酒店人力资源管理--理论、实践与工具 pdf epub mobi txt 电子书下载 2025

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褚倍著

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出版社：华中科技大学出版社

ISBN：9787568027755

版次：1

商品编码：12120791

包装：平装

丛书名：全国高等职业教育旅游大类“十三五”规划教材

开本：16开

出版时间：2017-07-01

用纸：胶版纸

页数：350

套装数量：1

字数：537000

正文语种：中文

具体描述

编辑推荐

适读人群：酒店人资管理人员，酒店人力资源培训人员，酒店管理专业学生。

这是一本经典的人力资源理论教材，也是一本精彩的人力资源实践案例，更是一本实用的人力资源管理工具素材。本书由浙江旅游职业学院等三所院校人力资源管理专业一线教师和开元酒店管理公司合作而成。本书还加入了高度还原现实工作场景的手绘漫画和妙趣横生的思维导图，期待您在阅读时的会心一笑。

本书可用作高等职业教育学院的专业教材，也可以用作酒店业的培训教材和参考书，以及酒店业和其他行业人力资源管理工作者的工具书。

内容简介

本书全面系统地阐述了现代酒店人力资源管理的基本原理和主要活动，分十一章介绍了人力资源管理的具体内容，涵盖了理论、实践和工具三个方面的内容。本书以系统性、实用性、创新性、趣味性为指导思想，结构简洁、逻辑严密、内容深入浅出、理论结合实践、高校结合企业，工学结合、独具特色。

作者简介

褚倍女，浙江大学旅游管理硕士，浙江旅游职业学院副教授，校卓越培训师、高级礼仪培训师，浙江省级教坛新秀。主要研究方向为人力资源管理、酒店管理等。曾任浙江世贸君澜酒店管理公司人力资源总监。参与国家旅游局“全国旅游人才统计——浙江试点”项目，参与浙江省旅游人力资源现状及研究、浙江省饭店业人力资源深度调研、浙江省旅游业“十二五”人才规划暨人才兴旅五年行动计划、2012年中国旅游教育年度报告、浙江省“十三五”旅游人才规划等重大课题。为200余家酒店和社会各类型企业提供过人力资源管理、酒店品质管理、商务礼仪、有效沟通等培训。

精彩书评

这是一本经典的人力资源理论教材、更是一本实用的人力资源工具素材、也是一本精彩的人力资源实践案例。本教材每章节分为三部分：理论、工具、实践。是浙江旅游职业学院和杭州开元名都大酒店共同开发。工具和实践部分全部资料均为一手资料。呈现理论结合实践、高校结合企业、工学结合。能使学生和中小旅游企业人力资源管理者受益。

前言/序言

这是一本由多位一线教师和一线人力资源管理者共同酝酿多年的书。由浙江旅游职业学院等三所院校人力资源管理专业教师和开元酒店管理公司合作而成。

浙江旅游职业学院人力资源管理专业拥有一支强大的师资团队，他们有专业、有激情、有实践，承担过国家旅游局红色旅游人才培训与评估机制研究(2013年)、全国旅游人才调查统计浙江试点(2009年)等课题；以及中国旅游教育年度报告(2012年)、浙江省旅游局浙江省旅游人力资源现状及研究(2006年)、浙江省饭店业人力资源深度调研(2007年)、浙江省旅游业“十二五”人才规划暨人才兴旅五年行动计划(2010年)、浙江省“十三五”旅游人才规划(2015年)等课题。他们热爱教学，对旅游人力资源管理工作有着深入的认识、独到的见解。

开元酒店集团起步于1988年开业的浙江开元萧山宾馆，现位列全球酒店集团30强，规模位居国内高星级连锁酒店集团第二。迄今为止，公司管理和签约的酒店逾200家，客房总数逾5万间，分布在中国26个省、自治区、直辖市，以及德国法兰克福市、荷兰埃因霍温市。在开元快速稳健的发展过程中，人力资源管理实践是不断探索、不断尝试、不断积累、不断创新的过程，所形成的管理经验也是整个酒店业的宝贵财富，一定有其独到和可借鉴之处。

