客舱服务技能与训练（第4版） [Cabin Service Skills Training] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

贾丽娟 编

图书标签:

• 客舱服务
• 航空服务
• 民航
• 乘务员
• 服务技能
• 培训
• 航空安全
• 应急处理
• 客户服务
• 航空英语

出版社： 旅游教育出版社

ISBN：9787563717798

版次：4

商品编码：12346792

包装：平装

丛书名： 全国空中乘务专业规划教材

外文名称：Cabin Service Skills Training

开本：16开

出版时间：2018-04-01

用纸：胶版纸

页数：306

字数：305000

内容简介

　　《客舱服务技能与训练（第4版）》强调基本概念、工作程序、典型案例和主要应用。
　　《客舱服务技能与训练（第4版）》的特点是新颖：体系结构是新的，许多章节的写法是新的，反映了客舱服务技能操作的新进展；既有形象、生动的说明，又有科学、完整的理论体系。就教材内容而言，包括了客舱服务的主要内容，同时突出了技能培训在教学中的重点，例如对迎送客、安排客人就座、安置客人行李、安全检查、发放餐食饮料、巡舱、单项动作技能等，都用较大篇幅作了较为详细的说明。而且教材中选择的案例，都是近些年发生的真实案例。
　　《客舱服务技能与训练（第4版）》既可作为空中乘务专业的教材，也可作为空乘人员的培训用书，还可供有志于投身航空服务事业的人士参考阅读。

目录

第一章 客舱服务技能要素分析与基础训练
第一节 客舱服务技能概述
一、客舱服务的含义
二、客舱服务技能的特点
三、民航事业发展对客舱乘务人员的基本要求
四、当代客舱服务技能的发展趋势
第二节客舱服务枝能的要素构成
一、服务技能要素
二、客舱服务技能的要素构成分析
第三节 服务技能的要素培养与基础训练
一、服务意识的训练
二、服务心态的培养与养成
三、应变能力的培养与养成
四、发现问题能力的培养与训练
五、解决问题能力的训练
六、服务中的技术方法
七、服务中的技术规范
八、服务中的技巧

第二章 客舱服务的工作程序
第一节 客舱服务的内容
一、基本内容
二、延伸服务
第二节 客舱服务的基本程序
一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、飞行实施阶段
四、飞行后讲评阶段
五、航空安全员工作程序
第三节 乘务服务各岗位工作职责
一、客舱乘务员职责
二、厨房乘务员职责
三、广播员职责
四、消防员职责
五、乘务长（主任乘务长）职责
六、宽体客机区域乘务长职责
七、要客服务人员的职责
八、专 包机乘务组工作职责

第三章 客舱服务技能
第一节 有声语言服务技能
一、服务用语规范
二、客舱服务语言技巧
第二节 无声语言服务技能
一、迎客并安排旅客就座
二、书报杂志服务
三、餐饮服务
四、灯光服务
五、门帘服务
六、电子娱乐服务
第三节 客舱服务专业术语
一、客舱服务专业术语
二、乘务专业英文代码的含义
三、机上特殊餐食
四、常用代码

第四章 客舱安全与旅客管理
第一节 客舱安全管理
一、客舱安全管理对飞行安全的影响
二、客舱安全管理的目标及实现
三、客舱安全管理的内容
四、旅客的安全管理
五、关于客舱安全的有关规定
第二节 特殊旅客服务技巧
一、特殊旅客的接受和处理原则
二、特殊旅客服务程序
三、特殊旅客的范围和特殊旅客服务
四、特殊旅客运输
第三节 非正常情况的处置
一、旅客管理规则
二、旅客冲突
三、旅客非法行为
四、旅客遗失物品
五、非常规旅客的处理
第四节 旅客运输常识
一、国内旅客运输常识
二、国际旅客运输常识

