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内容简介

《公共服务质量管理——理论、方法与应用》探讨公共服务质量管理的理论和方法及其应用，涉及公共服务质量管理的学科范式、理论前沿与实践进展，公共服务质量管理的系统、过程和方法，公共服务标准化，公共服务质量评价，公共服务质量奖励机制，公共服务质量改进的管理框架，公共服务质量改进的战略与策略，若干公共服务质量管理实践领域及案例的分析等内容。

目录

第一章 导论——公共服务质量管理的研究设计 1
一、公共服务质量管理研究的兴起 1
二、公共服务质量管理研究的内容 4
三、公共服务质量管理研究的方法 8
四、公共服务质量管理研究的意义 10
第二章 公共服务质量管理的理论与实践进展 12
一、公共服务质量管理的理论框架 12
二、公共服务质量管理的研究进展 16
三、公共服务质量管理的实践进展 23
第三章 公共服务标准化 32
一、从标准化、服务标准化到公共服务标准化：一个理论脉络 32
二、国外公共服务标准化的实践探索 41
三、国内公共服务标准化的实践探索 49
第四章 公共服务质量评价 54
一、基本概念与文献述评 54
二、公共服务绩效评价体系的建构 60
三、中国城市公共服务绩效评价结果 67
第五章 公共服务质量管理中的“市民调查”方法——以中国厦门市和美国凤凰城的应用为例 103
一、“市民调查”的兴起 103
二、实施“市民调查”的步骤、方法与模型 105
三、数据分析：美国凤凰城和中国厦门市的比较 108
第六章 科技公共服务质量评价 117
一、科技公共服务的内涵与分类 117
二、科技公共服务评价的实践进展 124
三、科技公共服务评价模型的构建 132
第七章 公共服务质量奖励机制设计 138
一、核心概念界定 138
二、海外公共服务质量奖励机制考察 139
三、中国公共服务质量奖励的兴起 149
四、中国公共服务奖的方案构想 152
第八章 公共服务与经济发展相互作用的机制——以厦门市为例 166
一、公共服务与经济发展相互作用的研究设计 166
二、公共服务与经济发展相互作用的理论基础 177
三、国内外公共服务与经济发展相适应的经验研究 180
四、公共服务与经济发展相互作用的实证检验：厦门市的个案研究 188
五、厦门市公共服务水平与经济发展水平相适应机制的构建 197
第九章 公共服务质量持续改进的管理框架 202
一、公共服务质量持续改进管理框架的构成 202
二、影响公共服务质量持续改进的因素 206
三、公共服务质量持续改进的过程 212
四、公共服务质量改进成效的评价 216
五、公共服务质量改进管理框架的应用 220
第十章 基于助推理论的公共服务质量改进 228
一、助推理论的研究进展 229
二、助推的实践：从经济理论到政策行动 235
三、为什么改善公共服务质量需要助推 237
四、公共服务质量的分类框架和实践机制 240
五、效果评估、实施策略和进一步需要解决的问题 243
六、研究方法与学术创新 245
第十一章 旅游公共服务质量的持续改进 248
一、旅游公共服务质量改进运动的兴起 248
二、旅游公共服务质量改进的理论基础 250
三、旅游公共服务质量改进的实践进展 256
第十二章 公共服务质量改进的战略与策略——福建省“十二五”
公共服务发展的案例研究 271
一、创新公共服务体制和机制，强化政府公共服务职能 271
二、坚持民生优先，构建基本公共服务体系 278
第十三章 研究进展与成果 291
一、主要的研究工作 291
二、取得的研究进展 293
三、存在问题与研究展望 297
参考文献 298
后记 317

精彩书摘

　　《公共服务质量管理 理论、方法与应用》：
　　第一章 导论 公共服务质量管理的研究设计
　　质量管理是当代公共管理学的一个重要研究途径，而公共服务质量管理则构成了当代公共管理学的一个重要分支学科或主题领域。当代国际管理实践模式转变的一个突出表现是：无论在私营部门还是在公共部门，质量和顾客满意度被置于首要地位。美国学者霍哲等（2009）曾指出，“市民对质量的评价是服务结果的指示灯，而依据市民满意度来改进公共服务质量是一项颇具吸引力的改革途径”。始于20世纪80年代的西方“新公共管理运动”，将市场竞争机制与工商业的管理技术应用于公共部门管理，强调顾客服务与结果导向，催生了公共服务质量管理的实践模式与理论范式的兴起。在这一领域，国外的理论研究已取得长足的进步，国内的研究则刚刚起步。因此，必须高度重视并推进公共服务质量管理领域的研究，为我国的公共服务发展及服务型政府建设提供有益的理论指导。
　　一、公共服务质量管理研究的兴起
　　服务质量原本属于市场营销学的范畴，意指市场组织能够满足或超过顾客期望的能力，也可以理解为顾客的满意度，或者是预期服务质量与感知服务质量的不同。20世纪80年代起，为了软化公众对由经济和效率驱动的、无情的公共服务领域的看法，质量这个“标签”应运而生，成为当代公共管理改革的一个根本目标，甚至是整个制度改革的一种缩略表达（霍哲等，2010；Pollitt，2010）。由于公共部门的服务质量远比私营部门复杂 不是简单地满足公民表达的期望，还涉及找出未经表达的需求、设定优先性、分配资源、公开辩护所做的决定等（Gowan et al.，2001） 这就需要公共部门发展更为复杂的手段或机制以驱动服务质量的持续改进。在当代西方的研究中，针对公共部门服务质量管理的研究可以根据以下三个阶段进行梳理。
　　（一）导入质量理念阶段：20世纪50年代至90年代初期
　　20世纪50年代，日本质量管理研究学者石川馨（Kaoru Ishikawa）将质量圈（quality control circle，QCC）引入企业管理实践，也由此激发了欧美等国家在公共机构（如学校、医院）探索质量控制的行动（Blair et al.，1982；Denhardt et al.，1987；Steel et al.，1985）。学者们对公共部门服务质量与私人部门服务质量的异同展开了讨论，指出服务质量不只是一种技术或伦理的追求，还是一种特定的政治标的，包括意识形态、政治、社会、专业和组织发展等因素（Pfeffer and Coote，1991；Warr and Kelly，1992；Nutley and Osborne，1994；Ellis and Whittington，1998）。
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