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内容简介

　　《加油站操作员》分为上、下两册，涵盖中国石化加油站操作员职业技能等级标准对初级、中级、高级、技师和高级技师各级别专业知识与操作技能的要求。上册包括油品知识及质量管理，油品计量，营销与服务，财务，工艺与设备，健康、安全、环境，作业管理，培训指导等内容；下册包括加油站信息系统，便利店知识，便利店商品知识，便利店销售技巧和流程，便利店商品流转，便利店库存管理，便利店布局与陈列，便利店安全管理，便利店设备与清洁管理，品类管理，商品促销，运营督导等内容。适合加油站操作员全部职业等级的鉴定培训。

作者简介

　　肖铁岩, 1984年大学本科毕业，学士学位。曾担任中国石化销售公司企管处工程师，中国石化销售公司京津公司工程师、高级工程师，股份公司油品销售事业部人事处高级工程师。现任中石化销售有限公司人事处副处长。黄训洁，男，1986年毕业于黑龙江商学院油品分析与应用专业，南昌大学MBA，从事油品质量管理及培训研究工作。江西石油技工学校校长，中石化销售有限公司江西培训中心主任。曾参与编写《加油站操作员》技能鉴定培训教材、《中国石化油品销售企业安全处长、科长》培训教材、《石油库安全技术》。

