加賀屋, 與形形色色人生相遇的旅宿: 揭開一流款待背後的真實故事, 看見超越工作守則的服務價值 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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細井勝 細井勝 著，嚴可婷/ 李建銓/ 洪逸慧 译

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• 日式旅馆
• 加賀屋
• 服务业
• 人文关怀
• 日本文化
• 职场故事
• 客户体验
• 款待之道
• 真实案例
• 服务价值

出版社： 時報文化出版企業股份有限公司

ISBN：9789571366135

商品编码：16090340

包装：平裝

开本：25开

出版时间：2016-06-19

页数：224

内容简介

對加賀屋來說，雖然只有一宿，卻是旅途中的相逢、心與心的接觸。
一家與形形色色人生相遇的旅宿，從一期一會的故事中探究知名款待的真義。

「我們工作的其中一個面向，是每天、每天看著不同旅客的人生劇。即使他不說，我也看得見。
用我們的心去感受每一位旅客的心思，這或許就是客房管家的工作。」
──客房管家／花代

──加賀屋創立110週年?感動紀錄與旅人們的一期一會──

新聞記者細井勝深入加賀屋，想知道加賀屋的服務獨步日本的祕密。他翻閱數十年來旅客們寫給加賀屋的感謝信件，尋訪一輩子都貢獻給加賀屋的客房管家與隱身於舞台後、站在各種崗位上的服務團隊，在塵封的回憶中，追溯一個個曾經發生、並成就了加賀屋的故事。

從未讓外人知道的故事，看見服務團隊的「真心」如何將加賀屋推上名冠日本的巔峰
帶著過世髮妻的照片住進加賀屋、卻因加賀屋的細心體貼走出悲傷的中年男子；從祖母、母親到女兒，將人生都奉獻給加賀屋的三代祖孫；帶著重病母親到加賀屋的子女，看著母親多年來*一次展開笑顏；女將親自送壽司到醫院探視突然病發的旅客，在床邊細心筆記著客人的病況……從一個又一個發生在加賀屋的故事，交織出千萬種感動。

「跪膝」服務的原點：超一流的專業接待，肯定只有在超*工作守則的境界才可能出現
1906年，加賀屋只是能登半島上的一間小旅館。直至大戰結束，第二代女將孝女士以零經驗的新人之姿接掌加賀屋。在客人嚴厲的評價與標準中歷經挫敗，孝女士決心力求改變：「落實讓客人一定會再回來的服務」──這便是如今聞名全世界「跪膝」服務的起點，也是讓全日本旅館業爭相仿傚「女將親自去每間客房打招呼」的關鍵轉變，自此形成一套獨步日本的「加賀屋式服務」。

光是座墊就六千張，各類使用物品有五千種，一整年使用的墊被共三千條，採購課大森先生：「客人欠缺的物品無論如何都要送達，『沒辦法』是加賀屋的禁忌。提供優良的物品給客人，這就是我生存的意義。」
總是凌晨開上兩小時車程採購漁產的廚師宇小藤雄：「為了某一個客人，所以我們製作料理。要品嚐的，都是獨特的客人，絕不能草率處理！」

每個人的心都在*一線的接待現場，由後台每一個成員所匯集「一客入魂」的強大力量。

跟著記者細井勝，在每一個人與人之間的互動細節中看見加賀屋如何展現至今無人能及的待客精髓。

作者简介

■作者簡介

細井勝
1954年生於石川縣。中央大學畢業。歷經20年新聞記者生涯之後，2001年獨立成為自由文字工作者。設立編輯企劃事務所，以報導文學、歷史文化、產業等領域為中心進行採訪撰稿。身兼專門致力於振興地方的都市環境管理研究所特別研究員。從2002年起，擔任都市環境管理研究所發行的學術文化、都市與產業季刊《學都》、北陸觀光文化資訊《季刊彩都～月刊旅行手帖增刊》編輯。

