图解服务的细节059：口腔诊所经营88法则 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 西尾秀俊 著

图书标签:

• 口腔诊所
• 诊所经营
• 管理
• 营销
• 服务
• 88法则
• 图解
• 实战
• 经营策略
• 医疗行业

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506098373

版次：1

商品编码：12248735

包装：平装

开本：32开

出版时间：2017-11-01

用纸：纯质纸

编辑推荐

　　“服务的细节”系列：
　　截至2017年6月12日，已出版了58本图书，涵盖了零售业、餐饮业、医疗服务业、服装业等多个领域，分别为《完全餐饮店》《卖得好的陈列》《为何顾客会在店里生气》《完全商品陈列115例》《让顾客爱上店铺1———东急手创馆》《如何让顾客的不满产生利润》《三宅一生》《新川服务圣经》《摸着顾客的脚才能卖对鞋》《繁荣店的问卷调查术》《菜鸟餐饮店30天繁荣记》《会切西红柿，就能做餐饮》《7-11风服务和革新的条件》《店铺防盗》《中小企业自媒体集客术》《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》《餐饮店投诉应对术》《大数据时代的社区小店》《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》《医师接诊艺术》《超人气餐饮店促销大全》《服务的初心》《帝国酒店恰到好处的服务》《餐饮店长如何带队伍》《漫画餐饮店经营》《店铺服务体验师报告》《餐饮店超低风险运营策略》《零售现场力》《别人家的店为什么卖得好》《店长手绘POP引流术》《不懂大数据，怎么做餐饮？》《零售店长就该这么干》《生鲜超市工作手册蔬果篇》《生鲜超市工作手册肉禽篇》《生鲜超市工作手册水产篇》《生鲜超市工作手册日配篇

内容简介

　　口腔医生是一个独立性非常强的职业，先天就具备独立自主开业经营的优越条件，如果不能很好地经营，将自己的优势信息传递给员工和患者，让员工和患者认识到去口腔诊所看医生是一件非常幸福的事情，是非常可惜的。是什么造成了口腔医疗困境呢？主要原因有两个：第*，经营口腔诊所的大多是职业医生，虽然技术过硬，但欠缺对民营口腔营销的本质规律以及方法技巧的把握；第二，口腔门诊内部的员工、接待人员的患者接待能力不足，沟通力差，就诊患者体验的满意度低。为了解决产生困扰的源头问题，日本口腔经营之神西尾秀俊围绕“幸福感”这一主题，给出了一套88项细节方案。在西尾秀俊看来，“幸福感”是一种自上而下的传递：口腔经营者的理念和管理技巧会塑造员工、接待人员的幸福感，从而把这种幸福感传递给患者和潜在客户。

目录

第1章Impression（印象&形象创造）
第2章Communication（交流）
第3章Management（员工&机构管理）
第4章Philosophy（哲学&理念）
第5章 Love &Thanks; （爱与感恩之心）

