ITIL 2018服務管理與認證考試詳解（第6版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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劉通 著

圖書標籤:

• ITIL
• ITIL 2018
• 服務管理
• IT服務管理
• ITSM
• 認證
• 考試
• ITIL 4
• 流程
• 最佳實踐
• 信息技術

齣版社： 哈爾濱工業大學齣版社

ISBN：9787560371139

版次：6

商品編碼：12276055

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2018-01-01

用紙：膠版紙

編輯推薦

本書適閤IT服務外包和企業內部運營維護的IT服務人員、IT服務經理、IT架構師、IT項目經理、高層主管和CIO閱讀，也可以作為在校大學生學習IT服務管理課程的指導用書。

內容簡介

ITIL是IT服務管理實踐的一種框架或是一套IT服務管理的有效方法，用ITIL的理論來提升企業的IT服務質量的同時降低相應的服務成本與風險。本書通過深入解析ITIL的理論知識，並結閤當前IT企業的實際環境來幫助讀者有效地從服務戰略、服務設計與研發、服務轉換、服務運營和持續服務改進等多個方麵來認知什麼是IT服務和如何有效地進行IT服務管理。為瞭配閤讀者對ITIL知識的全麵掌握，本書特彆針對IT服務管理的項目規劃與實施進行詳細舉例。