■譯者簡介

洪逸慧
台大日文系畢業，並赴日取得日語教育學碩士。目前專職翻譯。

嚴可婷
東吳大學日文系畢業，曾任職誠品書店、遠流出版集團等機構，現從事翻譯。譯有柏井壽《美食有這麼了不起嗎? 拯救誤入歧途的飲食文化! 》、貴田庄《小津安二郎的餐桌》等，譯作多次入選博客來、誠品、BIOS Monthly選書。

李建銓
輔仁大學日文系畢業，曾任職日商企業，現就讀輔仁大學跨文化研究所翻譯學系，朝專業譯者之路邁進。譯有《強風吹拂(合譯)》、《大人的科學》、《圖解人際關係心理學》、《當個壞人吧！》、《三分鐘熱度工作術》等。

精彩书评

◎推薦人：前台北亞都麗緻大飯店總經理、高雄餐飲大學助理教授／蘇國垚

目录

第一章 與形形色色人生相遇的旅宿

為陰膳感激落淚的夜晚
謝函似雪花般飛來，一如加賀屋所締造的感動次數
攜帶亡友遺照的男兒淚
在投宿加賀屋前夕抱憾離世
會長也一起前往加賀屋
傳達「陰膳」一事，電話的那一頭…
四十年的資深客房管家
一切都是為了客人
住宿客人再次造訪
看著母親背影長大的孩子們
為了獻給亡妻而投宿
想完成妻子生前的心願
「下次就我們兩個人一起去加賀屋吧」
我們是解決問題的行業
到下個車站都止不住的淚

信函反映出的加賀屋真髓
八封傳遞心聲的信函
交織出因人而異的千萬種感動
客房管家的要求就是客人的吩咐
在超越「滿足」之處藏著「感動」

第二章 待客十誡

能登的不夜城
創業一百周年的里程碑
均一的服務是信賴的基礎
報導?以客為尊的旅宿樣貌
面對突發狀況也要做最好的對應
擔任客房管家後方支援的櫃檯員工們

成為觀光巨匠的客房管家
此人的存在本身就是加賀屋的待客工作守則
激勵員工士氣／我就是經營者／比「工作守則」做得更多／貫徹心靈按摩師的工作／不喜歡，就成就不了出色的工作／不說「沒有」「沒辦法」／信賴會伴隨著努力認真而來／身為客人公司的一員／鞠躬是免費的／生命意義成就一個人

第三章 款待住宿的女性服務軍團
已成為傳奇人物的小田孝
第二代夫婦兩人三腳建立的基礎
記取失敗經驗，邁向一流旅館之道
「跪膝」服務的原點
「滿足客人」比收支更重要
得以接待天皇陛下的喜悅
女將的愛猶勝父母
大型旅館何以能提供細緻服務
「現在從事的工作是天職」
聽到指示才行動是可恥的
幸福召喚幸福
能夠育兒同時安心工作的環境
看著母親的背影長大的孩子們
因為自己感到幸福，所以能帶給客人幸福
祖孫三代都任職於加賀屋
磨練人生的修練旅宿
感覺像一家人的健全職場
現場的怠慢與客訴息息相關
創造因應不同客人的服務守則
始終保持笑容
為什麼選擇加賀屋
「加賀屋人」的目標究竟是什麼
「完美是理所當然」的巨大壓力使人成長
「請妳嫁給我的孫子」

第四章 一客入魂的配角
為了每一位客人
在廚房支援知名旅館的廚師
為了每位獨一無二的客人
主廚親臨現場
「沒辦法」是加賀屋的禁忌
光是座墊就有六千張，使用物品有五千種
欠缺的物品就要找出來送達
退房後數小時是修繕的關鍵時刻
每個人都經歷第一線的服務現場
最後一分鐘可以抹滅原本的評價
在十二年內試作出九百種茶點
將物品確實送達也是工作的一部分
為了客人道歉在所不惜