因此，我们校企合作，力争编写出一本能让大家“眼睛一亮”的酒店人力资源管理方面的教材。

我们一直在思索：怎样把人力资源管理理论讲得生动、有趣，通俗易懂？因此，这是一本经典的人力资源理论教材。我们力争把人力资源管理理论清晰、生动、深入浅出地叙述出来。

我们一直在思索：怎样把人力资源管理中鲜活的实践呈现出来？因此，这也是一本精彩的人力资源实践案例。“管理实践”这部分的创新将让您耳目一新。

我们一直在思索：怎样把成熟的酒店管理经验进行复制、传播？因此，这更是一本实用的人力资源工具素材。学生及酒店行业或其他行业的人力资源管理者可以从书中获得常用的管理工具。

我们一直在思索：怎样让读者读起来轻松、有趣，同时又印象深刻？因此，我们加入了高度还原现实工作场景的手绘漫画和妙趣横生的思维导图，期待您在阅读时能够会心一笑。

本书全面系统地阐述了现代酒店人力资源管理的基本原理和主要活动，以人力资源管理发展、管理职能、管理实务和管理技巧为框架，分十一章介绍了人力资源管理概述、人力资源规划、工作分析、员工招聘、员工培训、绩效管理、员工激励、薪酬福利、劳动关系管理、职业化管理、员工关系维护等具体内容。全书各章节分为三个部分，即管理理论、管理实践和管理工具。本书以系统性、实用性、创新性、趣味性为指导思想，结构简洁、逻辑严密、内容深入浅出、理论结合实践、高校结合企业，工学结合、独具特色。

书中穿插了同步案例、同步思考、知识活页，这些内容不仅避免了教材的枯燥说教，有助于读者更好地理解知识要点，提高阅读兴趣，也为酒店人力资源管理者提供了具有实践意义的信息，使他们能从中获得启发。