前言/序言

　　我对现在的口腔医疗行业有一些感触。
　　就是“口腔诊所能够让更多的人获得幸福，但是患者却不愿来诊所，非常可惜”。
　　那么，为什么没有更多的人来口腔诊所呢？
　　因为口腔诊所成了很多人“不想去的地方”。
　　为什么不想去呢？
　　因为很多人认为“口腔诊所只是进行治疗的地方”。并且，医生自己也制造了“患者不愿去”的氛围。
　　医生们掌握着精湛的技术，却没有将其具体地渗透到大家的思想中去，所以人没人来。而且，诊所之间还在相互争夺着那些毫不情愿来的少数患者。
　　为什么呢？
　　因为没有“告诉”大家。不被大家知晓的好东西，没有任何意义。
　　“那家口腔诊所在进行怎样的治疗、实施什么样的手术？”“那种治疗、手术能给患者带来怎样的幸福？”
　　实际上，如果将这些信息告知大家的话，口腔诊所肯定会门庭若市，人们也必定能够幸福。患者们能够幸福，口腔医生们也能够幸福。
　　人会聚集到“自己觉得幸福的地方”。这在口腔医疗行业也不例外。
　　牙齿健康，人会变美。口腔健康，牙齿美丽有利于增加自信，提高与他人的交流能力，能够更加健康、愉悦地生活。也就是说，能够提高人们的QOL（生活质量）。
　　与其争夺那些不情愿来诊所的患者，不如想办法增加那些愿意主动来诊所的人。
　　为此，口腔诊所必须告诉人们“口腔诊所是非常美好的地方”，这样人们才会有所反应。那么，怎样把一些信息恰当地传递给大家呢？。
　　本书将告诉你答案。
　　人离世之后，能够带到另一个世界的只有“满足感”，其他的什么都带不去。满足是什么？是生前的“愉悦他人”，是让更多的人，哪怕是多一个人意识到自己的存在。这对人来说，才是最大的幸福。
　　在这件事上金钱毫无用处。既然如此，为什么金钱又是必需的呢？因为金钱增加了更多让人高兴的“手段和方法”，能够带给更多的人欢乐与幸福。除此之外，金钱没有任何作用。
　　而且，金钱会自然地流动到那些“能够将金钱有效应用于社会”的人的手中。
　　本书想传达给读者的不只是“这样的医生成功了”“如何才能成功”这些简单的信息。
　　我想告诉大家的是“怎样将医生、工作人员美好的一面传达给人们”。
　　口腔医疗行业还有巨大的可能性深眠于看不见的地下。
　　本书若能指引各位挖掘这些可能性，我将不胜荣幸。
　　西尾秀俊

