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店铺： 博鉴文化

出版社： 九州出版社

ISBN：9787510854163

商品编码：27250772505

出版时间：2017-01-01

物业基础管理可视化标准

 

目录

一、行政办公区域管理可视化标准001

二、设备机房管理可视化标准037

三、各专业工作区域管理可视化标准099

四、库房管理可视化标准177

五、员工生活区域管理可视化标准185

六、对客服务区域管理可视化标准189

七、现场管理区域管理可视化标准193

八、物业基础管理的常用标识217

九、员工仪容仪表规范的可视化标准229

十、物业服务基本礼仪规范的可视化标准235

十一、物业服务专用礼仪规范的可视化标准251

十二、结束语268

《精耕细作：现代物业服务体系构建与优化》 内容概述： 本书深入剖析了现代物业服务在城市化进程加速、居民生活品质提升背景下的演变与发展，聚焦于构建一套科学、高效、人性化的物业服务体系。全书围绕“精耕细作”的核心理念，从战略规划、运营管理、技术赋能、客户体验、团队建设、风险防控等多个维度，系统阐述了如何通过精细化的管理实践，实现物业服务质量的全面提升，进而促进物业企业可持续发展，并为社区居民创造更美好的居住与生活环境。 第一篇：物业服务战略与模式创新 第一章：新常态下的物业服务价值重塑 行业发展趋势洞察： 分析中国物业管理行业从“附属”到“独立”，从“基础服务”到“增值服务”的演变历程。探讨互联网、物联网、大数据等新技术对物业服务模式的颠覆性影响。解析房地产行业“白银时代”对物业服务的挑战与机遇，强调物业企业从“服务商”向“生活服务平台”的转型。 价值链重构与多元化盈利： 剖析传统物业服务的盈利模式局限性，提出构建多元化收入来源的战略，包括基础物业费、社区增值服务（如家政、维修、养老、教育、零售、文化娱乐等）、房屋经纪、商业运营、以及基于大数据和平台运营的创新模式。强调如何通过精细化运营，挖掘物业资产的潜在价值。 物业企业战略定位与差异化发展： 探讨不同类型物业企业（如地产开发商背景、专业化物管公司、社区服务型企业）的战略选择。分析如何根据企业资源、市场定位、目标客户群体，制定差异化发展策略，形成核心竞争力。例如，高端住宅的精细化服务、产业园区的专业化运营、智慧社区的科技化赋能等。 可持续发展与企业社会责任： 强调物业企业在提升居民生活品质、构建和谐社区、参与社会治理中的重要作用。讨论如何将绿色环保、节能减排、社区文化建设等融入物业服务，履行企业社会责任，提升品牌形象和社会价值。 第二章：物业服务模式的创新与实践 智慧物业服务体系构建： 深入讲解智慧物业的概念、核心要素与技术支撑。包括智慧安防（视频监控、智能门禁、周界报警）、智慧环境（智能照明、垃圾分类、绿化养护）、智慧服务（在线报修、投诉处理、缴费支付、访客管理）、智慧运营（能耗监控、设备预警、人员调度）。详细阐述如何通过物联网、云计算、大数据、人工智能等技术，实现物业服务的智能化、精细化和人性化。 线上线下融合的社区服务平台： 探讨如何搭建一体化的社区服务平台，打通线上APP/小程序与线下服务环节。分析平台的内容构建，如社区资讯、生活服务、邻里互动、商家联盟、社区活动等。强调平台的用户体验设计、商业模式设计（如佣金、广告、会员制、数据服务等）以及如何通过平台运营，增强用户粘性，促进社区生态发展。 精细化运营的物业管理模式： 阐述“精细化”在物业管理中的具体体现，从人员管理、设备设施管理、环境管理、服务流程管理等各个环节进行优化。例如，制定标准化的操作规程（SOP），建立详细的巡检制度，实施精细化的成本控制，推行精细化的客户沟通和服务。 “物业+N”的跨界融合探索： 探讨物业服务与其他产业的融合，例如“物业+养老”、“物业+教育”、“物业+医疗”、“物业+零售”、“物业+旅游”等。分析这些跨界融合的商业逻辑、服务模式、风险与机遇，以及如何通过专业的物业管理能力，赋能合作伙伴，实现共赢。 第二篇：物业服务运营管理精要 第三章：客户关系管理与服务体验提升 客户细分与精准服务： 分析不同类型客户（如业主、租户、商家）的需求与偏好，运用数据分析等工具进行客户画像。提出针对不同客户群体制定个性化的服务方案，实现精准服务，提升客户满意度。 全流程服务体验设计： 从客户接触物业的每一个触点（如签约、入住、日常服务、活动参与、离别等）出发，设计优化服务流程。强调服务过程中的细节管理，如迎宾、报修响应速度、投诉处理的及时性与专业性、社区活动的组织策划等。 投诉处理与危机管理： 建立完善的投诉处理机制，确保投诉得到及时、有效、公正的处理。探讨投诉背后的深层原因，并将客户反馈转化为服务改进的动力。分析物业服务中的潜在危机，如安全事故、公共卫生事件、邻里纠纷等，并制定相应的危机应对预案。 客户忠诚度培养与关系维护： 提出一系列提升客户忠诚度的策略，如会员积分体系、专属服务、定期回访、节日问候、社区活动等。强调与客户建立长期、信任的合作关系，将客户从“使用者”转变为“拥护者”。 第四章：标准化与流程优化 物业服务标准化体系建设： 详细阐述物业服务标准化的重要性，包括服务内容标准化、服务流程标准化、服务质量标准、服务人员行为规范标准化。以表格、流程图等形式，展示不同服务环节（如前台接待、安全巡逻、保洁、绿化、设备维修、工程维保）的具体操作标准。 流程再造与效率提升： 运用精益管理、六西格玛等方法，分析现有服务流程的瓶颈与浪费。通过流程再造，优化服务环节，减少不必要的步骤，缩短服务响应时间，提高工作效率。例如，优化报修派单流程、缴费流程、访客登记流程等。 质量管理体系的建立与执行： 引入PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）等质量管理工具，建立常态化的质量检查与评估机制。明确各项服务指标的考核标准，定期进行服务质量评估，并将评估结果与激励机制挂钩。 