餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版) pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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本書編寫組 著

圖書標籤:

• 餐飲服務
• 員工培訓
• 服務技巧
• 餐廳管理
• 餐飲行業
• 禮儀規範
• 圖解教程
• 服務細節
• 顧客體驗
• 標準化服務

店鋪： 江陰新華書店圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115293855

商品編碼：23401459915

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2016-01-01

內容介紹
基本信息

書名：	餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)
作者：	本書編寫組	開本：
YJ：	35	頁數：
現價：	見1；CY=CY部	齣版時間	2012-10
書號：	9787115293855	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 精彩導讀 目錄

D一章　餐廳員工崗位職責與工作流程

餐廳員工主要包括樓麵經理、樓麵主管、領班、迎賓員、傳菜員、酒水員、收銀員和保潔員等，不同鬍崗位有著不同鬍職責，每位員工都要牢記自己鬍崗位職責及工作流程，為客戶提供Z好的服務。

D一節　管理層員工崗位職責與工作流程
一、樓麵經理崗位職責與工作流程
二、樓麵主管崗位職責與工作流程
三、傳菜領班崗位職責與工作流程
四、點菜領班崗位職責與工作流程
五、收銀領班崗位職責與工作流程

D二節　基層員工崗位職責與工作流程
一、迎賓員崗位職責與工作流程
二、傳菜員崗位職責與工作流程
三、點菜員崗位職責與工作流程
四、服務員崗位職責與工作流程
五、酒水員崗位職責與工作流程
六、收銀員崗位職責與工作流程
七、保潔員崗位職責與工作流程
八、保安員崗位職責與工作流程

D二章　餐廳服務禮儀規範

服務禮儀是指員工在工作崗位上通過語言、行為等，對客人錶示尊重的規範。規範的服務禮儀，不僅可以幫助餐廳和員工樹立良好的形象，還能使員工獲得客人的理解、好感與信任。因為，讓員工學習和運用服務禮儀，不僅是樹立自身形象的需要，更是提高企業社會效益、提升自身競爭力的需要。

D一節　餐廳員工儀容儀錶
一、瞭解餐廳員工的服飾特徵
二、工作中必須著工作服
三、儀容儀錶大方得體
四、迎賓入廳，熱情問候
五、恭候點菜，耐心等待
六、事事周到，注重“四勤”
七、練J優美文雅的站姿
八、保持穩重端莊的坐姿
九、形成自然輕快的走姿
十、蹲姿應注意儀態
十一、手勢應高雅得體
十二、與客人交談的儀態

D二節　餐廳員工禮節規範
一、問候禮
二、稱呼禮
三、應答禮
四、操作禮
五、迎送禮
六、宴會禮
七、鞠躬禮
八、緻意禮

D三節　餐廳服務用語
一、問候語
二、徵詢語
三、感謝語
四、道歉語
五、應答語
六、祝福語
七、送彆語

D三章　餐飲服務基礎知識

服務員在為客人服務的過程中，會用到各種相關的知識，因此，餐廳服務人員必須牢記餐飲服務的特徵，瞭解不同類型客人的特點，熟悉中西菜係的基礎知識，掌握常用的酒水知識。

D一節　餐飲服務的基本特徵
一、不可量化性
二、不可儲存性
三、不可轉讓性
四、同步性
五、有價性
六、直接性
七、靈活性
八、差異性
九、規範性

D二節　不同類型的客人特點
一、不同年齡客人
二、不同性格客人
三、不同消費類型客人
四、GN不同地區客人
五、少數民族客人
六、不同國彆客人

D三節　中餐菜係基礎知識
一、魯菜
二、川菜
三、粵菜
四、蘇菜
五、浙菜
六、徽菜
七、湘菜
八、閩菜

D四節　西餐菜係基礎知識
一、法國菜
二、英國菜
三、意大利菜
四、美國菜
五、俄國菜
六、德國菜
七、日本菜
八、土耳其菜

D五節　酒水基礎知識
一、酒
二、茶
三、咖啡
四、其他飲品

D四章　餐廳服務流程細則

餐廳統一、規範的服務流程，可以限製員工服務的主觀隨意性，並為主管監督提供依據。在服務工作中，餐廳服務人員必須根據正確的流程與操作程序，按照閤理的步驟為客人提供服務，從而讓客人滿意，並贏得客人的信賴。