第五章 客舱中的应急处置
第一节 灭火的处置
一、飞机上常见的火灾隐患与类型
二、乘务员对烟雾和起火的基本处置程序
三、特定设备与环境失火的处置
四、预防火灾
第二节 反劫机的处置
一、遇有劫机时客舱乘务员的工作指导方针
二、遇到劫机时的处置方法
第三节 客舱释压的处置
一、释压类型
二、客舱释压的反应
三、释压的处置
第四节 危险物品的处置
一、危险物品的定义
二、危险物品的分类
三、危险物品的运输限制
四、飞机上发现危险物品的处置
五、处理危险物品应遵循的原则
第五节 紧急迫降和应急撤离
一、紧急迫降和应急撤离的类型
二、紧急迫降和应急撤离的基本处置原则
三、迫降和撤离时机组人员的职责
四、应急撤离的基本知识
第六节 求生技能
一、陆地求生技能
二、水上求生技能
三、特殊环境中的求生技能
第七节 机上急救
一、急救步骤
二、威胁生命的紧急事件

第六章 客舱服务模拟训练
第一节 客舱服务技能分项训练
一、航前个人准备练习
二、起飞前项目检查练习
三、应急出口座位介绍练习
四、安全演示及安全检查
五、经济舱迎送客练习
六、报刊服务练习
七、托盘练习
八、手推车练习
九、酒水服务练习
十、水果切割服务练习
十一、乳酪服务练习
第二节 案例模拟训练
一、训练目的
二、训练内容（案例
三、训练组织
第三节 客舱服务综合训练
一、训练目的
二、训练要求
三、训练内容
四、训练组织
五、训练讲评
附录 飞机客舱设备与系统
一、急救设备
二、烟雾及灭火设备
三、厨房设备
四、旅客服务设备
五、安全设备
六、紧急撤离设备
七、氧气系统——氧气面罩
八、空调和增压系统
九、通信系统
十、客舱灯光系统

精彩书摘

　　《客舱服务技能与训练（第4版）》：
　　二、服务心态的培养与养成
　　（一）服务心态形成解析
　　服务既有艰辛，又有快乐，而能否持之以恒地从事服务工作，很大程度上取决于你的服务心态。服务心态是由爱心、热心以及耐心等所构成，而这些都是在人们成长过程中逐渐磨炼出来。生活的经历告诉你，坚持才能生存；工作的经历告诉你，坚持才能有所成就。坚持，就是坚定的信念以及由信念所决定的心态——平和的心态、积极的行为。很多人的成功告诉我们：挫折是自我的老师，意志是心态的中流砥柱，而点点滴滴的积累、平时的磨炼必不可少。
　　1.每天去做一件简单而重复的事情
　　分析：简单的事往往缺乏激情，但平淡中反映着服务工作的本质：在平凡简单重复的工作中找到激情与快乐，你才能持之以恒地做好一件事情，才能把事情做到，做彻底。如果你能在重复简单的工作中不断寻求新意，从简单工作中找到乐趣，那就说明你具有饱满热情和自我调节能力，心态平和地对待事情；相反，你就会意志消沉，激情减退，丧失工作热情。
　　2.心情不愉悦时能否愉快地接受一个新任务