知识管理与经验传承： 建立企业内部的知识库，将成功的服务案例、操作规程、应急预案等进行归纳总结，实现知识的沉淀与共享。通过培训、导师制等方式，促进经验的传承，提升团队整体服务水平。 第五章：成本控制与效益分析 物业服务成本构成与核算： 详细分析物业服务的主要成本构成，包括人工成本、物料成本、设备折旧、管理费用、能源费用等。介绍科学的成本核算方法，为成本控制提供依据。 精细化成本控制策略： 提出一系列精细化的成本控制措施，如优化人员配置、加强物资采购管理、实施能源节约措施、合理规划设备维保计划、推行零星工程的精细化管理等。强调在保证服务质量的前提下，实现成本的最小化。 预算管理与绩效考核： 建立科学的年度预算编制与执行机制。将成本控制目标纳入部门和个人绩效考核，通过经济激励，促使员工积极参与成本管理。 效益分析与利润提升： 分析物业服务项目的盈利能力，通过成本控制和增值服务，提升整体效益。探索通过技术升级、模式创新等方式，降低单位服务成本，实现利润的持续增长。 第三篇：技术赋能与创新驱动 第六章：智慧安防与风险防控 现代安防技术应用： 详细介绍智能视频监控系统（AI识别、人脸识别、行为分析）、智能门禁系统（刷卡、指纹、人脸识别、二维码）、周界报警系统、紧急呼叫系统、车辆识别与管理系统等在物业管理中的应用。 安全隐患排查与预警机制： 建立常态化的安全隐患排查机制，覆盖消防安全、用电安全、设施设备安全、高空坠物、治安防范等各个方面。利用技术手段，建立预警系统，提前发现和消除安全隐患。 应急预案与演练： 制定完善的各类突发事件应急预案，如火灾、地震、暴雨、群体性事件等。定期组织应急演练，提高员工的应急处置能力和居民的自救互救意识。 大数据在安防领域的应用： 探讨如何利用大数据分析，挖掘安全风险规律，优化安防布局，提高安全管理的科学性与前瞻性。 第七章：绿色物业与可持续发展 节能降耗技术与管理： 介绍建筑节能、设备节能（如智能照明、变频控制）、能源监测与管理系统等技术在物业管理中的应用。提出居民节能意识的培养与引导。 垃圾分类与资源回收： 推广科学的垃圾分类方案，建立有效的垃圾回收与处理机制。鼓励居民参与资源回收，实现垃圾的减量化、资源化、无害化。 绿色空间与环境提升： 优化社区绿化设计与养护，推广立体绿化、屋顶花园等。加强社区环境卫生管理，提升整体居住环境品质。 可持续发展理念的推广： 将绿色环保理念融入物业服务，通过宣传、活动等方式，提升居民的环保意识，共同营造绿色、宜居的社区。 第八章：技术创新在物业服务中的应用 物联网（IoT）与智慧设备： 探讨各类传感器、智能终端在环境监测、设备管理、能源计量、安全防范等方面的应用。分析如何构建互联互通的智慧物业生态系统。 人工智能（AI）与大数据分析： 介绍AI在客户服务（智能客服、机器人）、设备预测性维护、资源调度优化、风险预警、数据洞察等方面的应用。强调大数据分析如何赋能决策，实现精细化管理。 移动互联与线上服务平台： 阐述APP、小程序等移动应用在提供便捷服务、加强业主互动、拓宽盈利渠道等方面的重要性。分析用户体验设计、功能模块开发、平台运营策略。 新兴技术趋势与未来展望： 关注区块链、5G、AR/VR等新兴技术在物业服务领域的潜在应用，如智能合约、远程协助、沉浸式体验等，为物业服务的未来发展提供前瞻性思考。 第四篇：团队建设与人才发展 第九章：物业服务团队的组织与管理 组织架构设计与优化： 分析不同规模和类型的物业企业，如何设计高效的组织架构。探讨部门设置、权责划分、信息沟通渠道等。 岗位职责与能力模型： 明确各岗位的工作职责、任职要求和能力模型。为招聘、培训、绩效评估提供清晰的指导。 绩效管理与激励机制： 建立科学的绩效考核体系，将个人绩效与团队绩效、企业目标相结合。设计多元化的激励机制，包括物质激励（奖金、福利）和非物质激励（晋升机会、职业发展、荣誉认可），激发员工的积极性和创造力。 第十章：员工培训与职业发展 培训需求分析与体系构建： 识别不同层级、不同岗位的员工在知识、技能、素质上的差距，制定有针对性的培训计划。建立涵盖新员工入职培训、在岗技能培训、管理能力提升培训、专业技能拓展培训等多元化的培训体系。 多元化培训形式的应用： 结合线上线下培训、案例教学、情景模拟、岗位轮换、外部专家讲座等多种培训形式，提高培训的有效性和趣味性。 职业生涯规划与发展通道： 为员工提供清晰的职业发展通道，包括专业技术路线和管理晋升路线。帮助员工进行职业生涯规划，提供发展所需的资源和支持，实现员工与企业的共同成长。 企业文化建设与团队凝聚力： 培育积极向上、团结协作、客户至上的企业文化。通过团队建设活动、沟通交流平台，增强员工的归属感和团队凝聚力，营造和谐的工作氛围。 第五篇：行业协同与发展前瞻 第十一章：行业法规政策与合规经营 物业管理法律法规解读： 详细解读《物业管理条例》、《物业服务合同范本》、《民法典》等与物业管理相关的法律法规。强调物业企业在法律框架内的经营活动，维护合法权益。 合同管理与风险规避： 规范物业服务合同的签订、履行和终止。分析合同中的常见风险点，并提出规避和应对策略。 诚信经营与社会责任： 强调物业企业诚信经营的重要性，建立良好的市场声誉。探讨物业企业在社区治理、社会和谐中的角色和责任。 第十二章：物业行业协同与未来发展 产业链协同与生态构建： 探讨物业企业与房地产开发商、家居服务商、技术提供商、社区零售商等产业链上下游企业的合作模式。构建互利共赢的社区服务生态系统。 行业协会与标准制定： 强调行业协会在政策倡导、标准制定、信息交流、人才培养等方面的重要作用。鼓励企业积极参与行业活动，推动行业健康发展。 物业服务模式的未来演变： 展望物业服务在智能化、平台化、生活化、社区化等方向的进一步发展。分析物业企业如何在新时代抓住机遇，实现高质量发展。 本书旨在为物业管理从业者提供一套系统、实操性强的理论框架与方法论，帮助其在日益激烈的市场竞争中，通过“精耕细作”，不断提升服务品质，拓展服务边界，最终实现企业的可持续发展与社会的和谐进步。