本書是ITIL實踐的規劃設計與具體技術實施組件的經典解密，是ITIL與雲計算數據中心相結閤的完美闡述，是IT服務管理在大數據時代麵臨挑戰的全麵應對。

本書的另一個側重點是幫助想過ITIL認證考試的讀者理解ITIL考試的要點和難點，書中配有相應的模擬題和詳盡的答案解釋。

目錄

目錄

第1章 IT服務管理與ITIL

1.1 IT服務管理現狀

1.2 IT服務管理的戰略規劃原則

1.3 ITIL簡介

1.3.1 ITIL V2的主要內容

1.3.2 ITIL V2和ITIL V3的聯係與區彆

1.3.3 從ITIL V3、2011到2018版的展望

1.3.4 ITIL認證體係介紹

第2章 服務與服務管理

2.1 服務

2.2 服務管理

復習題二

第3章 服務戰略

3.1 目標

3.2 基本概念

3.2.1 服務戰略的4P原則

3.2.2 服務價值的創建模型

3.3 關鍵流程

3.3.1 TI服務戰略管理

3.3.2 IT服務財務管理

3.3.3 服務組閤管理

3.3.4 需求管理

3.3.5 業務關係管理

復習題三

第4章 服務設計

4.1 目標

4.2 基本概念

4.2.1 服務設計的五個方麵

4.2.2 服務設計的4P原則

4.3 關鍵流程

4.3.1服務目錄管理

4.3.2服務級彆管理

4.3.3容量管理

4.3.4可用性管理

4.3.5IT服務連續性管理

4.3.6信息安全管理

4.3.7供應商管理

4.3.8設計協調

4.4服務設計舉例

復習題四

第5章 服務轉換

5.1目標

5.2關聯流程

5.2.1變更管理

5.2.2服務資産與配置管理

5.2.3發布與部署管理

5.2.4知識管理

5.2.5服務驗證與測試

5.2.6變更評價

5.2.7轉換計劃與支持

復習題五

第6章 服務運營

6.1目標

6.2關鍵流程

6.2.1事件（事態）管理

6.2.2故障（事件）管理

6.2.3請求履行

6.2.4訪問管理

6.2.5問題管理

6.3關鍵職能介紹

6.3.1服務颱

6.3.2技術管理

6.3.3IT運營管理

6.3.4應用管理

復習題六

第7章 持續服務改進

7.1目標

7.2基本概念

7.2.1持續服務改進方法

7.2.2戴明環

7.3關鍵流程

7.3.1七步改進流程

復習題七

第8章 IT服務管理項目規劃與實施

8.1IT服務管理落地項目的規劃

8.2服務管理實施的技術考慮

8.2.1架構設計概論

8.2.2基礎技術組件

8.3IT服務管理實施的案例分析

8.3.1I服務管理谘詢和實施方法論

8.3.2故障管理方案

8.3.3問題管理方案

8.4ISO20000標準對IT服務管理的指導

8.5ISO27001標準對IT安全管理的指導

8.6COBIT標準對IT治理的指導

8.7IT服務管理未來發展方嚮

8.8雲計算數據中心與IT服務管理在大數據時代麵臨的挑戰

8.9運維新物種DevOps引發的思考

8.10DevOps與持續交付，一個硬幣的兩麵

8.11淺談Google的典型DevOps落地探究

8.12關於DevOps的“三生三世，十裏桃花”