第五章 經營飯店是加法，經營旅館是減法
最先進的客棧時代
收集資訊，提供最周到的服務
絞盡腦汁才能指派客房管家
深知親眼確認的重要性
客戶的看法是自我要求的動力
客戶的抱怨必須在退房之前解決
如何迅速解決客戶抱怨
確認不足將造成無可挽回的後果
提出抱怨的客戶也會變成常客
旅館的魅力是鄉土風俗與人情味
一絲不苟的飯店和講求情感的旅館
飯店賣的是空間，旅館賣的是時間（飯店的商品是空間，旅館的商品是時間）
旅館是單憑準則難以經營的人才產業
女將是加賀屋的核心，造就一脈相承的大家族
加賀屋的風格，絕不讓客房服務流於形式
「加賀屋獨步日本的特色何在？」
一位客戶，背後潛藏著大批客戶
「加賀屋」禮品袋的象徵意義
打折不是一種服務
一位客戶背後隱藏的商機

第六章 背負加賀屋門簾與客戶的人生
真心款待帶來幸福的連鎖效應
繼承前任女將的敦厚人情
重視客戶，所以祈盼員工得到幸福
瞭然於心，看不見的服務
唯有夢想，才能成就日本第一
兄主外、弟主內
兄弟自幼便明確決定自己的角色
兄弟齊心，其利斷金
為了加賀屋、為了全體員工
人生中最精彩的滿壘全壘打
長大以後，一定要繼承加賀屋
青年會裡的邂逅，成為日後的資產
恩人辭世帶來的邂逅
藉由投資設備，降低重度勞動，轉化為真心款待
因為員工的付出，自己才有今天的成就