评分☆☆☆☆☆

这本书的风格非常务实，没有太多华丽的辞藻，而是直击物业管理的核心问题。我是一名刚刚接触物业管理行业的新手，对于这个领域感到既兴奋又有些迷茫。这本书就像一位经验丰富的引路人，为我指明了方向。它不像一些理论书籍那样，只讲大道理，而是充满了实际操作的指导和案例分析。我尤其喜欢书中关于“标准化服务流程”的章节，里面详细列出了包括入户维修、垃圾清运、会所服务等各项日常工作SOP（标准作业程序）。每一步都写得非常具体，甚至包括了服务人员应有的仪态、用语以及注意事项，这让我明白，优秀的物业管理不是一蹴而就的，而是建立在一套套细致、可执行的标准之上。书中还提到了很多关于“客户满意度提升”的策略，比如如何建立有效的客户反馈机制，如何通过细节服务给业主带来惊喜等等，这些都让我受益匪浅。我常常在想，如果当初我们小区的物业管理能够遵循这些标准，我们的居住体验肯定会更好。这本书对我来说，就像是一本“操作手册”，为我提供了宝贵的实践经验和方法论，让我能够更有信心地投身到物业管理的工作中去。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就足够吸引我了，简约而不失专业，给人一种严谨可靠的感觉。当我翻开第一页，一股淡淡的书香扑鼻而来，让我瞬间沉浸其中。虽然我不是物业管理行业的专业人士，但对于一个经常需要与物业打交道的普通业主来说，这本书的出现简直就是雪中送炭。我一直很好奇，那些高高在上的物业公司，是如何一步步将我们小区的环境和服务打理得井井有条的？书中那些图文并茂的案例分析，就像是为我揭开了神秘的面纱。我尤其喜欢其中关于“业主沟通渠道建设”那一章节，里面提出的多种沟通方式，无论是线上APP的实时反馈，还是线下定期的意见征集会，都让我觉得物业管理并不是高高在上、不近人情的存在，而是可以与业主建立起良性互动的。书中还用了很多篇幅来讲解如何科学地进行绿化养护和公共区域的清洁维护，那些细致入微的描述，让我对小区里的一草一木、一砖一瓦都多了一份了解和敬意。以前觉得这些都是理所当然的，现在才明白，背后有着多么严谨的管理流程和专业的技术支持。这本书让我从一个单纯的“使用者”变成了一个“理解者”，对物业管理的工作有了更深层次的认识，也让我对未来小区的服务有了更高的期待。