目录

1.1加油卡系统知识（1）
1.1.1总体结构（1）
1.1.2各节点的功能和作用（1）
1.1.3中国石化加油卡（2）
1.1.4加油卡的分类（2）
1.1.5加油卡的开户（3）
1.1.6加油卡使用规则（4）
1.2加油站管控系统（4）
1.2.1管控系统业务术语（4）
1.2.2管控系统的基本业务（5）
1.2.3管控系统主要业务操作（6）
1.2.4管控系统常见数据差异分析及处理（11）
1.2.5液位仪站级系统应用（12）
1.3售卡网点卡管系统（13）
1.3.1卡管系统业务术语（13）
1.3.2卡管系统的基本业务（14）
1.3.3卡管系统主要业务操作（14）
1.3.4售卡网点异常数据处理（22）
1.4中国石化加油卡网上营业厅（23）
1.4.1网上营业厅介绍（23）
1.4.2网上营业厅功能简介（24）
1.4.3网上营业厅操作流程（24）
1.5中国石化充值卡系统（30）
1.5.1中国石化充值卡简介（30）
1.5.2中国石化充值卡系统操作（31）
1.6零售管理信息系统（34）
1.6.1零售管理信息系统概述（34）
1.6.2零售管理站级系统的基本业务分类（34）
1.6.3零售管理站级系统的主要业务操作要点（36）
1.6.4零售管理站级系统其他业务操作要点（42）
1.6.5零售管理系统岗位办公应用的方法（45）
1.6.6零售管理系统员工管理业务维护流程（47）
1.6.7零售管理站级系统基础数据核对的方法（48）
1.6.8零售管理信息系统资金管理的内容（51）
1.6.9零售管理系统商品检查的内容（52）
1.6.10零售管理系统数质量业务监控（53）
1.6.11零售管理系统功能应用的技巧（54）
1.6.12零售管理系统常见故障排除的方法（55）
1.7安全管理系统基础知识（59）
1.7.1安全管理系统的业务术语（59）
1.7.2安全管理系统的操作要点（60）
1.8BW系统基础知识（66）
1.8.1BW系统的概念（66）
1.8.2BW系统数据查询的方法（67）
第2章便利店知识
2.1便利店简介（83）
2.2加油站便利店概况（83）
2.3易捷品牌介绍（85）
2.3.1品牌含义（85）
2.3.2品牌核心价值理念（85）
2.3.3品牌标识（85）
2.4易捷便利店分类（85）
2.4.1按地理位置分类（86）
2.4.2按商圈类型分类（86）
2.4.3按门店等级分类（87）
第3章便利店商品知识
3.1商品基础知识（88）
3.1.1商品品名（88）
3.1.2商品商标（88）
3.1.3商品规格（88）
3.1.4商品编号（88）
3.1.5条形码知识（89）
3.2润滑剂商品知识（89）
3.2.1基础知识（89）
3.2.2常用润滑剂介绍（92）
3.2.3常见润滑剂使用问题解答（100）
3.3重点商品介绍（103）
3.3.1海龙燃油宝（103）
3.3.2柴油车尾气处理液（105）
3.3.3易捷·卓玛泉（107）
3.3.4车窗净（108）
3.3.5赖茅酒（109）
3.3.6枸杞（111）
第4章便利店销售技巧和流程
4.1服务用语（114）
4.2推销的三个自信（114）
4.3销售流程（114）
4.3.1收银台销售流程（114）
4.3.2泵岛销售流程（115）
4.3.3销售异常处理（115）
4.4销售退货（115）
4.4.1退货原则（115）
4.4.2退货流程（115）
4.5顾客异议处理（116）
4.6常见销售数据分析指标（117）
4.6.1客单分析（117）
4.6.2销售分析（117）
4.6.3库存分析（117）
第5章便利店商品流转
5.1要货（118）
5.1.1要货目标（118）
5.1.2要货类型（118）
5.1.3要货影响因素（118）
5.1.4最小要货量（118）
5.1.5要货方法（118）
5.1.6手动要货公式（118）
5.1.7智能订货（119）
5.1.8要货主要步骤（121）
5.1.9要货注意事项（121）
5.1.10合理库存（121）
5.2收货（122）
5.2.1收货原则（122）
5.2.2允收期（122）
5.2.3收货类型（122）
5.2.4常用收货交接方式（123）
5.2.5收货内容（123）
5.2.6收货主要步骤（123）
5.2.7收货注意事项（123）
5.2.8异常收货处理方式（124）
5.3退货（124）
5.3.1退货原因（124）
5.3.2退货类型（125）
5.3.3退货主要步骤（125）
5.3.4退货注意事项（125）
5.4调拨（125）
5.4.1调拨类型（126）
5.4.2调拨主要步骤（126）
5.4.3调拨注意事项（126）
5.5交 接 班（126）
5.5.1交接班原则（127）
5.5.2交班金额核对方法（127）
5.5.3交接班盘点方法（127）
5.5.4交接班主要步骤（127）
5.5.5交接班注意事项（127）
第6章便利店库存管理
6.1盘点管理（128）
6.1.1盘点原则（128）
6.1.2盘点公式（128）
6.1.3盘点类型（128）
6.1.4盘点方法（128）
6.1.5盘点商品范围（128）
6.1.6门店自盘主要步骤（129）
6.1.7盘点差异（131）
6.2损耗管理（131）
6.2.1损耗率（131）
6.2.2各流转环节损耗主要原因及防损措施（132）
6.2.3报损的主要步骤（133）
6.2.4损耗处理注意事项（133）
6.3库房管理（133）
6.3.1出入库管理原则（133）
6.3.2包装储运图示（133）
6.3.3库房管理主要内容（134）
6.3.4库房管理具体要求（134）
6.3.5贵重商品管理要求（135）
6.4临期商品处理（136）
6.4.1保质期（136）
6.4.2临期（136）
第7章便利店布局与陈列
7.1便利店布局的原理（137）
7.1.1顾客购买决策的分类（137）
7.1.2便利店区域的热度分布（137）
7.1.3黄金通道与金三角区域（138）
7.1.4便利店功能区域划分（139）
7.1.5便利店动线划分（140）
7.1.6延伸阅读：便利店布局提升策略（140）
