服务奥秘的过程中，少走弯路，发现惊喜。然而，我所获得的，更像是一本详尽的“地理志”，它准确地标示了“山川河流”，却少了那种“发现新大陆”的激动人心的旅程，少了那种“未知领域”的神秘诱惑。这种对“已知”的详尽描绘，让我不禁怀念起那段我期待中的、充满未知与惊喜的“探险”。

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