酒店客房服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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徐文苑 著

图书标签:

• 酒店管理
• 客房服务
• 酒店运营
• 服务质量
• 管理学
• 旅游管理
• 酒店行业
• 前台管理
• 客房部
• 标准化服务

出版社： 华中科技大学出版社

ISBN：9787568030212

版次：1

商品编码：12214091

包装：平装

丛书名： 全国高等职业教育旅游大类“十三五”规划教材

开本：16开

出版时间：2017-11-01

用纸：胶版纸

页数：332

字数：492000

正文语种：中文

编辑推荐

适读人群 ：酒店从业人员，酒店管理专业学生。
本教材每个任务前有知识与能力目标、引例导入、中间穿插知识活页、同步思考、同步案例，ziu后有基础训练与能力训练，可供学生学习和练习。本教材主要适用于高等职业院校酒店管理以及旅游管理专业教学，也可作为酒店从业人员的培训和自学之用。

内容简介

本教材以“工学结合、教学做一体化”为编写原则，以满足职业岗位需求为目标，以培养学生的应用技能为着力点。根据酒店客房部门运行管理的特点，以任务为导向，坚持“为用而学”、“能力为本”、“够用适用”的原则，结合客房部门职业岗位的需求，将客房运行与管理的知识、技能要求分成9大模块分别进行阐述。

作者简介

徐文苑 男，天津职业大学教授。主讲课程为客房服务与管理、前厅服务与管理、中国饮食文化等。主要研究方向为旅游饭店管理。曾从事星级饭店管理工作11年，后从事教学工作18年。主编教材10余部，其中《饭店人力资源管理》为普通高等教育“十一五”国家规划教材，《酒店前厅服务与管理》为“十二五”职业教育国家规划教材。公开发表论文32篇，其中核心刊19篇。

目录

项目一了解客房部任务一熟悉客房部的主要任务
任务二了解客房部的作用和业务特点
项目二熟悉客房部机构设置与业务分工任务一客房部组织机构设置
任务二客房部的业务分工
项目三客房部与其他部门的业务协调任务一了解客房部与主要部门的关系
任务二客房部与其他部门的业务协调
模块二客房产品设计
项目四认知客房产品任务一明确客房产品的概念
任务二熟悉客房类型
项目五客房产品功能设计任务一认知客房产品设计
任务二客房楼层功能设计
任务三客房室内功能设计
任务四客房室内装饰设计
项目六客房类型设计任务一基本客房类型的设计
任务二特殊类型客房设计
模块三客房清洁保养
项目七清洁器具和清洁剂任务一配备适用的清洁器具
任务二选用合适的清洁剂
项目八客房日常清洁保养任务一客房清扫前的准备工作
任务二客房清扫
模块四客房对客服务
项目九客房服务模式任务一楼层服务台
任务二客房服务中心
项目十客房常规服务任务一迎送服务规程
任务二客房日常服务项目及规程
项目十一客房个性化服务任务一客房个性化服务的提供
任务二客房针对性服务

模块五计划卫生与公共区域清洁保养
项目十二客房的计划卫生任务一明确计划卫生的意义与计划卫生的安排
任务二了解客房计划卫生的项目与周期
任务三计划卫生的管理
项目十三公共区域的清洁保养任务一认知公共区域清洁保养工作
任务二公共区域日常清洁保养
任务三公共区域周期清洁保养
模块六布草房与洗衣房管理
项目十四布草房运行与管理任务一认知布草房
任务二熟悉布草房的运行
项目十五洗衣房运行与管理任务一了解洗衣房的设置与布局
任务二洗衣房设备工具与用品的配置
任务三熟悉洗衣房的运行流程
模块七客房安全管理
项目十六客房安全管理认知任务一正确认识客房安全
任务二认知客房安全管理
项目十七防火任务一预防火灾
任务二火灾事故的处理
项目十八防盗任务一盗窃事故的预防
任务二盗窃事故的处理
项目十九其他事故的处理与防范任务一员工职业安全事故的防范
任务二意外事故的处理
模块八客房成本控制
项目二十编制客房预算任务一客房预算的编制
任务二客房部预算的控制与分析
项目二十一客房部设备用品的成本控制任务一客房部设备设施的成本控制
任务二客房用品的成本控制
模块九客房部基层管理
项目二十二客房服务质量管理任务一客房服务质量控制
任务二查房
任务三受理宾客投诉
项目二十三员工管理任务一编制定员
任务二劳动力调配
任务三员工培训
参考文献