本书的漫画故事情节由薛雯倩同学绘制，由吴樱老师zui后把关，思维导图由范佳益同学制作。

本书可用作高等职业教育学院的专业教材，也可以用作酒店业的培训教材和参考书，以及酒店业和其他行业的人力资源管理工作者的工具书。

酒店人力资源管理：理论、实践与工具本书籍名称：酒店人力资源管理--理论、实践与工具前言：在竞争激烈的酒店行业，人是企业最宝贵的资产，也是驱动服务质量和顾客满意度的核心要素。酒店人力资源管理（Human Resource Management, HRM）的重要性不言而喻，它直接关系到酒店能否吸引、留住、激励和发展优秀人才，进而实现企业的战略目标。本书籍《酒店人力资源管理--理论、实践与工具》旨在为酒店管理者、人力资源从业者以及相关专业的学生提供一个全面、深入、实用的学习平台，帮助读者理解酒店人力资源管理的精髓，掌握切实可行的管理方法，并熟悉各类实用工具，从而在日益复杂的酒店环境中提升管理效能，实现可持续发展。第一部分：酒店人力资源管理的理论基石本部分将深入探讨酒店人力资源管理的核心理论和基本原则，为读者构建坚实的理论框架。第一章：酒店人力资源管理概述酒店行业的独特性与人力资源管理的挑战：酒店行业以其服务性、高接触性、即时性、情绪劳动以及多变的客户需求等特点，对人力资源管理提出了独特的挑战。例如，如何应对季节性客流量波动对人员配置的影响？如何管理高流动率的基层员工？如何平衡员工情绪劳动与顾客满意度？本章将详细剖析这些行业特性，并引出现代酒店人力资源管理的核心目标——构建高绩效的酒店组织。酒店人力资源管理的基本职能：传统的人力资源管理职能，如招聘、培训、薪酬、绩效评估等，在酒店环境中需要进行调整和细化。本章将介绍酒店人力资源管理的各项基本职能，包括但不限于：人力资源规划：预测酒店未来的人力需求，制定招聘、培训和发展计划。工作分析与岗位设计：明确各岗位职责、要求和能力，为招聘、培训和绩效评估提供依据。招聘与甄选：吸引、筛选并雇佣最适合酒店岗位的人才。培训与发展：提升员工的知识、技能和态度，促进员工职业成长。薪酬福利管理：设计有竞争力的薪酬和福利体系，激励员工。绩效管理：设定绩效目标，评估员工表现，并提供反馈和改进建议。员工关系管理：建立和谐的员工关系，处理劳动争议，提升员工满意度和忠诚度。劳动法律法规遵循：确保酒店的各项人力资源管理活动符合国家和地方法律法规。酒店人力资源管理的战略角色：现代人力资源管理不再仅仅是事务性的执行者，而是企业战略的伙伴。本章将阐述酒店人力资源管理如何与酒店整体战略紧密结合，通过人才战略驱动业务目标的实现。例如，当酒店的目标是提升高端客户的满意度时，人力资源管理就需要侧重于招聘和培养具备卓越服务意识和沟通能力的员工。第二章：酒店人才吸引与甄选策略吸引优秀人才的策略：雇主品牌建设：如何打造一个吸引人的酒店雇主形象，让潜在员工愿意加入？包括企业文化、员工福利、职业发展机会等方面。多元化招聘渠道：除了传统的招聘网站，还有哪些适合酒店行业的招聘渠道？例如，与酒店管理学院合作、参加行业招聘会、利用社交媒体进行雇主品牌宣传、内部推荐等。有吸引力的职位描述：如何撰写清晰、准确且富有吸引力的职位描述，准确传达岗位职责和价值，吸引目标候选人。有效的甄选方法：简历筛选与初步面试：如何高效地筛选简历？如何通过初步电话或视频面试了解候选人的基本情况和沟通能力？结构化面试技巧：什么是结构化面试？如何设计具有区分度的面试问题，以评估候选人的知识、技能、能力和态度？将行为事件访谈（BEI）等方法引入酒店场景。情境模拟与角色扮演：酒店服务高度依赖实际操作，如何通过情境模拟来评估候选人在特定服务场景下的反应和处理能力？例如，模拟处理客人的投诉、提供个性化服务等。背景调查与能力评估：进行全面的背景调查，了解候选人的过往工作表现。运用专业的评估工具，如性格测试、技能测试等，更客观地评估候选人的匹配度。招聘决策与录用：如何综合评估所有信息，做出公平、准确的招聘决策？如何进行有效的录用沟通，确保候选人顺利入职？第三章：酒店员工培训与发展体系构建培训需求分析：如何系统地识别酒店不同岗位、不同层级员工的培训需求？包括个人技能差距、组织发展目标、顾客反馈等。培训课程设计与实施：新员工入职培训：确保新员工快速了解酒店文化、规章制度、服务标准和岗位职责。在岗技能培训：针对不同部门（如前厅、客房、餐饮、厨房等）的专业技能进行深化培训，例如，服务礼仪、点餐技巧、安全操作规程、酒水知识等。领导力与管理培训：培养各级管理者的领导能力、沟通协调能力、团队管理能力和问题解决能力。跨部门培训与轮岗：鼓励员工了解其他部门的运作，提升整体协作能力，为未来职业发展打下基础。在线学习与混合式学习：探讨如何利用在线学习平台和技术，提高培训的灵活性和效率。员工职业发展路径规划：职业生涯管理：帮助员工规划职业发展目标，并提供相应的支持和资源。导师制度与辅导：建立导师制度，让经验丰富的员工指导新人和年轻员工，促进知识和经验的传承。继任者计划：为关键岗位识别和培养潜在的接班人，确保酒店管理的连续性。培训效果评估：如何科学地评估培训的有效性？从员工满意度、知识技能掌握度、工作绩效改进度以及对酒店业绩的贡献度等多个维度进行衡量。第四章：酒店薪酬福利与激励机制设计薪酬体系的构成要素：薪资、奖金、津贴、福利等。薪酬调查与岗位评价：如何通过薪酬调查了解市场行情，如何运用岗位评价方法，对不同岗位的价值进行相对排序，从而设计公平的内部薪酬结构。绩效薪酬与激励计划：绩效奖金：将员工的绩效表现与奖金挂钩，激励员工达成目标。