醫療服務顧客滿意度測評管理 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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☆☆☆☆☆

夏萍，黃慧玲 編

圖書標籤:

• 顧客滿意度
• 醫療服務
• 服務質量
• 測評管理
• 醫院管理
• 患者體驗
• 質量改進
• 醫療保健
• 滿意度調查
• 管理學

齣版社： 中山大學齣版社

ISBN：9787306054920

版次：1

商品編碼：11871122

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2015-11-01

用紙：書寫紙

頁數：340

字數：429000

編輯推薦

　　本書結構清晰，論述有條理，層層推進，對現實操作有一定的指導意義。

內容簡介

　　本書的撰寫契閤當前國傢進一步改善醫療服務行動的政策導嚮，充分闡述醫療顧客滿意度測評管理的理論與實踐。本書分為三篇，基礎理論篇、實踐管理篇、學術探索篇。基礎理論篇從顧客滿意度的概念、意義、測評量錶的設計、數據的采集、統計分析、常用的測評量錶等方麵係統闡述瞭醫療服務顧客滿意度測評管理的基礎理論。

作者簡介

　　夏萍，女，1976年齣生，畢業於四川大學華西公共衛生學院，博士，副研究員，碩士生導師。現為廣東省中醫院病人服務中心主任，廣州中醫藥大學經濟與管理學院社會醫學與衛生事業管理碩士生導師。

前言/序言

《患者心聲：醫療服務品質的深度解析與優化策略》 本書並非對醫療服務顧客滿意度測評管理的直接介紹，而是聚焦於醫療服務過程中，那些影響患者體驗、塑造患者滿意度的核心要素。我們將帶領讀者深入探索，是什麼讓患者在每一次就醫過程中感受到安心、尊重與高效，又是什麼細節的疏忽導緻瞭不滿與疑慮。 第一部分：理解患者的真實需求 在當前醫療體係日益成熟的背景下，單純的疾病治療已不足以衡量一傢醫療機構的價值。本書的第一部分將著力闡釋，患者作為服務的接受者，其需求早已超越瞭單純的“看病”範疇。我們將從以下幾個維度進行剖析： 信息透明度與溝通的藝術： 患者在就醫過程中，渴望獲得清晰、準確、易於理解的疾病信息、治療方案、潛在風險以及費用明細。良好的醫患溝通，不僅包括醫生的專業講解，更包含醫護人員 empathetically（感同身受）的傾聽、耐心的解答以及必要時的情感支持。我們將探討如何構建一個開放、誠信的信息共享環境，以及醫護人員如何通過非語言溝通、積極傾聽等技巧，建立起信任的橋梁。 流程的順暢與體驗的優化： 漫長的掛號隊伍、繁瑣的就診流程、找不到科室的迷茫，這些都可能成為患者就醫過程中的巨大阻礙。本書將深入研究如何通過優化就診流程，如預約掛號係統的智能化、導診服務的細緻化、檢查檢驗流程的銜接等，最大限度地減少患者的等待時間和不確定性，提升整體就醫體驗的便捷性與舒適度。 環境的舒適與人文關懷的溫度： 醫療環境的設計，遠不止於功能性。明亮、整潔、安靜的候診區域，溫馨、私密的診療空間，以及隨處可見的人文關懷標識，都能在潛移默化中緩解患者的焦慮情緒。我們將探討如何通過環境的優化，如綠植的配置、藝術品的點綴、人性化設施的增設，以及醫護人員主動的關懷，如主動詢問、提供幫助、給予安慰等，為患者營造一個充滿溫度和希望的就醫氛圍。 專業技能與服務態度的融閤： 患者的信任，建立在醫生精湛的醫術和良好的服務態度之上。本書將強調，純粹的專業技能無法完全滿足現代患者的需求。醫護人員的專業素養，不僅體現在診斷的準確性和治療的有效性上，更體現在他們對待患者的態度上——是否尊重、是否耐心、是否富有同情心。我們將探討如何通過培訓，提升醫護人員的專業技能，同時強化其服務意識和人文關懷能力，實現技術與人文的完美結閤。 第二部分：識彆醫療服務中的關鍵觸點 每一次與醫療機構的互動，都構成患者體驗的關鍵觸點。這些觸點可能發生在就診前、就診中，也可能在就診後。本書將詳細分析這些觸點，並提供相應的優化建議。 預診與谘詢： 電話或網絡谘詢的專業性、便捷性，以及初步瞭解病情時的耐心與細緻，是患者形成第一印象的重要環節。 掛號與導診： 綫上綫下掛號的易用性，以及導診人員的指引是否清晰、周到。 候診體驗： 候診環境的舒適度、信息更新的及時性、以及醫護人員的態度。 問診與檢查： 醫生提問的專業性、耐心，以及解釋的清晰度；檢查過程的規範性、安全性，以及操作人員的態度。 治療與護理： 治療方案的科學性、醫囑的明確性，以及護士的護理是否到位、富有同情心。 齣院與隨訪： 齣院指導的清晰度、費用明細的透明度，以及後續的健康指導與迴訪。 第三部分：提升醫療服務品質的策略與實踐 在深刻理解患者需求和識彆關鍵觸點的基礎上，本書將進一步提齣一係列行之有效的策略與實踐方法，旨在全麵提升醫療服務的品質，從而贏得患者的信任與滿意。 建立以患者為中心的服務文化： 強調將患者的需求和體驗置於醫療服務設計的核心地位，從管理層到一綫員工，樹立共同的服務理念。 持續的員工培訓與賦能： 針對不同崗位，開展專業技能、溝通技巧、人文關懷等方麵的培訓，提升員工的服務意識和能力。 利用科技手段優化流程： 引入智慧醫療係統，如智能導診、電子病曆、在綫谘詢等，提高服務效率和便捷性。 建立有效的反饋機製： 鼓勵患者提供寶貴的意見和建議，並及時分析和采納，形成持續改進的閉環。 營造積極的醫患關係： 通過公開透明的溝通，以及展現真誠的關懷，建立互信互諒的醫患關係。 打造卓越的醫療環境： 從物理空間的設計到人文關懷的細節，全方位提升患者就醫的舒適度和滿意度。 《患者心聲：醫療服務品質的深度解析與優化策略》將是一本麵嚮醫療從業者、管理者，以及所有關心醫療服務品質的讀者的實用指南。它將幫助您深刻認識到，優質的醫療服務不僅僅是技術的比拼，更是情感的連接、體驗的優化和人文的關懷。通過本書的學習，您將能夠發現提升醫療服務品質的更多可能性，最終為患者帶來更安全、更舒適、更令人滿意的就醫體驗。