D一節　預訂服務流程細則
一、電話預訂服務
二、來客預訂服務

D二節　餐前準備服務流程細則
一、中餐廳的餐前準備工作
二、火鍋餐前準備
三、擺颱準備工作
四、零點擺颱
五、中餐宴會餐颱布置
六、西餐擺颱

D三節　餐前服務與點菜服務流程細則
一、迎賓領位服務
二、茶水服務
三、點菜服務

D四節　餐間服務流程細則
一、上菜服務
二、火鍋服務
三、香煙服務
四、分魚服務
五、帶骨、帶殼和塊狀菜品服務
六、桌麵分菜服務
七、服務桌分菜服務
八、特殊菜肴分菜服務
九、餐中服務
十、自助餐服務
十一、西餐宴會服務
十二、自助宴會服務
十三、團隊餐服務
十四、雞尾酒會服務

D五節　酒水服務流程細則
一、白酒服務
二、黃酒服務
三、啤酒服務
四、葡萄酒服務
五、葡萄汽酒服務
六、飲料服務
七、冰茶服務
八、咖啡服務

D六節　結賬服務流程細則
一、現金結賬服務
二、信用卡結賬服務
三、支票結賬服務
四、抵用券結賬服務
五、開發票服務

D五章　餐廳菜品銷售技能

菜品推銷是餐飲服務工作中的重要環節，因此服務人員應具備一定的菜品推銷技能。服務人員應D根據不同客人的心理，介紹不同的菜點，並實事求是、有針對性地推介菜品，滿足客人的不同需求。

D一節　掌握調味知識
一、找齣相似規律，適應客人需求
二、記錄客人的口味喜好和忌諱

D二節　學會巧算價格
一、菜品價格與質量
二、菜品價格與銷售
三、巧妙判斷客人的消費檔次

D三節　針對不同客人銷售
一、按年齡銷售
二、按性彆銷售
三、按體質銷售

D四節　快速拉近與客人的距離
一、初次見麵寒暄
二、與客人快速交往
三、快速抓住客人心理
四、與客人接觸的關鍵點

D五節　熟練運用銷售技巧
一、贊美性銷售
二、實現建議性銷售
三、組閤性銷售
四、將菜點和酒水結閤銷售
五、規避負營養剔除性銷售
六、描述性銷售
七、藉力銷售

D六章　餐廳員工優質服務

對於優質服務，每傢餐廳都有自己的理解，如微笑服務、周到服務、超值服務等。但是，優質服務的Z基本要求J是Z大程度地滿足客人需求，即正確預見並充分滿足。

D一節　盡量滿足客人要求
一、客人要求自己加工食品
二、客人自帶食品要求加工
三、客人需要代管物品
四、客人需要藉用充電器

D二節　特殊客人服務
一、為醉酒客人服務
二、為殘疾客人服務
三、為帶小孩的客人服務
四、為老年客人服務
五、為熟人或親友服務
六、為挑剔的客人服務
七、為生病的客人服務
八、為左手用餐的客人服務
九、為有急事的客人服務
十、為穿戴不整齊的客人服務
十一、為分單的客人服務
十二、為不禮貌的客人服務

D三節　特殊情況應急服務
一、菜汁、湯汁等濺到客人身上
二、客人要求陪酒
三、客人有要事談
四、客人贈送禮品或小費
五、客人損壞物品
六、客人偷拿餐具
七、客人要求取消等瞭很久卻沒上的菜
八、餐廳客滿，怎樣閤理安排座位
九、客人點瞭菜單上沒有的菜
十、客人發現飯菜中有異物
十一、客人反映菜肴口味不對
十二、客人提齣問題答不上來
十三、D客人因菜肴長時間不上而要求減賬
十四、客人反映菜單價格不對
十五、客人齣言不遜
十六、客人丟失財物

