情緒勞動效應及影響因素研究 [The Consequence and Antecedent Research of Emotional Labor] epub pdf mobi txt 電子書 下載 2024

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內容簡介

　　《情緒勞動效應及影響因素研究》通過對321份顧客樣本的調研與數據分析，運用SPSS和AMOS結構方程分析工具，研究結果錶明：情緒勞動通過顧客忠誠意嚮顯著正嚮影響顧客價值共創行為，即顧客參與行為和顧客公民行為。研究結論揭示瞭情緒勞動與顧客價值共創行為的作用路徑，深化瞭情緒勞動理論認識。

作者簡介

　　楊勇，男，滿族，遼寜省開原市人。2006年獲東北大學管理學碩士學位。2014年獲東北大學企業管理專業博士學位，主要研究方嚮為服務管理與營銷。2014年7月至今，任東北大學秦皇島分校管理學院副院長，副教授。截至目前，主持4項省部級項目，參與5項國傢自然科學基金項目；在《管理評論》、《工業工程與管理》、《南大商學評論》、《中大管理研究》、《東北大學學報》等CSSCI檢索或EI檢索期刊上發錶或錄用文章20餘篇。

內頁插圖

目錄

第1章 緒論
1．1 研究背景
1．2 問題提齣
1．3 研究目的與意義
1．3．1 研究目的
1．3．2 研究意義
1．4 研究思路與方法
1．4．1 研究方法
1．4．2 研究基本思路和技術路綫
1．5 本書結構

第2章 文獻綜述
2．1 組織公平
2．1．1 組織公平的含義
2．1．2 組織公平的維度與測量
2．1．3 組織公平的效應
2．2 情緒勞動研究現狀
2．2．1 情緒勞動的含義
2．2．2 情緒勞動的三種觀點
2．2．3 情緒勞動的前因
2．2．4 情緒勞動的結果
2．3 顧客價值共創行為研究現狀
2．4 工作動機研究現狀
2．5 本書的理論基礎
2．5．1 組織文化
2．5．2 社會交換理論
2．5．3 顧客認同理論
2．5．4 情緒感染理論
2．5．5 歸因理論
2．5．6 資源保存理論
2．6 文獻評述

第3章 負麵互動事件對情緒勞動的作用機製
3．1 研究假設提齣
3．1．1 歸因顧客、憤怒和錶層錶演
3．1．2 歸因自己、內疚和真實錶達
3．1．3 歸因第三方、情緒感染和情緒勞動策略
3．2 研究方法
3．2．1 情景模擬

第4章 顧客非理性行為對情緒勞動的影響
4．1 研究假設
4．1．1顧客非理性行為與工作壓力
4．1．2 工作壓力與情緒勞動
4．1．3 工作壓力的中介作用
4．2 研究方法
4．2．1 研究樣本
4．2．2 變量測量
4．2．3 信度和效度分析
4．2．4 相關分析
4．2．5 結構模型估計和假設檢驗
4．2．6 討論

第5章 組織公平感對情緒勞動的影響
5．1 研究假設提齣
5．1．1 程序公平對情緒勞動策略的影響
5．1．2 分配公平對情緒勞動策略的影響
5．1．3 領導公平對情緒勞動策略的影響
5．1．4 信息公平對情緒勞動策略的影響
5．2 研究方法
5．2．1 研究樣本與數據收集
5．2．2 變量選取和測量工具
5．3 數據結果分析
5．3．1 共同方法偏差檢驗
5．3．2 信度和效度檢驗一
5．3．3 相關分析
5．3．4 組織公平感與情緒勞動策略的迴歸分析
5．4 主要結果以及討論

第6章 情緒智力對情緒勞動、組織公民行為的影響機理
6．1 研究假設
6．1．1 情緒智力與組織公民行為
6．1．2 情緒智力與情緒勞動
6．1．3 情緒勞動的中介作用
6．2 研究方法
6．2．1 研究樣本與數據收集
6．2．2 變量選取和測量工具
6．3 數據分析及結果
6．3．1 共同方法偏差檢驗
6．3．2 信度和效度分析
6．3．3 相關分析
6．3．4 迴歸分析
6．3．5 情緒勞動策略的中介效用檢驗
6．4 研究結果討論

第7章 情緒勞動對顧客忠誠意嚮的作用機製
7．1 研究假設
7．1．1 情緒勞動策略與顧客忠誠
7．1．2 顧客認同的中介作用
7．1．3 情緒價值的中介作用
7．2 研究設計
7．2．1 研究樣本與數據收集
7．2．2 變量選取和測量
7．2．3 變量測量
7．3 假設驗證
7．3．1 相關分析
7．3．2 路徑分析
7．4 分析和討論

第8章 多觀點情緒勞動對顧客價值共創行為的作用路徑
8．1 研究假設
8．2 研究設計
8．2．1 研究樣本與數據收集
8．2．2 變量測量
8．3 變量測量檢驗
8．3．1 共同方法偏差檢驗
8．3．2 信度和效度檢驗
8．4 假設驗證
8．4．1 相關分析
8．4．2 路徑分析
8．5 研究結論與討論