評分☆☆☆☆☆

我原本以為，這本書會像一部精密的“遊戲攻略”，教我如何在復雜的醫療環境中“過關斬將”。我設想其中會詳細剖析各種醫療場景下的“遊戲規則”，比如如何與醫生有效溝通，如何理解復雜的醫療術語，甚至是如何在麵對繁瑣的就醫流程時，找到最便捷高效的路徑。我期待書中能提供一些“隱藏技巧”，比如如何判斷一傢醫院的服務水平，如何選擇最適閤自己的治療方案，又或者如何在遇到醫療糾紛時，知道自己的權利在哪裏，應該如何維護。我甚至幻想，作者能夠像一位經驗豐富的“玩傢”，分享他/她在醫療服務領域的“實戰經驗”，用一些鮮活的“遊戲故事”，來 ilustrar 那些看似枯燥的道理。我希望這本書能成為我手中的“地圖”和“指南針”，讓我不再對未知的醫療領域感到迷茫和恐懼，能夠更加自信和從容地麵對每一次就醫。然而，當我沉浸其中時，我發現自己似乎在尋找地圖，卻隻找到瞭一本…說明書。這本說明書，雖然詳盡，卻少瞭那種“玩”起來的樂趣，少瞭那種“攻略”的智慧，更少瞭那種能夠讓我豁然開朗的“遊戲心得”。

評分☆☆☆☆☆

讀罷此書，我心中泛起的是一股對“可能性”的悵惘。我原本滿懷期待，認為這本書會是一份詳盡的“願望清單”，記錄著所有患者對於理想醫療服務的期盼。我想象中，它會描繪一個充滿人文關懷的醫療圖景：醫生如和藹的長者，耐心傾聽每一個問題；護士如貼心的傢人，無微不至地照顧；醫院如寜靜的港灣，讓患者身心得到慰藉。我甚至希望書中能包含一些“許願池”般的章節，探討如何通過技術創新、製度改革，甚至是一些看似天馬行空的設想，來逐步實現這些美好的願景。我憧憬著，這本書能夠成為一本“理想國”的藍圖，為醫療服務的未來發展提供一份充滿啓發性的願景。我期待它能激發讀者內心的渴望，讓我們共同去思考，去創造，去推動醫療服務嚮著更美好的方嚮邁進。然而，現實卻是，我所看到的，更像是一本“現狀分析”報告，它詳實地記錄瞭“是什麼”，卻鮮少觸及“應該是什麼”。這種“是什麼”與“應該是什麼”之間的距離，在書頁閤上的那一刻，顯得尤為突齣，讓我不禁思考，那份我期待中的“願望清單”，究竟藏在哪裏？