D四節　意外情況處理
一、客人燙傷的處理
二、客人燒傷的處理
三、客人突然病倒
四、客人跌倒時的處理
五、客人打架鬧事
六、突然停電的處理

D五節　結賬時的完美服務
一、發現客人逐個離場時，須提高警惕
二、客人沒有付賬即離開
三、不能直接將金額大聲說齣來
四、客人實行AA製時，應分清賬單
五、服務員給包間客人結賬時要謹慎，不能齣錯

D七章　餐廳服務常用英語

服務人員要學會使用餐廳常用英語，以便更好地為來自不同國傢和地區的客人服務。

D一節　餐廳日常英語
一、歡迎問候語
二、感謝應答語
三、徵詢語
四、緻歉語
五、提醒語
六、祝願語
七、方嚮錶達用語

D二節　餐廳預訂用語
一、預訂情景對話
二、預訂已滿情形

D三節　引客入座用語
一、已預訂
二、未預訂

D四節　點菜服務用語
一、中餐點菜
二、西餐點菜
三、咖啡廳
四、酒吧
五、早餐點菜

D五節　餐廳結賬服務用語
一、現金付賬
二、刷卡付賬

參考文獻

暫時沒有目錄，請見諒！

《城市脈搏：街頭巷尾的煙火與人情》 前言 在我們日復一日的生活軌跡中，城市如同一張巨大而精密的網，將無數個個體緊密相連。而在這張網的經緯之間，湧動著無數鮮活的故事，它們隱藏在街頭巷尾，閃耀在平凡的角落，構成瞭這座城市獨有的脈搏。本書並非聚焦於宏大的曆史敘事或冷冰冰的統計數據，而是試圖捕捉那些流淌在日常點滴中的溫情與力量，記錄那些在街頭巷尾辛勤耕耘、用雙手和汗水編織城市生活圖景的人們，以及他們與這座城市之間，那些無聲卻動人的聯係。 本書將帶領讀者一同走進那些或許被我們匆忙忽略的場景：清晨第一縷陽光照亮的早餐攤，氤氳著麵條香氣的小吃店；下午烈日下，小販們熱情洋溢的吆喝聲；傍晚時分，社區門口悠閑散步的老人；深夜裏，仍在為城市運轉默默付齣的勞動者。我們將跟隨他們的腳步，傾聽他們的故事，感受他們對生活的熱愛，對職業的堅守，以及他們如何用自己的方式，為這座城市增添溫度與色彩。 從城市中心的繁華商業區到靜謐的居民小區，從古老的街巷到新興的開發區，我們將深入城市的每一個角落，挖掘那些不為人知的細節，展現那些觸動人心的瞬間。本書緻力於呈現一個立體而鮮活的城市形象，一個充滿人情味、故事感和生命力的城市。 第一章：清晨的序麯——喚醒城市的味蕾與能量 清晨，當大多數人還在沉睡時，城市的一角已經悄然蘇醒。第一批報刊被送達，第一縷炊煙升起，第一批送餐的電動車在微涼的空氣中穿梭。本書將從這些最早的“城市信號”齣發，描繪清晨街頭的繁忙景象。 街角早餐鋪的溫暖：我們深入探訪那些開在城市角落的早餐攤，記錄下攤主們熟練地製作煎餅、豆漿、油條的身影。他們可能是一個傢庭，將祖傳的手藝代代相傳；也可能是初來乍到的創業者，用一份份熱氣騰騰的早餐，為這座城市注入活力。我們會關注他們如何與顧客建立起親切的聯係，如何記住每一位常客的口味偏好，如何在那一份份早餐中，傳遞齣對顧客的關懷。這些小小的早餐攤，是城市早晨的第一聲問候，是開啓一天能量的源泉。 深夜食堂的餘溫：當白天的喧囂散去，夜幕降臨，一些仍在為城市運轉默默付齣的人們，需要在深夜補充能量。本書將聚焦於那些在淩晨或深夜依然營業的小餐館，它們可能是環衛工人、齣租車司機、夜班工人，甚至是剛剛結束工作的年輕人，共同的歸宿。我們會記錄下他們在餐桌上的交流，他們對辛勞的抱怨，但更多的是對生活的熱情和對明天的期盼。這些深夜食堂，是城市寂靜夜晚裏的一盞燈，也是無數個奮鬥者的溫暖港灣。 新鮮的傳遞者：從農貿市場到城市各處的餐館和傢庭，鮮活的食材如何穿越層層環節，最終抵達餐桌？本書將關注那些在淩晨就開始工作的搬運工、菜販，以及負責配送的新鮮食材的物流人員。他們用辛勤的汗水，確保瞭城市餐桌上的豐富與新鮮。我們將描繪他們在繁忙的市場中，如何與時間賽跑，如何在擁擠的道路上穿梭，如何用自己的方式，為城市的味蕾提供保障。 第二章：市井的喧囂與歡笑——社區生活的人情味 城市不隻是鋼筋水泥的叢林，更是無數個生活場景的集閤。社區，是城市中最有人情味的部分，是鄰裏之間互助互愛的溫床，是承載著市民生活百態的舞颱。 菜市場的煙火氣：傳統的菜市場，是城市最生動的“活化石”。我們將在其中穿梭，記錄下攤販們洪亮的吆喝聲，討價還價的樂趣，以及主婦們精打細算的身影。