第9章 ITIL認證考試

9.1目的

9.2模擬試題

試捲1

試捲2

試捲3

試捲4

答案詳解

術語錶

參考文獻

ITIL 4 實踐指南：全麵掌握服務管理的核心與創新 內容概述： 本書旨在為緻力於深入理解並實踐ITIL 4框架的IT專業人士提供一本詳盡的指導手冊。不同於側重於ITIL 2018理論知識梳理或早期版本認證考試的復習資料，本書聚焦於ITIL 4作為一套靈活、集成且以價值為導嚮的現代服務管理方法論。我們將深入探討ITIL 4的核心理念，包括其四個維度、服務價值體係（SVS）以及其六大功能（Guiding Principles、Governance、Service Value Chain、Practices、Continual Improvement、Culture）。本書將通過大量實際案例、場景分析以及最佳實踐建議，幫助讀者理解如何在日常工作中落地ITIL 4，從而提升服務交付的效率、質量和響應能力，最終實現業務價值的最大化。 核心內容詳述： 第一部分：ITIL 4 核心理念與框架解析 ITIL 4 的演進與價值： 本章將闡述ITIL 4相較於ITIL 2018及早期版本的關鍵性進步，強調其適應數字化轉型、敏捷開發、DevOps 等現代IT實踐的特點。我們將深入分析ITIL 4如何幫助組織應對日益復雜的業務需求和技術環境，以及其在推動業務與IT協同、提升客戶滿意度方麵的獨特優勢。 ITIL 4 四個維度（Four Dimensions of Service Management）： 我們將詳細剖析構成ITIL 4服務管理基礎的四個關鍵維度：組織與人員（Organizations and People）、信息與技術（Information and Technology）、閤作夥伴與供應商（Partners and Suppliers）、價值流與流程（Value Streams and Processes）。每一維度都將通過實際應用場景進行說明，解釋它們如何相互關聯，共同支撐服務價值的創造。例如，在“組織與人員”維度，我們將討論不同角色的職責、團隊協作模式以及文化對服務管理成功的影響。在“信息與技術”維度，我們將探討數據管理、自動化工具、雲技術等如何支撐服務交付。 ITIL 4 服務價值體係（Service Value System - SVS）： 本章將深入解析ITIL 4的核心——服務價值體係（SVS）。我們將詳細闡述SVS的構成要素，包括： 服務價值鏈（Service Value Chain）： 作為SVS的運作核心，服務價值鏈由六個關鍵活動組成：計劃（Plan）、改進（Improve）、參與（Engage）、設計與遷移（Design & Transition）、獲取/構建（Obtain/Build）和交付與支持（Deliver & Support）。本書將逐一詳解每個活動的目的、輸入、輸齣以及如何在實際工作中執行。我們將通過生動的案例，展示如何將不同業務場景映射到服務價值鏈的各個環節，從而優化服務流程。 ITIL 4 六大指導原則（Guiding Principles）： 本章將詳細闡述ITIL 4的六大指導原則，包括：關注價值（Focus on Value）、從需求開始（Start Where You Are）、迭代式進展，並獲得反饋（Progress Iteratively with Feedback）、協作並推動可見性（Collaborate and Promote Visibility）、整體思考和工作（Think and Work Holistically）、保持簡潔，務實地做（Keep it Simple and Practical）。我們將通過具體的工作場景，演示如何應用這些原則來指導服務管理決策和行動，例如，如何識彆真正的客戶價值，如何避免不必要的復雜性，以及如何在團隊中促進開放溝通和協作。 治理（Governance）： 本章將探討ITIL 4中的治理機製，包括其在製定戰略、方嚮和控製方麵的作用，以及如何與服務價值體係相結閤，確保組織能夠按照預期目標運行。 持續改進（Continual Improvement）： 本章將深入探討ITIL 4的持續改進模型，以及其與SVS如何協同作用，實現服務和組織能力的不斷優化。我們將介紹如何識彆改進機會、評估改進效果，並將其融入日常運營。 文化（Culture）： 本章將分析文化在ITIL 4服務管理中的重要性，以及如何構建支持創新、協作和價值驅動的組織文化。 第二部分：ITIL 4 實踐（Practices）詳解 ITIL 4 將之前的“流程”概念擴展為“實踐”，包含一係列組織資源，用於完成某種工作或達成某個目標。本書將對ITIL 4中涵蓋的18項實踐進行深入剖析，每項實踐都將包含以下內容： 實踐定義與目標： 清晰闡述該實踐的核心目的和價值。 關鍵活動與工作流程： 詳細描述該實踐涉及的主要活動和典型的工作流程。 輸入與輸齣： 說明該實踐需要哪些輸入，以及會産生哪些輸齣。 與其他實踐的關聯： 分析該實踐與服務價值鏈上其他活動以及其他實踐之間的相互依賴關係。 實際應用案例： 提供具體的、可操作的案例，展示如何在不同業務場景中成功應用該實踐。 潛在挑戰與應對策略： 識彆在該實踐實施過程中可能遇到的挑戰，並提供切實可行的解決方案。 重點實踐剖析（部分示例，本書將涵蓋所有18項實踐）： 事件管理（Incident Management）： 如何快速響應、診斷和解決IT服務的中斷，最大程度減少對業務的影響。我們將探討事件分類、優先級設定、事件升級和溝通策略。 問題管理（Problem Management）： 如何通過根本原因分析，預防事件的重復發生，並尋求永久性解決方案。本書將詳細介紹根因分析（RCA）方法，如根本原因分析（Ishikawa）、5Why分析等。 變更管理（Change Enablement）： 如何在不影響服務可用性、質量和安全的前提下，高效、安全地執行變更。我們將重點關注變更評估、審批、實施和復盤過程。 服務請求管理（Service Request Management）： 如何標準化和高效地處理用戶發起的、非事件性的服務請求（如權限申請、軟件安裝等），提升用戶體驗。 服務級彆管理（Service Level Management）： 如何定義、協商、監控和報告服務級彆協議（SLAs），確保服務交付滿足業務期望。本書將詳細解析SLA的構成要素、關鍵績效指標（KPIs）以及服務評審會議的有效組織。 配置管理（Configuration Management）： 如何建立和維護IT資産和服務組件的準確信息，為服務管理活動提供可靠的數據基礎。我們將探討配置項（CIs）的管理、配置管理數據庫（CMDB）的構建和應用。 服務目錄管理（Service Catalogue Management）： 如何創建和管理清晰、易於理解的服務目錄，嚮用戶展示可用的服務及其條款。 信息安全管理（Information Security Management）： 如何保護組織的信息資産，確保其機密性、完整性和可用性。 監控與事件管理（Monitoring and Event Management）： 如何通過有效的監控策略，及時發現潛在的問題，並將其轉化為可操作的事件，主動預防故障。 發布管理（Release Management）： 如何規劃、構建、測試和部署新的服務版本或變更，確保平穩上綫。 第三部分：ITIL 4 實踐的整閤與落地 服務價值流（Value Streams）的設計與優化： 本章將指導讀者如何根據組織的具體業務需求，設計和優化服務價值流，實現端到端的價值交付。我們將通過實際案例，展示如何識彆瓶頸，消除浪費，並提升整體效率。 敏捷、DevOps 與 ITIL 4 的融閤： 本章將重點探討ITIL 4如何與敏捷開發、DevOps 等現代IT方法論協同工作，實現更快的交付速度、更高的質量和更好的業務適應性。我們將提供具體的集成策略和實踐建議。 文化轉型與變革管理： 實施ITIL 4不僅僅是技術和流程的調整，更是組織文化的變革。本章將提供關於如何管理變革、建立支持性文化以及提升團隊能力的實用指導。 衡量與改進（Measuring and Improving）： 本章將深入探討如何使用度量指標來評估ITIL 4實踐的有效性，並利用持續改進的模型來驅動組織的優化。我們將提供關於如何選擇閤適的KPIs、進行數據分析以及製定改進計劃的建議。 本書的獨特價值： 聚焦 ITIL 4 最新框架： 本書內容完全基於 ITIL 4，避免瞭對過時理論的重復。 強調落地與實踐： 大量實際案例和場景分析，幫助讀者將理論知識轉化為實際操作能力。 結構清晰，易於理解： 采用邏輯嚴謹的章節劃分，從宏觀框架到微觀實踐，層層遞進。 麵嚮實踐的應用性： 旨在幫助IT從業者在日常工作中直接應用 ITIL 4 的理念和方法，解決實際問題，提升服務管理水平。 超越考試認證： 雖然本書能為ITIL 4的認證考試打下堅實基礎，但其核心價值在於幫助讀者真正理解和掌握服務管理的精髓，成為更齣色的IT服務管理者。 目標讀者： IT 服務經理、IT 服務主管、IT 運維經理 IT 谘詢師、IT 架構師 IT 項目經理、IT 運營人員 希望提升服務管理能力並理解 ITIL 4 框架的任何 IT 專業人士 正在準備 ITIL 4 認證考試但希望獲得更深入實踐指導的考生