《口腔诊所经营88法则：图解服务的细节》 —— 洞悉行业精髓，解锁盈利潜能，打造卓越客户体验 在竞争日益激烈的口腔医疗市场中，一家成功的口腔诊所不仅仅依赖于精湛的医术，更在于其卓越的经营策略和无微不至的服务细节。《口腔诊所经营88法则：图解服务的细节》并非一本枯燥乏味的理论著作，而是深入行业腹地，将经营的“道”与“术”融会贯通，并通过详实的图解，将抽象的理念转化为可操作的实践指南。本书旨在为口腔诊所的经营者、管理者以及有志于投身口腔医疗事业的创业者，提供一套系统、全面且极具参考价值的经营法则，帮助他们在纷繁复杂的市场环境中，找准方向，规避风险，实现可持续发展，最终成为患者信赖的医疗品牌。 本书的核心竞争力在于其“图解”的呈现方式，将看似复杂的经营管理理念，通过直观、生动的图表、流程图、案例剖析图等，将信息高度浓缩，使读者能够轻松理解并迅速掌握。我们深知，口腔诊所的经营涉及方方面面，从前期的市场调研、定位，到中期的人员管理、营销推广，再到后期的客户关系维护、财务管理，每一个环节都至关重要。而这些环节中的每一个细节，都可能成为影响诊所成败的关键。因此，本书并非简单地罗列88条原则，而是将这88条法则有机地串联起来，形成一个完整的经营生态系统，帮助读者构建一套属于自己的、符合实际需求的经营管理体系。 第一部分：战略定位与市场洞察——奠定成功基石 任何成功的企业都始于清晰的战略定位。在口腔医疗领域，这意味着你需要深入了解你的目标客户群体、市场需求、竞争对手的优劣势，并以此为基础，确立诊所的核心竞争力与差异化优势。 市场细分与目标客户画像： 详尽分析不同年龄段、不同消费能力、不同健康需求的客户群体。例如，儿童口腔保健、老年人种植修复、牙齿美容矫正等，每个细分市场都有其独特的服务需求和消费习惯。本书将通过图表展示如何绘制精准的客户画像，从而为后续的服务设计和营销策略提供方向。 竞争对手分析与SWOT模型： 学习如何系统地分析竞争对手的收费标准、服务项目、营销手段、客户口碑等，并结合自身优势、劣势、机会和威胁（SWOT），制定有效的差异化竞争策略。例如，如果竞争对手在儿童口腔保健方面服务出色，你是否可以考虑在高端牙齿美容领域寻求突破？ 品牌定位与价值主张： 明确诊所的核心价值是什么？是技术领先、价格亲民、服务至上、还是专业可靠？本书将通过图示化的案例，展示不同品牌定位下的诊所形象塑造和宣传口号提炼。 选址、装修与空间设计： 选址是门学问，直接关系到客流量和目标客户的触达。而诊所的装修和空间设计，更是直接影响到患者的就医体验和对诊所专业度的感知。本书将提供不同风格诊所的平面布局图、色彩搭配建议以及功能分区图，帮助你打造舒适、专业、人性化的就医环境。 第二部分：人才管理与团队建设——驱动发展引擎 人是企业最宝贵的财富。在口腔诊所，一个高效、专业、充满活力的团队是提供优质服务的根本保障。 招聘与筛选： 如何吸引并找到最适合的牙医、护士、前台接待等人才？本书将提供一套系统化的招聘流程和面试技巧，并附带关键岗位能力模型图，帮助你精准识别潜在人才。 培训与技能提升： 医疗技术日新月异，持续的培训是保持团队专业性的关键。本书将探讨如何建立常态化的培训机制，包括技术培训、服务礼仪培训、沟通技巧培训等，并通过流程图展示培训体系的搭建。 绩效考核与激励机制： 如何公平有效地评估员工表现，并设计合理的薪酬和激励方案，激发员工的工作积极性？本书将提供多种绩效考核模型和激励方案，并辅以图表进行说明。 团队协作与沟通： 良好的团队协作是提升效率、减少差错的关键。本书将深入探讨如何构建积极的团队文化，促进有效沟通，通过团队建设活动图谱，提供多种团建方案。 企业文化塑造： 什么样的企业文化才能吸引人才，留住人才，并最终影响服务质量？本书将通过案例分析，展示不同企业文化下的诊所运营模式。 