提成与销售激励：适用于销售、餐饮等部门，通过提成制度激励员工超额完成销售任务。团队激励：鼓励团队合作，对团队整体绩效给予奖励。非物质激励：除了物质激励，还包括认可、表扬、晋升机会、培训机会、良好的工作环境等。福利体系设计：法定福利：社会保险、住房公积金等。补充福利：商业保险、带薪年假、餐补、交通补贴、员工折扣、健康体检、生日福利、节假日福利等。弹性福利：允许员工根据自身需求选择部分福利项目。薪酬保密与沟通：如何在保证薪酬体系公平性的同时，处理好薪酬的保密性以及与员工的沟通问题。第二部分：酒店人力资源管理的实践操作本部分将聚焦于酒店人力资源管理的具体实践环节，提供可操作的工具和方法。第五章：绩效管理在酒店中的应用绩效管理流程：目标设定（SMART原则）：如何为酒店各层级员工设定清晰、可衡量、可达成、相关且有时间限制的绩效目标。绩效辅导与反馈：建立持续的绩效沟通机制，定期与员工进行绩效面谈，提供建设性的反馈，帮助员工改进。绩效评估：如何进行公正、客观的绩效评估？常用的评估方法如360度评估、关键绩效指标（KPIs）评估等。绩效结果应用：如何将绩效评估结果应用于薪酬调整、晋升、培训发展以及绩效改进计划的制定。酒店关键绩效指标（KPIs）设计：财务类KPIs：如平均房价（ADR）、入住率、每间可售客房收入（RevPAR）、餐饮收入占比等。客户满意度KPIs：如客户满意度评分、重复入住率、客户投诉率、在线评论评分等。运营效率KPIs：如客房清洁时间、服务响应时间、食品成本控制、能源消耗等。员工发展KPIs：如员工培训参与率、员工满意度、员工流失率、内部晋升比例等。绩效改进计划（PIP）：当员工绩效不达标时，如何制定并执行有效的绩效改进计划，帮助员工重回正轨。第六章：酒店员工关系管理与劳动法律法规构建积极的员工关系：沟通渠道建设：建立开放、透明的沟通渠道，如员工意见箱、定期座谈会、内部通讯等。员工关怀活动：组织丰富多彩的员工活动，如团队建设、节日庆祝、健康讲座等，增强员工归属感。冲突管理与解决：掌握处理员工之间、员工与管理者之间冲突的技巧，及时化解矛盾。劳动法律法规遵循：劳动合同管理：规范劳动合同的签订、履行、变更与解除。工时与休假制度：确保遵守国家关于工时、加班、休假的相关规定。员工安全与健康：建立完善的安全生产和职业健康保障体系。反歧视与反骚扰：制定明确的政策，禁止任何形式的歧视和骚扰。劳动争议处理：了解劳动争议的解决途径，如协商、调解、仲裁和诉讼。员工手册与规章制度：制定清晰、完整的员工手册和各项规章制度，明确员工的权利和义务。第七章：酒店人力资源信息系统（HRIS）的应用 HRIS的功能与价值：介绍HRIS在酒店人力资源管理中的核心功能，如员工信息管理、考勤管理、薪资计算、招聘管理、培训管理、绩效管理等，以及其如何提升管理效率和决策水平。选择与实施HRIS的考量：如何根据酒店的规模、预算和需求选择合适的HRIS系统？实施过程中的关键步骤和注意事项。 HRIS的数据分析与应用：如何利用HRIS收集的数据进行人力资源分析，例如，分析员工流失原因、预测招聘需求、评估培训效果等，为管理决策提供数据支持。新兴技术在HRIS中的应用：探讨大数据、人工智能（AI）、云计算等技术如何赋能酒店HRIS，例如，AI驱动的招聘推荐、个性化培训推送等。第八章：酒店人力资源管理中的特殊议题服务质量与员工满意度的关联：深入探讨员工满意度如何影响服务质量，以及如何通过提升员工满意度来提升顾客满意度。应对员工高流动率：分析酒店行业员工高流动率的原因，并提出针对性的留人策略，如改善工作环境、提供发展机会、加强激励等。处理劳务派遣与外包：在合法合规的前提下，如何有效管理劳务派遣员工和外包服务，确保整体运营的顺畅。员工敬业度提升：什么是员工敬业度？如何通过多方面的措施提升员工的敬业度，从而提高工作效率和创造力。第三部分：酒店人力资源管理的工具与案例本部分将提供一系列实用的工具和真实案例，帮助读者将理论付诸实践。第九章：酒店人力资源管理常用工具工作分析模板：提供标准的工作分析报告模板，指导读者进行细致的工作分析。招聘面试问题库：针对不同岗位，提供可参考的面试问题，包括行为问题、情境问题等。绩效评估表模板：提供通用的绩效评估表，包含关键绩效指标、行为描述等。培训需求调查问卷：帮助读者设计培训需求调查问卷。薪酬结构图示：通过图示说明薪酬等级、薪资带宽等概念。员工手册范例：提供一份基本的员工手册框架，指导读者编写。劳动合同范本（参考）：提供劳动合同的基本要素和参考条款。 HRIS报表分析示例：展示常见的HRIS报表及其分析解读。第十章：酒店人力资源管理案例研究案例一：某五星级酒店如何通过优化招聘流程降低新员工流失率。案例二：某连锁酒店如何构建有效的在岗培训体系，提升服务标准化。案例三：某度假村如何设计激励机制，提高员工的旺季服务效率和顾客满意度。案例四：某经济型酒店如何利用HRIS系统，精细化管理员工信息，提升运营效率。案例五：某精品酒店如何通过员工关怀活动，打造独特雇主品牌，吸引和留住人才。结论：酒店人力资源管理是一项动态且极具挑战性的工作。本书籍《酒店人力资源管理--理论、实践与工具》力求为读者提供一套系统、全面、实用的指南，帮助读者理解酒店行业人力资源管理的独特之处，掌握核心的理论知识，学习先进的管理理念，并熟练运用各类工具和方法。通过理论与实践的结合，本书将助力读者在竞争激烈的酒店市场中，打造一支高素质、高绩效、充满活力的员工队伍，最终实现酒店的可持续发展与卓越运营。附录：常用酒店人力资源管理缩略语表酒店人力资源管理相关法律法规索引（简要）推荐阅读书目与参考文献