　　分析：生活是五彩缤纷的，有愉快，更有挫折而导致心情不悦，这就是生活的常态，而每一天工作开始也许就是不悦心情的结束或者相伴。能否忘记那些不悦，能否跳出烦恼的怪圈，是～个人的生存能力的重要体现，更是服务工作所要求的。服务者的笑容不仅是面部的表情，更是发自内心的表现。内心的东西是不能勉强的，要主动学会遗忘，学会从萎靡中振作，从而轻装上阵，激情面对新的工作，否则，你就会失去自我，消失在实现目标的路途之中。
　　3.每天是否都有新的生活动力
　　分析：人生需要激励，工作的热情更需要激励，充满激情的人总是能找到生活工作的乐趣，总是有自我激励的方式——找到生活的动力。现实生活中，没有事事顺心，只有自我心理平衡与调整。如果每天都能充满朝气、蓬勃向上，喜悦的心情必然带动你工作情绪，感染你的工作氛围。相反，低迷的状态很难使你面对未来的工作。
　　（二）心态培养与养成训练
　　训练1：爱心养成训练——热爱你的父母
　　训练方式与要求：每个人的爱心是从母亲的关怀、示范中得到的，耳濡目染，心灵的交融，启发了每个人的爱心。我们还记得千古流传的古诗《游子吟》中的诗句：“慈母手中线，游子身上衣。临行密密缝，意恐迟迟归。谁言寸草心，报得三春晖。”这首诗深刻描绘了父母的慈爱，表达了父母的恩德是子女难以衡量和报答的，是应当永记于心、终生不忘的。可以说，培养对父母亲的敬爱心是一切爱心的源泉。训练要求：每人每月给父母写一封感恩的信，寄给父母并在班级会上交流。
　　考核点：对父母恩情的理解与启迪。
　　训练2：热心养成训练——关怀身边的每一个人
　　训练方式与要求：热心是爱心的表现形式，也是爱心在生活与工作中的渗透。没有热心，就谈不上爱心。特别是在服务工作中，热心是发现服务需求的基本渠道，也是传递对乘客关怀的基本途径。每个人以寝室同学为对象，每天观察、询问身体、学习、情绪状况，找出需要帮助的事情，交流内心烦恼，并给予帮助。训练要求：每人记录每天的收获，并在课堂上进行交流。
　　考核点：从热心中体会关怀价值。
　　训练3：耐心养成训练
　　训练方式与要求：柏拉图说，耐心是一切聪明才智的基础。培根也告诉我们，无论何人，若是失去耐心，就是失去灵魂。可见，耐心是人们行为的稳定器，是行为持续性的推动力。第一，10分钟法：没有耐心的原因常常是我们从没做到满足我们自己的需求。每天早晨抽出10分钟，好好想一想，确定哪些是最优先的需求。第二，试一试小石头疗法：兜里放一块卵石，当你失去耐心，坏脾气就要爆发的时候，把那块小石头从一个兜放到另一个兜里。第三，心理暗示法：对自己说，你完全有所需的时间来做某事，然后看看，你觉得你的耐心增加了多少。训练要求：教师每周进行检查，组织交流。
　　考核点：认真、坚持程度。
　　……