《匠心筑梦：百年老店的经营哲学与传承之道》 一、序言：在变迁中坚守的基石 本书并非聚焦于某一家具体的旅馆，而是深入剖析了那些在时间长河中沉淀下来，依然屹立不倒的“百年老店”们所共同秉持的经营哲学与核心价值。我们试图穿透华丽的门面与光鲜的业绩，探寻这些企业在面对时代洪流、市场竞争和世代交替时，如何将“不变”作为应对“万变”的最佳策略。 在快速迭代的现代商业环境中，“速度”和“效率”往往被推崇至上，但真正的“经典”却以一种近乎缓慢而坚韧的姿态存在着。这些老店的生命力，源于它们对自身历史的尊重，对匠人精神的执着，以及对顾客体验的深刻理解。它们的故事，是关于如何将“传统”转化为“优势”，而非成为束缚成长的枷锁。 二、第一篇：时间淬炼出的品牌基因 1. 根植于地域的文化印记： 成功的百年老店，无一不是深深扎根于其诞生的土地。它们的经营理念、产品设计乃至服务流程，都带有强烈的地域文化烙印。这种地域性并非简单的符号堆砌，而是渗透到日常运营中的一种生活方式和价值体现。本篇将探讨如何从地域文化中提炼出核心的品牌基因，并确保这种基因在与现代商业需求的结合中不被稀释。我们分析了不同行业的老店，如何巧妙地将地方特产、历史典故融入其产品和服务体系，从而构建起一道难以模仿的文化壁垒。 2. 跨越周期的传承与创新： 传承，是百年老店的宿命，但“守成”与“创新”之间常常存在张力。真正的传承不是机械地复制前人的做法，而是在理解其精髓的基础上进行面向未来的革新。本书详细考察了数个家族企业在代际交接时所面临的挑战，包括权力分配、愿景重塑以及技术革新。我们重点分析了那些成功的交接案例，它们如何在新一代领导者的手中，既保持了老一辈建立的信任基础，又注入了适应新时代消费习惯的活力。这其中，对“慢工出细活”的坚持与对数字化工具的审慎采纳，构成了其独特的创新路径。 三、第二篇：超越交易的顾客关系构建 1. “人”在服务中的不可替代性： 在自动化和智能化日益普及的今天，一些老店反而更加强调“人与人”之间的连接。这种连接超越了标准化的服务流程，建立在深刻的人文关怀和预判能力之上。本篇深入探讨了如何培养员工的“洞察力”——一种在不言中理解顾客需求的能力。这要求企业在培训体系中，不再仅仅教授“做什么”，更要引导员工理解“为什么这样做”，从而将服务行为内化为一种本能的关怀。我们通过案例解析了如何通过精细化的记忆和个性化的互动，将一次性的消费转化为长期的情感联结。 2. 建立信任的“透明化”原则： 经得起时间考验的商业关系，必然建立在高度的信任之上。这种信任并非来自营销口号，而是来源于运营的每一个细节的真实与透明。本篇考察了老店在原料采购、制作工艺展示、价格体系制定等方面所采取的策略。它们往往不畏惧展示自己的“不完美”或“劳动密集型”环节，因为正是这些展示，构成了其产品价值的有力佐证。这种透明度，有效地抵御了市场中充斥的虚假承诺，构建了顾客坚不可摧的信心。 3. 危机下的韧性与担当： 无论企业历史多么悠久，都难免遭遇外部冲击，如经济衰退、自然灾害或声誉危机。这些时刻，恰恰是检验一家企业“底色”的试金石。本书分析了几家老店在关键危机时期所展现出的企业责任感和担当精神。它们往往选择牺牲短期利润以维护长期信誉，这种“有分寸的克制”和对社会角色的认知，最终帮助它们赢得了远超商业利益的社会资本。 四、第三篇：精进之道——对“专业”的永恒追求 1. “专注”的力量与“边界感”的艺术： 许多百年老店的成功秘诀在于明确的“边界感”——知道自己能做什么，以及更重要的，知道自己不该做什么。它们往往抵制了多元化扩张的诱惑，将资源和精力集中于一个领域，并力求将其做到极致。本篇阐释了这种“深度而非广度”的战略哲学，以及如何在这种专注中，不断发现新的精进点。例如，一家专注生产特定产品的企业，如何通过对原料细微变化的敏感度，或对传统工具的优化，实现工艺的持续迭代。 2. 流程的固化与动态优化： 流程是保障品质稳定的基石，但过度僵化的流程会扼杀活力。本书探讨了老店如何平衡“程序化”与“灵活性”。它们拥有被视为“秘密”的、代代相传的标准化作业程序（SOP），但与此同时，这些程序并非一成不变的教条，而是被赋予了持续优化的机制。这种优化往往由一线最资深的匠人发起，体现了专业知识在流程设计中的核心地位。我们分析了这些企业如何通过内部的“技艺研讨会”或“经验分享会”，确保知识的流动性。 3. 经济效益与价值观的和谐统一： 传统上，人们常将商业成功与利润最大化画等号。然而，许多老店的经营逻辑更为复杂。它们的目标函数中，除了经济回报，还包含对技艺的维护、对员工福祉的承诺以及对社区的贡献。本书考察了这种“多重底线”的财务管理模式。它们证明了，当价值观成为驱动力时，经济上的成功往往是自然而然的结果，而非唯一的驱动目标。它们通过构建一个可持续的生态系统，确保了价值的良性循环。 五、结语：未来的百年之路 本书最后总结道，那些能够跨越百年的企业，其核心竞争力并非某个具体的产品或技术，而是其深植于企业文化中的一套应对不确定性的方法论。它们教会我们，真正的卓越，在于对基本原则的坚守，对专业精神的敬畏，以及对人性的深刻理解。在喧嚣的商业世界中，这些老店提供了一种宝贵的参照系：慢下来，看清楚，才能走得更远。它们的经验，为所有追求长久基业的组织，提供了穿越迷雾的指南。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙事方式简直是一绝，它没有采用那种平铺直叙的流水账式记录，而是将复杂的企业文化和人性光辉编织成了一张密不透风又充满诗意的网。我尤其欣赏作者对于“匠人精神”的阐释，那不仅仅是技艺上的精湛，更是一种对职业近乎虔诚的敬畏感。在如今这个追求效率至上的时代，这本书像一剂清凉的甘露，提醒着我们，真正的卓越是需要时间去沉淀和打磨的。每一次翻页，都像是在探索一个深邃的宝藏，总能发现一些过去被我们忽略的细节。那些关于如何处理突发状况、如何化解客人潜在不满的章节，简直就是一本活生生的沟通艺术教科书。它让我意识到，高水平的服务绝不是僵硬的流程堆砌，而是建立在深刻的同理心和对细节的极致追求之上的。这本书的价值，远超出了对一个商业案例的解读。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是令人着迷，它不仅仅是关于一家旅馆的经营，更像是一面镜子，映照出人与人之间最真挚的情感交流。我一直对那些能够在平凡事物中发掘出非凡意义的故事抱有浓厚的兴趣，而这本书恰恰满足了我的期待。它巧妙地将日本传统的待客之道与现代社会的快节奏生活并置，引人深思。读完之后，我感觉自己仿佛经历了一场心灵的洗礼，重新审视了“服务”这个词汇的真正含义。作者的笔触细腻而富有温度，让人仿佛能闻到旅馆里特有的那种宁静而又充满人情味的空气。特别是书中描述的那些形形色色客人的故事，每一个都充满了生活的质感，让人忍不住想要停下来，细细品味其中的酸甜苦辣。它带来的震撼不在于宏大的叙事，而在于对微小瞬间的精准捕捉，那种不经意间流露出的关怀，才是最打动人心的力量。