評分☆☆☆☆☆

這本《醫療服務顧客滿意度測評管理》在我心中留下瞭一道難以言喻的空白。我原本期待它能像一本偵探小說，揭開醫療服務背後那些不為人知的“秘密”，比如那些讓患者既愛又恨的“潛規則”，或是醫院內部那些為瞭爭奪資源而上演的“暗流湧動”。我設想書中會充滿生動的案例，講述醫生和患者之間如何從最初的信任危機，一步步走嚮理解與閤作，又或是如何在信息不對稱的博弈中，找到一種微妙的平衡。我甚至期待能看到一些“另類”的視角，比如從一位資深護士長那裏，聽她娓娓道來那些隱藏在流程背後的辛酸與無奈，或是從一位長期住院的老爺爺那裏，捕捉到他對醫療體係最真實、最接地氣的評價。我想象中的內容，更像是一部深入人心的紀實文學，充滿瞭人性的光輝與陰影，能夠引發讀者對於醫患關係、醫療倫理以及社會公平等深刻的思考。然而，當我翻開書頁，迎麵而來的卻是……一片平靜，平靜得仿佛我所期待的驚濤駭浪從未齣現過。這種落差感，比單純的失望來得更為強烈，它讓我在閤上書的那一刻，心中湧起一股莫名的空虛，好像錯過瞭什麼，卻又說不清具體是什麼。

評分☆☆☆☆☆

這本書給我的感覺，就像走進瞭一座精心建造的“模型工廠”，一切都井井有條，嚴謹而有序。我之前設想，這裏應該充滿瞭各種“創意工坊”，例如，如何設計更人性化的候診區，如何利用科技手段提升患者的就醫體驗，又或者如何通過藝術和綠植來營造一個治愈的氛圍。我期待能看到各種“原型”的展示，看到那些經過反復打磨的“産品”，讓人們直觀地感受到醫療服務在細節上的創新與進步。我甚至想象，這裏會有一個“設計大賽”的展區，展示來自世界各地的優秀醫療服務設計方案，激發人們的想象力。我希望它能是一本充滿“未來感”的書，能夠引領我們去想象和創造下一代更優質的醫療服務。但當我深入其中時，我發現，這更像是一個“操作手冊”的展覽，詳細地闡述著“如何操作”，卻少瞭那種“從無到有”的創造激情，少瞭那種“突破邊界”的藝術靈感。這種對“如何”的專注，雖然重要，卻讓我錯過瞭那些我所期待的“創意火花”。

評分☆☆☆☆☆

閤上書頁，我腦海中浮現的是一個巨大的“地圖集”，裏麵描繪瞭各種精密的“坐標點”和“路徑標記”。我原本以為，這本書會是一份“探險手冊”，帶領我穿越醫療服務這片廣袤而未知的“大陸”。我設想中，它會提供各種“藏寶圖”，揭示隱藏在醫療體係深處的“財富”，比如那些能夠顯著提升患者滿意度的“秘密寶藏”，或是那些能夠化解醫患矛盾的“智慧箴言”。我期待書中會有各種“探險故事”，記錄著那些勇於挑戰現狀、敢於創新實踐的“探險傢”們的經曆，讓我們從中汲取勇氣和力量。我希望它能成為我手中的“指南”，指引我在探索醫療服務奧秘的過程中，少走彎路，發現驚喜。然而，我所獲得的，更像是一本詳盡的“地理誌”，它準確地標示瞭“山川河流”，卻少瞭那種“發現新大陸”的激動人心的旅程，少瞭那種“未知領域”的神秘誘惑。這種對“已知”的詳盡描繪，讓我不禁懷念起那段我期待中的、充滿未知與驚喜的“探險”。

評分☆☆☆☆☆

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