前言/序言

　　客舱服务，是空乘服务人员与乘客面对面、直接打交道的一个过程，是空乘服务环节中的重中之重。客舱服务水平的高低将直接影响乘客对航空公司的印象，并很大程度上决定着他们是否会再次选择乘坐某个航空公司的航班。客舱服务人员作为航空公司的形象代表，对客服务中的一言一行都是至关重要的。而且，客舱服务是一个实践性很强的工作，需要在掌握服务知识的基础上，经过大量的模拟训练。依据这些需求，我们特组织编写了“全国空中乘务专业规划教材”系列之《客舱服务技能与训练》。
　　本教材强调基本概念、工作程序、典型案例和主要应用。本教材的最大特点是新颖：体系结构是新的，许多章节的写法是新的，反映了客舱服务技能操作的最新进展；既有形象、生动的说明，又有科学、完整的理论体系。就教材内容而言，包括了客舱服务的主要内容，同时突出了技能培训在教学中的重点，例如对迎送客、安排客人就座、安置客人行李、安全检查、发放餐食饮料、巡舱、单项动作技能等，都用较大篇幅作了较为详细的说明。而且教材中选择的案例，都是近些年发生的真实案例。本书既可作为空中乘务专业的教材，也可作为空乘人员的培训用书，还可供有志于投身航空服务事业的人士参考阅读。
　　随着国内外航空企业的不断发展与整合，航空服务领域也不断出现新的理念与规范。在此背景下，本教材也在随着时间的推移进行更新。在2009年第1版、2012年第2版以及2015年第3版的基础上，我们对本教材进行了第4版修订。本版修订内容概括如下：首先，根据行业最新动态，对某些细节内容进行了更新与增补。例如，在第一章中引入了交通运输部对《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》第五次修订的解读，分析了由此给乘务工作带来的影响。其次，对应用性较强的章节在内容上做了大量的更新与补充：如第一章增加了三处“相关链接”，对理论内容做了有效的补充说明；第二章增加了“客舱餐食烘烤参考数据”“相关链接：解密航空餐诞生过程”和“拓展知识：三轻服务”；第三章增加了“相关链接：供应特殊餐食的注意事项”：第四章对民航对外公布的相关行李运输及订座规定进行了修订；第六章对大量实训项目进行了补充，并对本章结构略作调整，增加了一节内容。总之，编者力求通过此次修订，能使本教材跟上时代发展的步伐，实用性更强，适用性更广，同时也使本书的质量得到进一步提升。
　　本教材由沈阳航空航天大学贾丽娟副教授担任主编，参编者均为多年从事空中乘务服务专业教学的一线教师。本次修订由主编贾丽娟执笔完成。其中，第一章由贾丽娟和高宏编写；第二章和第四章由贾丽娟编写；第三章、第五章、第六章和附录由田宇、贾丽娟、陈晓燕编写。在本书的编写及修订过程中，我们参考了许多著作、教材、培训资料、论文、报纸等文献，另外也与国内外多家航空公司的多位中国籍乘务员、乘务教员进行了广泛沟通，在此一并表示感谢。
　　由于作者学识水平有限、对专业的理解尚浅，书中难免会有一些缺点和错误，恳请广大读者和专家予以批评指正。