评分☆☆☆☆☆

这本书的文字功底令人赞叹，它有一种返璞归真的力量，语言直白却不失韵味，没有过多的华丽辞藻，却处处透露着一种历经沧桑后的通透。我个人对书中对于“传承”的描绘深有感触，那种代代相传的信念和技艺的重量，被作者描绘得沉甸甸的，让人感受到一种历史的厚重感。它让我思考，我们这一代人，究竟应该为后人留下些什么？是物质的财富，还是精神的遗产？这本书给出了一个充满温度的答案。它没有贩卖鸡汤，而是展示了实实在在的行动如何塑造一个伟大的机构，以及这些行动背后所承载的深厚人文关怀。读它的时候，我感觉自己像是坐上了一趟时间列车，穿梭在历史的风景中，感受着那份穿越时空不变的真诚。

评分☆☆☆☆☆

读完这本作品后，我感到一种久违的充实感，仿佛自己的精神世界被某种温暖而坚定的力量所充盈。作者对于“款待”二字的理解，已经上升到了哲学的高度。它不再仅仅是提供食宿，而是一种对生命个体存在的尊重与珍视。书中的某些片段，读起来简直让人热泪盈眶，不是因为悲伤，而是因为在那一刻，你真切地感受到了人性的美好和善良的力量。那些服务人员面对困境时的选择和坚守，让人由衷地敬佩。它成功地做到了“寓教于乐”，在引人入胜的故事背后，蕴含着深刻的人生哲理。我推荐给所有正在迷茫中寻找职业方向的年轻人，它会清晰地告诉你，什么是值得我们用一生去追求的事业——那就是用心去对待每一个与你相遇的人。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构处理得非常巧妙，它像一部结构严谨的交响乐，高潮迭起，低吟浅唱，节奏的把握拿捏得恰到好处。我尤其喜欢作者在描述传统与现代的冲突与融合时所展现出的平衡感。它并没有一味地推崇过去的美好而贬低现代的进步，而是探讨了如何在继承核心精神的同时，实现与时俱进的创新。这种辩证的视角，让整本书的思想深度大大提升。它不是一本简单的回忆录，而是一份充满洞察力的社会观察报告。每当我合上书本，抬起头看向窗外，周遭的世界似乎都多了一层柔和的光晕，我开始用一种更具耐心和理解的目光去看待那些匆匆而过的陌生人。这本书真正做到了“润物细无声”地改变读者的心境。