《城市脉搏：现代都市发展与规划的演进》 简介 《城市脉搏：现代都市发展与规划的演进》并非一本关于酒店客房服务的书籍。它是一部深入剖析现代城市如何从工业时代的喧嚣走向可持续、智能与人文并重的未来蓝图的宏大叙事。本书聚焦于城市发展的内在逻辑、驱动因素以及应对挑战的多元策略，带领读者穿越城市演进的漫长河流，探寻塑造我们居住空间、生活方式乃至精神内核的关键力量。 本书并非简单罗列城市案例，而是以一种系统性的、多维度的视角，揭示了城市作为一个复杂有机体的生命周期、成长轨迹以及其背后蕴含的深刻社会、经济、文化与技术变革。从早期城市规划的朴素理念，到如今大数据驱动的智慧城市构想，我们得以窥见人类对理想居住环境的不懈追求，以及技术进步如何不断重塑我们对“城市”的定义。 第一部分：城市基石与生长逻辑 本书开篇，我们将时间的长河回溯，审视现代城市崛起的历史根源。工业革命的浪潮如何将人口和生产力以前所未有的规模集中于城市，催生了对居住、交通、基础设施的迫切需求？早期的城市规划，例如柯布西耶的“光辉城市”等思想，虽然在实践中褒贬不一，但其试图将秩序、功能与美学注入混乱生长中的尝试，为后来的城市规划理论奠定了重要基础。我们将探讨土地利用的早期模式，如工业区、居住区、商业区的简单划分，以及这种划分带来的社会隔离与环境问题。 接着，本书将深入分析推动城市发展的核心动力。经济因素无疑是驱动城市扩张和演进的首要力量。全球化进程中，城市如何成为资本、技术、人才的集聚地？跨国公司、金融中心、创新产业的崛起，如何改变了城市的经济地理格局？本书将详细阐述产业结构升级对城市功能的影响，例如从制造业中心向服务业、知识经济中心转型，以及由此带来的城市景观、就业结构、消费模式的深刻变化。 交通系统的发展历来是城市形态和功能的关键塑造者。从蒸汽火车到高速公路，再到如今的地铁和共享出行，每一次交通技术的革新都极大地扩展了城市的边界，改变了人们的通勤方式和生活半径。本书将探讨交通基础设施建设与城市扩张之间的相互作用，分析交通拥堵、污染等问题对城市可持续性的挑战，并展望未来绿色交通、智慧交通的可能。 第二部分：应对挑战与重塑空间 随着城市规模的不断扩大和人口密度的增加，一系列严峻的挑战也随之而来。本书的第二部分将聚焦于这些挑战，以及城市为应对它们所付出的努力。 环境问题是现代城市面临的最紧迫的挑战之一。空气污染、水污染、垃圾处理、热岛效应等问题，不仅威胁居民的健康，也影响着城市的生态平衡。本书将深入探讨可持续城市发展的理念，包括绿色建筑、可再生能源利用、循环经济模式、生态修复等，并分析这些策略如何在实践中应用于城市规划和管理。我们也将审视城市如何应对气候变化带来的极端天气事件，例如洪水、干旱等，并构建更具韧性的城市基础设施。 社会公平与包容性是衡量一个城市是否宜居的重要标准。城市中的贫富差距、住房紧张、公共服务分配不均等问题，如何影响着城市的社会和谐与稳定？本书将关注“包容性城市”的理念，探讨如何通过保障性住房、公平的教育与医疗资源分配、社区参与等方式，构建更加公平、包容的城市环境。我们还将分析城市更新过程中可能出现的“绅士化”现象，以及如何平衡发展与居民权益。 文化与身份认同在城市发展中扮演着日益重要的角色。在快速的城市化进程中，如何保护和传承城市的历史文化遗产，同时又拥抱多元的文化表达？本书将探讨城市文化地标的塑造、文化产业的发展、公共艺术的介入，以及这些元素如何丰富城市生活，增强居民的归属感。我们也将分析全球化背景下，城市如何在保持自身独特性的同时，与世界进行对话。 第三部分：智能互联与未来愿景 进入21世纪，信息技术以前所未有的力量重塑着城市的面貌。本书的第三部分将目光投向“智慧城市”的浪潮，探讨技术如何赋能城市治理、提升居民生活品质。 大数据、物联网、人工智能等技术如何应用于城市管理？本书将详细阐述智能交通管理系统如何缓解拥堵、智能电网如何优化能源分配、智能安防系统如何提升城市安全、以及智慧政务如何提高服务效率。我们将分析这些技术在提升城市运行效率、降低运营成本方面的巨大潜力。 然而，智慧城市的建设并非一帆风顺。本书也将审慎地探讨技术发展可能带来的伦理和社会问题，例如数据隐私、数字鸿沟、算法偏见等。我们不能仅仅追求技术的进步，更要关注技术如何服务于人，如何避免技术加剧社会的不平等。 展望未来，本书将描绘更加多元和前瞻性的城市愿景。从“弹性城市”到“韧性城市”，再到“生态城市”与“人文城市”的融合，城市发展的目标正在不断演进。我们将在书中探讨诸如城市更新的创新模式、城市微循环的构建、城市与乡村的协同发展、以及城市在应对未来不确定性（如疫情、自然灾害）方面的准备。 《城市脉搏：现代都市发展与规划的演进》是一部献给所有关心城市未来的人们的作品。它不仅为城市规划师、政策制定者、建筑师提供了深刻的洞见，也为每一个生活在城市中的居民，提供了一个理解我们所居住空间、思考未来发展方向的广阔视角。本书旨在激发读者对城市的热爱与思考，共同绘制更加美好、可持续、充满活力的城市未来。