第三部分：客户服务与体验优化——赢得口碑的关键 在口腔医疗服务中，“服务”二字的分量举足轻重。卓越的客户体验是吸引新患者、留住老患者、并让他们成为口碑传播者的核心。 从预约到复诊的全流程服务设计： 每一个接触点都至关重要。本书将以图解方式，梳理从电话预约、在线预约、前台接待、候诊、诊疗、支付、到院后随访、复诊提醒等全流程的服务环节，并针对每个环节提出优化建议。 沟通技巧与情绪管理： 如何与患者进行有效沟通，解答疑虑，安抚情绪？本书将提供图示化的沟通模型，如“同理心倾听”、“积极反馈”等，并探讨如何处理棘手的医患沟通场景。 人性化关怀与细节服务： 例如，为患者提供饮用水、儿童游乐区、舒适的候诊座椅、温馨的术后提示卡等，这些细节往往能给患者留下深刻印象。本书将收集并展示大量优秀的细节服务案例，并通过图解方式进行解析。 建立信任与安全感： 口腔治疗往往伴随一定的恐惧感，如何让患者感受到安全与信任？本书将通过图示，展示如何通过专业形象、透明沟通、以及人性化的服务流程来增强患者的信任感。 处理投诉与危机公关： 即使是最好的诊所，也难免会遇到投诉。本书将提供图示化的投诉处理流程和危机公关预案，帮助你迅速有效地解决问题，将负面影响降到最低。 患者忠诚度计划： 如何通过会员制度、积分兑换、专属活动等方式，提高患者的复诊率和忠诚度？本书将提供多种客户忠诚度计划的设计方案，并用图表进行说明。 第四部分：营销推广与品牌建设——提升知名度与影响力 酒香也怕巷子深。如何在众多口腔诊所中脱颖而出，吸引更多患者？ 线上营销策略： 网站建设、SEO优化、社交媒体营销（微信、微博、抖音等）、内容营销（科普文章、短视频）、线上广告投放等。本书将提供图示化的线上营销漏斗模型，以及各类营销渠道的优劣势分析。 线下推广活动： 社区义诊、健康讲座、与相关企业合作（如母婴店、学校）、赞助活动等。本书将提供线下活动策划的流程图和经典活动案例。 口碑营销与患者推荐： 如何鼓励满意的患者进行口碑传播？本书将探讨有效的患者推荐机制设计，以及如何管理在线评价。 专业形象塑造与公关传播： 医生团队的专业资质展示、媒体报道、行业交流活动等，都在为诊所建立专业、权威的品牌形象。本书将提供图示化的品牌形象塑造路径。 定价策略与营销组合： 如何制定有吸引力且盈利的收费标准，并将其与营销活动相结合？本书将分析不同的定价策略，并通过图表展示营销组合的优化。 第五部分：运营管理与财务控制——保障诊所健康运行 高效的运营和精细的财务管理是诊所持续盈利的基石。 流程优化与效率提升： 诊所的各项工作流程是否顺畅？是否存在可以优化的环节？本书将通过流程图分析，识别运营瓶颈，并提供改进方案。 库存管理与耗材采购： 如何科学管理医疗耗材库存，避免积压或短缺，同时降低采购成本？本书将提供图示化的库存管理模型。 财务报表分析与成本控制： 深入解读利润表、资产负债表、现金流量表等关键财务报表，学习如何进行成本核算与控制，实现盈利最大化。本书将提供图示化的财务分析工具。 合规经营与法律风险防范： 医疗行业的合规性至关重要，从医疗执业许可到患者隐私保护，本书将梳理关键的法律法规要点，并提供图示化的风险点提示。 数据化管理与决策： 如何利用数据分析来指导经营决策？从患者就诊数据、营销活动效果数据到财务数据，本书将阐述如何构建数据分析体系。 《口腔诊所经营88法则：图解服务的细节》是一本集理论深度、实践指导和视觉化呈现于一体的经营宝典。它不仅会告诉你“做什么”，更会通过详实的图解，告诉你“怎么做”。无论是初创的口腔诊所，还是寻求突破的成熟机构，都能从中汲取养分，提升经营水平，最终实现患者满意度和商业效益的双丰收。本书的每一条法则，都经过反复推敲和实际验证，旨在帮助你少走弯路，更快地构建一个专业、高效、有温度的口腔诊所，成为行业内的佼佼者。