7.2陈列的基础理论（142）
7.2.1商品陈列的作用（143）
7.2.2商品陈列的原则（143）
7.2.3商品陈列的方式（143）
7.2.4延伸阅读：Z定律（144）
7.3按设施实施陈列（145）
7.3.1货架陈列（145）
7.3.2端架陈列（146）
7.3.3饮料展示柜陈列（146）
7.3.4卧式冰柜陈列（148）
7.3.5餐车陈列（149）
7.3.6风幕柜陈列（150）
7.3.7托盘陈列（151）
7.3.8室外特色促销台陈列（152）
7.3.9移动促销车陈列（152）
7.4按品类实施陈列（153）
7.4.1食品类陈列（153）
7.4.2饮料类陈列（154）
7.4.3百货类陈列（154）
7.4.4汽车用品与润滑油陈列（155）
7.5按区域实施陈列（155）
7.5.1收银台陈列（155）
7.5.2前庭陈列（156）
7.5.3泵岛陈列（156）
7.6商品的标准化陈列（156）
7.6.1两图一表的内容（156）
7.6.2两图一表的功能（158）
7.6.3两图一表的制作与维护（159）
7.6.4制作两图一表的注意事项（159）
7.6.5门店标准化陈列实施（159）
7.7便利店生动化陈列（160）
7.7.1生动化陈列区域的选择（160）
7.7.2生动化陈列商品选择（160）
7.7.3生动化陈列方案（162）
第8章便利店安全管理
8.1人员安全管理（164）
8.1.1内部员工安全管理规范（164）
8.1.2外部人员安全管理规范（164）
8.2商品安全管理（164）
8.2.1商品质量要求（164）
8.2.2快餐食品安全管理要求（164）
8.2.3商品价格主要风险防控点（165）
8.2.4烟草销售的主要风险防控点（166）
8.2.5充值卡安全管理（168）
8.2.6彩票安全管理（168）
8.2.7易捷卡安全管理（169）
8.3作业安全管理（170）
8.3.1货物装卸安全（170）
8.3.2日常作业人身安全防护知识（170）
8.4突发事件管理（171）
8.4.1食品安全突发事件处理程序（171）
8.4.2盗窃防范及处理程序（173）
8.4.3抢劫防范及处理程序（174）
8.4.4商品调包防范程序（174）
8.4.5触电事故防范及处理程序（174）
8.5安全管理检查（175）
8.5.1便利店经营现场安全检查内容（175）
8.5.2便利店设备安全检查内容（175）
8.5.3便利店仓库安全检查内容（175）
8.5.4便利店商品安全检查内容（175）
8.5.5其他安全检查内容（175）
第9章便利店设备与清洁管理
9.1设备管理（176）
9.1.1管理原则（176）
9.1.2管理要求（176）
9.1.3维护步骤（176）
9.1.4主要设备具体维护要求（176）
9.2清洁管理（177）
9.2.1基本要求（177）
9.2.2具体要求（178）
第10章品类管理
10.1品类概述（179）
10.1.1品类管理起源（179）
10.1.2品类的概念（179）
10.1.3品类的要素（179）
10.1.4品类管理的概念（179）
10.2品类管理的步骤（179）
10.3品类定义（180）
10.3.1品类定义的内容（180）
10.3.2易捷便利店品类定义（180）
10.4品类角色（181）
10.4.1目标品类（181）
10.4.2常规品类（181）
10.4.3偶然/季节性品类（181）
10.4.4便利性品类（181）
10.4.5品类角色注意事项（182）
10.5品类评估（182）
10.5.1市场评估（182）
10.5.2消费者评估（182）
10.5.3零售商表现评估（183）
10.5.4供应商评估（183）
10.6品类评分表（184）
10.7品类策略（186）
10.7.1品类策略的种类（186）
10.7.2品类策略与品类评分表的关系（186）
10.8品类战术（186）
10.8.1高效产品组合（186）
10.8.2高效产品陈列（190）
10.8.3高效定价（191）
10.8.4高效新品引进（192）
10.9品类计划实施（193）
10.9.1实施内容（193）
10.9.2实施品类管理潜在障碍（193）
10.10品类回顾（194）
10.10.1品类回顾注意要点（194）
10.10.2品类管理的潜在效益（194）
10.10.3品类管理的阶段性回顾（194）
第11章商品促销
11.1促销的概念（196）
11.2促销规划（196）
11.2.1制定年度促销规划（196）
11.2.2安排月度促销档期（197）
11.2.3设定促销活动目标（197）
11.2.4促销活动成功的要素（197）
11.2.5案例（197）
11.3促销设计（199）
11.3.1促销设计要求（199）
11.3.2常用促销形式（199）
11.3.3促销商品选择（200）
11.3.4促销宣传手段（201）
11.3.5业务资源互促（203）
11.3.6案例（203）
11.4促销准备（206）
11.4.1开展促销谈判（206）
11.4.2制定促销方案（207）
11.4.3制定促销宣传物料（207）
11.4.4案例（211）
11.5促销实施（214）
11.5.1传递促销信息（214）
11.5.2门店促销实施流程（216）
11.5.3人员促销（217）
11.5.4过程监督（218）
11.5.5促销标识使用规范（218）
11.5.6促销标识填写要求（218）
11.5.7赠品管理要求（219）
11.5.8案例（219）
11.6促销评估（221）
11.6.1促销评估方法（221）
11.6.2案例（223）
第12章运营督导
12.1门店开业流程（226）
12.2门店督导实施（227）
12.2.1督导工作的目标（227）
12.2.2督导的主要工作（227）
12.2.3督导人员的基本要求（227）
12.2.4门店督导时间与频率（228）
12.2.5门店督导的主要流程（228）
参考文献（232）

前言/序言

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