评分☆☆☆☆☆

这本书《酒店客房服务与管理》，对我而言，是一次关于“细节决定成败”的深刻体验。我原本以为客房服务就是打扫卫生，更换床单，但这本书完全颠覆了我的认知。作者用一种近乎考古的严谨态度，去解构每一个服务流程，并挖掘其背后的逻辑。我印象最深的是关于“布草管理”的部分。它不仅仅是关于洗涤和折叠，而是涉及到布草的采购、储存、清洁标准、使用寿命、库存控制等一系列复杂的操作。作者解释了为什么不同等级的酒店在布草的选择和使用上会有差异，以及如何通过精细化的管理来降低成本，同时提升客人触感。此外，书中关于“房间陈设与布置”的章节，也让我大开眼界。它不仅仅是教你如何摆放家具和装饰品，更是涉及到色彩搭配、光线运用、空间布局等美学原则，旨在为客人营造一个舒适、温馨、具有归属感的空间。我还在书中看到了关于“客房清洁的科学性”的讨论，例如不同清洁剂的使用方法、消毒的技巧，以及如何进行高效的清洁，这些都让我看到了服务背后的专业知识。这本书让我明白，一个优秀的客房服务团队，必须具备高度的专业性和对细节的极致追求，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客人的口碑。

评分☆☆☆☆☆

《酒店客房服务与管理》这本书，真的让我对“服务”这两个字有了更深的理解。它不是那种枯燥的技术手册，而是充满智慧和人性关怀的指导。我最喜欢的是书中对“宾客体验”的深入探讨。作者不仅仅局限于表面的清洁和布置，而是从客人的心理需求出发，去解读他们入住期间的每一个触点。比如，为什么床铺要铺得那么平整？为什么洗手间的毛巾要叠得那么整齐？这些看似微小的细节，实则是在传递一种专业、细致、尊重的信息。书中通过很多故事和场景分析，让我能够感同身受地体会到，一个好的客房服务，是如何让客人从“满意”升级到“惊喜”。我尤其对其中关于“增值服务”的讨论印象深刻。作者列举了许多在客人意料之外，但却能极大提升他们入住体验的服务，例如在客人生日时送上祝福，为有特殊需求的客人准备定制化的物品，或者是在客人离开时，主动提出帮助他们安排交通等。这些都远超出了基础的服务范畴，而是真正体现了酒店的用心和温度。书中还提到了团队协作的重要性，强调了客房部与其他部门之间的沟通与配合，是确保整体服务质量的关键。这本书让我认识到，客房服务不仅仅是一份工作，更是一门艺术，一门关于如何让陌生人感受到家的温暖，以及如何创造美好回忆的艺术。

