ITIL 2018服务管理与认证考试详解（第6版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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刘通 著

图书标签:

• ITIL
• ITIL 2018
• 服务管理
• IT服务管理
• ITSM
• 认证
• 考试
• ITIL 4
• 流程
• 最佳实践
• 信息技术

出版社： 哈尔滨工业大学出版社

ISBN：9787560371139

版次：6

商品编码：12276055

包装：平装

开本：16

出版时间：2018-01-01

用纸：胶版纸

编辑推荐

本书适合IT服务外包和企业内部运营维护的IT服务人员、IT服务经理、IT架构师、IT项目经理、高层主管和CIO阅读，也可以作为在校大学生学习IT服务管理课程的指导用书。

内容简介

ITIL是IT服务管理实践的一种框架或是一套IT服务管理的有效方法，用ITIL的理论来提升企业的IT服务质量的同时降低相应的服务成本与风险。本书通过深入解析ITIL的理论知识，并结合当前IT企业的实际环境来帮助读者有效地从服务战略、服务设计与研发、服务转换、服务运营和持续服务改进等多个方面来认知什么是IT服务和如何有效地进行IT服务管理。为了配合读者对ITIL知识的全面掌握，本书特别针对IT服务管理的项目规划与实施进行详细举例。

本书是ITIL实践的规划设计与具体技术实施组件的经典解密，是ITIL与云计算数据中心相结合的完美阐述，是IT服务管理在大数据时代面临挑战的全面应对。

本书的另一个侧重点是帮助想过ITIL认证考试的读者理解ITIL考试的要点和难点，书中配有相应的模拟题和详尽的答案解释。

目录

目录

第1章 IT服务管理与ITIL

1.1 IT服务管理现状

1.2 IT服务管理的战略规划原则

1.3 ITIL简介

1.3.1 ITIL V2的主要内容

1.3.2 ITIL V2和ITIL V3的联系与区别

1.3.3 从ITIL V3、2011到2018版的展望

1.3.4 ITIL认证体系介绍

第2章 服务与服务管理

2.1 服务

2.2 服务管理

复习题二

第3章 服务战略

3.1 目标

3.2 基本概念

3.2.1 服务战略的4P原则

3.2.2 服务价值的创建模型

3.3 关键流程

3.3.1 TI服务战略管理

3.3.2 IT服务财务管理

3.3.3 服务组合管理

3.3.4 需求管理

3.3.5 业务关系管理

复习题三

第4章 服务设计

4.1 目标

4.2 基本概念

4.2.1 服务设计的五个方面

4.2.2 服务设计的4P原则

4.3 关键流程

4.3.1服务目录管理

4.3.2服务级别管理

4.3.3容量管理

4.3.4可用性管理

4.3.5IT服务连续性管理

4.3.6信息安全管理

4.3.7供应商管理

4.3.8设计协调

4.4服务设计举例

复习题四

第5章 服务转换

5.1目标

5.2关联流程

5.2.1变更管理

5.2.2服务资产与配置管理

5.2.3发布与部署管理

5.2.4知识管理

5.2.5服务验证与测试

5.2.6变更评价

5.2.7转换计划与支持

复习题五

第6章 服务运营

6.1目标

6.2关键流程

6.2.1事件（事态）管理

6.2.2故障（事件）管理

6.2.3请求履行

6.2.4访问管理

6.2.5问题管理

6.3关键职能介绍

6.3.1服务台

6.3.2技术管理

6.3.3IT运营管理

6.3.4应用管理

复习题六

第7章 持续服务改进

7.1目标

7.2基本概念

7.2.1持续服务改进方法

7.2.2戴明环

7.3关键流程

7.3.1七步改进流程

复习题七

第8章 IT服务管理项目规划与实施

8.1IT服务管理落地项目的规划

8.2服务管理实施的技术考虑

8.2.1架构设计概论

8.2.2基础技术组件

8.3IT服务管理实施的案例分析

8.3.1I服务管理咨询和实施方法论

8.3.2故障管理方案

8.3.3问题管理方案

8.4ISO20000标准对IT服务管理的指导

8.5ISO27001标准对IT安全管理的指导

8.6COBIT标准对IT治理的指导

8.7IT服务管理未来发展方向

8.8云计算数据中心与IT服务管理在大数据时代面临的挑战

8.9运维新物种DevOps引发的思考

8.10DevOps与持续交付，一个硬币的两面

8.11浅谈Google的典型DevOps落地探究

8.12关于DevOps的“三生三世，十里桃花”