用户评价

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是一本“修炼秘籍”，为我打开了酒店人力资源管理的新世界。作者的笔触细腻而深入，将“理论”部分描绘得如同精心设计的蓝图，勾勒出酒店人力资源管理的宏观框架。他不仅仅是讲解了“是什么”，更深入剖析了“为什么”和“怎么样”。例如，在关于“员工发展”的章节，他不仅阐述了其重要性，更提供了多维度、多层次的发展路径建议，让我看到了培养和留住酒店优秀人才的希望。而“实践”的描绘，更是如同身临其境的实操演练，让我看到了理论如何在真实的酒店环境中落地生根，开花结果。书中穿插的各种案例，或成功，或失败，都为我们提供了宝贵的经验教训。我尤其印象深刻的是关于“绩效管理”的章节，它并没有仅仅停留在打分的层面，而是强调了绩效管理在激励员工、促进团队合作以及提升整体服务质量方面的关键作用，并且提供了许多切实可行的改进方法。这本书的“工具”部分，更是锦上添花，提供了许多实用的表格和模板，让我在实际工作中能够事半功倍。

评分☆☆☆☆☆

翻开这本书，一股扑面而来的实用主义气息扑面而来。它不像有些理论书籍那样高高在上，而是像一位经验丰富的酒店HR前辈，坐在你对面，耐心细致地分享他的“独家秘籍”。书中的“工具”部分，简直是为忙碌的酒店管理者量身定制的“点石成金”手册。从各种标准化的人事表格模板，到详细的员工手册撰写指南，再到绩效评估表的具体设计思路，每一个工具都经过了反复打磨，不仅清晰易懂，而且可以直接套用，大大节省了宝贵的时间和精力。我特别喜欢关于“培训体系搭建”的那部分，它提供了一个系统性的框架，从需求分析、课程设计到效果评估，每一步都清晰可见，让我这个对培训体系搭建毫无头绪的人，茅塞顿开。书中的案例分析也足够接地气，涵盖了从一线服务人员到中层管理者的各种情境，读起来既有代入感，又能从中汲取到解决实际问题的灵感。总而言之，这本书的价值在于其极强的可操作性，它不仅仅是理论的探讨，更是将理论转化为实际行动的“行动指南”，让酒店人力资源管理不再是纸上谈兵，而是实实在在的“落地生根”。