评分☆☆☆☆☆

这本《酒店客房服务与管理》真是令人耳目一新！我一直对酒店行业充满好奇，尤其是那些看似光鲜亮丽的背后，是如何运作的。这本书就像一位经验丰富的引路人，带领我深入探索了酒店客房服务的方方面面。从最初的客人入住，到房间的日常维护，再到退房后的清洁与整理，每一个环节都被细致入微地描绘出来。我印象最深刻的是关于“个性化服务”的章节，作者通过大量生动的案例，讲解了如何根据不同客人的需求，提供超出预期的服务，让他们感受到被重视和尊重。比如，有一位客人有轻微的过敏，客房服务人员就提前准备了无过敏源的洗漱用品，并确保房间空气清新，这看似微小的举动，却能极大地提升客人的满意度和忠诚度。此外，书中还详细介绍了客房部人员的职业素养、培训体系以及如何有效地管理和激励团队，这对于我理解酒店运营的效率和质量有着深刻的启示。我尤其欣赏书中对于细节的强调，比如如何进行高效的布草更换，如何保持房间的整洁与美观，甚至是香薰的选择和摆放，都能影响客人的整体入住体验。这本书不仅是给酒店从业者看的，对于任何想要提升服务意识和细节管理能力的人来说，都具有很高的参考价值。它让我明白，真正的卓越服务，并非遥不可及，而是源于对每一个细节的执着追求。

评分☆☆☆☆☆

读完《酒店客房服务与管理》，我才真正体会到，原来一个看似简单的客房服务，背后蕴含着如此复杂的体系和精密的流程。这本书不仅仅是讲解“怎么做”，更是深入剖析了“为什么这么做”，以及“这样做能带来什么”。作者以一种非常系统化的方式，将客房服务的各个环节进行梳理和整合，从前期的客房标准制定，到入住前的准备，再到服务过程中的细节把控，以及退房后的评估与改进，形成了一个完整的闭环。我特别喜欢书中关于“标准化与个性化平衡”的论述。它强调了标准化流程的重要性，能够保证服务的稳定性和效率，但同时也指出了过度标准化可能会带来的僵化和机械感。如何在这种矛盾中找到平衡点，提供既专业又有人情味的服务，是这本书给我的重要启发。例如，在处理客人投诉时，书中提供了多种不同情境下的应对策略，并强调了同理心和解决问题的效率。我还在书中看到了关于客房安全管理的专业建议，这让我意识到，保障客人的人身和财产安全，是客房服务最基本也是最重要的职责之一。此外，书中还触及了环境保护和可持续发展的理念在客房服务中的应用，比如节能减排、减少一次性用品的使用等，这让我看到了酒店行业在履行社会责任方面的努力。总的来说，这本书为我打开了一扇新的窗户，让我对酒店运营的深度和广度有了更全面的认识。

评分☆☆☆☆☆

《酒店客房服务与管理》这本书，给我带来了很多关于“人”的思考。我一直觉得，服务行业最终拼的还是人，而这本书恰恰是围绕“人”展开的。它不仅仅是关于流程和标准，更是关于如何塑造一支专业、高效、有温度的客房服务团队。我特别欣赏书中关于“员工培训与发展”的论述。作者详细介绍了如何通过系统的培训，提升员工的服务技能、沟通能力、应变能力，以及如何培养他们的职业操守和团队精神。书中还提到了如何建立有效的激励机制，让员工能够从工作中获得成就感和归属感。我还在书中看到了关于“危机处理”的讨论，比如如何应对突发事件，如何处理客人投诉，以及如何进行有效的沟通，这些都让我认识到，一个强大的客房服务团队，不仅要能提供日常服务，更要在关键时刻能够挺身而出，化解危机。此外，书中还强调了“服务意识”的培养，认为服务不仅仅是工作职责，更是一种发自内心的态度。如何让每一个员工都成为酒店的“形象大使”，用心去服务每一位客人，是这本书带给我的重要启示。它让我看到，酒店的成功，很大程度上取决于它是否拥有一支热爱工作、专业敬业的团队。