第9章 ITIL认证考试

9.1目的

9.2模拟试题

试卷1

试卷2

试卷3

试卷4

答案详解

术语表

参考文献

ITIL 4 实践指南：全面掌握服务管理的核心与创新 内容概述： 本书旨在为致力于深入理解并实践ITIL 4框架的IT专业人士提供一本详尽的指导手册。不同于侧重于ITIL 2018理论知识梳理或早期版本认证考试的复习资料，本书聚焦于ITIL 4作为一套灵活、集成且以价值为导向的现代服务管理方法论。我们将深入探讨ITIL 4的核心理念，包括其四个维度、服务价值体系（SVS）以及其六大功能（Guiding Principles、Governance、Service Value Chain、Practices、Continual Improvement、Culture）。本书将通过大量实际案例、场景分析以及最佳实践建议，帮助读者理解如何在日常工作中落地ITIL 4，从而提升服务交付的效率、质量和响应能力，最终实现业务价值的最大化。 核心内容详述： 第一部分：ITIL 4 核心理念与框架解析 ITIL 4 的演进与价值： 本章将阐述ITIL 4相较于ITIL 2018及早期版本的关键性进步，强调其适应数字化转型、敏捷开发、DevOps 等现代IT实践的特点。我们将深入分析ITIL 4如何帮助组织应对日益复杂的业务需求和技术环境，以及其在推动业务与IT协同、提升客户满意度方面的独特优势。 ITIL 4 四个维度（Four Dimensions of Service Management）： 我们将详细剖析构成ITIL 4服务管理基础的四个关键维度：组织与人员（Organizations and People）、信息与技术（Information and Technology）、合作伙伴与供应商（Partners and Suppliers）、价值流与流程（Value Streams and Processes）。每一维度都将通过实际应用场景进行说明，解释它们如何相互关联，共同支撑服务价值的创造。例如，在“组织与人员”维度，我们将讨论不同角色的职责、团队协作模式以及文化对服务管理成功的影响。在“信息与技术”维度，我们将探讨数据管理、自动化工具、云技术等如何支撑服务交付。 ITIL 4 服务价值体系（Service Value System - SVS）： 本章将深入解析ITIL 4的核心——服务价值体系（SVS）。我们将详细阐述SVS的构成要素，包括： 服务价值链（Service Value Chain）： 作为SVS的运作核心，服务价值链由六个关键活动组成：计划（Plan）、改进（Improve）、参与（Engage）、设计与迁移（Design & Transition）、获取/构建（Obtain/Build）和交付与支持（Deliver & Support）。本书将逐一详解每个活动的目的、输入、输出以及如何在实际工作中执行。我们将通过生动的案例，展示如何将不同业务场景映射到服务价值链的各个环节，从而优化服务流程。 ITIL 4 六大指导原则（Guiding Principles）： 本章将详细阐述ITIL 4的六大指导原则，包括：关注价值（Focus on Value）、从需求开始（Start Where You Are）、迭代式进展，并获得反馈（Progress Iteratively with Feedback）、协作并推动可见性（Collaborate and Promote Visibility）、整体思考和工作（Think and Work Holistically）、保持简洁，务实地做（Keep it Simple and Practical）。我们将通过具体的工作场景，演示如何应用这些原则来指导服务管理决策和行动，例如，如何识别真正的客户价值，如何避免不必要的复杂性，以及如何在团队中促进开放沟通和协作。 治理（Governance）： 本章将探讨ITIL 4中的治理机制，包括其在制定战略、方向和控制方面的作用，以及如何与服务价值体系相结合，确保组织能够按照预期目标运行。 持续改进（Continual Improvement）： 本章将深入探讨ITIL 4的持续改进模型，以及其与SVS如何协同作用，实现服务和组织能力的不断优化。我们将介绍如何识别改进机会、评估改进效果，并将其融入日常运营。 文化（Culture）： 本章将分析文化在ITIL 4服务管理中的重要性，以及如何构建支持创新、协作和价值驱动的组织文化。 第二部分：ITIL 4 实践（Practices）详解 ITIL 4 将之前的“流程”概念扩展为“实践”，包含一系列组织资源，用于完成某种工作或达成某个目标。