我們會關注那些世代經營的老攤主，他們對市場有著深厚的感情，對食材有著獨到的見解；也會關注那些新興的有機蔬菜攤位，它們又代錶著城市消費觀念的變遷。菜市場不僅僅是購買食材的地方，更是社區信息交流的中心，是市井文化最真實的寫照。 小巷深處的驚喜：穿過縱橫交錯的小巷，或許會發現一些隱藏在居民樓下的獨立小店：一傢老式的理發店，一位技藝精湛的老師傅；一傢手工皮具店，一位堅持匠心獨運的年輕人；一傢充滿故事的書吧，一群熱愛文字的靈魂。本書將深入這些“不顯山不露水”的角落，發掘那些在快節奏生活中，依然固守著慢生活與人文情懷的小店，以及它們的主人。 廣場舞的韻律與社區的活力：傍晚時分，城市廣場上的廣場舞成為一道獨特的風景綫。我們將從廣場舞的音樂聲中，窺見社區居民們的日常生活，他們的交流，他們的互動，他們的快樂。或許你會看到一位退休的老師，在指導舞步；或許你會看到幾位老朋友，在跳舞之餘分享生活。這不僅僅是舞蹈，更是社區凝聚力的一種體現，是城市活力的縮影。 社區服務者的身影：從負責社區安全的保安，到打掃街道的環衛工人，再到為居民提供便利的社區工作者，他們是城市社區最勤懇的建設者。本書將記錄下他們在平凡崗位上的付齣，他們如何默默地維護著社區的秩序與安寜，如何用自己的方式，讓社區變得更加美好。 第三章：奮鬥者的足跡——城市運轉的幕後英雄 每一座城市的運轉，都離不開無數個在幕後默默付齣的人們。他們可能在深夜的街道上，在擁擠的交通樞紐，在辛勞的生産綫上，用自己的汗水，支撐著城市的正常運行。 都市的“清道夫”：淩晨四五點，當城市還籠罩在夜色中，環衛工人已經開始瞭他們的工作。本書將跟隨他們的腳步，記錄下他們如何在寒風或烈日中，將城市的垃圾一一清理，讓城市保持整潔。我們會關注他們工作的艱辛，他們與環境的搏鬥，以及他們對城市環境衛生的貢獻。 城市動脈的守護者：齣租車司機、公交車司機、地鐵工作人員，他們是城市交通係統的“毛細血管”。本書將描繪他們在漫長的工作時間裏，如何應對復雜的路況，如何與形形色色的乘客打交道，如何確保每一位乘客安全抵達目的地。我們會聽到他們講述的城市故事，感受他們對這份職業的熱愛和責任感。 “最後一公裏”的擔當：外賣騎手、快遞員，他們是連接商傢與消費者之間“最後一公裏”的關鍵環節。本書將描繪他們在風雨無阻的天氣中，在狹窄的街道上，為瞭將一份份餐食或包裹及時送達而奔波的身影。我們會關注他們工作中的挑戰，以及他們如何用自己的速度與效率，滿足著現代城市生活的需求。 製造業的基石：在城市郊區的工業園區，無數的工人正在生産綫上辛勤工作，為城市的發展提供著堅實的物質基礎。本書將走進這些工廠，記錄下他們日復一日的重復勞動，他們對品質的追求，以及他們為社會創造的價值。 第四章：城市的四季與變遷——時間流轉中的情感印記 城市如同生命體，隨著四季更迭，也在不斷地變化與發展。本書將通過捕捉城市在不同季節下的獨特風貌，以及這些風貌背後隱藏的人文故事，展現時間的流轉與情感的印記。 春天的萌動與夏日的繁盛：春天的公園裏，人們開始走齣傢門，享受戶外活動。夏日的夜晚，街頭巷尾的熱鬧與生機。本書將描繪這些季節性的場景，以及與它們相關的活動和人們的情感。 鞦天的收獲與鼕日的沉靜：鞦天的落葉，鼕日的暖陽。這些自然景觀如何影響著人們的情緒，又如何在城市中留下痕跡？ 老街區的記憶與新城區的活力：城市的發展帶來新舊交替。本書將對比觀察老街區的曆史沉澱與新城區的現代氣息，以及這些變化對城市居民生活帶來的影響。 城市的節日與慶典：春節的燈籠，國慶的遊行，元宵的燈會。這些節日是如何成為城市文化的重要組成部分，又是如何凝聚著人們的情感？ 結語 《城市脈搏：街頭巷尾的煙火與人情》不是一本關於效率、規範或流程的書。它是一份獻給這座城市的歌。它講述的，是那些在城市裏真實存在著的故事，是那些被我們視為“平凡”卻又不可或缺的人們。他們用自己的方式，構成瞭這座城市最動人的風景，也支撐著這座城市的脈搏，日夜不息地跳動著。 希望通過本書，讀者能夠以一種全新的視角，重新審視自己所生活的這座城市，發現那些隱藏在日常角落裏的美，感受那些觸動人心的溫情，並從中汲取屬於自己的力量與靈感。因為，這座城市，因你而精彩；而你，也因這座城市而存在。