评分☆☆☆☆☆

我一直对那些能够将抽象概念转化为直观图像的工具和方法非常着迷，这本书在这方面做得尤为出色。当我看到书中大量的图表、流程图、思维导图等可视化元素时，我仿佛置身于一个清晰、有序的知识海洋。以往阅读枯燥的理论书籍，常常让我感到力不从心，但这本书通过将复杂的物业管理流程和标准，用生动形象的图示来呈现，大大降低了理解的门槛。例如，书中关于“设备设施维护保养”的章节，通过详细的流程图，一步步展示了从设备报修、维修人员派遣、故障排除到验收归档的全过程，让整个流程一目了然，即便是没有相关技术背景的人，也能轻松理解。又比如，关于“投诉处理机制”的章节，用流程图清晰地展示了投诉的受理、分派、处理、反馈和总结的每一个环节，让人能清楚地看到问题是如何被解决的，以及哪些环节需要改进。这种可视化呈现方式，不仅帮助我快速掌握了核心信息，更重要的是，它激发了我对物业管理更深层次的思考。我开始反思，我们小区在哪些方面可以借鉴这些可视化工具，来提高沟通效率和管理水平。这本书的价值，远不止于理论知识的传递，更在于它提供了一种全新的、更有效率的学习和理解方法。

评分☆☆☆☆☆

这本书的阅读体验非常流畅，语言通俗易懂，让我能够轻松地理解那些原本可能比较专业的概念。我是一个对生活品质有一定要求的人，对居住环境的要求自然也比较高。我一直觉得，一个好的物业管理，是提升生活品质的关键。这本书恰恰满足了我对“好物业”的想象。它不仅仅是讲述了如何管理，更是渗透了“服务”的理念。我特别欣赏书中关于“社区文化建设”和“业主活动组织”的探讨，这些内容让我看到了物业管理不仅仅是冰冷的设施维护，更可以成为连接社区居民、营造温馨家园的重要力量。书中分享的一些成功案例，例如组织邻里节、亲子活动、健康讲座等，都让我感受到了一种人文关怀。同时，书中对“环境美化”的建议也十分具有启发性，不仅仅是绿植的点缀，更包括了公共空间的艺术设计，甚至是每个季节的花卉搭配，都充满了巧思。读完这本书，我对于物业管理不再仅仅是支付物业费后应得的服务，而是能够理解其背后所蕴含的专业知识、服务精神以及对社区和谐发展的重要贡献。这本书让我看到了“家”的另一种可能性，一个由专业管理和服务共同构建的美好空间。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直就像一本物业管理的“百科全书”，内容之丰富，涵盖之广泛，让我感到惊喜连连。我一直以来都对物业管理这个行业充满了好奇，总觉得里面充满了各种各样的挑战和学问。这本书恰恰满足了我这种探索欲。从前期的项目招投标，到后期的日常运营，再到最后的合同终止和交接，几乎将物业管理的整个生命周期都囊括其中。我最感兴趣的是关于“安全管理”的部分，书中对消防安全、治安管理、应急预案的详细阐述，让我意识到了物业管理在保障居民安全方面所承担的巨大责任。那些具体的措施和流程，例如定期的消防演习、安保巡逻路线的规划、以及突发事件的处理预案，都显得十分专业和到位。同时，书中对“财务管理”的剖析也让我大开眼界，各种费用的收缴、预算的编制、成本的控制，都展示了物业管理背后复杂的经济运作。对于我这样一个对数字不太敏感的人来说，虽然有些章节略显深奥，但我依然能从中体会到物业公司在经营上的精打细算和对成本效益的追求。这本书让我认识到，物业管理绝不仅仅是打扫卫生、收取物业费那么简单，它是一个集多种专业技能于一体的复杂系统工程，需要高度的责任感和专业的知识储备。