本书将对ITIL 4中涵盖的18项实践进行深入剖析，每项实践都将包含以下内容： 实践定义与目标： 清晰阐述该实践的核心目的和价值。 关键活动与工作流程： 详细描述该实践涉及的主要活动和典型的工作流程。 输入与输出： 说明该实践需要哪些输入，以及会产生哪些输出。 与其他实践的关联： 分析该实践与服务价值链上其他活动以及其他实践之间的相互依赖关系。 实际应用案例： 提供具体的、可操作的案例，展示如何在不同业务场景中成功应用该实践。 潜在挑战与应对策略： 识别在该实践实施过程中可能遇到的挑战，并提供切实可行的解决方案。 重点实践剖析（部分示例，本书将涵盖所有18项实践）： 事件管理（Incident Management）： 如何快速响应、诊断和解决IT服务的中断，最大程度减少对业务的影响。我们将探讨事件分类、优先级设定、事件升级和沟通策略。 问题管理（Problem Management）： 如何通过根本原因分析，预防事件的重复发生，并寻求永久性解决方案。本书将详细介绍根因分析（RCA）方法，如根本原因分析（Ishikawa）、5Why分析等。 变更管理（Change Enablement）： 如何在不影响服务可用性、质量和安全的前提下，高效、安全地执行变更。我们将重点关注变更评估、审批、实施和复盘过程。 服务请求管理（Service Request Management）： 如何标准化和高效地处理用户发起的、非事件性的服务请求（如权限申请、软件安装等），提升用户体验。 服务级别管理（Service Level Management）： 如何定义、协商、监控和报告服务级别协议（SLAs），确保服务交付满足业务期望。本书将详细解析SLA的构成要素、关键绩效指标（KPIs）以及服务评审会议的有效组织。 配置管理（Configuration Management）： 如何建立和维护IT资产和服务组件的准确信息，为服务管理活动提供可靠的数据基础。我们将探讨配置项（CIs）的管理、配置管理数据库（CMDB）的构建和应用。 服务目录管理（Service Catalogue Management）： 如何创建和管理清晰、易于理解的服务目录，向用户展示可用的服务及其条款。 信息安全管理（Information Security Management）： 如何保护组织的信息资产，确保其机密性、完整性和可用性。 监控与事件管理（Monitoring and Event Management）： 如何通过有效的监控策略，及时发现潜在的问题，并将其转化为可操作的事件，主动预防故障。 发布管理（Release Management）： 如何规划、构建、测试和部署新的服务版本或变更，确保平稳上线。 第三部分：ITIL 4 实践的整合与落地 服务价值流（Value Streams）的设计与优化： 本章将指导读者如何根据组织的具体业务需求，设计和优化服务价值流，实现端到端的价值交付。我们将通过实际案例，展示如何识别瓶颈，消除浪费，并提升整体效率。 敏捷、DevOps 与 ITIL 4 的融合： 本章将重点探讨ITIL 4如何与敏捷开发、DevOps 等现代IT方法论协同工作，实现更快的交付速度、更高的质量和更好的业务适应性。我们将提供具体的集成策略和实践建议。 文化转型与变革管理： 实施ITIL 4不仅仅是技术和流程的调整，更是组织文化的变革。本章将提供关于如何管理变革、建立支持性文化以及提升团队能力的实用指导。 衡量与改进（Measuring and Improving）： 本章将深入探讨如何使用度量指标来评估ITIL 4实践的有效性，并利用持续改进的模型来驱动组织的优化。我们将提供关于如何选择合适的KPIs、进行数据分析以及制定改进计划的建议。 本书的独特价值： 聚焦 ITIL 4 最新框架： 本书内容完全基于 ITIL 4，避免了对过时理论的重复。 强调落地与实践： 大量实际案例和场景分析，帮助读者将理论知识转化为实际操作能力。 结构清晰，易于理解： 采用逻辑严谨的章节划分，从宏观框架到微观实践，层层递进。 面向实践的应用性： 旨在帮助IT从业者在日常工作中直接应用 ITIL 4 的理念和方法，解决实际问题，提升服务管理水平。 超越考试认证： 虽然本书能为ITIL 4的认证考试打下坚实基础，但其核心价值在于帮助读者真正理解和掌握服务管理的精髓，成为更出色的IT服务管理者。 目标读者： IT 服务经理、IT 服务主管、IT 运维经理 IT 咨询师、IT 架构师 IT 项目经理、IT 运营人员 希望提升服务管理能力并理解 ITIL 4 框架的任何 IT 专业人士 正在准备 ITIL 4 认证考试但希望获得更深入实践指导的考生