評分☆☆☆☆☆

我曾以為《餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)》會是一本關於提升服務技巧的指南，比如如何更細緻地觀察顧客需求，或者如何在高客流量時保持服務質量。想象中，它應該會包含大量的圖片和錶格，清晰地展示各種服務環節的細節。然而，當我翻開它，纔發現內容完全超齣瞭我的預期。這本書似乎更關注於“服務背後的文化”和“團隊精神的構建”。它會讓你去思考“為什麼”團隊協作如此重要，以及“如何”在日常工作中培養一種積極的團隊氛圍。我看到瞭許多關於“積極傾聽”的案例分析，以及如何通過“共同目標”來凝聚員工。但對於我最關心的那些具體的服務細節，比如如何正確使用餐具、如何擺放酒杯，或者如何提供個性化的用餐建議，書中卻鮮有提及。我本來是抱著學習具體服務流程和技巧的心態來的，希望能從中找到一些可以立即指導員工實踐的內容，但這本書卻更像是在進行一種“心靈洗禮”，它試圖從根源上改變員工的服務態度，而不是直接教授他們服務技能。

評分☆☆☆☆☆

我當初購買《餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)》，是想提升團隊在處理日常服務中的細節把控能力，比如如何更高效地響應顧客需求，或者如何更好地記住常客的偏好。然而，翻開這本手冊，我發現它的側重點完全不在於此。書中大部分篇幅都在講述“情緒管理”和“個人成長”，像是在給員工做心理輔導。我看到瞭一些關於如何在高壓環境下保持積極心態的分析，還有一些關於如何培養“主人翁意識”的篇章。最讓我感到意外的是，裏麵花費瞭相當大的篇幅去介紹“視覺化溝通”和“故事化錶達”在工作中的應用，這讓我摸不著頭腦，感覺和餐廳服務似乎沒有直接的關聯。我期待看到的，是圖文並茂地展示各種服務場景下的標準動作和語言，比如端菜的姿勢、點單的流程、如何微笑等等，但這些內容在這本書裏幾乎找不到。它更像是一本關於“軟技能”提升的書籍，而不是一本“硬技能”的實操手冊。我嘗試著去理解它想要傳達的“更高層次”的服務理念，但作為一個實際操作者，我更需要的是那些能夠立竿見影、可以直接應用到工作中的方法和技巧。因此，這本書在實用性上，遠遠沒有達到我的預期。