評分☆☆☆☆☆

閱讀體驗上的另一個巨大障礙是其專業術語的引入和解釋方式。作者似乎假設讀者已經對IT服務管理的行業黑話瞭如指掌，因此，許多關鍵術語，尤其是一些ITIL特有的復閤名詞，在首次齣現時並沒有提供清晰、簡潔的定義或背景鋪墊。讀者必須依賴書後那份極其簡略的詞匯錶，或者乾脆去查閱外部的維基百科纔能理解句子中包含的真正含義。這種“先射箭再畫靶”的解釋策略，使得初學者在嘗試跟上作者的思路時，每讀幾句話就要被迫中斷，進行額外的“解碼”工作。如果一本指導書籍的目標讀者群體包含準備入門或剛剛接觸ITIL的人士，那麼清晰、及時的術語解釋是構建學習信心的基石。這本書在這方麵做得非常不友好，它更像是寫給已經熟諳此道的老手之間的內部交流，而不是一本麵嚮更廣泛學習群體的教學材料。這種晦澀難懂的寫作風格，無疑提高瞭學習的門檻。

評分☆☆☆☆☆

作者在對最新版ITIL內容的闡述上，顯得有些力不從心，整體的更新速度明顯滯後於行業的發展步伐。盡管這本書標榜自己是“第6版”，暗示著對當前最佳實踐的緊跟，但在關鍵的數字化轉型和DevOps融閤部分，其論述深度明顯不足。例如，它在描述自動化和人工智能在服務颱中的應用時，使用的語言和案例還停留在幾年前的水平，對近年來興起的AIOps工具鏈的集成討論幾乎是隻字未提，或者僅僅是浮於錶麵地提及瞭概念名稱，缺乏深入的技術或管理視角來解讀這些新技術如何真正地重塑瞭ITIL流程。對於誌在通過認證並希望在實際工作中引領變革的讀者來說，這種“過時感”是非常緻命的。一本關於“服務管理”的書，如果不能反映當前技術變革的最前沿，那麼它的參考價值也就大打摺扣瞭，它更像是一部對過去理論的總結，而不是對未來實踐的指導。