《客舱服务技能与训练》（第4版）是一本全面、实用的行业指南，专为航空客舱服务领域的一线从业人员和 aspiring professionals 而设计。本书旨在系统地梳理和深化客舱服务人员所需的核心知识、技能和职业素养，是提升服务质量、保障旅客安全、塑造卓越飞行体验不可或缺的工具。 本书内容详尽，结构清晰，涵盖了从基础的仪容仪表规范到复杂的情绪管理策略，从标准化的服务流程到危机事件的应对技巧，力求为读者提供一个全方位、多角度的学习平台。第四版在继承前三版精髓的基础上，紧密结合当前航空业发展的新趋势、新挑战以及旅客需求的变化，进行了全面的更新和升级。 第一部分：客舱服务的基础与规范 本部分奠定了客舱服务人员的职业根基。首先，深入探讨了航空公司的服务理念、企业文化及其在客舱服务中的具体体现。理解并践行公司的服务标准是提供一致性、高品质服务的关键。随后，详细阐述了客舱服务人员的职业形象塑造，包括但不限于着装要求、仪容仪表、言谈举止等，强调了专业、得体的外在形象对于建立旅客信任和提升服务感知度的重要性。 在安全方面，本书投入了大量篇幅。客舱安全是航空公司的生命线，本书从航空安全法规、旅客安全须知、紧急出口程序、应急设备的使用、防恐防爆措施等多个维度进行了详尽的讲解。通过理论知识与案例分析相结合的方式，帮助读者深刻理解安全在客舱服务中的首要地位，并掌握必要的安全操作技能，以应对各种潜在的飞行安全风险。 第二部分：核心客舱服务技能 本部分是本书的重点，详细介绍了客舱服务人员在日常工作中必须掌握的核心技能。 服务流程与标准操作： 从旅客登机前的准备工作，到飞行过程中的餐饮服务、商品销售、信息提供、旅客关怀，再到旅客下机后的服务收尾，本书都进行了标准化的流程梳理。每一个环节的操作规范、服务要点、注意事项都做了详尽的讲解。例如，在餐饮服务方面，不仅包括了如何准确、高效地分发餐食和饮品，还涉及了如何根据不同舱位、不同航线提供个性化的餐饮推荐，以及如何处理餐食过敏或特殊饮食需求的旅客。 沟通与人际交往： 语言沟通是客舱服务中最直接、最重要的环节。本书深入探讨了积极倾听、有效提问、清晰表达、同理心沟通等技巧。尤其强调了在跨文化交流中，如何理解并尊重不同文化背景旅客的沟通习惯和需求。同时，本书也教授了如何运用非语言沟通（如眼神交流、肢体语言）来增强沟通效果，传递友好与专业的信号。 旅客需求分析与个性化服务： 现代航空服务已不再是千篇一律的标准化操作，而是强调对旅客需求的洞察和满足。本书提供了分析旅客需求的方法，包括观察旅客的行为、倾听旅客的诉求、主动询问等。在此基础上，指导读者如何根据旅客的年龄、性别、出行目的、身体状况等因素，提供量身定制的服务，从而提升旅客的满意度和忠诚度。 服务技巧与细节： 细节决定成败。本书精选了大量能够体现专业水准和人文关怀的服务细节，例如如何优雅地递送物品、如何适时地提供帮助、如何妥善处理行李、如何创造舒适的客舱环境等。通过这些细节的掌握，能够让旅客感受到无微不至的关怀。 第三部分：应对挑战与特殊情况 除了常规服务，客舱服务人员还可能面临各种挑战和突发状况。本部分旨在为读者提供应对这些复杂情况的策略和方法。 情绪管理与压力疏导： 客舱服务工作充满压力，需要长时间保持积极乐观的心态。本书提供了有效的自我情绪管理技巧，包括压力识别、情绪调节、积极心态构建等。同时，也教授了如何处理与具有挑战性旅客的互动，如何保持冷静和专业，避免冲突升级。 投诉处理与危机应对： 旅客投诉是不可避免的，妥善处理投诉是维护公司声誉和旅客关系的关键。本书详细讲解了投诉处理的原则、步骤和常用技巧，包括认真倾听、表示歉意、寻求解决方案、进行后续跟进等。在危机应对方面，本书基于航空安全事件的预案，指导客舱服务人员如何在紧急情况下，按照统一指挥，高效、有序地执行疏散、救援等任务，最大程度地保障旅客生命安全。 特殊旅客服务： 针对孕妇、婴儿、老人、残障人士、独自旅行的儿童等特殊旅客，本书提供了专门的服务指南。内容涵盖了他们在飞行前、飞行中、飞行后可能遇到的特殊需求，以及如何提供周到的协助和关怀，确保他们的飞行旅途安全舒适。 团队协作与领导力： 客舱服务是一个团队合作的过程。本书强调了团队成员之间的有效沟通、相互支持、责任分担的重要性。同时，也为有志于晋升的乘务员提供了关于团队领导力、协作管理等方面的指导。 第四部分：职业发展与持续学习 本书不仅关注即时的服务技能，还着眼于客舱服务人员的职业生涯发展。 职业道德与行为规范： 强调了诚信、责任、保密、尊重等职业道德在客舱服务中的核心作用。 持续学习与培训： 鼓励读者不断学习行业新知识、新技能，适应行业发展。本书也提供了自我评估和学习资源建议，帮助读者规划个人职业发展路径。 行业趋势与未来展望： 简要分析了航空服务业的未来发展趋势，如科技创新在服务中的应用、可持续发展的理念等，引导读者开阔视野，为未来的职业发展做好准备。 《客舱服务技能与训练》（第4版）以其严谨的理论体系、丰富的实践内容、前沿的行业洞察，为每一位致力于客舱服务领域的专业人士提供了宝贵的学习资源。本书不仅是提升服务技能的实用手册，更是塑造优秀服务者职业精神的启蒙读物。通过学习本书，读者将能够更自信、更专业地应对工作中的各项挑战，为旅客提供安全、舒适、愉悦的飞行体验，成为航空服务领域的佼佼者。