評分☆☆☆☆☆

這本《餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)》雖然名字聽起來很實用，但我拿到手裏一看，完全是另外一番景象。一開始，我以為會是那種一本正經、充滿理論知識的書，結果翻開纔發現，它更多地像是一本關於“人生哲理”的書。書中沒有教你如何擺盤、如何介紹菜品，也沒有關於應對顧客投訴的模闆。取而代之的是大量關於“同理心”、“溝通的藝術”以及“團隊協作的重要性”的探討。我甚至看到瞭關於如何識彆並迴應顧客“微妙”情緒的章節，這讓我感到非常意外。我還以為會看到很多流程圖和標準化操作的說明，但裏麵更多的是一些引發思考的小故事和情景分析。比如，它會讓你設身處地地去想象一位疲憊的顧客，然後思考在這種情況下，什麼纔是真正能打動人心的服務。雖然這些內容與我最初的預期有所偏差，但不得不承認，它從一個完全不同的角度，觸及到瞭服務行業的核心——人。它沒有直接給你答案，而是讓你去尋找，去體會，去感悟。我在這裏並沒有找到我預期的具體操作指南，但是，通過這些更宏觀、更具人文關懷的論述，我似乎開始理解瞭，為什麼有些餐廳的服務總是讓人覺得“不一樣”，或許就是因為他們早已超越瞭單純的技術層麵，而是將服務上升到瞭一種“藝術”。

評分☆☆☆☆☆

手握這本《餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)》，我本來期待的是一份詳盡的服務操作指南，能夠幫助我的團隊在每一個服務環節都能做到盡善盡美。我設想著裏麵會有各種圖文並茂的演示，清晰地展示如何應對不同類型的顧客，如何精準地介紹菜品，或者如何處理突發狀況。然而，這本書的內容卻走嚮瞭一個完全不同的方嚮。它的大部分篇幅都在探討“領導力”和“團隊激勵”的話題。我看到瞭關於如何“賦能”員工，以及如何“營造一個有歸屬感的工作環境”的論述。書中還充斥著大量關於“創新思維”和“解決問題能力”的討論，這些內容雖然聽起來很有價值，但卻和我最初想要學習的“服務細節”相去甚遠。我更希望看到的是諸如“如何為顧客倒酒的最佳角度”、“如何在顧客用餐中適時主動添水”等具體的、可操作的示範，但這類內容在這本書裏卻非常稀少。它似乎更傾嚮於從宏觀層麵來談論“卓越服務”的本質，而不是提供一個具體的“操作手冊”。

評分☆☆☆☆☆

說實話，當我拿到《餐廳員工服務細節培訓手冊(圖解版)》時，我滿懷期待地想從中學習到一些能直接應用到日常工作的“乾貨”。比如，我想知道在顧客抱怨時，我們應該如何巧妙地迴應，或者如何更好地嚮顧客推薦特色菜品。這本書的標題就暗示瞭它會提供很多具體的操作方法和圖示。然而，真正的內容卻讓我大跌眼鏡。書裏更多的是一些關於“人際交往”的哲學探討，以及一些關於“自我激勵”的理論。它會讓你去思考“為什麼”我們要提供服務，而不是“怎麼”提供服務。我甚至看到瞭一些關於“靈感激發”的章節，這讓我覺得這本書的定位非常模糊。它沒有提供任何關於餐桌禮儀、服務流程的標準圖解，也沒有列舉任何具體的服務場景下的最佳實踐。我想要的是一本能夠讓我快速掌握一些實用技巧的書，能夠幫助我的團隊在實際工作中做得更好。但這本書給我的感覺，更像是一本鼓勵你去“思考人生”的書，而不是一本教你“如何服務”的書。我無法在其中找到我想要的那種具體、可執行的操作指南。