评分☆☆☆☆☆

这本书的排版和装帧简直是灾难性的。拿到手的时候，我就感觉它的纸质非常粗糙，印刷的油墨也有些模糊不清，尤其是在那些需要仔细辨认图表和流程图的地方，简直是让人抓狂。装订方式也显得非常廉价，随便翻几页，书脊就开始出现明显的折痕和松动的迹象。作为一本面向专业考试的参考书，它在物理层面的质量控制实在让人难以接受。我甚至怀疑出版社在制作这本价值不菲的“权威指南”时，是否真的投入了应有的工匠精神。每次使用它进行学习时，我都要非常小心翼翼，生怕不小心就把它弄坏了，这极大地分散了我对知识本身的注意力。如果一个行业标准认证的官方指导用书，在最基本的物质形态上都无法做到令人满意，那么读者对它内容的信任度也会随之打折扣。这种体验，说实话，比阅读一份质量低劣的打印讲义还要糟糕。我真的希望未来的版本能在这方面进行彻底的革新，毕竟，我们购买的是知识的载体，而不是一个随时可能散架的纸团。

评分☆☆☆☆☆

作者在对最新版ITIL内容的阐述上，显得有些力不从心，整体的更新速度明显滞后于行业的发展步伐。尽管这本书标榜自己是“第6版”，暗示着对当前最佳实践的紧跟，但在关键的数字化转型和DevOps融合部分，其论述深度明显不足。例如，它在描述自动化和人工智能在服务台中的应用时，使用的语言和案例还停留在几年前的水平，对近年来兴起的AIOps工具链的集成讨论几乎是只字未提，或者仅仅是浮于表面地提及了概念名称，缺乏深入的技术或管理视角来解读这些新技术如何真正地重塑了ITIL流程。对于志在通过认证并希望在实际工作中引领变革的读者来说，这种“过时感”是非常致命的。一本关于“服务管理”的书，如果不能反映当前技术变革的最前沿，那么它的参考价值也就大打折扣了，它更像是一部对过去理论的总结，而不是对未来实践的指导。

评分☆☆☆☆☆

这本书的案例分析部分显得异常空洞和公式化，完全缺乏与现实世界中复杂IT服务环境的有效连接。每一个场景的描述都像是从教科书的定义中直接抠出来的标准模板，缺少了真实组织在实施ITIL框架时必然会遇到的灰色地带、政治阻力或者技术限制。举个例子，当书中讨论变更管理时，它只罗列了“提出请求-评估-批准-实施”的线性步骤，却完全没有触及在一个快速迭代的敏捷开发团队中，如何平衡严格的控制需求与对速度的渴望。这种过于理想化的叙述，让正在一线工作的专业人士感到既不贴近实际，也无法提供可操作性的指导方针。我期待看到的是那些经过时间检验的、在实际项目中成功或失败的深度剖析，而不是停留在理论概念的复述上。这种缺乏实战深度的内容，对于那些已经对ITIL基础有一定了解、正准备迈向认证考试中更高级别理解的读者来说，帮助实在有限，更像是为初学者准备的入门手册，但即便是入门，它的案例也显得过于生硬和刻板。

评分☆☆☆☆☆

阅读体验上的另一个巨大障碍是其专业术语的引入和解释方式。作者似乎假设读者已经对IT服务管理的行业黑话了如指掌，因此，许多关键术语，尤其是一些ITIL特有的复合名词，在首次出现时并没有提供清晰、简洁的定义或背景铺垫。读者必须依赖书后那份极其简略的词汇表，或者干脆去查阅外部的维基百科才能理解句子中包含的真正含义。这种“先射箭再画靶”的解释策略，使得初学者在尝试跟上作者的思路时，每读几句话就要被迫中断，进行额外的“解码”工作。如果一本指导书籍的目标读者群体包含准备入门或刚刚接触ITIL的人士，那么清晰、及时的术语解释是构建学习信心的基石。这本书在这方面做得非常不友好，它更像是写给已经熟谙此道的老手之间的内部交流，而不是一本面向更广泛学习群体的教学材料。这种晦涩难懂的写作风格，无疑提高了学习的门槛。

评分☆☆☆☆☆

全书的逻辑跳转和章节组织结构，简直像是一场迷宫探险。不同模块之间的衔接点处理得极其突兀，前一章还在热火朝天地讲解流程的输入和输出，下一章突然就跳到了一个看似不相关的IT治理的高层讨论，中间缺少了至关重要的过渡和铺垫。我发现自己不得不频繁地来回翻阅索引和目录，试图拼凑出ITIL框架作为一个整体运作的清晰蓝图。更令人困惑的是，某些核心概念，比如“服务价值链”和“持续改进”，在不同的章节中被反复提及，但每次的解释角度和侧重点都略有不同，使得我对这些关键要素的统一理解受到了干扰。这不像是一部精心编排的知识体系，更像是一系列独立讲义的松散堆砌。对于需要系统化、结构化学习的读者而言，这种碎片化的呈现方式极大地增加了认知负荷，让原本就复杂的ITIL知识体系显得更加难以掌握和融会贯通，严重影响了学习效率和知识的内化过程。

评分☆☆☆☆☆

物流很快，特别满意一个

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很快就收到了

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好书好书啊，虽然我看不懂，但好好学应该可以的！

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好评

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