评分☆☆☆☆☆

初读这本书，脑海中浮现的是一位经验丰富、循循善诱的导师，他用朴实无华的语言，将酒店人力资源管理这一看似复杂晦涩的领域，剖析得淋漓尽致。书中对于理论的阐述，并非枯燥乏味的学术堆砌，而是紧密结合酒店行业的实际需求，例如在招聘篇章中，作者深入浅出地讲解了如何构建有效的招聘渠道，如何设计具有针对性的面试题，以及如何评估候选人的软技能，这些内容对于初创酒店或是寻求提升招聘效率的成熟酒店而言，都极具指导意义。更难得的是，书中对于“实践”的描绘，更是生动鲜活，仿佛置身于繁忙的酒店现场，见证着一个个管理难题被巧妙化解。作者没有回避酒店人力资源管理中普遍存在的挑战，如员工流失率高、培训效果不佳、绩效考核不公等，反而以详实的案例分析，提供了切实可行的解决方案。我尤其欣赏其中关于“沟通”和“激励”的章节，它们不像教科书那样空泛，而是通过具体的故事，展示了如何通过有效的沟通建立信任，如何通过多元化的激励机制激发员工的工作热情，这些都让我深受启发，也更加期待能够在实际工作中加以运用。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像是一扇窗，让我得以窥见酒店人力资源管理背后那精妙的运转逻辑。作者在“理论”部分的讲解，并非简单的概念罗列，而是深入探究了酒店人力资源管理的核心要素，比如员工敬业度、组织文化建设、以及人才梯队培养等。他善于将抽象的理论概念，转化为酒店特有的语境，让我能更清晰地理解，为什么在酒店行业，这些理论如此重要，又为何如此难以落地。而当读到“实践”章节时，我更是被书中的生动案例所吸引。它并没有回避酒店行业在人力资源管理方面所面临的各种棘手问题，例如如何在高流动性的岗位上留住人才，如何建立公平有效的薪酬体系，以及如何处理复杂的劳动关系等，并且作者通过详实的案例分析，给出了许多令人信服的解决方案。我特别欣赏书中关于“冲突管理”的探讨，它详细剖析了酒店环境中常见的冲突类型，并提供了切实可行的化解策略，这对于我来说，无疑是宝贵的财富。这本书让我深刻认识到，酒店人力资源管理并非简单的行政事务，而是一门需要深度思考和精细操作的艺术。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像一位博学多才的导师，用极具感染力的语言，将酒店人力资源管理的奥秘一一揭示。在我看来，它最大的价值在于将“理论”、“实践”和“工具”完美地融为一体，形成了一个完整的知识体系。作者在“理论”部分，并没有止步于基础概念，而是深入探讨了酒店人力资源管理的前沿趋势和发展方向，比如如何利用科技赋能HR工作，如何构建更具包容性和多元化的工作环境等，这些都让我对未来的酒店HR工作充满了期待。而“实践”部分，则通过大量详实的案例，生动地展示了理论如何转化为实际行动，以及在各种复杂情况下，管理者是如何运用智慧和技巧来应对挑战的。我尤其喜欢书中关于“危机管理”的章节，它让我看到了在突发事件面前，人力资源管理者如何扮演稳定军心的关键角色，并提供了实操性的应对方案。书中提供的“工具”，更是将理论和实践的高度浓缩，使得读者能够更便捷地将其应用到日常工作中，例如各种访谈技巧、培训计划模板等，都极具参考价值。这本书的阅读体验，是一次从认知到实践的全面提升。