评分☆☆☆☆☆

我是在朋友的推荐下开始阅读这本《客舱服务技能与训练》（第4版）的。一开始以为会是一本比较枯燥的技术类书籍，但读完后，我发现它远远超出了我的想象。这本书最大的亮点在于它的系统性和前瞻性。它不仅仅是对现有技能的梳理，更重要的是对未来服务趋势的预测和指导。例如，它在讨论“可持续服务”时，就强调了如何减少浪费，如何利用科技手段来提升服务效率，以及如何在满足旅客需求的同时，降低对环境的影响。书中对“数字化服务”的探讨也让我眼前一亮，它介绍了如何利用智能设备和数据分析来更好地了解旅客，提供更精准、更个性化的服务，这让我看到了行业的未来发展方向。而且，书中的很多案例都来自真实的航空服务场景，读起来非常有代入感，能够帮助我将理论知识与实际工作相结合。这本书给我最大的启发是，作为一名服务人员，不能仅仅满足于现状，而是要不断学习，拥抱变化，才能在激烈的竞争中脱颖而出。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，在航空服务这个行业，技术是基础，但真正的“服务”才是一切的灵魂。这本书正好抓住了这一点，并且将其提升到了一个全新的高度。它关于“如何营造轻松愉悦的客舱氛围”的篇章，就让我受益匪浅。它不只是强调了微笑和礼貌，而是从灯光、音乐、香薰，甚至是通过恰当的语言和肢体表达来“引导”旅客的情绪，让他们在旅途中感受到舒适和放松。我尤其喜欢它关于“个性化服务”的部分，书中详细介绍了如何根据不同旅客的特征，比如商务人士、家庭出行、老年旅客等，提供差异化的服务，让他们感觉自己是独一无二的，得到了特别的关照。书中的一些小技巧，比如如何记住旅客的名字并适时使用，如何提供超出预期的服务，都让我印象深刻。它教会我，服务不是流程化的执行，而是充满智慧和人情味的互动。读完这本书，我感觉自己对“服务”有了更深层次的理解，也更加渴望去实践和提升自己的服务能力。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我都觉得客舱服务是一个既平凡又充满挑战的职业。这本书，让我重新认识了它的价值和深度。它对于“危机管理”和“旅客心理疏导”的讲解，给我留下了深刻的印象。它不仅仅是告诉我们要如何应对突发事件，更重要的是教会我们如何从源头上预防一些问题的发生，以及如何在事件发生后，有效地安抚旅客情绪，最大程度地减少负面影响。书中关于“跨文化沟通”的内容也十分实用，它详细地介绍了不同文化背景下旅客的沟通习惯和偏好，以及如何避免文化冲突，提供令所有旅客都感到舒适的服务。我尤其喜欢它对“服务创新”的探讨，书中提出了一些非常有创意、且可操作性的服务点子，这些点子不仅能够提升旅客的满意度，还能够为航空公司带来额外的价值。总而言之，这本书不仅仅是一本技能指南，更是一本提升职业素养和拓宽行业视野的宝贵财富。

评分☆☆☆☆☆

老实说，拿到这本书之前，我对自己在这个行业的服务能力并没有太高的期待，总觉得能做好本职工作就已经不错了。但翻开这本书后，我才发现，原来“客舱服务”可以做得如此有学问，如此有艺术性！它不仅仅是一本教科书，更像是一本“服务哲学”的启蒙读物。比如，关于“紧急情况下的沟通技巧”，它就详细地分析了不同语气的表达方式会产生怎样的效果，如何用清晰、简洁、有安抚力的语言来传达信息，以及在压力下保持冷静和专业的重要性。书中的一些关于“团队协作”的章节，也让我认识到，高效的服务离不开团队的默契配合，并提供了实用的方法来加强团队沟通和协作。我尤其欣赏它对“细节”的极致追求，从摆放餐食的顺序到如何处理客舱噪音，每一个微小的环节都被详细地解析，并说明了它如何影响整体的服务体验。这本书让我看到了自己还有巨大的提升空间，也激发了我学习更多、做得更好的动力。

评分☆☆☆☆☆

这本书绝对是我在行业内看到的关于服务技能方面最全面、最深入的一本了。从头到尾，它都透着一种扎实的专业感，而且不像有些技术手册那样枯燥乏味，读起来反而很有引导性，仿佛是一位经验丰富的导师在手把手教你。比如，它对“如何主动识别并满足旅客需求”的讲解，就不是简单地罗列几个常见情景，而是深入剖析了背后的心理动机，强调了同理心和观察力在其中的作用。它会让你思考，为什么有些服务让人感觉如沐春风，而有些却让人觉得敷衍了事，并将这些微妙之处归结到具体的技巧和训练方法上。而且，它在处理复杂情况，比如如何应对情绪激动的旅客、如何处理突发安全事件时，提供的步骤和建议都非常细致，考虑到各种可能的细节，并给出了实操性的指导，而不是空泛的理论。我觉得最棒的一点是，它不仅仅是教你“做什么”，更重要的是让你理解“为什么这么做”，从而真正将服务内化为自己的能力。书中穿插的案例分析也十分贴切，读完后会让你茅塞顿开，感觉自己立刻就能应用到实际工作中去。