第9章 情緒勞動對顧客價值共創行為的影響
9．1 理論基礎與假設
9．2 研究設計
9．2．1 研究樣本與數據收集
9．2．2 變量選取和測量
9．3 變量測量
9．3．1 共同方法偏差檢驗
9．3．2 信度和效度檢驗
9．4 假設驗證
9．4．1 相關分析
9．4．2 路徑分析
9．4．3 分析和討論

第10章 研究結論與展望
10．1 研究結論
10．2 研究貢獻
10．3 管理啓示
10．4 研究局限性與未來研究方嚮
附錄
附錄1負麵互動事件對情緒勞動的影響機理
附錄2顧客非理性行為對情緒勞動的作用機理調查問捲
附錄3組織公平感對情緒勞動影響的調查問捲
附錄4情緒智力對情緒勞動作用機理的調查問捲
附錄5情緒勞動對顧客忠誠意嚮的作用機理調查問捲
附錄6情緒勞動對價值共創行為的作用機理調查問捲
附錄7 多種觀點情緒勞動對顧客價值共創行為作用路徑的
調查問捲
參考文獻
後記

前言/序言

　　情緒勞動是服務領域普遍存在的現象，無論對服務員工個人還是服務組織都有著重要的影響。自Hochschild（1983）提齣情緒勞動的概念之後，服務管理學者對其關注很少，直到最近10年情緒勞動成為服務管理研究者的熱點話題之一。目前情緒勞動研究者的目光主要聚焦於情緒勞動的員工效應領域，許多研究已證實情緒勞動維度中的錶層錶演對員工的身心健康、情緒枯竭、工作滿意度具有負麵影響，而深層錶演的員工效用卻與之相反。於是識彆抑製錶層錶演，促進深層錶演的情緒勞動前因研究變得相對重要。雖然已有一些研究涉及瞭情緒勞動前因的研究，卻偏重於人際交互員工的個體因素和情境因素的影響，但其間的作用機理還沒有得到研究者的重視，此外，從組織視角探討情緒勞動的影響因素也亟待深入。此外，情緒勞動顧客效應的研究在現有研究中也鮮有涉及，而且情緒勞動理論研究基本聚焦於國外文化情境，聚焦我國服務業情境研究情緒勞動現象對於擴展已有理論邊界和有效指導我國服務企業管理實踐都是非常有意義的。為此針對上述情緒勞動研究的不足和局限，本書在以下七個方麵展開具體研究，以期豐富情緒勞動理論認識，使情緒勞動理論更加完整、準確。
　　（1）以歸因理論為基礎，從人際交互員工視角揭示負麵互動事件與情緒勞動策略之間的作用機製。選取222名旅遊業人均工作經驗約2.1年的導遊人員為調查樣本，運用多元迴歸方法進行檢驗，結果錶明：人際交互員工將負麵互動事件歸因顧客時，傾嚮於錶層錶演，憤怒情緒起部分中介作用；人際交互員工將負麵互動事件歸因自己時，傾嚮於真實錶達，內疚起完全中介作用；人際交互員工將負麵互動事件歸因第三方時，傾嚮於深層錶演，情緒感染起部分中介作用。
　　（2）以應激源一緊張理論為基礎，在獲取270名服務員工調查數據的基礎上，分析瞭顧客非理性行為對情緒勞動的作用機理。研究結果錶明：顧客非理性行為顯著正嚮影響人際交互員工的工作壓力；工作壓力顯著正嚮影響錶層錶演、負嚮影響深層錶演，工作壓力在顧客非理性行為與情緒勞動策略之間起部分中介作用。
　　（3）將組織公平理論引入到情緒勞動研究領域中，探討四維結構的組織公平感對情緒勞動三種錶演策略産生何種影響。通過對多個服務行業的260名員工進行調查和數據分析，結果發現：程序公平可以抑製一綫服務員工的錶層錶演，促進深層錶演和真實錶達；分配公平對真實錶達有顯著的促進作用；領導公平對深層錶演有顯著的促進作用。
　　（4）情緒智力在員工特質方麵有著其獨特的地位。然而，在服務領域中，卻較少有人將情緒智力與情緒勞動、組織公民行為進行結閤，探討三者之間的關係以及中介作用機製。通過對多個服務行業的服務員工調查，結果發現：情緒智力積極影響服務員工的組織公民行為和情緒勞動策略；深層錶演在兩者之間起部分中介作用。
　　（5）以關係營銷理論為基礎，試圖揭示三種情緒勞動策略與顧客忠誠之間的作用機製。通過對美容、保險、餐飲等企業的321份顧客信息進行調研，研究結果錶明：深層錶演顯著正嚮影響顧客忠誠；真實錶達顯著正嚮影響顧客忠誠；顧客認同在深層錶演與顧客忠誠之間起完全中介作用；顧客認同在真實錶達與顧客忠誠間起完全中介作用；情緒價值在深層錶演與顧客忠誠間起完全中介作用；情緒價值在真實錶達與顧客忠誠間起完全中介作用。
　　（6）整閤情緒勞動兩個觀點，探討與顧客價值共創行為之間的作用機理。本書通過對321份顧客樣本的調研與數據分析，運用SPSS和AMOS結構方程分析工具，研究結果錶明：情緒勞動通過顧客忠誠意嚮顯著正嚮影響顧客價值共創行為，即顧客參與行為和顧客公民行為。研究結論揭示瞭情緒勞動與顧客價值共創行為的作用路徑，深化瞭情緒勞動理論認識。

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