评分☆☆☆☆☆

我是一名对商业运营模式有着浓厚兴趣的跨界学习者，这次无意间看到了这本书的信息，立刻被它的独特之处所吸引。首先，“图解”这个词就给我带来了极大的想象空间。我设想这本书不仅仅是文字的堆砌，而是通过大量的图表、流程图、示意图等视觉化元素，将“服务的细节”这个相对比较虚的概念变得清晰可见，易于理解和记忆。这对于我这样习惯于通过视觉信息来构建知识体系的学习者来说，无疑是非常友好的。其次，标题中的“88法则”给我一种系统性和完整性的预感。88这个数字，暗示着这本书可能提炼了88个口腔诊所经营的关键要素，或者88种行之有效的经营策略。我猜测这些法则可能涵盖了从市场定位、客户细分，到服务流程优化、员工培训激励，再到营销推广、财务精算等诊所运营的各个环节，并且每一条法则都配有相应的图解说明，帮助读者更好地理解和掌握。我非常期待这本书能够提供一种全新的视角，让我能够以一种更直观、更高效的方式来学习和理解口腔诊所的经营之道。

评分☆☆☆☆☆

作为一个在某个领域深耕多年的专业人士，我总是在寻找能够帮助我优化现有体系、提升管理水平的理论和实践。这次看到这本书的介绍，尤其是“图解服务的细节”和“88法则”这两个关键词，让我对它充满了好奇。我推测这本书的“图解”部分，会非常深入地剖析在口腔诊所的实际运营中，那些被常常忽视但却至关重要的服务细节。这可能包括接待流程的每一个环节，与患者沟通时的语言和姿态，甚至是如何安排候诊区域的环境，以及治疗过程中医患的互动等。这些细节如果能够用图示清晰地呈现出来，将极大地帮助我识别出我诊所中可能存在的服务盲点，并找到改进的方向。而“88法则”则可能是一个结构化的指导手册，为我提供一套完整的经营框架。我期待这88条法则能够触及到诸如如何通过服务设计提升患者体验，如何建立有效的内部管理机制，如何运用数据分析来优化服务流程，以及如何培养一支高素质的服务团队等更深层次的管理问题。如果这本书能够提供这样一套既具象化又系统化的经营指南，那将是对我专业能力的一次极大的提升。

评分☆☆☆☆☆

作为一名对口腔行业充满热情的研究者，我一直在关注行业内的最新动态和经营策略。这次偶然看到了这本书的介绍，虽然具体内容尚未揭晓，但“图解服务的细节”这个副标题已经让我产生了浓厚的兴趣。它暗示了这本书将深入剖析服务在口腔诊所运营中的核心地位，并且会通过图解的方式，将那些抽象的服务细节具象化。我设想，这本书可能会详细描绘从患者进门的那一刻起，到离开诊所为止的每一个服务触点，并用图示来展现最佳的服务流程、沟通技巧，甚至是不同类型的患者在服务需求上的差异。而“88法则”则像是这本书的骨架，为这些细节服务提供了坚实的框架和指引。我期待这88条法则能够涵盖到诸如如何建立信任、如何处理投诉、如何提升患者满意度、如何打造良好的口碑，甚至是如何通过服务细节来提升诊所的品牌形象等方方面面。如果这本书能够提供切实可行的、有图有真相的指导，那么对于任何希望在竞争激烈的口腔市场中脱颖而出的诊所来说，都将是一笔宝贵的财富。

评分☆☆☆☆☆

我是一名对新兴商业模式和行业发展趋势保持高度关注的观察者，这次偶然看到这本书的出版信息，立刻激发了我对它内在价值的好奇。标题中的“图解服务的细节”让我眼前一亮，它似乎预示着这本书将打破传统的文字叙述模式，转而采用更加生动、直观的视觉化语言来阐释口腔诊所服务中的关键要素。我设想，书中可能会用精美的插画、流程图，甚至是情景模拟图来展现患者从踏入诊所到离开的整个服务体验过程，从前台接待的微笑服务，到治疗过程中的医患沟通，再到后续的复诊提醒和关怀，每一个细节都将被细致地描绘和解读。而“88法则”这个部分，则像是一个精心设计的经营宝典，暗示着它将提炼出88条经过验证的、适用于口腔诊所经营的核心原则或最佳实践。我期待这些法则能够涵盖从市场定位、客户关系管理，到团队建设、风险控制等多个维度，并且通过图解的方式，让这些抽象的经营理念变得触手可及，易于理解和实践。我非常看好这本书能够为行业内的从业者提供一种全新的学习和启发方式。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计非常有吸引力，采用了一系列简洁明了的插画，瞬间就抓住了我对“口腔诊所经营”这个话题的注意力。我是一名刚起步的口腔诊所经营者，一直以来都在寻找能够切实指导我实践的工具和方法。市面上很多经营类的书籍，要么过于理论化，要么内容零散，难以形成系统性的认知。而这本书的“图解”方式，预示着它会用更直观、更容易理解的方式来阐述复杂的经营理念，这对我来说是极大的福音。我尤其期待它在“88法则”这个部分，88这个数字本身就带有一种严谨和全面的感觉，我猜测这88条法则可能涵盖了从选址、装修、设备采购，到人员招聘、培训、团队建设，再到客户服务、营销推广、财务管理等各个方面，并且会用图示化的方式进行呈现，例如通过流程图展示服务流程，通过图标解释关键数据，或者通过对比图展示不同管理模式的优劣。如果真的能做到这一点，那将极大地降低理解和应用的门槛，让我能够快速掌握核心要点，并将其应用到我自己的诊所中，解决实际运营中遇到的各种问题。