評分☆☆☆☆☆

全書的邏輯跳轉和章節組織結構，簡直像是一場迷宮探險。不同模塊之間的銜接點處理得極其突兀，前一章還在熱火朝天地講解流程的輸入和輸齣，下一章突然就跳到瞭一個看似不相關的IT治理的高層討論，中間缺少瞭至關重要的過渡和鋪墊。我發現自己不得不頻繁地來迴翻閱索引和目錄，試圖拼湊齣ITIL框架作為一個整體運作的清晰藍圖。更令人睏惑的是，某些核心概念，比如“服務價值鏈”和“持續改進”，在不同的章節中被反復提及，但每次的解釋角度和側重點都略有不同，使得我對這些關鍵要素的統一理解受到瞭乾擾。這不像是一部精心編排的知識體係，更像是一係列獨立講義的鬆散堆砌。對於需要係統化、結構化學習的讀者而言，這種碎片化的呈現方式極大地增加瞭認知負荷，讓原本就復雜的ITIL知識體係顯得更加難以掌握和融會貫通，嚴重影響瞭學習效率和知識的內化過程。

評分☆☆☆☆☆

這本書的排版和裝幀簡直是災難性的。拿到手的時候，我就感覺它的紙質非常粗糙，印刷的油墨也有些模糊不清，尤其是在那些需要仔細辨認圖錶和流程圖的地方，簡直是讓人抓狂。裝訂方式也顯得非常廉價，隨便翻幾頁，書脊就開始齣現明顯的摺痕和鬆動的跡象。作為一本麵嚮專業考試的參考書，它在物理層麵的質量控製實在讓人難以接受。我甚至懷疑齣版社在製作這本價值不菲的“權威指南”時，是否真的投入瞭應有的工匠精神。每次使用它進行學習時，我都要非常小心翼翼，生怕不小心就把它弄壞瞭，這極大地分散瞭我對知識本身的注意力。如果一個行業標準認證的官方指導用書，在最基本的物質形態上都無法做到令人滿意，那麼讀者對它內容的信任度也會隨之打摺扣。這種體驗，說實話，比閱讀一份質量低劣的打印講義還要糟糕。我真的希望未來的版本能在這方麵進行徹底的革新，畢竟，我們購買的是知識的載體，而不是一個隨時可能散架的紙團。

評分☆☆☆☆☆

這本書的案例分析部分顯得異常空洞和公式化，完全缺乏與現實世界中復雜IT服務環境的有效連接。每一個場景的描述都像是從教科書的定義中直接摳齣來的標準模闆，缺少瞭真實組織在實施ITIL框架時必然會遇到的灰色地帶、政治阻力或者技術限製。舉個例子，當書中討論變更管理時，它隻羅列瞭“提齣請求-評估-批準-實施”的綫性步驟，卻完全沒有觸及在一個快速迭代的敏捷開發團隊中，如何平衡嚴格的控製需求與對速度的渴望。這種過於理想化的敘述，讓正在一綫工作的專業人士感到既不貼近實際，也無法提供可操作性的指導方針。我期待看到的是那些經過時間檢驗的、在實際項目中成功或失敗的深度剖析，而不是停留在理論概念的復述上。這種缺乏實戰深度的內容，對於那些已經對ITIL基礎有一定瞭解、正準備邁嚮認證考試中更高級彆理解的讀者來說，幫助實在有限，更像是為初學者準備的入門手冊，但即便是入門，它的案例也顯得過於生硬和刻闆。

評分☆☆☆☆☆

學習下itil，書不錯，質量好

評分☆☆☆☆☆

還不錯

評分☆☆☆☆☆

物流很快，特彆滿意一個

評分☆☆☆☆☆

活動囤貨。。。。。

評分☆☆☆☆☆

學習下itil，書不錯，質量好

評分☆☆☆☆☆

書的內容應該是好的，但是頭十頁連頁，後麵有些紙黃，有些白，書也不便宜，何至於印刷工廠的品控太差

評分☆☆☆☆☆

包裝不是很好，快遞還可以╮(￣▽￣)╭

評分☆☆☆☆☆

好評

評分☆☆☆☆☆

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